[ECX] 淘寶買家購物行為研究發現 渡劫 / 淘寶 用戶體驗研究專家

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ECX 2014 http://ecx.hpx.tw/2014/ch/
1. 展望2015:電子商務發展趨勢面面觀 – 鄭緯筌 / 臺灣電子商務創業聯誼會理事長
2. 如何通過體驗提升來推動商業發展 – 赤驥 / 阿里巴巴天貓產品部高級用戶研究專家
3. 主題演講 – 顏君庭 / Pinkoi 共同創辦人兼執行長
4. 以科學方式改善線上購物經驗:質量並進/遠交近攻的使用者研究方法 – 蔡明哲 / 悠識數位首席體驗架構師
5. 以數據分析網路購物通路佈局策略-消費特性/商品類型/轉換率 – 陳振榮 / EZprice比價網 執行長
6. 不改介面設計也能創造業績的秘訣 – 邱煜庭 / ASAP 閃電購物網行銷總監
7. 從網路消費行為脈絡來優化經驗 – 以電商平台的網路商店為例 – 林義捷 / 捷思唯數位整合股份有限公司 執行長
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ECX 2013 電子商務經驗設計論壇 http://ecx.hpx.tw/2013/ch/

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    1. 展望2015:電子商務發展趨勢面面觀 – 鄭緯筌 / 臺灣電子商務創業聯誼會理事長
    2. 如何通過體驗提升來推動商業發展 – 赤驥 / 阿里巴巴天貓產品部高級用戶研究專家
    3. 主題演講 – 顏君庭 / Pinkoi 共同創辦人兼執行長
    4. 以科學方式改善線上購物經驗:質量並進/遠交近攻的使用者研究方法 – 蔡明哲 / 悠識數位首席體驗架構師
    5. 以數據分析網路購物通路佈局策略-消費特性/商品類型/轉換率 – 陳振榮 / EZprice比價網 執行長
    6. 不改介面設計也能創造業績的秘訣 – 邱煜庭 / ASAP 閃電購物網行銷總監
    7. 從網路消費行為脈絡來優化經驗 – 以電商平台的網路商店為例 – 林義捷 / 捷思唯數位整合股份有限公司 執行長
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[ECX] 淘寶買家購物行為研究發現 渡劫 / 淘寶 用戶體驗研究專家

  1. 1. 队 研 团 用 UE D 淘寶買家購物行為研究發現 淘 宝 淘寶UED用研 渡劫
  2. 2. 淘 宝 用 UE D 自我介紹 研 团 队 PART1
  3. 3. 研 团 队 我與臺灣的緣分 本科專業 Vs 娛樂節目/偉忠哥、沈玉琳 UE D 用 研究生論文 Vs 臺灣論文庫 淘 宝 生活形態研究 Vs 東方線上/別蓮蒂 我的家鄉 Vs 誠品書店 淘寶UED用研團隊
  4. 4. 研 团 队 PART2 淘 宝 UE D 用 淘寶UED用研團隊介紹
  5. 5. 研 团 队 團隊構成 男:女 = 5:19 UE D 用 24+9 博:碩 = 1:21 淘 宝 心理:設計 = 10:5 淘寶UED用研團隊
  6. 6. 研 团 使用多 队 常用的研究方法 用戶反饋 可用性測試 焦點小組 情境調查 專家評審 用 深度訪談 卡片分類 行為數據:A/B test UE D 任務分析 人物角色 問卷調查 線下 宝 日記法 線上 競品分析 淘 高級定量:KANO、 結構方程式、聯合分析等 使用少 淘寶UED用研團隊
  7. 7. 用 產品 定位 淘 宝 UE D 公司戰略 決策 研 团 目標 用戶群 队 解決哪些問題 業務發展 方向 產品 可用性 淘寶UED用研團隊
  8. 8. 队 核心產品 淘 宝 UE D 用 研 团 年度調研 2009年——至今 淘寶UED用研團隊
