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サービスレベルの確約事項
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SLA の意義を再考しよう
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大学の文化を再考しよう

“学部あって大学なし”
部局の自治を重んじる
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SLA を取り巻く動き
標準化する取り組みが進みつつある

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Office365 Education ML を開設しました
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ML の成果
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米国本社に要望をとりまとめエスカレーション
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Office365 Educationのサービス品質保証契約に関する一考察

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Office365 Education のサービス品質保証契約について調査した概要をまとめ, 実際にサービス運用中に生じた障害と契約との整合性に関するケーススタディを行う. これらの実例をもとに,
大学など教育研究機関向けオンラインサービスに必要なサービス品質に関し議論する.

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Office365 Educationのサービス品質保証契約に関する一考察

  1. 1. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Office365 Education のサービス 品質保証契約に関する一考察 上田 浩 @UEDA Hiroshi uep@media.kyoto-u.ac.jp 京都大学 学術情報メディアセンター http://uep.ipe.media.kyoto-u.ac.jp/ 2014 年 2 月 28 日 1 / 30
  2. 2. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに 今日の話は Office365 Education のサービス品質保証契約に ついて調査した概要をまとめ, 実際にサービス 運用中に生じた障害と契約との整合性に関する ケーススタディを行う. これらの実例をもとに, 大学など教育研究機関向けオンラインサービス に必要なサービス品質に関し議論する. empty 2 / 30
  3. 3. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Google Apps を運用したときには ٜ‫ ۓً۪ڃ܀‬Google Apps/Gmail £ٖۙ ° 2009 ∗ ∗ 11 ² 27 ٜ‫ۙ ٽۯ ܀‬ª empty 3 / 30
  4. 4. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Google Apps を運用したときには empty 3 / 30
  5. 5. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Office365 はどうか はじめに 京都大学 Office365:KUMOI の概要 Office365 と統合認証 おわりに Shibboleth による Office365 Education のシングルサインオン 上田 浩 @UEDA Hiroshi uep@media.kyoto-u.ac.jp 京都大学 学術情報メディアセンター http://uep.ipe.media.kyoto-u.ac.jp/ 2013 年 12 月 6 日 empty 4 / 30
  6. 6. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Office365 はどうか SLA Service Level Agreement; サービス品質 保証契約 empty 4 / 30
  7. 7. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに ゴール:大学向けカスタム SLA 締結 Photo by Zach Frailey http://www.flickr.com/photos/zrfraileyphotography/4328945527/ Licensed by CC BY-NC-ND 2.0 empty 5 / 30
  8. 8. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに アウトライン 1 Office365 Education の概要 2 Office365 Education の SLA 3 障害と SLA の整合性 4 カスタム SLA を目指して 5 おわりに empty 6 / 30
  9. 9. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに デモ empty 7 / 30
  10. 10. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに システム構成 empty 8 / 30
  11. 11. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに システム構成 empty http://community.office365.com/ja-jp/blogs/office_365_community_blog/archive/2012/07/04/ 8 / 30
  12. 12. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Shibboleth による WebSSO empty 9 / 30
  13. 13. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに アウトライン 1 Office365 Education の概要 2 Office365 Education の SLA 3 障害と SLA の整合性 4 カスタム SLA を目指して 5 おわりに empty 10 / 30
  14. 14. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに オンラインサブスクリプション契約 empty http://community.office365.com/ja-jp/wikis/release-notes/ microsoft-online-subscription-agreement-histories.aspx 11 / 30
  15. 15. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに オンラインサブスクリプション契約 empty 11 / 30
  16. 16. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに マイクロソフトの SLA 関連定義 SLA http://www.microsoft.com/licensing/contracts または当社が指定する代替サイトに掲 示される、当社がオンライン サービス の提供および実施に関して確約する サービス レベル契約を意味します。 サービス レベル マイクロソフトが本サービスの 提供において遵守することに同意した、 本 SLA に規定するパフォーマンスの指 標 (月々の可用性など) を意味します。 empty 12 / 30
  17. 17. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに サービスレベルの確約事項 下記「月間稼働率」が 99.9%を下回った場合返金 ユーザー時間 (分) − ダウンタイム × 100 ユーザー時間 (分) ユーザー時間 (分) とは、月の総時間 (分) に ユーザーの総数を乗じた時間から、予定され ていたダウンタイムの総時間を差し引いた もの empty 13 / 30
  18. 18. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに サービスレベルの確約事項 下記「月間稼働率」が 99.9%を下回った場合返金 ユーザー時間 (分) − ダウンタイム × 100 ユーザー時間 (分) ダウンタイムとは、エンド ユーザーが Outlook Web Access を使用して電子メールを 送受信することができない期間 1 。 月間 45 分のダウンタイムで 99.9%を下回る 1 Exchange Online の場合 empty 13 / 30
  19. 19. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに ハードル 無償プランは 0 円返金されても意味がない? empty 14 / 30
