[Nckh]social media quang cao mang xa hoi sua
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

[Nckh]social media quang cao mang xa hoi sua

  • 1,684 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,684
On Slideshare
1,684
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
73
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 1 NCKH TOURISM MARKETINGĐề tài:”Tăng cường sử dụng mạng xã hội trong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội”Tóm lược Trong du lịch và khách sạn, người tiêu dùng có thể sử dụng các phương tiệntruyền thông xã hội trước khi thực hiện bất kỳ kế hoạch đi du lịch hoặc tiêu thụ các sảnphẩm du lịch và dịch vụ. Mặt khác, các nhà cung ứng, để biết mức độ chính xác vàtình hình chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung ứng, sử dụng các côngcụ truyền thông xã hội để cải thiện vị trí của họ và đạt được lợi thế cạnh tranh. Mụcđích của phần này của công việc là trình bày, phân tích và thảo luận về vai trò và tácđộng của phương tiện truyền thông xã hội cũng như thực hiện xúc tiến thông qua mạngxã hội trong lĩnh vực du lịch và khách sạn và làm thế nào họ có thể được sử dụng đểmang lại những cải tiến cho thị trường du lịch. Thứ nhất, bài nghiên cứu sẽ tham khảo các định nghĩa và đặc điểm của cácphương tiện truyền thông, xúc tiến thông qua mạng xã hội. Thứ hai, bài nghiên cứusẽ phân tích việc sử dụng của người tiêu dùng và côngty lữ hành trên địa bàn Hà Nội các sản phẩm và dịch vụ du lịch của họ. Cuối cùng, bài nghiên cứusẽ có đề xuất chiến lược có thể xảy ra mà các nhàquản lý, nhà tiếp thị du lịch có thể áp dụng như là một phản ứng với những thách thứccủa việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và các ứng dụng, để phát triển khảnăng kinh doanh cốt lõi của họ trong ngành du lịch. 1
  • 2. 2Lời cảm ơn 2
  • 3. 3 Mục lụcTóm lược .........................................................................................................................1Lời cảm ơn .......................................................................................................................2Danh mục bảng biểu ........................................................................................................5Danh mục sơ đồ, hình vẽ .................................................................................................5Danh mục từ viết tắt ........................................................................................................5Chương 1- Tổng quan nghiên cứu đề tài của đề tài Tăng cường sử dụng mạng xã hộitrong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội ..................61.1. Tính cấp thiết .........................................................................................................61.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài: ............................................61.3. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................71.4. Phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................................71.5. Kết cấu đề tài: ........................................................................................................7Chương 2 - Một số lý luận về xúc tiến sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua mạng xãhội của các công ty lữ hành ............................................................................................82.1. Một số khái niệm cơ bản: ......................................................................................8 2.1.1. Các khái niệm chung: .....................................................................................8 2.1.2. Các khái niệm và quá trình phát triển của truyền thông mạng xã hội: .........112.2. Một số lý thuyết có liên quan đến xúc tiến thông qua mạng xã hội ....................142.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới: .......................................182.4. Các biện pháp đo lường hiệu quả của xúc tiến và truyền thông mạng xã hội.....183.1 ..................................................................................................................................21Khái quát về phương pháp và chỉ tiêu đánh giá thái quát về phương pháp và chỉ tiêuđánh giá , nhóm nghiên cứu đã sử c công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội..................21 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................22 3.1.1.1 Đối với dữ liệu sơ cấp: ..................................................................................22 3.1.