  9. 9. 研 团 队 與協力廠商公司的合作感受 執行 • 執行嚴謹 Vs 適合執行週期相對較長 的項目 合作 UE D 宝 共建 • 協力廠商視角 Vs 需要深入瞭解業務 淘 產出 用 方法 • 前瞻性方法/成熟方法 Vs 需要給甲方 解釋或培訓 淘寶UED用研團隊
  10. 10. 研 团 队 PART3 淘 宝 UE D 用 傳統的購物路徑研究
  11. 11. 需求 資訊獲取 {  別人推薦淘寶商品 {  逛 用 參與:領淘金幣、申請試用、VIP簽到。 促銷頻道:聚划算,淘金幣、付郵試用、 天天特價等。 促銷活動:看淘寶首頁、旺旺彈出等。 看“收藏”:收藏夾、購物車。 UE D 沒有明確 購物需求 查看交易狀態 確認收貨、評價 退換貨 研 团  處理淘寶交易訂單 队 日記法結果梳理 購買決策 { 找 宝  其他購物、團購網站 淘  專業資訊 { 專業網站評測資訊。 論壇社區等資訊。 搜尋引擎搜索產品資訊。 官網查詢。 評價 銷量 信譽 好評率 實物圖 消保 { 選  蘑菇街、美麗說等 有明確 購物需求 類目 搜索 { 收藏 放購物車 拍下不付款 { 購物車 立刻購買 存 買 淘寶UED用研團隊
  12. 12. 用戶上淘寶的路徑 處理淘寶 交易 淘寶網 別人推薦 宝 專業 資訊 商品列表 寶貝詳情 退款 收藏夾 購物車 訂單 立刻購買 淘 有明確 購物需求 其他購物、 團購網站 已買到 購物決策 逛淘寶 UE D 蘑菇街、 美麗說等 用 沒有明確 購物需求 研 团 起點 队 根據日記調研結果,淘寶用戶上淘寶的典型路徑。 淘寶UED用研團隊
  13. 13. 目標不清晰 需求狀態 • 沒有購物需求 队 研 团 發現寶貝的方式 宝 看收藏夾店鋪上新, 或流覽以前的收藏 找寶貝的方式 搜索關鍵字 目標寶貝 UE D 淘金幣、聚划算等) 用 導購網站(蘑菇街、美麗說) 促銷優惠活動/頻道(試用中心、 • 想買某類商品,但還不明確 • 有明確的想買的商品 • 想購物,還不知道買什麼 愛逛街 目標清晰 在收藏夾尋找收藏過的店 鋪/寶貝 類目查找 淘 點類目隨便看看 優先在之前購買過的店鋪找 首頁banner、首頁推薦的寶貝 找/發現寶貝的基礎產品:類目列表頁、收藏夾淘寶UED用研團隊
  14. 14. 購物車,收藏夾的決策方法 2012 買家基礎產品使用者體驗調研報告 訂單 用 決定購買 決定購買 UE D 決定購買 1.促銷價格、評價等的刺激 2.需求變化,需要買了 3.二次購買 淘 宝 對比 挑選中 覺得好的 對比 刪除 購物車 挑選中 覺得好的 寶貝 詳情 決定購買 研 团 購物車,收藏夾的決策方法 队 購物決策 還沒決定購買 1. 沒考慮好 2. 暫時不需要 已經購買過 決定不購買,但經過 挑選也有可取之處 刪除 對比 收藏夾 淘寶UED用研團隊
  15. 15. •流覽頻率高(接近甚至超過每天1次) 研 团 •上淘寶時通常沒有購物需求或需求還不明確 •上淘寶會首先流覽促銷、查看訂單、完成一些互動任務 •想買東西時會看看之前的收藏、逛一下促銷活動 UE D •隨便看看的時候會用類目分類 宝 購買 方式 •一直有使用我的最愛收藏寶貝、店鋪的習慣 •通常先把看中的商品放到我的最愛,最後再比較購買 •比較有意向購買的則都會放入購物車 •需要搶購、秒殺的時候就會立刻購買 淘 1 找商品 •工作日上班時間上淘寶 用 基本 購物 習慣 队 典型用戶1-典型路徑 其他網站 •平時會上一些團購網站,也會上拍拍網 淘寶UED用研團隊
  16. 16. •流覽頻率中等(每週1次到每日1次之間) 研 团 •上淘寶時通常沒有明確的購物需求 •上淘寶會首先查看自己的訂單交易或直接就開始找寶貝 •想買東西時會點首頁類目查找,有時也會看看促銷活動 •特別是想買東西但是不確定要買什麼款式的時候,會用類目 UE D 宝 購買 方式 淘 2 找商品 •工作日休息時間上淘寶 用 基本 購物 習慣 队 典型用戶2-典型路徑 •使用過淘寶我的最愛收藏店鋪,但是因為沒有收藏店鋪的需 求,所以之後就不再用了。 •會收藏寶貝,尤其是挑選的時候覺得不錯的寶貝會先收藏 •比較有意向購買的放入購物車之後再考慮,因為購物車下單 方便。 其他網站 •平時會上一些其他的購物網站,也會玩微博。 淘寶UED用研團隊
