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Case Study of onbe of our service management projects (in German)

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  • 1. Software nach Fahrplan!Klara Isler Gerry WallnerLogistik Informatik, Gesamtleiterin Service Director Business Service Mgmt Consulting,Integration, Zürcher Kantonalbank Beck et al. Services Group
  • 2. Agenda-  Vorstellung-  Ist-Situation-  Herausforderung(en) im Projekt-  ErgebnisseSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 2
  • 3. Zürcher Kantonalbank: −  Gründerjahr: 15. Februar 1870 −  Mitarbeitende: 5101 −  Grösse: Bilanzsumme von 134 Milliarden Franken −  Besitzstruktur: 100% zugehörig zum Kanton Zürich −  Filialnetz: 100 Geschäftsstellen; dichtestes Bankfilialnetz im Kanton Zürich à  Grösste Kantonalbank à  Führende Finanzdienstleisterin im Wirtschaftsraum ZürichSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 3
  • 4. −  Unsere Vision: Wir sind die nahe Bank −  Unsere Wurzeln: Wir sind die Bank der Zürcherinnen und Zürcher −  Unser Ziel: Wir sind eine leistungsstarke Universalbank −  Unsere Werte: Wir sind persönlich, kompetent und verantwortungsvoll −  Unser Verhalten: Wir sind eine engagierte PartnerinSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 4
  • 5. Beck et al. Services Group München, Deutschland Zürich, Schweiz Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister-  Continental AG -  Daiichi Sankyo -  Swisscom ITS -  SBB -  Zürcher Kantonal Bank-  ContiTech Europe -  Qperior -  TUI Infotec -  Raiffeisen CH-  Infineon -  Nycomed -  ESPRIT Consulting -  Schenker -  SwissRe-  Seat/Skoda -  Krankenhaus -  Software One -  DB Systel -  Hannover Re-  Rohde & Schwarz Starnberg -  Young & Rubicam -  Lufthansa Systems -  Nord LB-  Wacker Chemie -  Uniklinik Münster -  Loyalty Partners-  Klüber Lubrication -  Payback-  KWS Saat -  EDS Deutschland Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 5
  • 6. LeistungsportfolioDie Beck et al. Services - SMARTSCollaboration Service Desk Monitoring InfrastructureWeichenstellung für Verlass auf Hochtouren Überblick in Echtzeit Solide Basis fürdas Social Business entscheidet Innovationen•  Enterprise 2.0 •  Skilled •  Enduser •  Dynamische Social Software Service Desk Experience Infrastrukturen•  Messaging, •  Multilingual 24/7 •  Security & •  Cloud Unified •  Performance Compliance Orchestrierung Communications •  Business Service •  Mobile Device Support & Collaboration Management Management •  Service•  Social Analytics Management •  Endpoint •  Virtualisierung•  Social Portals Consulting Monitoring •  Application •  Interim Service •  System Monitoring OutsourcingPartner: Desk Partner: Partner:•  IBM •  Management •  NEXThink •  Amazon Web•  Microsoft Coaching •  Nimsoft Service •  Dell •  VMWareSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 6
  • 7. Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das Resultat überholter Denkweisen und Strategien. Die unerwünschten Folgen, die wir damit geschaffen haben, bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind, können nicht mit den gleichen Denkweisen und Strategien gelöst werden, durch die sie entstanden sind.„ Albert EinsteinVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 7
  • 8. Vom Wildwuchs….. Secret Gardens of SandwichSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 8
  • 9. ….. Über das Erkennen der Handlungsbedarfe….Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 9
  • 10. ….zur Struktur Secret Gardens of SandwichSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 10
  • 11. Ausgangs-Situation-23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 0 Anmeldeschluss Build Entwicklung Systemtest NC Testing NC TestingIST RW NC Testing NC Testing NC TestingSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 11
  • 12. Das ZielbildSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 12
