Este documento presenta varios recursos educativos gratuitos para community managers, incluyendo presentaciones en PowerPoint, videos, PDFs y posts destacados. Los PowerPoints cubren temas como un manual del community manager, una guía para la gestión de comunidades en línea, consejos para ser un excelente community manager y las herramientas que un community manager puede ofrecer a una empresa. Los videos exploran temas como las notas sobre community management y la nueva era del community management. Finalmente, se proveen enlaces a Twitter de los autores para seguir aprendiendo.

1. En Internet, ¿qué esperan los
usuarios de las marcas?
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2. Existen muchas marcas que creen que con tener una web, una páginas en
Facebook, y si me apuran una cuenta en Twitter, ya han cubrido el expediente, y a
otra cosa mariposa. Pues…mucho me temo que eso no es así. El consumidor 2.0
espera otras cosa de sus marcas. Evidentemente no se trata de un tema menor, un
estudio de Forrester concluye que antes del año 2016, el 50% de las ventas al detalle
“tradicionales”se verán influenciadas por Internet, por este motivo vamos a ver
algunos estudios muy interesantes que nos presentan las expectativas de los usuarios
respecto a la presencia online de las marcas.
Empecemos por un estudio llamado “Variance in the Social Brand Experience”, (que
encontramos vía Practicalecommerce). En este estudio se encuesto a más de 1.300
participantes sobre diversos temas relacionados con Internet y las marcas. Una de las
más preguntas más interesantes fue la siguiente: ¿Qué espera cuando se conecta
con una marca en las redes sociales?. Estos son los resultados:
La respuesta mayoritaria es clara, la gente se conecta con una marca online porque
quiere obtener algo a cambio -”Quid pro quo”-, o bien quieren entretenimiento o
bien algún tipo de oferta especial o una mezcla de ambos.
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3. Otro estudio que encontramos via Adage nos confirma lo anterior, a la pregunta
¿Qué quieres que las marcas te ofrezcan online?, los usuarios contestan lo siguiente:
De forma muy destacada lo que quieren son cupones y ofertas. En otras palabras, los
usuarios no se conectan con las marcas “por amor al arte” sino que quieren
contrapestraciones, prerentemente en forma de decuentos y ofertas especiales.
Finalmente os dejo una interesante infografía, que nos explica en detalle, qué
piensan los usuarios cuando hacen un “Like” en la páginas de las marcas en
Facebook.
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4. 4

5. En Internet, ¿qué esperan los
usuarios de las marcas?
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6. Hoy hablamos con Mary Mar Camino, Diplomada en Turismo por la Universidad de
Málaga y Community Manager en activo:
Puedes seguir a Mary Mar en:
Blog: http://confesionesdeunacommunitymanager.wordpress.com
Twitter: https://twitter.com/ConfesionesCM
Facebook: https://www.facebook.com/confesionescm
Linkedin: http://es.linkedin.com/in/marymarcamino
¿En qué proyectos estás trabajando actualmente?
Actualmente estoy trabajando como Responsable de Marketing Online y Community
Manager para distintas Firmas Internacionales de Domótica con representación en
España.
Es un campo donde es fundamental el trabajo en equipo con arquitectos,
diseñadores, decoradores y otros profesionales del sector para materializar ideas en
grandes proyectos. La domótica puede, en cierta forma, dotar de vida un hogar, por
lo que es muy gratificante. Además está directamente relacionado con la
sostenibilidad medioambiental y el ahorro energético, temas que hoy en día son de
máxima importancia.
Mi Proyecto Personal es: “Confesiones de una Community Manager” , “ Peripecias de
una CM y los peligros del ‘enter’ . El lado amable de las cosas”.
“Confesiones de una Community Manager” es un Blog & Magazine que aborda
temas de Social Media de una forma amena sin perder la profundidad y el respeto
por los conceptos. Mi objetivo es formar una Comunidad de Nuevos Profesionales del
Social Media, donde tenga cabida el intercambio de conocimientos, el soporte
conjunto y la motivación constante.