  17. 17. •流覽頻率較低(每週1-3次以下) 研 团 •上淘寶時通常有明確想買的東西 •上淘寶會首先直接就開始找寶貝 •想買東西時會直接搜索 UE D •不用淘寶的我的最愛,因為每次上淘寶就是為了購買,平時 宝 購買 方式 很少逛,所以沒有收藏的需求。 •用立刻購買比較多,因為習慣了。 •使用購物車,也只有確定要買的東西才會加入購物車,之後 馬上就去結算。 淘 3 找商品 •休息日上淘寶 用 基本 購物 習慣 队 典型用戶3-典型路徑 其他網站 •平時會流覽各大購物網站,但是比較少上團購網站。 淘寶UED用研團隊
  18. 18. 研 团 队 PART4 淘 宝 UE D 用 導購市場的創新
  19. 19. 淘 宝 UE D 用 研 团 队 通過KANO模型研究, 我們可以知道哪些功能可以優先去做 淘寶UED用研團隊
  20. 20. 市場功能優先順序 期望功能 10個 真人試穿或試用 NO.2 口碑推薦 尺碼助手工具 商品效果分類 款式分類 材質分類 季節分類 尺碼分類 顏色分類 商品分類 用 NO.1 NO.5 NO.6 宝 NO.7 UE D NO.3 NO.4 NO.8 NO.9 NO.10 淘 其次做 研 团 優先做 NO.11 NO.12 队 女人市場KANO研究結果 可做可不做 魅力功能 無差異功能 12個 5個 搭配 我的衣櫃 新品導購 風格分類 達人分享/推薦 返利推薦(分享者) 我的XX首頁 用戶所在地導購 商品做工分類 好友分享/推薦 使用場景導購 體型導購 節日導購 使用目的導購 特色推薦 流行元素模組 用戶年齡導購 淘寶UED用研團隊
  21. 21. 淘 宝 UE D 用 研 团 队 新增、並放 到重要位置 淘寶UED用研團隊
  22. 22. 研 团 队 PART5 淘 宝 UE D 用 從PC到移動端的轉變
  23. 23. 用手機上網的 一般在什麼地方手機上網 場景更豐富,時間較長 固定場所 移動場所  晚上/週末在家; 队 住處 辦公或學習場所 研 团  白天上課/上班的時候; 餐飲場所  餐廳吃飯等餐的時候; 交通工具  早晚公車/地鐵上; 購物場所  在商場逛街的時候。 用 其他 一般在什麼時間手機上網 UE D 晚上 中午 早上7:00-8:59 中午12:00-13:59 下午14:00-17:59 淘 晚上 18:00-20:59 宝 上午9:00-11:59 晚上 21:00-24:59 淩晨0:00-2:59 其他 每天手機上網的時長 1-4小時 6小時以上 4-6(含)小時 2-4(含)小時 1-2(含)小時 0.5-1(含)小時 30分鐘或以內 淘寶UED用研團隊
  24. 24. 用平板電腦上網的 一般在什麼地方平板電腦上網 場所較固定,時間更長 住處 晚上/週末在家; 队 固定場所 辦公或學習場所 研 团 白天在學校/公司。 餐飲場所 交通工具 購物場所 一般在什麼時間平板電腦上網 用 晚上 UE D 早上7:00-8:59 上午9:00-11:59 晚上21:00-24:59 淩晨0:00-2:59 其他 淘 晚上18:00-20:59 宝 中午12:00-13:59 下午14:00-17:59 其他 每天平板電腦上網的時長 1-4小時 6小時以上 4-6(含)小時 2-4(含)小時 1-2(含)小時 0.5-1(含)小時 30分鐘或以內 淘寶UED用研團隊
  25. 25. 移動端上淘寶的主要目的 研 团 队 手機便攜性強使用者查詢交易記錄、充值更多 平板更適合購買商品和閒逛 移動端上淘寶的主要目的 购买商品 查询交易记录(包括物流信息) 闲逛 UE D 平板適合逛和買 手机 用 平板 手機便攜性強 充值 宝 比价 买彩票 淘 参加拍卖或秒杀活动 其他 淘寶UED用研團隊
