KUNDENSERVICE 2.0:
Wie sieht die Servicewelt
von morgen aus?
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Kundenservice 2.0
1) Kundenservice heute und morgen
2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen
auf den Kundenservice
3) W...
1) Kundenservice heute
und morgen
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Erwartungen an den Kundenservice

PROF. DR. HEIKE SIMMET
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Komplexität
im Kundenservice erhöht sich ständig
Self
Service

TelefonService
Live Chat

CoBrowsing
Virtuelle
Agenten

Bil...
Service Apps statt Telefon?

Einfache Supportfragen
werden über Service Apps
und nicht mehr über das
Telefon abgewickelt.
...
Video-Support

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Know-how Sharing im Kundenservice
Mitarbeiter
untereinander

z. B. Interne
Support
Communities

Unternehmen
alleine

z. B....
Social Media Support weitet sich aus
Anfragen über die sozialen Medien
werden für den Kunden selbstverständlich

PROF. DR....
Immer mehr Service Communities
im B2C

Klassische Service
Community

Shareconomy
Service Community
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...
Auch im B2B entstehen immer mehr
Service Communities
• Vermittlung fundierter technischer
Informationen und Leistung von S...
Service in Echtzeit durch Live
Chat

• Text-Chat
• Video-Chat

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Gründe für die Einführung
von Live-Chat

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Visuelle Unterstützung der Skills der
Anwender

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Nike Service Deutschland

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Nike Service USA

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Konsequenz: Anrufvolumen im
klassischen Telefonsupport wird
dramatisch sinken

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2) IT und Devices 2020
und die Auswirkungen auf den
Kundenservice

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Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
...
Alles wird conneted...

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Virtuelle Vernetzung
von Menschen, Produkten und Orten

Internet of
Everything

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Kundenservice findet in Zukunft auf
den Geräten selbst statt

Beispiel Mayday
von Amazon

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3) Welche Auswirkungen
kommen noch?

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Augmented Reality als Service
Augmented Reality Support bei Audi

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Augmented Reality als Service

Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP
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Individualisierte Produktion mit
erhöhtem Servicebedarf

Telefon

Social Media

Live Chat

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HOCHSCHU...
Individualisierter Service in der
Augmented Reality
Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex

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4) Wie kann es weiter gehen?

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Ein disruptiver Wandel steht dem
Kundenservice bevor

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Wandel vom reaktiven Service
zum proaktiven Service
• Proaktive Betreuung durch Remote-Service und
Anleitungen zur Selbsth...
Dell Command Center

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Digital Acceleration Team bei Nestlé

PROF. DR. HEIKE SIMMET
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Schritte im proaktiven
Kundenservice

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„Es ist nicht die stärkste Spezies, die

überlebt, auch nicht die intelligenteste;
es ist diejenige,
die sich am eh...
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Kundenservice 2.0: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?

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Kundenservice 2.0, proaktiver Kundenservice, Know-how Sharing, Service Apps, Augmented Realities im Kundenservice

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Kundenservice 2.0: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?

  1. 1. KUNDENSERVICE 2.0: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  2. 2. Kundenservice 2.0 1) Kundenservice heute und morgen 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice 3) Welche Anforderungen kommen noch? 4) Wie kann es weitergehen? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  3. 3. 1) Kundenservice heute und morgen PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockfoto
  4. 4. Erwartungen an den Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  5. 5. Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig Self Service TelefonService Live Chat CoBrowsing Virtuelle Agenten Bild: Fotolia Service Apps Videosupport E-Mail Social Media Communities PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN RemoteSupport
  6. 6. Service Apps statt Telefon? Einfache Supportfragen werden über Service Apps und nicht mehr über das Telefon abgewickelt. PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  7. 7. Video-Support PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  8. 8. Know-how Sharing im Kundenservice Mitarbeiter untereinander z. B. Interne Support Communities Unternehmen alleine z. B. Call Center, Self Service, Knowledge Management Know-how Sharing z. B. Service Communities, Wikis Unternehmen mit Kunden gemeinsam z. B. Foren & Communities Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven Rainer Kolm, i-CEM PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  9. 9. Social Media Support weitet sich aus Anfragen über die sozialen Medien werden für den Kunden selbstverständlich PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  10. 10. Immer mehr Service Communities im B2C Klassische Service Community Shareconomy Service Community PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  11. 11. Auch im B2B entstehen immer mehr Service Communities • Vermittlung fundierter technischer Informationen und Leistung von Support • Best Practice Beispiele: Bosch BoB-Community Viessmann Community PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  12. 12. Service in Echtzeit durch Live Chat • Text-Chat • Video-Chat Bild: istockfoto PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  13. 13. Gründe für die Einführung von Live-Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  14. 14. Visuelle Unterstützung der Skills der Anwender PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  15. 15. Nike Service Deutschland PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  16. 16. Nike Service USA PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  17. 17. Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird dramatisch sinken PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  18. 18. 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  19. 19. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% Trifft zu Quelle: SPS-Studie 2013 20% 40% PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 60% Trifft nicht zu 80% 100% Keine Einschätzung
  20. 20. Alles wird conneted... PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  21. 21. Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten Internet of Everything PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  22. 22. Kundenservice findet in Zukunft auf den Geräten selbst statt Beispiel Mayday von Amazon PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  23. 23. 3) Welche Auswirkungen kommen noch? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  24. 24. Augmented Reality als Service Augmented Reality Support bei Audi PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  25. 25. Augmented Reality als Service Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  26. 26. Individualisierte Produktion mit erhöhtem Servicebedarf Telefon Social Media Live Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  27. 27. Individualisierter Service in der Augmented Reality Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  28. 28. 4) Wie kann es weiter gehen? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  29. 29. Ein disruptiver Wandel steht dem Kundenservice bevor PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  30. 30. Wandel vom reaktiven Service zum proaktiven Service • Proaktive Betreuung durch Remote-Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to) • Proaktive Ansprache auf der Website durch Life-Chat • Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  31. 31. Dell Command Center PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  32. 32. Digital Acceleration Team bei Nestlé PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  33. 33. Schritte im proaktiven Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  34. 34. photo „Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Charles Darwin (Englischer Naturforscher)
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