¿Cuál es tu definición de Social Media? Según tu experiencia, ¿qué red social
consideras que es la más productiva y por qué?
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7. Definitivamente yo pienso que el Social Media es un verbo totalmente conjugable:
“¿Qué haces? Estoy socialmediando.” Yo considero el Social Media como una
actividad que se hace, que se realiza, no es algo filosófico, no estás esperando a que
te caiga la manzana del árbol, estás subiéndote al árbol y cogiendo las manzanas.
Todas las acciones que llevamos a cabo en Internet que generan interacción se
pueden considerar acciones de Social Media, en mayor o menor medida.
La red social que considero más productiva depende de muchas cosas, como los
objetivos de la marca, el punto del ciclo de vida del producto, etc.
Facebook me aporta un gran valor: el poder compartir. Esto complementa y
redondea tu propia marca. Además es una forma de demostrar reconocimiento y
respeto por el trabajo de los demás difundiéndolo.
Twitter creo que es la mejor para establecer vínculos con otras personas o empresas
de forma rápida, divertida y amable.
En estos dos últimos años ha habido un boom con la profesión de Community
manager. ¿Cómo definirías el perfil que debe tener un Community Manager?
No creo que haya un perfil estándar para ser Community Manager. Es más, quizás el
éxito y la supervivencia de la profesión se base en la diversidad.
En mi opinión, para ser un profesional en cualquier campo, además de estar
formado, tienes que tener ética, y en esta profesión, dado el desconocimiento del
sector, es fundamental. Aparte del compromiso, la lealtad, la sinceridad y la entrega
con la que trabajes, asumiendo muchas veces que si llevas esto al extremo puedes
perder tu trabajo.
Destacaría cinco puntos que para mí son indispensables a la hora de desarrollar mi
trabajo:
Capacidad de concentración y abstracción.
Agilidad mental y rapidez de actuación.
Amplitud de miras y expresión de opiniones a veces divergentes.
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8. Empatía y sensibilidad para tratar determinados temas.
Disfrutar y valorar el trabajo que realizas.
¿Crees que la profesión de Community Manager seguirá viva dentro de 4-5 años?
Yo creo que esto depende fundamentalmente de dos factores: del grado de
profesionalización del sector y de la concienciación de las empresas de la
importancia del mismo. Bajo mi punto de vista es preferible “vender” antes la
profesión que al profesional. Así se generarían los puestos para posteriormente,
vender al profesional.
¿Cuáles son las herramientas que consideras imprescindibles para llevar a cabo y
medir una estrategia eficaz en redes sociales?
Las herramientas que uso básicamente son Google Analitycs, FB Insights SocialBro y
Hootsuit. Pero realmente no me dan el resultado que yo busco…
Las estadísticas son un indicador fundamental. Por supuesto que hay cifras que me
preocupan, pero si te haces esclavo de ellas, entonces ya no eres tú el Community
Manager. El nuevo Community Manager serán las variables X e Y que determinan las
estadísticas.
Realmente el pulso de la vida de una estrategia o un proyecto te lo da el feedback
del usuario. Y no necesariamente son los “me gusta” o los retuits. Ese feeling va
mucho más allá de la plataforma, la interfaz e incluso la propia máquina y el espacio
que nos separa de las personas.
La manera de expresarte, de entender cómo se expresan los demás, la capacidad
de leer entre líneas y de empatizar. Diferenciar entre el lenguaje escrito explícito e
implícito es de vital importancia. No podemos hacer uso del lenguaje no verbal para
guiarnos. Sin embargo un punto, una coma, etc… pueden ser los mejores indicadores
del pulso del proyecto.
Cada persona te trasmite sensaciones diferentes, sentimientos complejos dado el
canal de interacción, pero al fin y al cabo tan reales como si tuvieras a la persona
enfrente.
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9. ¿Crees que las herramientas de cupones, sorteos y concursos son productivas e
interesantes para las empresas?
