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Kundendialoge in einer Shareconomy:
Entwicklungen zum Social Customer
Value Management

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule ...
Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen
zum Social Customer Value Management

1) Entwicklungen zur Shareconomy

...
ild: Fotolia

1) Entwicklungen
zur Shareconomy
Shareconomy: Ein neuer Hype?
• Genossenschaftsmodell als
Vorläufer
• Spiegel eines Wertetrends

• Breite Etablierung in de...
„Teilen statt Besitzen“
in der Kommunikation
Interne
Kommunikation

Externe
Kommunikation

Einsatz sozialer
Software

Eins...
Kundendialoge in einer Shareconomy
Produkte/Diens
t-leistungen
z.B. Carsharing

Trends

Ideen

z.B. Prognoseerstellungen

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Beispiele für neue Geschäftsmodelle
Open Innovation

Verbesserungen

Bild: Fotolia

Tests

Innovationen
Service Community

Service im Social Web

Service Community

Shareconomy Service Community
User-Generated Content

Nutzergenerierte Inhalte auf
speziellen Plattformen

Nutzergenerierte Inhalte auf
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Kundenbewertungen

Klassische Bewertungsportale
im Web

Social Proof im Social Local
Mobile Marketing (SoLoMo)
Prognosen

Kundenprognosen

Mitarbeiterprognosen

Social Forecasting

Expertenprognosen
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2) Virtuelle Einbindung der
Kunden
Stufen der Professionalisierung
von Social Media
Transformieren
Integrieren

Stufe 5:

Interagieren

Stufe 4:

Agieren

St...
Interaktive Software-Plattform
als Basis einer Shareconomy
Kapital

Inhalte

Know-how

Ideen

Erfahrungen

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Sof...
Ansprüche der Community

Unterhaltungswert

Usability

Offenheit

Transparenz

Schnelligkeit

Gamification

Prof. Dr. Heik...
3) Rolle des Kundenwertes
in der Shareconomy
Schrei vor Glück?
Niesen-Regel
beteiligen sich regelmäßig aktiv
1%

9%

90 %

beteiligen sich ab und zu

sind passive Zuschauer
4 R´s eines Influencers im Social Web

Reichweite

Relevanz

Reputation

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Merkmale eines Influencers

Prof. Dr. H...
Vom Customer Relationship Management (CRM)
zum Social Customer Value Management (SCVM)

Customer
Relationship
Management
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Evolution vom CRM zum SCVM
Customer Relationship
Management

Social Customer
Relationship Management

Social Customer Valu...
Beispiel: Bosch Bob Community
Blogger Roundtable bei Bosch
Identifikation von Influencern/
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5) Ausblick
Virtuelle Kundenintegration
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verwischen sich in der neuen Shareconomy
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Kundendialoge in einer Shareconomy

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Kommunikation hat sich seit der Etablierung von Social Media in den letzten Jahren deutlich verändert. Wir leben heute in einer so genannten Shareconomy, in der Teilen statt Besitzen nicht mehr lediglich als wohltätige oder altruistische Einzelaktion oder als Instrument der Corporate Social Responsibility (CSR), sondern als Grundidee einer neuen Form der Kollaboration verstanden wird.

Shareconomy ist auch das Leitmotiv der CeBIT 2013. Der Kunstbegriff beschreibt einen fundamentalen Wandel mit bislang noch nicht absehbaren Folgen für Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. In der Kommunikation zeichnen sich schon jetzt sichtbare Konsequenzen ab.

In der unternehmensinternen Kommunikation setzt sich das Teilen und gemeinsame Nutzen von Wissen, Ressourcen und Erfahrungen der Mitarbeiter zunehmend durch. Durch den Einsatz sozialer Software z.B. in Form von Teilpaketen aus der Cloud in Verbindung mit mobile Devices wie Tablets und Smartphones wird die Form eines vernetzten und mobilen Arbeitens mehr und mehr Realität in den Unternehmen. Enterprise 2.0 wird sukzessive durch die Nutzung von Blogs, Wikis oder Chats umgesetzt.

Spiegelbildlich vollzieht sich dieser Prozess der so genannten „Facebookisierung“ auch in der unternehmensexternen Kommunikation. Der Dialog mit den Kunden und unter den Kunden basiert ebenfalls mehr und mehr auf dem Grundprinzip des Teilens. Kommunikation mit den Kunden folgt immer weniger dem klassischen Sender-Empfänger-Modell nach dem Einbahnstraßen-Prinzip, sondern wird verstärkt in Form eines vernetzten und öffentlichen Dialogs umgesetzt.