  • 13. Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 13
  • 14. Erwartete ErgebnisseEagles View§  Standardisierte & etablierte Change sowie Release- und Deployment Prozesse−  Automatisiertes Regressionstesting−  Klare Quality Gates implementiert−  Einsatz einer einheitlichen Testmethodik−  Zentralisierte Kompetenz zum Performance-Testing−  Zentrale Verwaltung und Bereitstellung von TestumgebungenSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 14
  • 15. Wie erreichen wir das?… am Besten gemeinsam!-  Aufsetzen eines Projekts mit folgenden Projektmitgliedern: §  Interne Mitarbeiter §  Beratungsteam von Beck et al. ServicesSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 15
  • 16. Strategische Ausrichtung des ProjektsSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 16
  • 17. Projektphasen Lenken des Projektes Vorbereiten des Projektes Change Management Steuern einer Phase Initiierung des Projektes Managen Durchführung Phasen- Requirement übergang Specification Projekt Management Lifecycle Start Ende Lessons Learned Abschluss BewertungSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 17
  • 18. Herausforderung! −  People −  Processes −  Partners −  ProductsSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 18
  • 19. PeopleSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 19
  • 20. Processes & Products PROZESSE ERKENNEN, LEBEN UND VERBESSERN!!Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 20
  • 21. Ergebnisse−  Verkürzung der Tagesendverarbeitung auf 30 Stunden−  Klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten (inkl. Quality Gates)−  Einsatz einer einheitlichen Testmethodik−  Standardisierte & etablierte Change sowie Release- und Deployment Prozesse−  Testautomatisierung (20-25%)Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 21
  • 22. IST vs. SOLL -23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 Anmeldeschluss Build Entwicklung SystemtestIST NC Testing RW NC Testing NC Testing NC Testing Build Entwicklung Integrationstest Reserve WocheSOLL Einführungsprobe Installationsprobe Abnahmetest NC Testing RW NC * Testing NC Testing NC * Testing Anmeldeschluss Anmeldeschluss Anmeldeschluss Anmeldeschluss -23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 QG3 QG4 QG5 QG6 * ohne Strukturänderungen Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 22
  • 23. Service DesignChange ManagementSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 23
  • 24. Service Design Release- und Deployment Management P ro ce s s   S p o n s o r Eskalations-­‐ Kompetenz en weg eMon a t Jun J un Jun Jul Jul J ulW o ch e 23 24 25 26 27 28 P ro ce s s   O w n e r 0 7 0 8 09 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 23 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 (R e le a s e )S z en a rio A u fb a u (Um g eb u n g & Te std a ten ) Testd a te n Testw o ch e  1 Ta g e sa k tu el l  4 *TEVB u ch u n g ssch n itt 20 : 00 2 0: 0 0 20 : 00 2 0 :0 0 20 : 00 2 0: 0 0 2 0 :0 0B a tch  V e ra rb e itu n g     T   T T T TO n lin e                B u il d B B B B P ro ce s s   M a n a g e r  S yste m a u f b ./ Da ten la d en                     (R e le a s e )Mon a t J ul Jul A ugW o ch e 29 30 31 1 9 2 0 21 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8S z en a rio Z eitreise n  6 *EV  (TMTTQ T)B u ch u n g ssch n itt 20 :00 2 0:0 0 2 0 :0 0 2 0 :0 0 2 0 :0 0 20 :00B a tch  V e ra rb e itu n g T M T T Q T R e le a s e R e le a s e   M a n a g e r R e le a s eO n lin e             Ma na g er (P ro ce s s   P e rfo rm e r) Ma na g erB u il d B B (P P ) (P P )S yste m a u f b ./ Da ten la d en -  Durchführung von Planungs- und Koordinationsaufgaben von Releases, Releasewochenenden und Releasetagen sowie deren Überführung in die Produktionsumgebung -  Taktfahrplan: §  Der Masterplan sieht 5 Releasewochenenden pro Jahr vor §  Vorgelagert steht die Umgebung IT den Projekten jeweils 6 bis 8 Wochen zur Verfügung Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 24