Si, totalmente. Bien planeadas, con un objetivo claro pueden aportar enormes
beneficios a la empresa. Aumento de las ventas al ofrecer al usuario un descuento
especial a través de un cupón o una promoción, dinamización de las redes sociales
al motivar a los usuarios a concursar y participar con la marca, además de
interactuar con otros usuarios, y por supuesto generar engagement. También es
cierto que si vas a llevarlo a cabo, hay que hacerlo bien, darle seguimiento
exhaustivo y transparencia absoluta. Y por supuesto, contar con el asesoramiento y la
logística de profesionales en la materia.
¿Cómo crees que se debe abordar el tema de los comentarios negativos o
situaciones de crisis en las redes sociales?
En crisis de reputación en las redes, para mí hay dos opciones: la verdad o la
legalidad.
Si has cometido un error es de obligación moral y profesional decir la verdad, pedir
disculpas e intentar subsanarlo dignamente, asumir completamente la
responsabilidad de tus actos y ser consciente de que aunque llegaras a perder el
trabajo, debes de afrontar la situación sólo y exclusivamente con la verdad. Lo único
que es imperdonable es subestimar la inteligencia de los demás con excusas.
La legalidad la emplearía en una situación de difamación o calumnia. Si no has
cometido ningún error pero tu reputación se ve en entredicho por la actuación
dolosa de terceros, no hay otra vía que la legal. Todo lo demás es un juego inútil que
no lleva a nada.
Ante comentarios negativos por divergencia de opiniones, la vía es el respeto y el
diálogo.
¿Consideras que en España las empresas están más concienciadas que las europeas
en cuanto a los beneficios que les puede aportar las Redes Sociales?
En España el nivel de concienciación en diversos aspectos difiere bastante con el
resto de Europa. Creo que hay motivos suficientes para ser conscientes de la
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10. importancia que se merece la profesión y el profesional. Y por supuesto de la
presencia de las marcas en Redes Sociales.
“Engagement” es un concepto que últimamente está muy de moda ¿Has oído
hablar de él? ¿Cómo lo entiendes tú a nivel de redes sociales?
Sí, he oído hablar de él y me encanta. Francamente, el engagement en Redes
Sociales lo siento como estar charlando con tus amigos.
Tan simple y natural como eso. Eliminando cualquier tipo de barrera que te separe
del usuario. Para mí no hay unas reglas para generarlo, pasa o no pasa, es como
estar enamorado. Hay cientos de manuales para encontrar el amor, pero por mucho
que hagas surgirá cuándo y dónde menos te lo esperes.
Es verdad que existen técnicas, opiniones, etc… pero al final cuando aparece es
espontáneo, porque si es de otra forma (forzado o trucado) durará muy poco.
También creo que existe el “engagement back”. El compromiso que te generan a ti
como Community Manager los propios usuarios y compañeros, es genial. Creo que es
lo que más me gusta de mi trabajo.
Por último, ¿has probado HiSocial? Si es así, ¿qué te ha parecido?
No he tenido el placer ni la oportunidad de probarlo, pero no cabe duda de que lo
haré. Como Community Manager puedo decir que lo que más me gusta es el
engagement que genera este tipo de acciones, aunque no puedo obviar los
beneficios económicos que, al fin y al cabo, son los que nos mantienen a flote.
Gracias Mary Mar por compartir con nosotros tus impresiones sobre el Social Media!!
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11. Apuntate a nuestro Hangout
sobre HiSocial. Plazas limitadas?
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12. Plazas agotadas
No obstante lo puedes ver en directo en esta misma url
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=PeVQa_o5WhM (Jueves día 11, a las
12.00 del mediodía)
- Si quieres una presentación privada utiliza este
formulariohttp://www.hisocial.com/help/es/index.php?a=add&catid=1
- Si quieres hacernos una pregunta para la presentación del día 11, utiliza este hashtag en Twitter
#hisocialhangout
- Si quieres seguirnos en Twitter:
https://twitter.com/Hisocialcom
https://twitter.com/albertmora
————————————————————————————————–
“Aumenta y fideliza tu audiencia en Internet. Convierte tus visitas en usuarios motivados y propensos a
la compra”
El próximo Jueves 11 de Abril, a las 12.00 del mediodía (hora Barcelona, GMT+1) realizaremos una
presentación en castellano de HiSocial “The Engagement Platform”, vía videoconferencia en Google
Plus. Presentará el Hangout, Albert Mora (CEO de Hisocial)
El Hangout se retransmitirá en directo en esta url.
