Case: SpareBank 1 SMN Integrasjon av sosiale medier i        kommunikasjonsmiksen         2. november 2011, BI Trondheim  ...
Haakon Jensen•   Jobbet med nettsider siden 2000, startet egen    bedrift som leverer nettløsninger i 2002•   Mastergrad i...
Regionens største bank             En viktig samfunnsaktør                                   - vi er eid av lokalsamfunnen...
I dag1. Kort om bank og sosiale medier2. Integrasjon av nye digitale kanaler3. Håndtering av kundehenvendelser
Sosiale medier og bank?Njæ…
Bank og sosiale medier  Ikke enveisinformasjon         Direkte og mer personlig   med bankens agenda                kontak...
Norges største
Begynnelsen av 2010:Sosiale medier? Tror vi måvære på Facebook??Bildekreditering: slopjop (Flickr)
Lesing av papiraviser 16-24 år                69                       61            57                              56   ...
Fra forsiktig etablering i Markedsavdelingen er vårtilnærming nå strategisk med forankring i toppledelsen                 ...
Vår visjon: Den anbefalte banken       Hvordan kan sosiale medier bidra?                    Blant de tre best presterende ...
Strategiske mål for bruk av digitale flatergjelder også i sosiale medier!                                 1. Vekst –      ...
Sosiale medierHVORFOR?       Samme strategi som for våre andre digitale flater       1. Vekst – mer salg, kunderekrutterin...
Iterativ prosess                                                   Målsetning Kartlegg             Forbered      Utviklein...
Hvordan bruker andre banker     sosiale medier?   Bygge blogger og fansider   rundt produkter, tjenester                 P...
Internett er ikke lengre en kanal- det er en arena
Kanalsamspill
Nettside                                                      TV Egne sosiale kanaler                                     ...
Digital plattform   Andre sosiale                 Kjernekommunikasjonsflate                    Digitale produkter     kana...
På smn.no Søkemotorer                                                               På FacebookNyhetsbrev på epost        ...
Produktutvikling
Hovedsakelig på mobile tjenester
Kundeservice
KundeserviceÅ være tilgjengelig fortilbakemeldinger og gikundeserviceRådgivningDen usynlige håndRelevant merverdiKonkurran...
Vi overvåker varepraten på godt…
…og vondt
Behandling av henvendelser
Positive
Negative – men konstruktive
Tullemeldinger
Feil kan skje selv den beste…
Ups…
“I realize everyone is telling you social media is         a unicorn, but maybe it’s just a horse?”                       ...
Spørsmål?E-post: haakon.jensen@smn.no       Twitter: @HaakonJensen
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør

2,860

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,860
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør"