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp .................................................23 3.1.1.1 Phân tích và đánh giá dữ liệu sơ cấp: ............................................................23 3.1.1.2 Đối với dữ liệu thứ cấp: .................................................................................26 3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................................26 3.1.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp ...............................................26 3
  • 4. 4Chương 4 – Đánh giá và đề xuấtgiảp pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụdu lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội .........................344.1. Đánh giá thực trạng xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữhành trên địa bàn Hà Nội: ..............................................................................................344.2. Đề xuất và giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạngxã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội ......................................................364.2.1.Đề xuất và giải pháp đối với bộ phận marketing công ty :...................................364.2.2.Đề xuất và giải pháp đối với các ban ngành quản lý liên quan: ...........................39Phụ lục ...........................................................................................................................41Phiếu khảo sát: Sự quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ du lịch trên mạng xã hội ...............50 4
  • 5. 5Danh mục bảng biểuDanh mục sơ đồ, hình vẽDanh mục từ viết tắt 5
  • 6. 6Chương 1-Tổng quan nghiên cứu đề tài của đề tàiTăng cường sử dụng mạng xã hội trong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội1.1. Tính cấp thiết Cùng với sự phát triển du lịch, ngành kinh doanh lữ hành cũng đang từng bướcphát triển. Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Hà Nội đã có tới … công ty lữ hành, trongđó có sự hiện diện của các công ty lữ hành quốc tế uy tín như ….. Sự xuất hiện ngàycàng nhiều các công ty lữ hành nói chung làm cho sự cạnh tranh giữa các công tyngày càng gay gắt. Trong số các yếu tố của marketing – mix cho marketing du lịch (8P): sản phẩm,giá, xúc tiến, phân phối, con người, lập chương trình, tạo sản phẩm trọn gói, quan hệđối tác, thì xúc tiến là yếu tố quan trọng tạo nên thu thu hút và nhận diện cho công tylữ hành cũng như sản phẩm dịch vụ, cũng như tăng khả năng cạnh tranh trên thitrường. Ngày nay, trong xu hướng bùng nổ về thông tin trên internet, khách hàng cóthể tiếp cận các thông tin dễ dàng thường xuyên và nhanh chóng. Do vậy, nhu cầu xúctiến tới khách hàng mục tiêu của công ty lữ hành trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.Trong khi đó, sự phát triển mạnh mẽ,thu hút và ảnh hưởng của các mạng xã hội vớingười tiêu dùng đã giúp xuất hiện một công cụ xúc tiến mới: truyền thông mạng xãhội. Tuy nhiên, hiện nay tỷ lệ công ty sử dụng mạng xã hội để xúc tiến nói chung vàcông ty lữ hành còn thấp. Truyền thông mạng xã hội là một công cụ có mối quan hệchặt chẽ với các yếu tố khác trong chương trình xúc tiến của công ty lữ hành. Mạngxã hội được xem như là một công cụ tham khảo quan trọng vớitừ sự lựa chọn đếnquyếtđịnh mua của khách hàng, nhất là với giới trẻ và với các du khách ở những nước pháttriển hiện nay. Như vậy, mạng xã hội là một công cụ mới trên internet đóng vai trò quan trọngđối với sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty . Để truyền thôngmạng xã hội thực sự là công cụ cạnh tranh và thu hút khách một cách hiệu quả, cáccông ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội cần xác định mục tiêu và chương trình xúc tiến rõràng, phù hợp và thay đổi linh hoạt theo từng thời kỳ kinh doanh của mình. Đối với các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, việc lựa chọn công cụ xúctiến cho sản phẩm dịch vụ du lịch càng trở nên cấp thiết, trong bối cảnh ngày càng cónhiều tập đoàn kinh doanh lữ hành cao cấp xuất hiện và cạnh tranh. Từ những phân tích trên có thể nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu có ýnghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn kinh doanh hiện nay.1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài: Với tình trạng hiện nay, các công cụ xúc tiến trên mạng xã hội hiện nay còn rấtmới. Các công ty lữ hành đã dần quan tâm nhưng chưa có những hoạt động cụ thể để 6