  • 25. Service DesignTestmanagement & Quality GatesSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 25
  • 26. Teststufenkonzept Testziel: Testdaten: AT Produktions- Produktions - «die Bank» reife kopie Dieses Vorgehen erfordert… −  …eine saubere IT Testziel: Testdaten: Releaseplanung auf «Applikations- Abnahme- Anonymisiert / Applikationsebene verbund» bereitschaft Synthetisch −  …vorbereitete und funktionierende Testumgebungen Testziel: Testdaten: −  …einen für alle Parteien KT Verbundstest- Anonymisiert / verbindlichen Zeitplan «Applikation» bereitschaft Synthetisch −  … definierte Release- und Deployment, Change- sowie Testmanagement Prozesse Testziel: Testdaten: UT Test- Anonymisiert / «Komponente» bereitschaft SynthetischSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 26
  • 27. ZuständigkeitenKlar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten-  Service Center Testing: §  Zuständigkeitsbereich: Verbund §  Allgemeiner Support Testumgebungen §  Testunterstützung §  Beauftragung Software Installation-  Applikationsverantwortliche / Betriebsverantwortliche: §  Zuständigkeitsbereich: Applikation-  Operations: §  Zuständigkeitsbereich: Infrastruktur-  Testmanager ausgerichtet auf Vertrieb, Banksteuerung, Handel, Supportprozesse-  Release & Deployment Management Team inklusive Quality ManagerSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 27
  • 28. Anonymisierung Geschäfte Geschäfte #1120-1123.007 #1120-4567.002 Bewegungen Anonymisierung Bewegungen Beziehungen Beziehungen Helmut Müller Hans Einmüller 03.08.1967 14.12.1967 Brandweg 8 Bahnhofstr. 3 8424 München 8620 Wetzikon PartnerNr. 667.385 PartnerNr. 217.513-  Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften und der IT-Sicherheitsrichtlinien R-15 / T-15-  Bereitstellen effektiver Testdaten im Integrationstest (Mindestumfang)-  Schutz sensibler Daten durch konsistente Anonymisierung kundenidentifizierender AttributeSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 28
  • 29. Testautomatisierung −  Testfälle für neue / geänderte Anforderungen −  Regressionstestfälle −  Automatisierte Testfälle (20-25%) −  Smoke-Testfälle −  Testfälle, die pro Testzyklus mehrmals durchgeführt werden müssen −  Automatisierungsaufwände werden in der Definitionsphase, im Rahmen der Testplanung ermitteltSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 29
  • 30. Tools und Prozesse - BMC Suite Steuerungsebene à BMC ITSM Suite Change-Modul & Release-Modul Operative Ebene à Rational Change, à Quality Center à KM-Tools à Entwicklungs-Tools Datenebene à iCMDB à KomponentenSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 30
  • 31. Gärtlis haben auch wir gefunden …..Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 31
  • 32. Stolpersteine! DEN BLICK FÜR DAS GANZE NICHT VERLIEREN!! (Überführung Theorie – Praxis / Service Design, Silo-Denken)Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 32
  • 33. Resümee −  Projects are actually transformation programs requiring significant shifts in behavior and cultural change across multiple groups −  Process documentation is not worth the paper it is printed on without the ability and will to enforce its use −  A tool alone will never enforce new behaviors or best practices −  Most organizations fail at their initial process improvement efforts by focusing on the technology or tool elements of the project −  Most projects reveal clear, early warning signs that the project is at risk but these signs were missed, ignored or not managedSoftware nach Fahrplan | November 2012 Seite 33
  • 34. Menschen machen Service! Kontakt: Isler Klara Kontakt: Gerry Wallner klara.isler@zkb.ch gerry.wallner@bea-services.ch www.zkb.ch www.bea-services.ch Tel: +44 292 77 42 Tel: +49 89 53 88 63-879 Mobil: +49 79 619 27 43 Mobil: +41 (0) 79 96 08 714Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 34