  1. 1. Case: SpareBank 1 SMN Integrasjon av sosiale medier i kommunikasjonsmiksen 2. november 2011, BI Trondheim @HaakonJensen | http://blogg.smn.no
  2. 2. Haakon Jensen• Jobbet med nettsider siden 2000, startet egen bedrift som leverer nettløsninger i 2002• Mastergrad innen Industriell økonomi og teknologiledelse ved NTNU• Skrev masteroppgave om merkevarebygging for B2B i sosiale medier• Jobber med digitale medier i Trondheims beste bank - SpareBank 1 SMN Blogg HaakonJensen.no Twitter @HaakonJensen Andre profiler, se about.me/haakonjensen
  3. 3. Regionens største bank En viktig samfunnsaktør - vi er eid av lokalsamfunnene vi operer iSelvstendig bank med hovedkontori Trondheim, men er en del av Støtter årlig hundrevis av prosjekterSpareBank 1-alliansen i vår regionEn rådgivningsbank; Går det bra med regionen- kjerneverdier nær og dyktig går det også bra med oss!
  4. 4. I dag1. Kort om bank og sosiale medier2. Integrasjon av nye digitale kanaler3. Håndtering av kundehenvendelser
  5. 5. Sosiale medier og bank?Njæ…
  6. 6. Bank og sosiale medier Ikke enveisinformasjon Direkte og mer personlig med bankens agenda kontakt mellom i sentrum forbruker og merkevareEndrer fokus i markedsføring fra direktesalg til merverdi: Eksisterer ikke i vakuum Return-on-attention
  7. 7. Norges største
  8. 8. Begynnelsen av 2010:Sosiale medier? Tror vi måvære på Facebook??Bildekreditering: slopjop (Flickr)
  9. 9. Lesing av papiraviser 16-24 år 69 61 57 56 53 51 46Trender 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tid benyttet har falt fra 19 min per dag til 12 min Intern spørreundersøkelse Workshop Ledelse Strategi
  10. 10. Fra forsiktig etablering i Markedsavdelingen er vårtilnærming nå strategisk med forankring i toppledelsen Markedsavdelingen Markedsavdelingen tok initiativ til etablering ogMarkedsføring forsiktig utforskning: annonser, informasjon Ledelsen Etablering av helhetlig strategi, dialog,Dialog styrke kompetanse og rammeverk Hele organisasjonen Videreutvikle som en integrert del avTilpasse forretningsmodell virksomheten
  11. 11. Vår visjon: Den anbefalte banken Hvordan kan sosiale medier bidra? Blant de tre best presterende norske bankene •I stand til å rekruttere de kundene vi ønsker og •Rekruttere de medarbeiderne vi ønsker Topplinjevekst Multikanal Kostnads- Kompetanse- distribusjon effektiv basert merkevareForbedre lederskap og kompetanseSikre endringsevne og fokus på forbedring
  12. 12. Strategiske mål for bruk av digitale flatergjelder også i sosiale medier! 1. Vekst – kunderekruttering 2 . Effektiv kundebetjening 3. Relasjon / Informasjon Kredibilitet
  13. 13. Sosiale medierHVORFOR? Samme strategi som for våre andre digitale flater 1. Vekst – mer salg, kunderekruttering 2. Relasjon / Informasjon omdømme 3. Effektivisering - Økt selvbetjening Fordi sosiale medier Øke vår endrer på medie- Styrke merkevaren tilgjengelighet landskapet er det som overfor viktig at ansatte i rådgiverbank, og eksisterende og organisasjonen er forbedre bankenspotensielle kunder; bevisst og får omdømme gjennom vi må være der kunnskap om den aktiv deltakelse. kunden er. nye digitale hverdagen. Ansatte får nye verktøy de må beherske
  14. 14. Iterativ prosess Målsetning Kartlegg Forbered Utvikleinternt og internt retningslinjer eksternt Evaluer Strategi Tiltak
  15. 15. Hvordan bruker andre banker sosiale medier? Bygge blogger og fansider rundt produkter, tjenester Produktutvikling Kundeservice og sponsorater Vise transparens Markedsføring og PR og åpenhetKilde: 5 Ways Banks Are Using Social Mediahttp://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/
  16. 16. Internett er ikke lengre en kanal- det er en arena
  17. 17. Kanalsamspill
  18. 18. Nettside TV Egne sosiale kanaler Radio DM Avis og magasin Egne BetaltE-post nyhetsbrev Utendørs Internett- annonsering Fortjent Folk snakker om oss Redaksjonell omtale i sosiale medier Kilde: Arnt Eriksen (@ArntNOR) i Creuna
  19. 19. Digital plattform Andre sosiale Kjernekommunikasjonsflate Digitale produkter kanaler Mobil- Flickr bank SMN.no You- Blogg Min side Nettbank Budsjett Tube -app Linked SMS- In bank DM i Face- Nyhets- Twitter nett- book brev Wiki- bank iPhone/ Android- pedia app Dialog og kundeservice Enveisinformasjon Molde- RBK MOT Byåsen Carma +++ jazz Sponsorater og samarbeidspartnere
  20. 20. På smn.no Søkemotorer På FacebookNyhetsbrev på epost På Twitter Twingly – her vist på VG Dine PengerIntranett Delefunksjoner på selve blogginnlegget
  21. 21. Produktutvikling
  22. 22. Hovedsakelig på mobile tjenester
  23. 23. Kundeservice
  24. 24. KundeserviceÅ være tilgjengelig fortilbakemeldinger og gikundeserviceRådgivningDen usynlige håndRelevant merverdiKonkurranser, billetter mv.
  25. 25. Vi overvåker varepraten på godt…
  26. 26. …og vondt
  27. 27. Behandling av henvendelser
  28. 28. Positive
  29. 29. Negative – men konstruktive
  30. 30. Tullemeldinger
  31. 31. Feil kan skje selv den beste…
  32. 32. Ups…
  33. 33. “I realize everyone is telling you social media is a unicorn, but maybe it’s just a horse?” - Jay Baer, social media strategist
  34. 34. Spørsmål?E-post: haakon.jensen@smn.no Twitter: @HaakonJensen

×