Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør

Case: SpareBank 1 SMN Integrasjon av sosiale medier i kommunikasjonsmiksen 2. november 2011, BI Trondheim @HaakonJensen | http://blogg.smn.no

Haakon Jensen• Jobbet med nettsider siden 2000, startet egen bedrift som leverer nettløsninger i 2002• Mastergrad innen Industriell økonomi og teknologiledelse ved NTNU• Skrev masteroppgave om merkevarebygging for B2B i sosiale medier• Jobber med digitale medier i Trondheims beste bank - SpareBank 1 SMN Blogg HaakonJensen.no Twitter @HaakonJensen Andre profiler, se about.me/haakonjensen

Regionens største bank En viktig samfunnsaktør - vi er eid av lokalsamfunnene vi operer iSelvstendig bank med hovedkontori Trondheim, men er en del av Støtter årlig hundrevis av prosjekterSpareBank 1-alliansen i vår regionEn rådgivningsbank; Går det bra med regionen- kjerneverdier nær og dyktig går det også bra med oss!

I dag1. Kort om bank og sosiale medier2. Integrasjon av nye digitale kanaler3. Håndtering av kundehenvendelser

Sosiale medier og bank?Njæ…

Bank og sosiale medier Ikke enveisinformasjon Direkte og mer personlig med bankens agenda kontakt mellom i sentrum forbruker og merkevareEndrer fokus i markedsføring fra direktesalg til merverdi: Eksisterer ikke i vakuum Return-on-attention

Norges største

Begynnelsen av 2010:Sosiale medier? Tror vi måvære på Facebook??Bildekreditering: slopjop (Flickr)

Lesing av papiraviser 16-24 år 69 61 57 56 53 51 46Trender 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tid benyttet har falt fra 19 min per dag til 12 min Intern spørreundersøkelse Workshop Ledelse Strategi

Fra forsiktig etablering i Markedsavdelingen er vårtilnærming nå strategisk med forankring i toppledelsen Markedsavdelingen Markedsavdelingen tok initiativ til etablering ogMarkedsføring forsiktig utforskning: annonser, informasjon Ledelsen Etablering av helhetlig strategi, dialog,Dialog styrke kompetanse og rammeverk Hele organisasjonen Videreutvikle som en integrert del avTilpasse forretningsmodell virksomheten

Vår visjon: Den anbefalte banken Hvordan kan sosiale medier bidra? Blant de tre best presterende norske bankene •I stand til å rekruttere de kundene vi ønsker og •Rekruttere de medarbeiderne vi ønsker Topplinjevekst Multikanal Kostnads- Kompetanse- distribusjon effektiv basert merkevareForbedre lederskap og kompetanseSikre endringsevne og fokus på forbedring

Strategiske mål for bruk av digitale flatergjelder også i sosiale medier! 1. Vekst – kunderekruttering 2 . Effektiv kundebetjening 3. Relasjon / Informasjon Kredibilitet

Sosiale medierHVORFOR? Samme strategi som for våre andre digitale flater 1. Vekst – mer salg, kunderekruttering 2. Relasjon / Informasjon omdømme 3. Effektivisering - Økt selvbetjening Fordi sosiale medier Øke vår endrer på medie- Styrke merkevaren tilgjengelighet landskapet er det som overfor viktig at ansatte i rådgiverbank, og eksisterende og organisasjonen er forbedre bankenspotensielle kunder; bevisst og får omdømme gjennom vi må være der kunnskap om den aktiv deltakelse. kunden er. nye digitale hverdagen. Ansatte får nye verktøy de må beherske

Iterativ prosess Målsetning Kartlegg Forbered Utvikleinternt og internt retningslinjer eksternt Evaluer Strategi Tiltak

Hvordan bruker andre banker sosiale medier? Bygge blogger og fansider rundt produkter, tjenester Produktutvikling Kundeservice og sponsorater Vise transparens Markedsføring og PR og åpenhetKilde: 5 Ways Banks Are Using Social Mediahttp://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/

Internett er ikke lengre en kanal- det er en arena

Kanalsamspill

Nettside TV Egne sosiale kanaler Radio DM Avis og magasin Egne BetaltE-post nyhetsbrev Utendørs Internett- annonsering Fortjent Folk snakker om oss Redaksjonell omtale i sosiale medier Kilde: Arnt Eriksen (@ArntNOR) i Creuna

Digital plattform Andre sosiale Kjernekommunikasjonsflate Digitale produkter kanaler Mobil- Flickr bank SMN.no You- Blogg Min side Nettbank Budsjett Tube -app Linked SMS- In bank DM i Face- Nyhets- Twitter nett- book brev Wiki- bank iPhone/ Android- pedia app Dialog og kundeservice Enveisinformasjon Molde- RBK MOT Byåsen Carma +++ jazz Sponsorater og samarbeidspartnere

På smn.no Søkemotorer På FacebookNyhetsbrev på epost På Twitter Twingly – her vist på VG Dine PengerIntranett Delefunksjoner på selve blogginnlegget

Produktutvikling

Hovedsakelig på mobile tjenester

Kundeservice

KundeserviceÅ være tilgjengelig fortilbakemeldinger og gikundeserviceRådgivningDen usynlige håndRelevant merverdiKonkurranser, billetter mv.

Vi overvåker varepraten på godt…

…og vondt

Behandling av henvendelser

Positive

Negative – men konstruktive

Tullemeldinger

Feil kan skje selv den beste…

Ups…

“I realize everyone is telling you social media is a unicorn, but maybe it’s just a horse?” - Jay Baer, social media strategist

Spørsmål?E-post: haakon.jensen@smn.no Twitter: @HaakonJensen

Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør

by HaakonJensen on Nov 04, 2011

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 248

Statistics

Case: SpareBank 1 SMN - Hva vi gjør — Presentation Transcript

http://haakonjensen.no	246
http://app.brandwatch.com	2