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  1. 1. Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  2. 2. Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value Management 1) Entwicklungen zur Shareconomy 2) Virtuelle Einbindung der Kunden 3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy 4) Ausblick
  3. 3. ild: Fotolia 1) Entwicklungen zur Shareconomy
  4. 4. Shareconomy: Ein neuer Hype? • Genossenschaftsmodell als Vorläufer • Spiegel eines Wertetrends • Breite Etablierung in der Generation der Digital Natives Bild: Fotolia
  5. 5. „Teilen statt Besitzen“ in der Kommunikation Interne Kommunikation Externe Kommunikation Einsatz sozialer Software Einsatz sozialer Medien Mitarbeiter Kunde (i. w. S.)
  6. 6. Kundendialoge in einer Shareconomy Produkte/Diens t-leistungen z.B. Carsharing Trends Ideen z.B. Prognoseerstellungen z.B. Crowdsourcing und Open Innovation Kundendialoge in einer Shareconomy Erfahrungen Know-how z.B. Kundenbewertungen z.B. Service Community Inhalte z.B. User Generated Content Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  7. 7. Beispiele für neue Geschäftsmodelle
  8. 8. Open Innovation Verbesserungen Bild: Fotolia Tests Innovationen
  9. 9. Service Community Service im Social Web Service Community Shareconomy Service Community
  10. 10. User-Generated Content Nutzergenerierte Inhalte auf speziellen Plattformen Nutzergenerierte Inhalte auf Unternehmens-Websites
  11. 11. Kundenbewertungen Klassische Bewertungsportale im Web Social Proof im Social Local Mobile Marketing (SoLoMo)
  12. 12. Prognosen Kundenprognosen Mitarbeiterprognosen Social Forecasting Expertenprognosen Bild: Fotolia
  13. 13. 2) Virtuelle Einbindung der Kunden
  14. 14. Stufen der Professionalisierung von Social Media Transformieren Integrieren Stufe 5: Interagieren Stufe 4: Agieren Stufe 3: Beobachten Stufe 2: Abwarten Stufe 1: Stufe 0: Keine eigene Social Media Nutzung von Social Media Monitoring Tools Erstellung von Social Media Präsenzen Aufbau einer eigenen Community Integration von Social Media in Geschäftsprozesse Transformation in ein sozial integriertes Unternehmen Aktivität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  15. 15. Interaktive Software-Plattform als Basis einer Shareconomy Kapital Inhalte Know-how Ideen Erfahrungen Interaktive SoftwarePlattform Trends Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  16. 16. Ansprüche der Community Unterhaltungswert Usability Offenheit Transparenz Schnelligkeit Gamification Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  17. 17. 3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy
  18. 18. Schrei vor Glück?
  19. 19. Niesen-Regel beteiligen sich regelmäßig aktiv 1% 9% 90 % beteiligen sich ab und zu sind passive Zuschauer
  20. 20. 4 R´s eines Influencers im Social Web Reichweite Relevanz Reputation Resonanz Merkmale eines Influencers Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  21. 21. Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Customer Relationship Management (CRM) Social Customer Relationship Management (SCRM) Social Customer Value Management (SCVM) Einbeziehung der Kunden in das Unternehmen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  22. 22. Evolution vom CRM zum SCVM Customer Relationship Management Social Customer Relationship Management Social Customer Value Management Wer? • Abteilung • Jeder • Unternehmen und Influencer/SuperUser Was? • Unternehmen definiert Prozesse • Kunde definiert Prozesse • Influencer/Super User gestalten Prozesse mit Warum? • Transaktion Wo? • Unternehmens-Kanäle Wie? • Inside-out • Interaktion • Networking • Öffentliche Plattformen • Community-Plattformen • Outside-in • Mixed Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  23. 23. Beispiel: Bosch Bob Community
  24. 24. Blogger Roundtable bei Bosch
  25. 25. Identifikation von Influencern/ Super Usern • Social Media Monitoring Tools • Social Score Analysen • Eigenes Community Management Tool
  26. 26. 5) Ausblick
  27. 27. Virtuelle Kundenintegration Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden verwischen sich in der neuen Shareconomy
  1. A particular slide catching your eye?

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