  • 7. 7tận dụng các thế mạnh nhằm truyền thông, xúc tiến tới khách hàng mục tiêu thông quamạng xã hội. Vì vậy, vấn đềnghiên cứu của đề tài là:đánh giá thực trạng, tiềm năng của xúctiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành sử dụng mạng xã hội và đề xuất giải pháptăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn HàNội qua mạng xã hội.1.3. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường hiệuquả xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành qua mạng xã hội, nâng cao nănglực cạnh tranh, đồng thời thỏa mãn nhu cầu và tăng cường thu hút khách hàng mụctiêu.1.4. Phạm vi nghiên cứu: - Hoạt động xúc tiến qua mạng xã hội của lĩnh vực dịch vụ du lịch của các côngtylữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội - Thời gian lấy số liệu nghiên cứu : năm 2008 đến tháng 01 năm 2012 - Thời gian nghiên cứu tháng 09 năm 2011 đến tháng 02 năm 2012 - Đánh giá qua 2 mạng xã hội: facebook và Zing Me.1.5. Kết cấu đề tài: Nội dung chính của đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài của đề tài - Tăng cường sử dụng mạngxã hội trong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Chương 2 - Một số lý luận về xúc tiến sản phẩm dịch vụ du lịch và mô hìnhmạng xã hội. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng xúc tiếndịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành Chương 4 - Đề xuất và giảp pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ dulịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội 7
  • 8. 8Chương 2 - Một số lý luận về xúc tiến sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua mạng xã hội của các công ty lữ hành2.1. Một số khái niệm cơ bản:2.1.1. Các khái niệm chung: a) Các khái niệm về lữ hành và công ty lữ hành: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xâydựng, bán, tổ chức thựchiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinhlợi”, đồng thời quy định rõ kinhdoanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữhành quốc tế. Ta cũngc ó thể hiểu kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,một sốhoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thựchiện giá trị sửdụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnhvực tiêu dùng du lịchvới mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành đượcthực hiện bởi các công ty. Công ty (hay còn gọi là công ty -Tour operators business): là tổ chức kinh tế cótên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định đuợc đăng ký kinh doanh theo quyđịnh nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Công ty lữ hành : là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lậpnhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng du lịch. Ngoài ra chươngtrình du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhucầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng. Các công ty lữ hành có thể thực hiện các hoạt động maketing, trong đó có xúctiến qua mạng xã hội, để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút khách hàng. b) Các khái niệm về xúc tiến trong marketing: Hiện nay, có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau vềxúc tiến(thuật ngữ tiếng anhlà Promotion) được dùng để chỉ mọi cách thức truyền tin giữa người bán và người muahay có ý định mua hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Theo PhilipKotler hệ thống truyền thống marketing hay còn gọi là hệ thống khuyến mãi gồm có 5công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ quầnchúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp.Từ đó, công ty thông tin cho những ngườitrung gian, những người tiêu dùng , và các nhóm khác nhau của mình. Đến lượt cácngười trung gian lại thông tin cho khách hàng và các nhóm công chúng khác nhau củahọ. Người tiêu dùng lại thông tin truyền miệng cho những người tiêu dùng khác vàcông chúng. Tất cả tạo thành một hệ thống truyền tin, đồng thời với quá trình truyềntin thuận đó là quá trinh thông tin phản hồi, trong đó mỗi nhóm lại cung cấp các cungcấp thông tin phản hồi cho các nhóm khác. Các công ty ngày nay không chỉ đơn thuần 8
