1. Smart IT-Services bei der Continental AG
CIO & IT-Manager Summit 2011
Wien – 14. April 2011
Dr. Bernhard Thomas
Gerry Wallner M.S.

2. Agenda
Kurzvorstellung:
 Continental AG
 Beck et al. Services
Eine Klarstellung  Services - Prozesse - Architektur
Smart Services
EA Management
Continental: Applikationsleitstand & Technologie
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3. Continental weltweit
Circa 190 Standorte für Produktion, Fertigung und Erzeugung in 39 Ländern. Hauptsitz ist Hannover, Deutschland.
Status: Januar 2010
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4. Unsere Sparten bilden die Megatrends in der Automobilindustrie
Sicherheit Umwelt Information
Verbesserung der Sicherheitssysteme Schonung natürlicher Ressourcen Fortgeschrittenes Information
am Fahrzeug Management im Fahrzeug.
Sichere Mobilität Nachhaltige Mobilität Intelligente Mobilität
Fahrgestell & Sicherheit Fahrgestell & Sicherheit Interieur
Interieur Triebwerk
Reifen Interieur
ContiTech Reifen
ContiTech
“Bezahlbare” Fahrzeuge
Wachende Nachfrage nach individueller Mobilität in künftigen Märkten
Fahrgestell & Sicherheit Triebwerk Interieur Reifen ContiTech
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5. Starke Divisionen und Geschäftseinheiten
Continental Corporation
Automotive Group Rubber Group
Fahrgestell &
Triebwerk Interieur PKW- Reifen Nutzfahrzeuge ContiTech
Sicherheit
Elektronisches Antriebssysteme Instrumentation Original LKW-Reifen Air Spring
Bremssystem Getriebe & Driver HMI Equipment Europe Systems
Hydraulik Hybrid Infotainment & Ersatzteil- LKW-Reifen Benecke-Kaliko
Bremssystem Elektrofahrzeug Connectivity Business The Americas Group
Sensoren Karosserie & EMEA LKW-Reifen Conveyor Belt
Sensoren &
Passive Aktorik Sicherheit Ersatzteil- Asia Pacific Group
Sicherheit Nutzfahrzeuge & Business Industrie Reifen Elastomer
Brennstoffversor The Americas
& ADAS gung Zubehör Coatings
Fahrgestell- Ersatzteil- Fluid Technologie
Komponenten Business
Asia Pacific Power Trans-
mission Group
Two-Wheel
Reifen Schwingungs-
technik
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6. Beck et al. Services – ein globales Unternehmen aus München
Unternehmensüberblick Themenspektrum im Überblick
Plan
 80 Mitarbeiter in vier Niederlassungen
 Seit 10 Jahren als Service Provider & Berater am Smart Service Desk
Markt
 Smart
Optimize
24/7 Service Desks
Build
Smart Collaboration
 Komplexe Infrastrukturen Infrastructure for the
workplace
 Mail / Messaging und Collaboration
 Smart Monitoring
Smart Monitoring Services
 Consulting
Run
(Hosted/ Managed)
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7. Beck et al. Services – Unsere Kunden (Auszug)
München, Deutschland Zürich, Schweiz
Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister
 Continental  Daiichi Sankyo  Swisscom IT Services
 TUI Infotec  Zürcher Kantonal Bank
 ContiTech Europe  ESPRiT Consulting
 SBB  Raiffeisen CH
 Infineon  Nycomed  Software One
 Schenker  SwissRe
 Rohde & Schwarz  Krankenhaus Starnberg  Young & Rubicam
 Wacker Chemie  Loyalty Partners
 Klüber Lubrication  EDS Deutschland
 KWS Saat
 Erdgas Südbayern
Cluj, Rumänien
Florianópolis, Brasilien
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8. „Your application usability is your reputation“
März, CIO-Magazin
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9. Die Aufgabe der IT
Die Aufgabe der IT ist es, IT-Services optimal an den Bedürfnissen der Geschäftsbereiche
auszurichten.
Resultat: Die IT leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens!
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10. Paradigmenwechsel
Vom Denken in Komponenten und Produkten… …zum Denken in Services
 „Ich brauche einen Server auf dem ich eine Anti  „Ich möchte keine Spam Mails mehr erhalten.“
Spam Software betreiben kann.“
 „Ich brauche ein neues Nokia Handy.“  „Ich möchte telefonieren.“
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11. Was ist ein Service?
Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,
welche durch Prozesse & Technologie erzeugt oder erbracht werden können.
• Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos
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12. Was macht einen Service aus?
• Nutzeffekte (Capabilities)
Definition
• Nutzer & Anbieter
Strategie / Architektur / Service Life Cycle
• Schnittstellen
Prozesse
• Technologie (HW, SW, Data Models…)
Prozesse - Integration
Prozesse - Strategie
Service A
• Prozesse (Operations, Security, Quality …)
(ITSM)
Implementation
• Sourcing (Rollen, Skills, Provider)
• SL„s & KPI„s Prozesse
• Kosten (Struktur, Werte) Service X
• Management
• Dokumente (SLA„s, Technologie, Prozesshandbuch)
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13. Was ist ein Prozess?
