Social Media - ein Instrument des Beschwerdemanagements von Krankenversicherungen?
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Vortrag von Prof. Dr. Heike Simmet bei den Gesundheitsforen Leipzig am 26. Mai 2011

Vortrag von Prof. Dr. Heike Simmet bei den Gesundheitsforen Leipzig am 26. Mai 2011

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Social Media - ein Instrument des Beschwerdemanagements von Krankenversicherungen? Social Media - ein Instrument des Beschwerdemanagements von Krankenversicherungen? Presentation Transcript

  • Social Media – ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011
  • Agenda29.05.2011 2
  • 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICESDURCH SOCIAL MEDIA26.5.2011 3
  • Aktuelle Entwicklungen§ Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert§ Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web§ Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle§ Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services§ Self Service und ansteigende Automatisierung versus individuelle, öffentliche Kommunikation im Social Web26.5.2011 4
  • Social Mediabezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, diees Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). (Wikipedia)26.5.2011 5
  • Basismedien für denSocial Media Einsatz PR Marketing Customer Service Qualitätsmanagement I-CEM26.5.2011 6
  • 2) ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN STUDIE: “Social Media im Kundenservice” Hochschule Bremerhaven, Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.2011 7
  • „Social Media im Kundenservice“ Ergebnis Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.2011 8
  • „Social Media im Kundenservice“Frage 2:Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter?N = 97Erhalten von Feedback für Produkte und DienstleistungenSteigerung der KundenzufriedenheitErfahrungs- und Wissensaustausch mit KundenVerbesserung der KundenanspracheGewinnung von KundeninformationenNeukundengewinnungkostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu tretenEntgegenwirken negativer PublizitätUmsatzsteigerungSenkung BetriebskostenKonkurrenz ist schon aktivSonstige Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 26.5.2011 9
  • „Social Media im Kundenservice“ Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.2011 10
  • „Social Media im Kundenservice“ Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.2011 11
  • „Social Media im Kundenservice“ Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de29.05.2011 12
  • Zusammenfassung der Studie§ Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011§ Kunden- und Servicemanagement müssen sich jetzt neu aufstellen§ Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media Kanäle§ Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf26.5.2011 13
  • Studienergebnisse zumBeschwerdemanagement§ Noch beschweren sich relativ wenige Kunden im Social Web§ Wenn sie es tun, erwarten sie jedoch eine schnelle Reaktion§ Via Twitter beschweren sich nur 2% der Konsumenten, 8% in Chatforen oder auf Facebook§ Der beliebteste Kanal, um eine Beschwerde loszuwerden, ist mit 44% das Internet (d.h. Unternehmenswebseiten/ Email), gefolgt vom Griff zum Telefonhörer (36%) oder zum Brief (22%)26.5.2011 (Studie von Internet Advertising Bureaus (IAB) und Lightspeed Research) 14
  • Studienergebnisse zumBeschwerdemanagement§ Obwohl die Beschwerde in offenen Social Media Kanälen also noch nicht intensiv genutzt wird, darf sie nicht vernachlässigt werden§ Kunden erwarten in den Social Media eine viel schnellere Antwort als Kunden, die Email oder Telefon nutzen!§ Die Social Media werden von Konsumenten als unmittelbar erlebt und genutzt§ Die Erwartung ist, dass die Unternehmen in ihrer Kommunikation ebenso unmittelbar reagieren26.5.2011 15
  • § Voraussetzung: Offener und ehrlicher Dialog im Social Web§ Letztlich wird v. a. die Qualität des Beschwerde- Managements ausschlaggebend sein und nicht unbedingt das Ergebnis§ Wenn sich der User ernst genommen fühlt und das Unternehmen ehrlich und offen kommuniziert, wird er eine stärkere Bindung zum Unternehmen aufbauen26.5.2011 16