Si quieres participar activamente para hacer preguntas o resolver dudas sobre la plataforma HiSocial,
te puedes apuntar en este formulario. Plazas limitadas.
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13. Tutoriales community manager
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14. Vamos a ver a continuación una serie de tutoriales gratuitos que permitirán al
community manager (o al futuro community manager) completar su formación para
ejercer mejor su labor. Para ello hemos seleccionado una serie de recursos en diversos
formatos: presentaciones en Powepoint, video, PDFs y finalmente algunos posts
destacados. Sin más dilación, empecemos con los powerpoints:
Powerpoints
- Manual del Community Manager
Apuntes del taller de ‘Introducción al mundo del community manager’ impartido en
el Centro de Innovación Alvarado, dentro del programa Madrid Tecnología del
Ayuntamiento de Madrid
Manual del Community Manager from La Catedral de la Innovación
Twitter de los autores: https://twitter.com/lacatedral
- Guide to Online Community Management
Información sobre los autores: “ReadWriteWeb is the second largest information
technology blog in the world. ReadWriteWeb provides analysis of Web products and
trends to an intelligent audience of engaged technology decision makers, Web
enthusiasts and innovators”
Guide to Online Community Management from ReadWriteWeb
- Guía del community manager
Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora
Lambrechts.
Guía del community manager from Kimera ideas y marketing
Twitter de los autores: https://twitter.com/maestros
- How To Be An Awesome Community Manager
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15. En palabras de los autores “A few tips for fresh community managers”
How To Be An Awesome Community Manager from Marta Majewska
- ¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa?
Ponencia que dio elSocial Media Strategist Pedro Sánchez en el I Congreso Web de
Zaragoza el 3 de junio de 2011. Qué es un Community Manager, qué puede y no
puede hacer por tu empresa y tipos.
¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa? from 101 – Cientouno
Twitter de los autores: https://twitter.com/101cientouno
- 100 herramientas para community managers
Documento realizado por los alumnos de la primera edición del curso “Comunicación
y Marketing Publicitario 2.0” en Barcelona impartido por Santi Rosero @SantiRoch en
el centro “Tadel Formació”.
100 herramientas para community managers from Santi Rosero
Twitter del coordinador https://twitter.com/SantiRoch
Videos
Si prefieres ver algunos vídeos sobre el tema, he preparado la siguiente selección:
- Community Management Crib Notes – A New Era Of Community Management
En palabras del autor: “In this Community Management Crib notes video I discuss the
changing state of community management, and what opportunities and challenges
lay ahead for this young science.
I cover the history of community management, it’s early leaders and innovations, and
how the science of understanding and growing collaborative behavior is solidifying
and changing with the advent of new technologies, social norms, and cultural
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16. challenges. I also cover the direct business opportunities for harnessing this new
science, and some of the risks and pitfalls associated with it.”
Twitter del autor: http://www.twitter.com/artofcommunity
http://youtu.be/g2OkcdYkqcI
- GS 102 Webcast: Community Best Practices Guide
En este webcast amy muller nos da una guía de buenas prácticas para el communtiy
manager.
- 10 Commandments of Community Management
De la misma autora, seleccionamos también este interesante vídeo:”Amy Muller, Co-
Founder and Director of Education, walks you through 10 items that, if put into
practice, will give any Community Manager the knowledge they need to engage
and cultivate a passionate and thriving community. Highly recommended for people
who have already watched Community Management 101, who would like to
supplement their knowledge of best practices”
- SMM Manual de buenos hábitos para el Community Manager
Dada la capacidad de gestión y control de la reputación, Keka nos facilitará los pros
y contras que tiene Internet y las redes sociales en cuanto a términos de qué es
recomendable hacer o qué no lo es y en que circunstancias. Recomienda “siente la
marca. Agradece. No utilices la venganza. Sé honesto. Fiel y leal a tus principios.”
