Social media und mobile web als herausforderung für das customer care center management

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Social Media und Mobile Web: Herausforderungen für das Customer Care Center Management von Versicherungen, Prof. Dr. Heike Simmet, Versicherungsforen Wien, 22. September 2011

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Social media und mobile web als herausforderung für das customer care center management

  1. 1. SocialMedia und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen<br />Prof.Dr. Heike Simmet<br />Versicherungsforen Wien<br />Wien, 22. September 2011<br />
  2. 2. 2<br />Agenda<br />Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web<br />Ergebnisse einer empirischen Studie<br />Blick in andere Branchen: Best Practice Beispiele<br />Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes <br />Fazit und Zukunftsblick<br />www.heikesimmet.dewww.lmm.hs-bremerhaven.de<br />
  3. 3. 1) Eroberung des Kundenservicesdurch Social Media und Mobile Web<br />
  4. 4. AktuelleEntwicklungenimKundenservice<br /><ul><li>Vor allem Digital Natives schauen bei Servicefragen zuerst in das Web
  5. 5. Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle
  6. 6. Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil
  7. 7. Self Service und ansteigende Automatisierung
  8. 8. Zunehmende Nutzung von Social Media im Kundenservice</li></li></ul><li>Perspektive der Kunden<br />5<br /><ul><li>Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.
  9. 9. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.
  10. 10. Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder
  11. 11. reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. </li></li></ul><li>Negativbeispiel TeDaFax<br />6<br />
  12. 12. Negativbeispiel TelDaFax<br />7<br />Es wird im Social Network über Ihren Kunden-service geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht....<br />
  13. 13. Basismedienfür den Social Media EinsatzimKundenservice<br />PR<br />Marketing<br />Customer Service<br />Vertrieb<br />Human Resource Management<br />Qualitätsmanagement<br />Produktentwicklung<br />
  14. 14. Klassische Situation<br /><ul><li>One-to-one Kommunikation
  15. 15. Kontakt mit bekannten Kunden
  16. 16. Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv</li></ul>I-CEM<br />
  17. 17. Integration von Social MediaKanälen in den Kundenservice<br /><ul><li>Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen
  18. 18. Unbekannte Kunden werden sichtbar
  19. 19. Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden</li></ul>Facebook<br />Twitter<br />Foren<br />Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden<br />Blogs<br />I-CEM<br />
  20. 20. 2) Ergebnisse der empirischenStudie<br />“Social Media imKundenservice”<br />Hochschule Bremerhaven,<br />LaborMarketing und Multimedia (MuM) <br />Juni 2011<br />11<br />Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de<br />
  21. 21. Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt<br />Stand Juni 2011<br />N=253<br />
  22. 22. Steigerung derKundenzufriedenheit<br />Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden<br />Kostengünstige Möglichkeit mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten<br />Gewinnung von Kundeninformationen<br />Entgegenwirken negativer Publizität<br />Verbesserung der Kundenansprache<br />Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen<br />Neukundengewinung<br />Umsatzsteigerung<br />Konkurrenz ist schon aktiv<br />Senkung der Betriebskosten<br />Stand Juni 2011N = 120<br />
  23. 23. Stand Juni 2011N = 118<br />
  24. 24. Handlungsbedarf wird klar erkannt<br />
  25. 25. Bessere Bildungsabschlüsse der Mitarbeiter<br />Weitere Training- und Weiterbildungsmaßnahme<br />Mehr Kreativität<br />Höhere Dialogkompetenz<br />Authentizität<br />Vielsprachigkeit<br />Mehr Flexibilität<br />Mehr Fachwissen<br />keine<br />Mehr Proaktivität<br />Höhere soziale Kompetenz<br />N= 61<br />
  26. 26. N = 111<br />
  27. 27. Stand Juni 2011N = 107<br />Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet<br />
  28. 28. Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe<br /> der Inhouse-Service Center angesehen<br />
  29. 29. Konsequenzen für Customer Care Center<br /><ul><li>Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011
  30. 30. Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services
  31. 31. Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen
  32. 32. Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf</li></ul>Kunden helfen Kunden<br />Hiogis<br />Kundenforen<br />Super User<br />Selfservice<br />Avatare<br />
  33. 33. Mobile Webauf dem Vormarsch<br /><ul><li>Mobile Applikationen finden immer stärkere Akzeptanz
  34. 34. Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche
  35. 35. QR-Code immer weiter verbreitet
  36. 36. Integration sowohl horizontal, also kanalübergreifend, als auch vertikal, also vom Frontend zum Backend</li></li></ul><li>22<br />
  37. 37. 3) Blick in andereBranchen<br />
  38. 38. Erfolgsbeispiel Zappos<br /><ul><li>Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice
  39. 39. Sogar die internen "all handsmeetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt
  40. 40. Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen.
  41. 41. Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA.
  42. 42. Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media. </li></li></ul><li>Telekom-hilft<br />25<br /><ul><li> Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice
  43. 43. Mai 2010: Pilotprojekt Twitter
  44. 44. September 2010: Telekom hilft auf Facebook </li></li></ul><li>Serviceoffensive Deutsche Bahn<br />26<br />ImOktober 2010: Flop mit der www.facebook.com/chefticketFanpage<br />Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service<br />Facebook Fanpagesollfolgen<br />
  45. 45. Integration der Social Media Kanäle<br />27<br />
  46. 46. 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes <br />
  47. 47. Beispiel Cross-Channel<br /><ul><li>Unternehmens-Tweet: ““UnsereneueVersicherung hat einigebesondereVorteilefürSie…”
  48. 48. Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz.”
  49. 49. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”
  50. 50. Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”</li></ul>Phone /Callback<br />Social Media Team  Customer Service<br />i-CEM<br />
  51. 51. Beispielproaktiver Outbound<br /><ul><li>Kunden-Tweet: “Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine passende Antwort auf mein Problem.”
  52. 52. SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.
  53. 53. Unternehmen: directmessage @customer: “Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”
  54. 54. Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”</li></ul>Social Media Team  Customer Service<br />SM Monitoring<br />i-CEM<br />30<br />
  55. 55. Umsetzung<br />Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de<br />
  56. 56. Umsetzung<br />Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de<br />
  57. 57. 5) Fazit und Zukunftsblick<br />istockphoto<br />
  58. 58. Führung<br />Interne Kommunikation<br />Wie können die Rahmenbedingungen für den Aufbau von Social Media Kompetenz geschaffen werden?<br />Enterprise 2.0<br />Externe Kommunikation<br />Wie stellt sich der Kundenservice in den sozialenNetzwerken dar?<br />Web 2.0<br />Kunden<br />Interaktive Kommunikation<br />Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?<br />Dialog 2.0<br />Mitarbeiter<br />34<br />Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de<br />ZentraleFragenfür das Customer Care Center 2.0<br />
  59. 59. 35<br />Fazit und Zukunftsblick<br /><ul><li>Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase
  60. 60. Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell
  61. 61. Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften
  62. 62. Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce</li></ul>Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de<br />
  63. 63. Wowird das Customer Care Center von VersicherungenimJahr 2015 im Social Web stehen?<br />

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