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La gestion de la qualité

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  • 1. LA GESTION DE LA QUALITÉ UAE - ENCGT Master 2 Sciences de Gestion 2013-2014 Thème proposé par : Ghizlane BENZZERROUQ Réalisé par : Hajar EL GUERI
  • 2. Contenu Chap1: La qualité ; concepts clés 1. Introduction à la qualité 2. Les leviers de la qualité 3. La roue de Deming et l’amélioration continue 4. Le Contrôle qualité 5. Le Management de la qualité 6. La Qualité totale Chap 2: La certification selon la norme ISO 9001. Pourquoi ? Comment ? 1. La certification ISO 9001 2. Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 3. Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? « Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming
  • 3. Sciences de Gestion - Gestion de la 3 La qualité ; concepts clés
  • 4. Introduction Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de ce dossier le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service).Sciences de Gestion - Gestion de la 4
  • 5. Mots clés Mise en œuvre de tous les moyens humains et matériels d'un organisme ou d'une entreprise pour atteindre les objectifs préalablement fixés. Sciences de Gestion - Gestion de la 5 La qualitéLa Gestion Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers. Source : www.granddictionnaire.com
  • 6. Les leviers de la qualité Avant d’engager une démarche qualité, il est recommandé de dresser un état des lieux pour établir un diagnostic initial. La qualité revêt de nos jours plusieurs dimensions. Si chacune d’elles est conceptuelle, elle constitue en même temps un moyen d’action, un levier de la qualité. Le choix des leviers les mieux adaptés, le poids qui leur est donné, sont fonction de facteurs divers tels que l’activité de l’entreprise, son domaine, sa culture ou les résultats déjà obtenus. Sciences de Gestion - Gestion de la 6
  • 7.  La dimension clients : De par sa définition même, le concept de la qualité est étroitement lié à la satisfaction du client. La dimension clients est au cœur de la démarche qualité et l’entreprise a différentes voies pour travailler directement sur la relation avec ses clients. Il va de soi qu’elle aura au préalable déterminé clairement qui sont ceux qu’elle appellera « clients ». Quelles que soient les modalités de l’écoute clients, celles-ci revêt une double importance : connaître leurs attentes pour mieux les satisfaire ainsi que leur discours pour mieux communiquer avec eux : les enquêtes clients, les centres d’appel, généralisation des contacts avec les clients, valorisation des réclamations clients, l’organisation tournée client et la valeur client (la recherche de fidélisation).  La dimension produit : Dans ce champ, la qualité c’est avant tout la qualité livrée. Pour cela, le choix d’un référentiel interne ou externe permet d’assurer une conformité. La conformité peut se mesurer par rapport à : • La normalisation • Standards d’entreprises • Contrats de services internes Sciences de Gestion - Gestion de la 7 Les leviers de la qualité
  • 8.  La dimension systèmes : Alors que la dimension produit s’intéresse avant tout aux résultats, la dimension systèmes manage la qualité par les moyens mis en œuvre. L’attention se porte sur les processus, articulations de moyens et de procédures. C’est le domaine de la maîtrise des processus et de l’assurance qualité. L’ensemble des processus de l’entreprise est concerné, de la conception à l’après-vente, en passant par les achats, la production et la commercialisation. Pour chaque processus, un pilotage de type cybernétique en assure la maîtrise par la comparaison de la pratique au référentiel. Au-delà de la qualité, le recentrage des processus sur les besoins des clients se traduit en général par une amélioration de la productivité. Sciences de Gestion - Gestion de la 8 Les leviers de la qualité
  • 9.  La dimension humaine : « A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de la société d’informations, la compétitivité se joue sur l’intelligence des salariés, leurs initiative, leur sens de la responsabilité » A. Riboud Ainsi, avec la dimension clients, la dimension humaine, c’est- à- dire l’implication du personnel, est une clé de la démarche qualité. C’est un levier essentiel au moins pour ceux qui sont en contact avec le client, généralisable de proche en proche à l’intérieur de l’entreprise.  La dimension management : Sans être, bien évidemment, totalement étrangère à la dimension humaine, la dimension management mérite d’être isolée car elle constitue en elle-même une clé, un moteur de toute démarche qualité, quels que soient les autres leviers sur lesquels celui-ci s’appuie. Antoine RIBOUD : modernisation mode d’emploi collection Sciences de Gestion - Gestion de la 9 Les leviers de la qualité
  • 10. La roue de Deming et l’amélioration continue L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» . Sciences de Gestion - Gestion de la 10
  • 11. La roue de Deming visualise clairement les étapes successives du pilotage de la qualité au moyen de quatre verbes d’action : Sciences de Gestion - Gestion de la 11 La roue de Deming et l’amélioration continue
  • 12. Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :  «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre d'actions,  «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions correctives,  «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,  «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives.Sciences de Gestion - Gestion de la 12 La roue de Deming et l’amélioration continue
  • 13. Le contrôle qualité : vers 1940  P. HERMEL reconnaît quatre périodes ayant jalonnée l’évolution des pratiques organisationnelles en matière de qualité à savoir : le contrôle qualité, Assurance qualité, management de la qualité et qualité totale.  C’est la qualité traditionnelle : le contrôle final des produits. L’Association française de Normalisation (AFNOR) en donne la définition suivante : « activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques » (AFNOR).  Le contrôle qualité correspond donc à l’idée de retenir les bons et d’écarter les mauvais.  Il s’agit de mesurer le résultat d’une activité ou d’un procédé pour comparer les données aux objectifs visés ; en d’autres termes, mesurer la conformité desSciences de Gestion - Gestion de la 13