- Private Communities
Maddie Grant nos habla de la gestión de comunidades privadas: “Maddie Grant, of
SocialFish, joined the Community Manager Hangout to talk about private
communities. How to handle converting listserves to communities, which social
networks are right for associations and non profits and the key to fundraising.”
PDFs
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17. Continuemos en nuestro camino formativo, con una serie de PDFs realmente
interesantes
- Guía del community Manager (la misma que veíamos anteriormente en powerpoint,
ahora en formato PDF)
Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora
Lambrechts.
Nivel: Principiante/Intermedio
Edición: Stephanie Falla y Eugenia Tobar.
Diseño y diagramación: Iván E. Mendoza
Autor: Debora Lambrechts
- A collection of Community Management advice
A cargo de Marketwire y TheCommunityManager.com. en palabras de los
autores:”To commemorate Community Manager Appreciation Day (#CMAD) on
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18. January 28, 2013, Marketwire and The Community Manager have asked community
managers about what they do, how they do it, and where they see thefuture of
community management going. We received more than 600 responses and compiled
the topthoughts, tips and advice into this eBook”
- The New Community Manager Defined
Conseguir eléxtio y evitar cinco errores comunes, con la siguiente tabla de
contenidos:
• Introduction
• Why a community manager is essential
• The skill set of a successful community manager
• A day in the life of a successful community manager
• Five common mistakes overview
• Mistakes #1-5 (with tips for tracking your success)
• Highlights
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19. • Seven golden rules of success
• Resource link library
- 60 Insights from Experienced Community Managers
En palabras de los autores:” As communities start to evolve, brands are starting to
realise that they must have community managers to look after their investments, and
that this is a job for a dedicated professional, whether in-house or outsourced.
Community managers may have an enormously diverse set of responsibilities, but
above all it’s to develop & nurture the community, to encourage engagement &
participation. The tasks to achieve that goal can be fairly wide-reaching & onerous.
Responding to posts at 3am? Yes. Organising an army of volunteer moderators? Yes.
Preparing a business case? Oh, yes. A tough job. So let’s hear it for community
managers. And hear from them, right here…”
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20. Posts destacados
Ya para finalizar, vamos adestacar una serie de posts muy ilustrativos
- Guía de Community Managers en Facebook
A cargo de Iñaki Huerta Consultor Independiente en Marketing Online,
http://blog.ikhuerta.com/guia-de-community-managers-en-facebook
Twitter del autor: https://twitter.com/ikhuerta
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21. - 10 Fundamental Tips for Social Media Community Managers
A cargo de Corey Eridon
http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/29354/10-Fundamental-Tips-for-Social-
Media-Community-Managers.aspx
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22. - 30 Twitter Community Management Tips
A cargo de Wendy Kier: “Community Management on Twitter is all about the people
we are following, those following us, and the people who are talking about us and our
business with whom we are not yet connected.”
http://socialmediatoday.com/wendy-kier/950801/30-twitter-community-
management-tips
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23. - 26 Tips for Managing a Social Media Community
A cargo de Debbie Hemley: “Do you wonder how to go about exercising good social
etiquette and managing your social networking communities, all at the same
time?Social media community management has expanded into a growing field and
there’s a lot to think about.In this post, I’ll cover 26 tips, an A-Z guide, on ways
to manage your company‘s presence.”
http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-community-management/
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24. http://www.hisocial.com/blog/es/en-internet-que-esperan-los-usuarios-de-las-marcas/
http://www.hisocial.com/blog/es/entrevista-a-mary-mar-camino-diplomada-en-turismo-y-community-
manager/
http://www.hisocial.com/blog/es/apuntate-a-nuestro-hangout-sobre-hisocial-plazas-limitadas/
http://www.hisocial.com/blog/es/tutoriales-community-manager/
Si quieres ver más artículos relacionados visita http://www.hisocial.com/blog
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