  20. 20. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに アウトライン 1 Office365 Education の概要 2 Office365 Education の SLA 3 障害と SLA の整合性 4 カスタム SLA を目指して 5 おわりに empty 15 / 30
  21. 21. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに メールボックスが存在しません? empty 16 / 30
  22. 22. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに メールボックスが存在しません? empty 16 / 30
  23. 23. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに メールボックスが存在しません? empty 16 / 30
  24. 24. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに メールボックスが存在しません? empty 16 / 30
  25. 25. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに メールボックスが存在しません? empty 16 / 30
  26. 26. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに メールボックスが存在しません? お問い合わせいただいた事象は、弊社のメンテ ナンス作業による影響によって発生いたしまし たが、本事象については弊社内で共有しており ます。今回実施したメールボックスを移動する 作業は、頻発する作業ではございませんが、今 後、同様のメンテナンス作業を実施する際には、 想定されるユーザー様へ影響を考慮した作業を 実施するよう努めさせていただきます。 empty 16 / 30
  27. 27. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに host name lookup failure 11/9 に発生, 1/29 に再発 empty 17 / 30
  28. 28. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに host name lookup failure empty 17 / 30
  29. 29. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに host name lookup failure empty 17 / 30
  30. 30. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに We need you to add some security info … empty 18 / 30
  31. 31. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに We need you to add some security info …   empty 18 / 30
  32. 32. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに We need you to add some security info … 2012/7/9 に突如変更され, 8/9 にロールバック empty 18 / 30
  33. 33. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに サービスアップグレードが 祭り に ImmutableId  , ユーザ名,メール アドレス 認証失敗 1.  認証リクエスト ECS-‐‑‒ID@st.kyoto-‐‑‒u.ac.jp 6.  認証リクエスト とユーザ名の⽐比較 フェデレーションドメイン 5.  ユーザ名の⽐比較 2.  IdP  へ  Basic  認証 ECS-‐‑‒IDとパスワードを送信 統合認証基盤 統合 LDAP ECS-‐‑‒ID,  UPN,   メールアドレス,   ライセンス情報,   パスワード情報 ADのObjectGUID   をImmutableID  と して同期 O365⽤用システム フォレスト構成 AD AD Directory  Sync ライセンス同期ツール 3.  ECS-‐‑‒ID  とパスワード による認証 4.  UPNの取得 empty 19 / 30
  34. 34. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに サービスアップグレードが 祭り に empty 19 / 30
  35. 35. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに サービスアップグレードが 祭り に Azure の UPN が不定アカウントで書き変わり OWA が使えない 新しいビルドで SMTP 認証エラーが再発 テスト項目の不備 (!) 今だに切り戻しできていない… empty 19 / 30
  36. 36. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに 移行前の outlook.com サインイン可 移行直後はサインインできなかったのに… アドレス帳が Outlook.com に残ったまま! empty 20 / 30
  37. 37. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに SLA との整合性は? (残念ながら) いずれも「可」 Outlook Web App からメールの送受信はでき ている 事業者が圧倒的に有利な SLA empty 21 / 30
  38. 38. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに アウトライン 1 Office365 Education の概要 2 Office365 Education の SLA 3 障害と SLA の整合性 4 カスタム SLA を目指して 5 おわりに empty 22 / 30
  39. 39. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに SLA の意義を再考しよう 本来 SLA は事業者とユーザ相互の合意に基づく リスクを「コントロール」するもの 現状はマイクロソフトの一方的なもの 責任回避のためのもの empty 23 / 30
  40. 40. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに 大学の文化を再考しよう “学部あって大学なし” 部局の自治を重んじる トップダウンのサービスは受け入れられない empty 24 / 30
  41. 41. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに SLA を取り巻く動き 標準化する取り組みが進みつつある トップダウンの SLA を受け入れるだけという状況 を変化させよう! empty 25 / 30
  42. 42. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Office365 Education ML を開設しました カイゼンを勝ち取るため皆で団結しましょう! empty 26 / 30
  43. 43. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに ML の成果 メンバー 38 名, 21 の大学関係者が参加 empty 27 / 30
  44. 44. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに ML の成果 米国本社に要望をとりまとめエスカレーション マイクロソフトの年始米国本社へのエスカ レーションに合わせた 予稿 p. 119 を参照 empty 27 / 30
  45. 45. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに アウトライン 1 Office365 Education の概要 2 Office365 Education の SLA 3 障害と SLA の整合性 4 カスタム SLA を目指して 5 おわりに empty 28 / 30
  46. 46. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに Join us? “進軍より撤退の方が難しい” empty photo by ewanr http://www.flickr.com/photos/ewanrayment/236789016/ Licensed by CC BY-NC-ND 2.0 29 / 30
  47. 47. Office365 Education の概要 Office365 Education の SLA 障害と SLA の整合性 カスタム SLA を目指して おわりに アウトライン 1 Office365 Education の概要 2 Office365 Education の SLA 3 障害と SLA の整合性 4 カスタム SLA を目指して 5 おわりに empty 30 / 30

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