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Wie die Neue Mundpropaganda das stationäre Geschäft stützt oder gefährdet

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Vortrag auf der Stores 2010 …

Vortrag auf der Stores 2010
- Wie wirken Bewertungsportale, soziale Netzwerke und Location Based Services auf die Markenbildung von Filialisten?
- Nach welchen Kriterien bewerten Kunden den stationären Handel?
- Was führt zu Empfehlungen? Was zu Warnungen?

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  • 1. Empfehlungen im Internet
    Wie die neue Mundpropaganda das Geschäft stützt oder gefährdet
    Stores 2010, Berlin 27.10.2010
  • 2. „Was haben Bewertungen im Web mit Ladengeschäften zu tun?“
  • 3. Suchen wir mal nach Möbeln in Berlin…
  • 4.
  • 5. Ein kurzer Blick auf die Bewertungen…
    … und schnell weiter zum nächsten Treffer.
  • 6. Einflüsse auf die Online-Reputation
  • 7. Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009
  • 8. Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009
  • 9. „Viele Menschen berichten im Internet über Ihre Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen auf Bewertungsportalen, in Foren oder sozialen Netzwerken.
    Für welche Bereiche des stationären Handels finden Sie diese Kundenmeinungen besonders interessant?“
  • 10.
  • 11. Studiendesign
  • 12. Auswahl der Marken
  • 13. Auswahl der Marken
  • 14. Auswahl der Marken
  • 15. Auswahl der Quellen
  • 16. Auswahl der Quellen
  • 17. Bewertungsparameter
  • 18. Bewertungsparameter
  • 19. Webmonitoring
  • 20. Bewertung durch Agenten
  • 21. Noten und Sternchen
    Fast alle Bewertungsplattformen bieten standardisierte Kurzbewertungsskalen an
    Die unterschiedlichen Skalen wurden zu einer einheitlichen Bewertung umgerechnet
    So entstand ein vergleichbares Ranking der Filialisten
  • 22. Ranking der 20 meistbewerteten Marken
    Quelle: Reputation Control, 2010
  • 23. Nach welchen Kriterien bewerten Kunden?
  • 24. Preis
    „Im Eingangsbereich gibt es immer wieder sehr gute Aktionen, bei denen manchmal wirklich gute Schnäppchen dabei sind, also dort immer vorbei gucken.“
    „Fielmann soll ja angeblich so günstig sein...Dies kann ich nicht bestätigen, ich finde die Preise ganz schön hoch.“
  • 25. Konditionen
    „Sollte tatsächlich mal etwas kaputtgehen (…) sind die meisten Mitarbeiter von Ernsting's so loyal und tauschen auch später noch um (sie sind aber nicht länger als 4 Wochen dazu verpflichtet).“
    „Geld gabs ohne längere Diskussionen im Rahmen der Zufriedenheitsgarantie zurück, immerhin 740 Euro“
  • 26. Qualität
    „Ich bin seit Jahren Apollo Kundin, allerdings nur, weil eine Reklamation die nächste auslöst und ich natürlich nicht mit dem Murks eines Filialisten zu einem anderen Optiker gehen kann.“
    „Billiger Stoff, einmal gewaschen, geht schon ein. Flecken gehen schlecht raus. Das ist EINMAL-Kleidung zum Wegwerfen“
  • 27. Einkaufserlebnis
    „Ich unterstelle hier mal blind, dass die Konstruktion dieser Libido-Spielwiesen fester Bestandteil der Marketingkonzeption des Unternehmens H&M ist und keinesfalls die Schuld eines mess- und baubehinderten Handwerkers, der lieber Baletttänzer geworden wäre.“
    „die eine mitarbeiterin lümmelte auf dem tresen rum und die andere hat ständig nur gegähnt. (…) klar ist der laden günstig aber dann zahl ich lieber etwas mehr und werde dann aber auch mal gefragt ob mir jemand helfen kann.“
    „Klasse Service, sehr freundliches Personal aber leider zeitweise extrem lange Wartezeiten und drohende Überforderung der Mitarbeiter.“
  • 28. Ethik
    „kleidung ist hoch belastet mit schadstoffen. herstellung der kleidung findet in armen ländern statt nur so kann die kleidung zu solch kleinen preisen angeboten werden.“
  • 29. Worüber wird branchenübergreifendam meisten gesprochen?
    Quelle: Reputation Control, 2010
  • 30. Schauen wir uns das größte Kuchenstück mal genauer an:
  • 31. Wie schneiden die Händlerdenn in den Clustern ab?
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35. Wo wird über Filialisten gesprochen?
    Quelle: Reputation Control, 2010
  • 36. Das Web kommt zum Laden
    • Über Apps wie Qype werden Bewertungen vor Ort geschrieben
    • 37. Und gelesen
    • 38. Shops in der Umgebung sind mit Ihren Bewertungen sichtbar
  • Das Web kommt zum Laden
  • 39. LocationBased Services bringen Kunden zum Laden
  • 40. LocationBased Services starten gerade erst
    • Foursquare hat weltweit ca. 3 Mio. User (August 2010)
    • 41. Seit 3 Wochen bietet Facebook Places Checkins und Hinweise auf Stores
    • 42. Zur Erinnerung: Facebook hat im Moment12 Mio. Benutzer in Deutschland(das sind rund 800.000 mehr als im September)
    • 43. Davon leben allein 1.080.900 in Berlin
    Quellen: Facebookmarketing.de, foursquare
  • 44. Wie ist der Trend?
    Anzahl der Beiträge nach Branchen
    Quelle: Reputation Control, 2010
  • 45. Wie ist der Trend?
    Quelle: Reputation Control, 2010
  • 46. Was bedeutet das für den Handel?
    Positive Einkaufserlebnisse schaffen
    Angenehme Atmosphäre am PoS (Third Place)
    Wartezeiten verkürzen oder versüßen
    Mitarbeiterauswahl und –entwicklung: Liebe Deine Kunden!
    Überraschungen bereithalten
    LocationBased Services nutzen
    Die Leute reden online über Sie – hören Sie zu
    Kontinuierliches Monitoring
    Systematische Auswertung
    Stärken-/Schwächenanalyse
    Gezielte Kommunikations- und Social-Media-Maßnahmen
  • 47. „Empfehlungen und Mundpropaganda sind die mächtigste Form der Kommunikation in der Geschäftswelt.“Regis McKenna
  • 48. New Communication GmbH & Co. KG
    Hans-Joachim Gras
    Jägersberg 23, 24103 Kiel
    gras@new-communication.de
    0431/90 60 7-36
    www.reputation-control.de