• Abläufe innerhalb eines Services (z.B. Betriebsprozesse)
• Abläufe, die Services zum Gegenstand haben (z.B. ITSM, SLCM)
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14. Komponenten – Services – Prozesse
Geschäfts-
1 Strategische Ebene:
prozesse
Kennt die IT die Geschäftsprozesse?
Service Strategy
Business Services 2 Taktische Ebene:
Sind die Business Services an
Service Operation den Geschäftsprozessen
ausgerichtet?
Service Transition Service Design
Continual Service Improvement
3 Prozessebene:
Passen die Infrastruktur
Infrastruktur Komponenten Services (Komponenten
CI CI CI CI
Services) zu den Business
Services?
CI CI CI CI
CI CI CI CI CI CI CI
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15. IT-Architektur
• Strukturierung der IT durch elementare „Building Blocks“ und der Beziehungen
zwischen den Services und dem Business
• Conti Service Konzept als Grundlage einer servicebasierten IT-Architektur
Layer 1: Business Perspective: Business Processes / (Domain) Services
Layer 2: Application Service I Application Service II Financial Appl. Service Continuity
Infrastructure Service Infrastructure Service
Server Storage Network MUWS … …
Layer 3:
Shared ICT Services
Print Anti-Virus E-Mail Internet Access ….
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16. Smart Services for a Smarter IT
I. Smart Services machen die
Unternehmens-IT gestaltbar!
• Service Nutzbarkeit vs.Service Verfügbarkeit
Auswirkung auf die Steuerungs- oder Betriebsprozesse
II. Smart Services machen die Unternehmens-IT
strategiefähig!
• Transparenz und Steuerbarkeit
• Flexibilität
• Skalierbarkeit
• Standardisierung
• Best Practice
• Benchmark- und Markt-Fähigkeit
III. Smart Services als Grundlage für Business-Aligned IT!
• Business Strategie- und Architektur-Alignment mit einer strategiefähigen IT
• Service-Strukturen als Gegenstand des Demand Prozesses mit Definition des Wertbeitrags
• Durchgängigkeit: Business Process Layer – Application Layer – Infrastructure Layer
• Direkte Einbettung der Quality- und Risk-Management Prozesse in die Services
• End-to-End Service-Strukturen und Prozess-Monitoring
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17. Ergebnisse durch Smart Services
• Gemeinsames Verständnis der Erwartung & Ergebnisse
• Dokumentation der vereinbarten Leistung und Kosten
Siehe Gap-Model der
• Transparenz für beide Seiten (IT & Business) Service Qualität
• Vermeidung von Streit oder ungerechten Forderungen
• IT leistet einen sichtbaren Beitrag in den Wertschöpfungsketten
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18. Das „Gap-Modell“ identifiziert den Wirkungsbereich eines IT QM
• Vereinfachtes Schema des Gap-Modells der Dienstleitungsqualität
Gap 1 Gap 2
Verstandene Spezifikation
Kundenerwartung
Erwartung Leistung
Gap 5 Gap 3
Information / Kommunikation
Kunden-
Leistung
wahrnehmung
Gap 4
Quelle: Zeithaml, Berry, Parasuraman
• Analyse des Gap Modells
Gap Beurteilung Prozess IT-
Kunden-Erwartung vs. Kunden-
Qualität
Gap 5 Kundenbeurteilung Kundenorientierung
Wahrnehmung
Gap 3 Spezifikation vs. Leitung Qualitätskriterien IT-Qualität
Leistungserbringung vs. Kunden-
Gap 4 Information Kommunikation
Wahrnehmung der Leistung
Gap 1 Kunden-Erwartung vs.
Kenntnis des Business Kommunikation
Verstandene Erwartung
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19. Die neuen Rolle der IT
Wahrnehmung der IT als strategischer Partner, nicht als Kostenstelle!
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20. Einbettung in EA Management
Services
Technologies L3: Business
Processes
Roles, Skills
Cost L2: Applications
Quality Indic.