  26. 26. 移動端沒拍下過寶貝的原因 平板 手机 图片太少太小,无法仔细查看效果 UE D 只是看看价格,帮助线下购买 没有开通手机银行 手機閱 讀不便 用 不方便宝贝、店铺之间做对比 担心移动支付的安全性 研 团 沒有拍下過寶貝的主要原因 队 手機端圖片小/少、不方便對比,是主要問題 支付方面平板比手機問題更大 平板支付 有問題 宝 支付操作太繁琐 只是逛逛,没打算购买 淘 没看到喜欢的商品 其他 没有支付宝账号 淘寶UED用研團隊
  27. 27. 手機淘寶寶貝頁面關注的資訊 队 主要是用戶評論、價格、銷量、詳情和圖片等 研 团 手機淘寶寶貝頁面關注的資訊 用戶評論 寶貝價格 寶貝詳情 寶貝圖片 UE D 店鋪信用等級 用 銷量 運費 保障服務 宝 規格(尺碼/顏色/型號等) 動態評分 所在地 淘 寶貝標題 店鋪名稱 其他 淘寶UED用研團隊
  28. 28. 研 团 队 PART6 淘 宝 UE D 用 購物決策的最後一站
  29. 29. 2011年detail頁面使用者典型軌跡 店鋪首頁、店鋪類目、熱賣 淘 前10s眼動軌跡 宝 UE D 用 研 团 队 根據訪談和眼動軌跡,獲得用戶打開detail之後的典型軌跡。 使用者注視的重點集中在主資訊區 域。 10-20s眼動軌跡 使用者注視的重點下移到寶貝詳 情區域(包括評價、成交記錄)。 30s以後眼動軌跡 用戶開始關注到左側欄,並且再次回 到主資訊區確認。 淘寶UED用研團隊
  30. 30. 眼動軌跡顯示和左側欄相比用戶普遍更早先關注主信息區 队 紫色圈內的數位表示使用者最早在第幾個注視點關注到主資訊區,說明用戶較早關注主資訊區。 淘 宝 UE D 用 研 团 藍色圈內的數字表示最早在第幾個注視點關注到左側欄,說明用戶較晚時間才關注左側欄。 淘寶UED用研團隊
  31. 31. 淘 宝 UE D 用 研 团 使用者在流覽過程中會注意到店鋪資訊, 但關注時間較短,用戶不太意識的到改 動。 總體來說這個改動沒有讓用戶感覺突兀。 队 2012年detail頁面改版眼動測試 淘寶UED用研團隊
  32. 32. 淘 宝 UE D 用 研 团 队 2013年detail頁面改版眼動測試 淘寶UED用研團隊
  33. 33. 淘 宝 UE D 用 研 团 队 2013年detail頁面首屏的視覺流動 淘寶UED用研團隊
  34. 34. 队 淘 宝 UE D 用 研 团 頁 面 埋 點 測 試 淘寶UED用研團隊
  35. 35. 研 团 队 上期改版 按鈕 舊版: 新版: 淘 宝 UE D 用 本期改版 按鈕 淘寶UED用研團隊
  36. 36.  買賣家共同反饋的主要問題:  研 团 首屏不緊湊,太高,視覺重心偏左,主圖過大,字體太小 找不到旺旺 队 使用者反饋情況 賣家單獨反饋的主要問題 用 如果推行寬屏版本,全部更換主圖、自訂描述區工作量大,且會來帶不相容的問題。  UE D 頁頭太高、太空 買家單獨反饋的主要問題 淘 宝 評價詳情載入慢 淘寶UED用研團隊
  37. 37. 模組化調研的應用 研 团 队 通過調研將買家對模組的意見和需求,傳達給賣家、類目和產品三方。 通過賣家自行優化、類目制定標準,以及產品提供功能的多種方式,改進detail頁 面的體驗。 用 買家 對詳情的意 見和需求 優化寶貝詳情 類目 制定模組標準 產品 Detail詳情展示 發佈提供模組 淘 賣家 宝 UE D 對詳情的意 見和需求 對詳情的意 見和需求 淘寶UED用研團隊
  38. 38. 模組化調研的方法 研 团 队 多個方法結合的完整調研,能夠互相驗證並提供豐富的結論。 根據線上分析,模組比較少、內容簡單的類目,可以用簡版調研。 有了女裝類目的完整調研經驗,類似的服飾類目採用精簡調研。 小類目推廣,可以結合類目運營、用研的經驗,快速產出。 卡片分類 座談會 問卷調研 完整調研 √ √ √ √ 簡版調研 √ √ √ 精簡調研 √ UE D 宝 快速產出 √ 用 線上分析 淘 • • • • √ √ √ 收集模組 模組整理 排序、展現方式 定性 排序、展現方式 定量 淘寶UED用研團隊