  • 14. Le management de la qualité Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement. En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer le client d’un certain niveau de qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du système. L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus. Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes. Sciences de Gestion - Gestion de la 14
  • 15. Qualité totale : 1980 Selon l’AFNOR et l’ISO : Le management total par la qualité est un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et a des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société. Sciences de Gestion - Gestion de la 15
  • 16. Selon ISHIKAWA, La qualité totale peut aussi être définie par ses objectifs, les démarches qui lui sont associées, les domaines de soutien et les outils spécifiques :  Quatre objectifs : Satisfaire les clients Gagner durablement de l’argent Répondre aux aspirations du personnel Préserver l’environnement et s’intégrer dans la communauté  Deux démarches associées : Participatives : ressources humaines Qualité : ressources techniques  Des domaines de soutien : Assurance Qualité, sécurité, compétences, communication…  Outils spécifiques : Travail en groupe, relations clients- fournisseurs internes, Management participatif) Sciences de Gestion - Gestion de la 16 Qualité totale : 1980
  • 17. Sciences de Gestion - Gestion de la 17 La certification selon la norme ISO 9001. Pourquoi ? Comment ?
  • 18. La certification ISO 9001 La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de :  Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients ;  Satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus pour l’amélioration continue et la prévention des non-conformités. Sciences de Gestion - Gestion de la 18
  • 19. Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Le chef d’entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement de son entreprise. Et c’est en général à travers une vision strictement économique qu’il l’a dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre, et être payé. Et même s’il accorde une importance particulière à la qualité du produit ou du service qu’il offre, mettre en œuvre un système de management de la qualité, n’est pas au centre de ses préoccupations. Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un outil de gestion et de développement particulièrement intéressant pour l'entreprise. Le chef d’entreprise qui décide de mettre en œuvre un système de management de la qualité, met en œuvre une politique qui place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. C’est une gestion consciente de la qualité en vue d’obtenir les résultats économiques et financiers souhaités.Sciences de Gestion - Gestion de la 19
  • 20.  Sur un plan commercial : Pour trouver de nouveaux clients Pour améliorer son image Pour fidéliser les clients actuels Pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à l’export) Pour se démarquer de la concurrence Pour l’obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou du transport)  En interne : Pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur Pour réduire les coûts de non-conformité Pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail Pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l'entreprise Pour optimiser les méthodes de production et de gestion Pour faire face au développement de l’entrepriseSciences de Gestion - Gestion de la 20 Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ?
  • 21. Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?  1ère étape : communiquer sur le projet Il est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l’ensemble du personnel sur ce projet. Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l’organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les exigences de ses clients et s’assurer de la qualité de ses approvisionnements.  2ème étape : former les acteurs du projet L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001: 2000 et comprendre les enjeux d’une démarche qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans des organismes de formation ou à l’aide de divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux ressources financières et humaines de l’entreprise. Les organismes de formation ont en général des programmes planifiés à des dates bien précises, sans possibilité d’adaptation d’horaires alors que l’intervention d’un consultant peut être plus adaptée aux contraintes de l’entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus souple de formation. Sciences de Gestion - Gestion de la 21
  • 22.  3ème étape : identifier les processus de l’entreprise Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et est une exigence de la ISO 9001: 2000. Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi un moyen de : Optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc… Optimiser le travail de chacun Optimiser les ressources, réduire les coûts Optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise Simplifier l’organisation. Cette identification et la description des processus permettront de rédiger les procédures et les documents nécessaires à la maîtrise du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2000. Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui sont impliqués dans les processus. Plus ce travail sera réalisé en commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements, si changement il doit y avoir.  4ème étape : mettre en œuvre le système Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le terrain si l’on a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu’ils ont modélisé. Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de la certification pour ne pas laisser place à Sciences de Gestion - Gestion de la 22 Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?
  • 23.  Le grand livre de la qualité : Management par la qualité dans l’industrie, une affaire de méthodes; de Roger Ernoul AFNOR Edition  Processus les outils d'optimisation de la performance  http://www.portailpme.fr/Qualite/Certification  http://www.afnor.fr  http://www.iso.org  http://www.isoconseil.com