Risks (IT)
Green Indic. L1: Infrastructure
Documents
Higher Layer
Services
IT Archi-
IT-SM
tecture
(ITIL V.3)
Structures
IT Infrastructure
Services Architecture
SOA ITIL
Best Practice EA Management
 Procedures & Controls Language
 Meta Management Incident & Change
Demand
 IT strategic target alignment Configuration
Portfolio
 Business strategy alignment Problem
…
SLA
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21. EA Management
Neue Technologien und Beschaffungsmodelle
Virtualisierung
Cloud Computing
Dynamic Agile IT
Infrastructure
SaaS
SOA
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22. Smart IT for a Smarter Business: Beispiel Application-Leitstand
• IT liefert Services, bei denen einige ihre „Capabilities“ direkt im Businessprozess zur
Verfügung stellen („end“) bzw. genutzt werden („end user“)
 Grundsätzlich können auch Business Domänen als Service-Architektur aufgebaut werden
(heute noch selten)
• End-to-End Service Struktur ermöglicht umfassendes Monitoring am „Business End“
 Beispiel: Application Leitstand
 Aufbau / Architektur durch Services
 Beteiligte Komponenten (Instanzen) aus CMDB
 Monitoring der Komponenten aus dem jeweiligen Service (Monitoring, Signaling)
 Verdichtung zu einem Gesamt-Zustand (Dashboard) sowie Drill-down auf Komponenten
 Aktives Monitoring auf Business Level
 Geeignete Tools für Monitoring, Signal Propagation und Reporting
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23. Application Control Center: Das Konzept
• Kontinuierliche Übertragung der Log-Info /
Systemstatusinformation zu einem Application Control Panel
• Kontinuierliches Monitoring aller betroffenen Servicekomponenten
• Überprüfung von Richtlinien / Vorgaben um mögliche negative
Auswirkungen der einzelnen Servicekomponenten frühzeitig zu
erkennen (Alarmierung)
• Business Process Monitoring: Übersichtliche Darstellung der
Performance und möglichen Risiken für den Business Process
Manager
• Nebeneffekt ITSM:
 Umfangreiche Komponenten-Übersicht für den ganzheitlichen Incident
und Change Management Prozess auf Applikationsebene
 Nutzung einer CMDB/ CMS
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24. 3 Schritte Ansatz zur Entwicklung eines Applikation-Leitstands
• Applikations-Architektur
 End-to-End Architektur definiert (build systems) oder „wiederentdeckt“
(Legacy Systems)
 Aufzeigen / identifzieren von CI„s – innerhalb der CMDB (falls existent)
• Signalisierung
 Definition von Warnsignalen bezogen auf Systemkomponenten.
 Identifizierung von geeigneten Monitoring-Tools mit Warn / Signalfunktion
• Monitoring Model und Cockpit Level Panel (Leitstand / Dashboard)
 Abhängigkeitsmatrizen bezogen auf die Nachvollziehbarkeit von „Ripple-Off“ Effekten
(Indirekte Abhängigkeiten)
 Risiko-Kategorien / Event Klassifikation
 Signalisierungsschema und Laufzeiten
 Passive (Alarm) und aktive (Forschung) Cockpit Aktionen / Steuerung
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25. Signaling Model (Auszug, mit Abhängigkeiten)
Internet
CMS
DbSrv
CMS CMS
LAN Webserver Live
Anderten Srv
MAN Hanover
Si COC Appl.
Server SAP
Servers
Si
EDI
LAN STO Master
Si COC/EDI
Appl. Server
MPLS
LAN LH
LDAP Server
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26. Bereichsübergreifende Unterstützung
Welche kostenintensive
Welche Applikationen / Lizenzen werden kaum
Lizenzen werden kaum oder gar nicht genutzt? Welche Applikation
oder gar nicht genutzt? beansprucht wie viel
Bandbreite?
Wie hoch ist die Service-
Wie viele Versionen
Verfügbarkeit kritischer
der Applikation
Anwendungen?
supporten wir?
Werden IT Controls Wie wird die Migration von
(IT Kontrollen) richtig OS / SW vorbereitet?
dokumentiert und
validiert? Welcher Benutzer
greift auf welche
Auf welchen Systemen Applikationen, wann
sind die geforderten und wie zu?
Sicherheitsapplikationen
nicht aktiv?
Welche Applikationen
Haben wir greifen wie oft auf welche
Abweichungen Server zu?
Sind gefährliche 3rd
vom Standard?
Party Applikationen
aktiv?
?
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27. Smart Services brauchen Smart Monitoring
End-to-End Service Monitoring in Echtzeit & Verbesserung der Servicenutzbarkeit
Nutzungs- System-
Anwender Workplace Network Server
Monitoring Router Applikationen Monitoring
Switches
• Ist der Service • Nagios
nutzbar ? • Tivoli
• Openview
• Was passiert
auf dem Technisches
Desktop ? Monitoring
bringt
• Was nimmt der Transparenz
Anwender an
Servicequalität Ziel:
wahr? höhere System-
verfügbarkeit
Servicenutzbarkeit Serviceverfügbarkeit
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28. SLA Cockpit
User Impact Service
Composit
Desktop Monitoring Infrastruktur Monitoring
operational
SLA Cockpit
• SLM-Dashboards
• Support & Reporting in
Echtzeit
• Service-Modellierungs-
Wizard
• Verwaltung von Rollen und
Berechtigungen
• Reports
• Warnung per E-Mail
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29. Service Level Monitoring
• Ständige Überprüfung der Servicenutzbarkeit
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30. Die eingesetzte Technologie
NEXThink
Strategisches Reporting Analysen in Echtzeit
• Dashboards mit bereits vorgefertigten Reports • Rückverfolgung von Ereignissen in Ereignissen
in Echtzeit
• Individuell anpassbar auf die Bedürfnisse der
Organisation • Werkzeug für Administratoren und Service
Desk
• Management Views • Individuell einstellbare Alarm-Funktion
• Drill Down-Funktion
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31. “If you don‘t know where you going –
any road will take you there“
George Harrison, “Any Road“, 1988/2002
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© Bild: www.photocase.com