  39. 39. 研究成果:詳情模組排序建議 美妝 寶貝功效特點 促銷推薦 寶貝介紹 寶貝功效特點 正品保障 寶貝介紹 實拍圖 實拍圖 促銷推薦 細節圖 使用方法 使用方法 效果展示 淘 宝 細節圖 效果展示 寶貝功效特點 寶貝介紹 實拍圖 用 買家理想排序 細節圖 品牌說明 給賣家的詳情模組建議 先保證基礎模組 按買家意願排序。 少量的促銷推薦可 以放在前面,最好 是放在最後。 使用方法 UE D 決策重要性排序 研 团 促銷推薦 队 • 以女裝類目為例,調研得到買家對模組重要性的排序,以及買家傾向的排序結果。得 出給最終給賣家的詳情模組建議。 效果展示 品牌說明 正品保障 購物須知 正品保障 物流包裝 物流包裝 物流包裝 購物須知 促銷推薦 店鋪通用的模組放 在最後。 購物須知 品牌說明 輔助的資訊模組, 可以根據買家的排 序意願酌情添加。 淘寶UED用研團隊
  40. 40. 研究成果:詳情模組排序建議 促銷推薦 食品 女裝 促銷推薦 給賣家的詳情模組建議 研 团 箱包 队 • 其他幾個類目的排序建議 促銷推薦 穿著效果 實拍圖 寶貝推薦理由 實拍圖 做工細節 實拍圖 使用效果圖 產品背景知識 用 寶貝介紹 品質保障 品質保障 做工細節 品牌說明 生產環境介紹 基本資訊 產品知識 品牌說明 包裝物流 搭配建議 購物須知 購物保障須知 促銷推薦 少量的促銷推薦可 以放在前面,最好 是放在最後。 品牌說明 購物須知 宝 寶貝介紹 先保證基礎模組按 買家意願排序。 促銷推薦 促銷推薦 尺寸資訊 UE D 淘 包裝物流 寶貝介紹 輔助的資訊模組, 可以根據買家的排 序意願酌情添加。 店鋪通用的模組放 在最後。 淘寶UED用研團隊
  41. 41. 研 团 队 PART7 淘 宝 UE D 用 從商品到店鋪的轉變
  42. 42. | 買家對於會員身份認知 队 相對店鋪會員,買家對淘寶會員身份的認知更加強烈。 研 团 VIP級別越高,正確認知淘寶會員等級及明確店鋪會員身份的比例越高。 100% 用 80% UE D 60% 0% 淘 20% 宝 40% V2是淘寶會員身份認知提升的拐點。 需更有針對性地運營V0、V1會員,提升身 份認知 V3是店鋪會員認知拐點,V6有下降趨勢。 需刺激V0-V2意識到成為店鋪會員的利益點, 發揮店鋪作用 正確認知淘寶會員等級 明確是某個店鋪會員 V0 V1 V2 V3 V4 V5 V6 資料來源: 【會員前側報告】過去7天集市至少成交1筆的純買家(剔除賣家樣本),25851個 淘寶UED用研團隊
  43. 43. | 買家想要什麼? 研 团 队 • 實實在在的會員權益 相比會員身份,買家更關注成為會員所能享受到的權益。 淘 宝 6 UE D 7 用 8 明確店鋪會員的重要程度 明確店鋪會員特權的重要程度 5 V0 V1 V2 V3 V4 V5 V6 資料來源: 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家(剔除賣家樣本),9103個 淘寶UED用研團隊
  44. 44. | 超出買家期望的權益 V1 V2 V3 队 V0 以您現在的會員等級,享受到以下哪些特權,會讓您感到意外? 價格折上折 價格折上折 價格折上折 包郵 包郵 包郵 購物有贈品 退換貨郵費減免 退換貨郵費減免 退換貨郵費減免 特殊日子有禮品 購物有贈品 特殊日子有禮品 特殊日子有禮品 生日特權 特殊日子有禮品 購物有贈品 購物有贈品 退換貨郵費減免 生日特權 包郵 包郵 價格折上折 宝 價格折上折 退換貨郵費減免 淘 退換貨郵費減免 特殊日子有禮品 特殊日子有禮品 購物有贈品 購物有贈品 生日特權 極速退款 包郵 研 团 用 UE D V5 V4 價格折上折 生日特權 生日特權 V6 價格折上折 包郵 針對各等級淘寶會員,超 退換貨郵費減免 出其期望的權益很集中。 特殊日子有禮品 買家更關注能得到實實在 在利益的權益。 購物有贈品 極速退款 資料來源: 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家(剔除賣家樣本),9103個 淘寶UED用研團隊