  • 3) VERSICHERUNGEN IM SOCIAL WEB26.5.2011 17
  • Präsenz vonVersicherungen in Social Media26.5.2011 18
  • Erfolg vonVersicherungen im Social Web26.5.2011 19
  • Negativbeispiel TelDaFax26.5.2011 20
  • Negativbeispiel TelDaFax26.5.2011 21
  • Positivbeispiel Avanex26.5.2011 22
  • Beispiel Beschwerde29.05.2011 23
  • Behandlung von Beschwerden26.5.2011 24
  • R+V 24 auf facebook26.5.2011 25
  • R+V 24 Diskussionen26.5.2011 26
  • R+V Versicherungen26.5.2011 27
  • D.A.S. Rechtsschutz26.5.2011 28
  • 4) ORGANISATION, PROZESSE UND SCHNITTSTELLEN DES SOCIAL MEDIA EINSATZES26.5.2011 29
  • Governance von Helsana Steering Board −Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice −Leiter Beschwerdemanagement −Leiter Bestandesmarketing −Leiter online Kommunikation Social Media Team Kundenservice MA Fachstelle KD MA Callcenter Outbound MA Beschwerde- managementMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 30
  • Beispiel Outbound • Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie…” Marketing Social Media Team Qualitätsmanagement I-CEM26.5.2011 31
  • Beispiel Inbound • Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie…” • Kunden-Retweet @company: “Habe Fragen zu Ihrer Versicherung, aber die Hotline ist immer besetzt.“ • Unternehmens-Retweet @customer: “Sehen Sie sich dieses Video auf Youtube an, hilft es?” • … Social Media Team Customer Service Qualitätsmanagement I-CEM26.5.2011 32
  • Beispiel Cross-Channel • Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie…” • Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe die Hotline ist immer besetzt.” • Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.” • Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…” Phone /Callback Social Media Team Customer Service Qualitätsmanagement26.5.2011 I-CEM 33
  • Beispiel proaktiver Outbound • Kunden-Tweet: “Ich bin sauer über die neue Tariferhöhung meiner Versicherung XY, ich sehe das überhaupt nicht ein.” • SM Monitoring Tool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. • Unternehmen: directmessage @customer: “Wir würden Ihnen gerne die Gründe für die erforderliche Tariferhöung erklären. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.” • Kunde: directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …” Social Media Team Customer Service SM Monitoring Qualitätsmanagement26.5.2011 I-CEM 34
  • Umsetzung§ Schrittweise Erprobung§ Mit Pilotprojekt starten (Social Media Experience)§ Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen26.5.2011 35
  • Umsetzung§ Social Media Policy entwickeln§ Social Media Monitoring implementieren26.5.2011 36
  • 5) FAZIT UND AUSBLICK26.5.2011 37
  • Fazit§ Kunden reden über Sie und beschweren sich im Social Web über Sie§ Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern§ Ein aktives Beschwerdemanagement erhöht die Kundenzufriedenheit§ Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte Imageschäden verursachen26.5.2011 38
  • Ausblick§ Der Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase§ Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell§ Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Krankenversicherungen§ Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de2 39
  • Zentrale Fragen für dasCustomer Care Center 2.0 n ür tio Ex ie ste so de a n f W er di e te s le a w Me ng Führung ik n? rn ich n N gu un ff ia in llt zia e der etz ha oc ed m Ko Ku we 0 en l sc S nb 0 m ge von me m nde rken 2. Ko h te ba Ra m nse da W e pe uf die is un rvi r? nz u de ne e eb n n pr n ik ce in kö r 2. A ie te r at de te om n In io n En K n W Mitarbeiter Kunden Interaktive Kommunikation Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden? Dialog 2.026.5.2011 Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 40
  • SOCIAL WEB: Wo stehen Krankenversicherungen im Jahre 201526.5.2011 41
  • Prof. Dr. Heike SimmetHochschule BremerhavenLabor Marketing und MultimediaWeiterbildungsstudium Communication Center Management