Formation à l'accueil pour le réseau des bibliothèques de Rouen - 2008-2009
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Formation à l'accueil pour le réseau des bibliothèques de Rouen - 2008-2009

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Présentation du cycle de formation à l'accueil mise en place en 2008 et 2009 pour le personnel du réseau des bibliothèques municipales de Rouen - Françoise Hecquard

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Formation à l'accueil pour le réseau des bibliothèques de Rouen - 2008-2009 Presentation Transcript

  • 1. La formation accueil de RouenFrançoise HecquardValmédia - 3 décembre 2009 Le dispositif de formation à l’accueil du réseau des bibliothèques de Rouen Journée Valmédia – 3 décembre 2009
  • 2. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009Le contexte Jusqu’en juin 2008 : construction d’une BMVR de 12 000 m2, ouverture prévue juin 2010 A partir de septembre 2008 : arrêt du projet de BMVR et lancement d’un nouveau Plan de lecture publique, axé sur la proximité et le réseau Le réseau rouennais : - en 2008, 6 sites ouverts au public - d’ici à 2014 : 8 sites ouverts au public + 4 sites dédiés à des services transversaux
  • 3. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009Le personnel Total effectifs : 85 + 3 conservateurs d’Etat Types de personnel : 22 cadres, dont 17 de catégorie A 3 filières : administrative, technique et culturelle Organigramme (en cours de refonte) : 5 pôles d’activités Administration-Maintenance, Bibliothèques de quartier et médiation culturelle, Politique documentaire, Patrimoine, Informatique et développement numérique.
  • 4. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Constats faits début 2007 : Fossé culturel visible entre les quartiers et la bibliothèque centrale, entre le patrimoine et la lecture publique, entre les différents métiers Perte de visibilité d’une partie des agents sur leur cœur de métier : le service public Pas d’organisation de l’établissement en mode projet Peu d’appropriation du projet de grande médiathèque par les agents, les autres services mairie, les publics, les partenaires
  • 5. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Objectifs poursuivis en mettant en place la formation : Créer de la cohésion d’équipe, en s’appuyant sur une fonction commune à tous les agents du service Remettre le service public et l’usager au centre des préoccupations Aider à relativiser le stress ressenti dans la confrontation avec le public Adapter, améliorer, moderniser et harmoniser l’esprit et les conditions de l’accueil dans le réseau
  • 6. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Le processus d’appel d’offre : Cahier des charges rédigé par un groupe de travail transversal, avec l’aide de la DRH Constitution d’un comité de sélection, incluant deux agents issus du groupe de travail accueil (en sus de la directrice et du resp. administratif). Ce comité de sélection, augmenté du prestataire choisi, est devenu ensuite le comité de pilotage de la formation.
  • 7. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Critères de sélection du prestataire de la formation : Expérience du secteur public Expérience de l’accueil Expertise des formateurs, en matières de démarche d’accueil, démarche de changement, psychologie relationnelle, diversité des publics, gestion du stress. Solidité en ingénierie pédagogique (suivi permanent du dispositif, supports pédagogiques)
  • 8. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Axe privilégié : Centrage sur l’humain Et pas : - Centrage sur les interdits - Centrage sur les aspects marketing de la démarche
  • 9. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Le prestataire sélectionné : Société Dynamic solutions : Petite société bruxelloise (12 formateurs associés) Spécificité : L’intelligence émotionnelle Domaines d’intervention : Gestion du changement, gestion des conflits, gestion du stress, coaching Secteurs habituels d’intervention : Secteur public, secteurs médical et paramédical, publics multiculturels
  • 10. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009La formation accueil en quelques chiffres :Nombre d’agents formés : 82Nombre de jours prévus dans 61le dispositif :Nombre de modules 6thématiques : + accompagnement du groupe accueilNombre de jours de formation de 6 à 14par agent :
  • 11. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009Découpage par modules thématiques :Module 1 : Accueil en médiathèque 3 jours / 82 agentsModule 2 : Gestion des personnalités difficiles 3 jours / 82 agentsModule 3 : Accueil des publics handicapés 1 jour / 36 agentsModule 4 : Accueil de groupes 2 jours / 36 agentsModule 5 : Management de l’accueil 2 + 2 jours / 18 agentsModule 6 : Ergonomie des banques d’accueil 1 jour / 12 agentsAccompagnement du groupe accueil 6 demi-journées / 10 agents
  • 12. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Modalités opérationnelles (1) : De novembre 2008 à décembre 2009 Groupes transversaux : Mélange de filières, de fonctions, de sites, de grades dans chaque groupe Modalités d’inscription : Fichier Excel (1 fichier par module, 1 onglet par session) accessible à tous sur le réseau local, avec quota de places par pôle d’activité
  • 13. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Modalités opérationnelles (2) : Suivis pédagogique et relationnel : directrice Suivis administratif et financier : Service formation, DRH Suivi logistique : assistante de direction Evaluation au fil de l’eau : deux agents représentatifs Suivi global trimestriel : comité de pilotage (directrice, resp. administratif, assistante de direction, deux agents représentatifs, resp. service formation, adj. DRH, prestataire)
  • 14. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Evaluation (1) : Bilans chiffrés (évaluations à chaud) : de 8 à 10 en moyenne (sur 10) Quelques ressentis négatifs : - les aspects obligatoire et systématique de la formation - la présence des cadres dans tous les groupes - la responsabilisation conjointe dans la relation avec les publics - la mise en avant très importante de la nécessité de la gestion des émotions dans la relation
  • 15. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009 Evaluation (2) : Quelques ressentis positifs : - la possibilité de découvrir les autres « métiers » du service - la simplicité, l’humour et la capacité d’adaptation aux groupes des formateurs - les exercices basés sur des exemples concrets apportés par les stagiaires - le temps consacré aux échanges entre participants - la base scientifique des contenus théoriques apportés
  • 16. La formation accueil de Rouen Françoise Hecquard Valmédia - 3 décembre 2009Premiers effets :Le travail du groupe « accueil » : rédaction presque finalisée d’une Charte de l’accueil, plaçant ostensiblement l’usager au centre réflexion sur les modalités concrètes d’organisation de l’accueil et la rédaction d’un recueil de procédures réflexion sur la mise en espace, ainsi que sur l’utilité et le fonctionnement des banques d’accueil
  • 17. La formation accueil de RouenFrançoise HecquardValmédia - 3 décembre 2009 Merci de votre attention