  45. 45. | 吸引買家升級的權益 V2 → V3 研 团 V1 → V2 队 V0 → V1 缺貨寶貝到貨提醒 1 價格折上折 1 加大評價的權重 2 生日特權 2 退換貨郵費減免 2 優先發貨 3 包郵 4 退換貨郵費減免 5 特殊日子有禮品 用 1 宝 淘 包郵 3 客服優先接待 4 優先發貨 4 優先參加線下聚會/ 活動 5 額外獎勵淘金幣 5 UE D 3 資料來源: 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家(剔除賣家樣本),9103個 優先試用 淘寶UED用研團隊
  46. 46. | 吸引買家升級的權益 V5 → V6 研 团 V4 → V5 队 V3 → V4 加大評價的權重 1 優先參加線下聚會/ 活動 1 特殊日子有禮品 2 優先發貨 2 特殊日子有禮品 2 專屬標識 5 優先試用 3 優先試用 3 優先試用 客服優先接待 4 優先參加線下聚會/ 活動 4 優先發貨 UE D 客服優先接待 宝 4 優先參加線下聚會/ 活動 淘 3 用 1 4 4 加大評價的權重 資料來源: 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家(剔除賣家樣本),9103個 4 加大評價的權重 淘寶UED用研團隊
  47. 47. | 買家想要什麼? 队 • 等級的差異性 不同等級間使用者享受不同的折扣, 會員等級越高,折扣力度越大。 優惠的 用 差異化 UE D • 商品價格的分等級折扣 • 運費的分等級折扣 客戶服務 優先權的 的差異化 差異化 宝 在使用、發貨、賣家溝通 等環節上享受優先對待的 權力。 研 团 會員需要在整個購物流程中各環節的方方面面都能體現出權益等級的差異。 淘 • 會員享受優先發貨次數差異化 • 賣家優先回復 • 優先試用 不同等級會員安排不同的客服, 尤其對高等級會員增加專屬客服, 提升客服的服務水準。 買家感知差異化的途徑 形象的 差異化 商品提供 差異化 不同等級會員提供不同商品。如有些 稀少的商品只有高等級會員才能享受, 促使低等級會員積極升級。 淘寶UED用研團隊
  48. 48. | 需要設置階梯模式的權益 4 5 購物有贈品 淘 宝 包郵 退換貨郵費減免 用 2 研 团 1 UE D 價格折上折 队 買家認為需要設置階梯模式的會員權益的前五名 3 額外獎勵淘金幣 資料來源: 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家(剔除賣家樣本),9103個 淘寶UED用研團隊
  49. 49. | 買家想要什麼? 研 团 队 • 會員的存在感 UE D 結合用戶個人屬性的權益 用 情感關懷:相對于優惠形式,買家更注重實際產生的效果(方式不必拘泥於特定形式; 儘量減少條件限制)。除此之外,最好能給會員生活、購物等方面的貼心關懷。 宝 (如生日、節假日、特別紀念日等) 情感上主動關懷 淘 生活、購物等方面的貼心關懷 (如搭配建議等) 淘寶UED用研團隊
  50. 50. 近7成的賣家願意給淘寶會員提供權益。 缺貨寶貝到貨提醒 淘 包郵 加大評價的權重 用 V3 UE D 專屬標示 宝 賣家願意從 V1開始提供 的權益 優先處理維權投訴 購物有贈品 優先參加線下聚會 /活動 會員專供 延長付款時間 V1 研 团 價格折上折 队 | 賣家願意提供給淘寶會員的權益 賣家願意從 V3開始提供 的權益 客服優先接待 極速退款 額外獎勵淘金幣 V6 優先試用 賣家願意從 V6開始提供 的權益 特殊日子有禮品 退換貨郵費減免 生日特權 優先發貨 資料來源: 【調研數據】過去30天有成交並且知道淘寶會員的集市賣家,4442個 淘寶UED用研團隊
  51. 51. 队 研 团 淘 宝 UE D 用 感謝大家的聆聽~! Q&A 渡劫 DUJIE@TAOBAO.COM 13958020185

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