Vortrag auf der Stores 2010
- Wie wirken Bewertungsportale, soziale Netzwerke und Location Based Services auf die Markenbildung von Filialisten?
- Nach welchen Kriterien bewerten Kunden den stationären Handel?
- Was führt zu Empfehlungen? Was zu Warnungen?
7. 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Schon von Kauf abgehalten
Schon zu Kauf geführt
Prozent der Befragten
Einfluss von Internet-Nutzermeinungen auf
Kaufentscheidungen
Aktive Leser von Nutzermeinungen Internet-Nutzer gesamt
Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009
8. Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009
0 10 20 30 40 50 60 70
zu schlechterer Meinung geführt
zu besserer Meinung geführt
Prozent der Befragten
Einfluss von Internet-Nutzermeinungen auf
Markenwahrnehmung
Aktive Leser von Nutzermeinungen* Internet-Nutzer gesamt
9. „Viele Menschen berichten im Internet über Ihre
Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen
auf Bewertungsportalen, in Foren oder sozialen
Netzwerken.
Für welche Bereiche des stationären Handels
finden Sie diese Kundenmeinungen besonders
interessant?“
21. Noten und Sternchen
• Fast alle Bewertungsplattformen bieten standardisierte
Kurzbewertungsskalen an
• Die unterschiedlichen Skalen wurden zu einer einheitlichen
Bewertung umgerechnet
• So entstand ein vergleichbares Ranking der Filialisten
24. Preis
„Im Eingangsbereich gibt es immer wieder sehr
gute Aktionen, bei denen manchmal wirklich gute
Schnäppchen dabei sind, also dort immer vorbei
gucken.“
„Fielmann soll ja angeblich so günstig
sein...Dies kann ich nicht bestätigen, ich
finde die Preise ganz schön hoch.“
25. Konditionen
„Sollte tatsächlich mal etwas kaputtgehen (…) sind
die meisten Mitarbeiter von Ernsting's so loyal und
tauschen auch später noch um (sie sind aber nicht
länger als 4 Wochen dazu verpflichtet).“
„Geld gabs ohne längere Diskussionen im Rahmen der
Zufriedenheitsgarantie zurück, immerhin 740 Euro“
26. Qualität
„Ich bin seit Jahren Apollo Kundin, allerdings
nur, weil eine Reklamation die nächste auslöst
und ich natürlich nicht mit dem Murks eines
Filialisten zu einem anderen Optiker gehen
kann.“
„Billiger Stoff, einmal gewaschen, geht schon
ein. Flecken gehen schlecht raus. Das ist
EINMAL-Kleidung zum Wegwerfen“
27. Einkaufserlebnis
„Klasse Service, sehr freundliches Personal aber leider zeitweise extrem
lange Wartezeiten und drohende Überforderung der Mitarbeiter.“
„die eine mitarbeiterin lümmelte auf dem tresen rum und die
andere hat ständig nur gegähnt. (…) klar ist der laden günstig
aber dann zahl ich lieber etwas mehr und werde dann aber auch
mal gefragt ob mir jemand helfen kann.“
„Ich unterstelle hier mal blind, dass die Konstruktion dieser Libido-
Spielwiesen fester Bestandteil der Marketingkonzeption des
Unternehmens H&M ist und keinesfalls die Schuld eines mess- und
baubehinderten Handwerkers, der lieber Baletttänzer geworden wäre.“
28. Ethik
„kleidung ist hoch belastet mit
schadstoffen. herstellung der kleidung
findet in armen ländern statt nur so kann
die kleidung zu solch kleinen preisen
angeboten werden.“
29. Worüber wird branchenübergreifend
am meisten gesprochen?
Preis
23 %
Konditionen
4 % Qualität
25 %
Einkaufs-
erlebnis
47 %
Ethik
1 %
Stichprobe: 4075 Bewertungen
Quelle: Reputation Control, 2010
35. Wo wird über Filialisten gesprochen?
GoLocal
49 %
Ciao
20 %
dooyoo
20 %
KennstDu
Einen
4 %
gutefrage
3 %
Yopi
2 %
NetMoms
1 %
sonstige
1%
Stichprobe: 1001 Beiträge
Quelle: Reputation Control, 2010
36. • Über Apps wie Qype werden
Bewertungen vor Ort geschrieben
• Und gelesen
• Shops in der Umgebung sind mit
Ihren Bewertungen sichtbar
Das Web kommt zum Laden
39. Location Based Services starten gerade erst
• Foursquare hat weltweit ca. 3 Mio. User (August
2010)
• Seit 3 Wochen bietet Facebook Places Checkins
und Hinweise auf Stores
• Zur Erinnerung: Facebook hat im Moment
12 Mio. Benutzer in Deutschland
(das sind rund 800.000 mehr als im September)
• Davon leben allein 1.080.900 in Berlin
Quellen: Facebookmarketing.de, foursquare
40. 0
100
200
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400
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*
Schuhe
Accessoires
Augenoptik
Bekleidung
* Prognose (lineare
Hoch-rechnung der
Beiträge aus
Jan./Febr. 2010)
Stichprobe: 1001
Beiträge
Wie ist der Trend?
Anzahl der Beiträge nach Branchen
Quelle: Reputation Control, 2010
41. 0
50
100
150
200
250
300
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450
500
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*
Anzahl der Kundenbeiträge zu den meistbewerteten Marken der Studie
Fielmann
KiK
GALERIA
Kaufhof
C&A
Apollo-
Optik
Deichmann
H&M
* Prognose (lineare
Hochrechnung der
Beiträge aus
Jan./Febr. 2010)
Stichprobe: 1001
Beiträge
Wie ist der Trend?
Quelle: Reputation Control, 2010
42. Was bedeutet das für den Handel?
• Positive Einkaufserlebnisse schaffen
– Angenehme Atmosphäre am PoS (Third Place)
– Wartezeiten verkürzen oder versüßen
– Mitarbeiterauswahl und –entwicklung: Liebe Deine Kunden!
• Überraschungen bereithalten
• Location Based Services nutzen
• Die Leute reden online über Sie – hören Sie zu
– Kontinuierliches Monitoring
– Systematische Auswertung
– Stärken-/Schwächenanalyse
– Gezielte Kommunikations- und Social-Media-Maßnahmen