  • 9. 9sử dụng một công cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các công cụ truyền thôngkhác nhau. Xúc tiến hỗn hợp là các công ty sử dụng phối hợp các công cụ khác nhauđể đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trìnhmua sản phẩm của họ. Việc sử dụng các công cụ nào để kết hợp với nhau của xúc tiếnhỗn hợp là tùy thuộc từng công ty , tùy theo các đặc điểm sau : - Đoạn thị trường mục tiêu, đặc điểm của từng đoạn thị trường mục tiêu mà côngty nhằm vào. - Loại sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. - Chiến lược đẩy hay kéo - Các giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng,khi đó quảng cáo tuyêntruyền có ưu thế trong giai đoạn nhận biết. quảng cáo và xúc tiến bán có tác độngmạnh trong giai đoạn nhận biết. Quảng cáo và xúc tiến bán có tác động mạnh tronggiai đoạn hiểu, giai đoạn hiểu, giai đoạn hoàn thành hình thành ý định mua lại chịu sựtác động mạnh mẽ của xúc tiến bán sau đó mới đến quảng cáo. - Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm - Ngân sách dành cho cá hoạt động xúc tiến, quảng cáo. - Vị trí cạnh tranh của công ty trên thị trường. Việc lựa chọn các công cụ xúc tiến hỗn hợp tùy thuộc vào chiến lược marketingcủa công ty. Trong giới hạn bài nghiên cứu này, chúng ta chỉ tiếp cận tới công cụtruyền thông và xúc tiến qua mạng xã hội. Đây là một công cụ mới và hiệu quả, hoạtđộng trên môi trường internet. c)Tầm quan trọng của xúc tiến – quảng cáo: Đối với nghành kinh doanh khách sạn, du lịch, xúc tiến – quảng cáo có tầmquan trọng đặc biệt do những lý do chủ yếu sau đây. - Nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét, do vậy cầnphải có các kích thích cần thiết để tăng nhu cầu vào những lúc trái vụ. - Nhu cầu về sản phẩm thường rất co giãn theo giá và nó thay đổi rất lớn tùythuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế xã hội tổng quát - Khách hàng thường mua sản phẩm du lịch đã được rỉ tai mua trước khi thấyđược sản phẩm. - Do đặc điểm của sản phẩm du lịch, khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt và cónhiều sản phẩm thay thế. Các công ty kinh doanh khách sạn, du lịch đang hoạt động có hiệu quả thườngthu hút một lượng khách khá ổn định, tuy nhiên vẫn cần sự yểm trợ bằng chương trìnhxúc tiến - quảng cáo liên tục thu hút thêm những khách hàng mới và làm cho kháchhàng cũ mua thêm sản phẩm mới. Đối với hầu hết các sản phẩm, khách hàng có thểthấy và quan sát nó trước khi mua. Nhưng đối với các sản phẩm du lịch khác, mặc dùphim ảnh phục vụ cho quảng cáo du lịch lịch có thể đóng một vai trò rất quan trọngtrong việc tạo cho khách hàng tiềm năng có được cái nhìn sơ lược về sản phẩm. xong 9
  • 10. 10mọi cố gắng về thông tin sản phẩm càng trở nên khó khăn hơn khi người mua sảnphẩm đi nghỉ mát hoặc tham quan thường phải quyết định một thời gian khá dài trướckhi chuyến đi thực sụ bắt đầu. Do vậy việc xúc tiến – quảng cáo trong kinh doanhkhách sản, du lịch phải là những thông tin thuyết phục và mục đích là sự lôi kéo chú ý,tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua bằng cách: quảng cáovề công ty hay sản phẩm của mình cho khách hàng tiềm năng; nhắc nhở khách hànghiện tại về sản phẩm của công ty ; thuyết phục cả khách hàng hiện có và khách hàngtiềm năng là họ đang cần sản phẩm nào đó và sản phẩm đó chính là điều h ọ đangmong muốn, công ty có thể đáp ứng tốt cho nhu cầu của họ và họ nên mua ngay sảnphẩm của công ty … Mục đích của xúc tiến – quảng cáo hỗn hợp là thông tin, là thuyết phục sửathói quen của du khách tiềm năng, nghĩa là tìm cách khuyến khích họ sử dụng thử mộtchuyến đi mà họ chưa biết đến hay chuyển hướng đi từ loại du lịch này sang loại dulịch khác, hoặc sản phẩm của công ty . như vậy, việc xúc tiến - quảng cáo thuyết phụclà cố gắng làm thay đổi thói quen, thái độ, và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.Việc xúc tiến – quảng cáo tăng cường được dùng để nhắc nhở thính giả sau khi họ đãmua sản phẩm là họ quyết định đúng qua công cụ truyền thông và xúc tiến qua mạngxã hội. d)Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp( hay marketing –mix): Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao vềnhững ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảngcáo.Đây là kiểu truyền thông mang tính đại chúng và có khả năng thuyết phục, tạo cơhội cho người nhận tin và so sánh nó với các cơ sở cạnh tranh. Quảng cáo có nhiềuhình thức khác nhau như: ấn phẩm và truyền thanh, truyền hình;bao bì bên ngoài;phim ảnh; sách mỏng và tờ gấp; áp phích tờ rơi ; sách niêm giám; pa nô, bảng hiệu;…Đặc điểm quảng cáo là: những thông tin mang tính một chiều;chủ thể quảng cáo phảitrả tiền cho quảng cáo. Khuyến mãi:là tất cả các kỹ thuật nhằm kích thích khách hàng mua hàng trongngắn hạn hay: khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc kích thíchnhu cầu của thị trường trong ngắn hạn. Để phân biệt giữa hàng chào bán hang bìnhthường hay khuyến mãi, tức là điều kiện mua hàng đăc biệt được áp dụng trong mộtthời gian nhất định nhằm làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn đối với người mua, cóthể hiểu rằng khuyến mãi là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làmcho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm. việckhuyến mãi có thể dùng các biện pháp marketing trực tiếp, quảng cáo hay tất cả cácphương tiện truyền thông khác để thông tin về những thay đổi trong các điều kiện muasản phẩm. song cần lưu ý rằng khuyến mại bản thân nó không được hiểu như một côngcụ truyền tin. Các hình thức khuyến mại bao gồm: thi; trò chơi đánh cá; sổ xố; thưởng 10
  • 11. 11và quà tặng ; mẫu chào hàng;hội chợ và triển lãm thương mại trưng bày; phiếu thưởng;tài trọe lãi suất thấp; bán kèm có bớt giá; phiếu mua hàng…. Tuyên truyền (PR): là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhucầu về sản phẩm, hay tăng uy tín của công ty bằng cách đưa ra những tin tức có ýnghĩa thương mại về sản phẩm hay về công ty trên các phương tiện thông tin đại chúngđể nhiều người biết đến, chú ý và miễn phí. Thông tin truyền thông cũng mang tínhmột chiều, trên cơ sở nắm bắt tâm lý nghi ngờ của độc giả, tuyên truyền làm tăng độtin cậy về sản phẩm hay về công ty . các hình thưc truyên truyền như tổ chức họp báo;nói chuyện; hội thảo; thông báo thông tin hàng năm; làm từ thiện; bảo trợ; tuyêntruyền và quan hệ với cộng đồng; vận động ngoài hành lang; tạp chí của công ty ; cácsự kiện đặc biệt như kỉ niệm ngày thành lập; … Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và kháchhàng triển vọng với mục đích được bán hàng. với mục đích được bán hàng. với mụcđích được hàng. Thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin 2 chiều trong đó ngườibán có thể đối thoại với một hay nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán đượchàng. Các hình thức của bán hàng trực tiếp là: các hoạt động bán hàng cụ thể; hội nghịkhách hàng; các chương trình khen thưởng; mẫu chào hàng; hội chợ, triển lãm bánhàng… Marketing trực tiếp:là các nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với ngườitiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sửdụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điệnthoại,..) với khách hàng hay công ty . Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phảnhồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng.2.1.2. Các khái niệm và quá trình phát triển của truyền thông mạng xã hội: Trước tiên, ta sẽ tìm hiểu qua về việc xúc tiến trên môi trường internet và sựphát triển của thương mại điện tử. Mạng xã hội được định nghĩa là "ứng dụng trực tuyến, nền tảng và các phươngtiện truyền thông nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác, hợp tác và chia sẻ nộidung" (Universal McCann trong Caputo năm 2009, trang 28). Theo một định nghĩakhác, được cung cấp bởi Ward: "phần mềm xã hội và các phương tiện truyền thông xãhội là hai trong số các tên khác nhau cho phần mềm được thiết kế để đưa mọi người lại 11
  • 12. 12với nhau và thúc đẩy thông tin liên lạc chính thức và hợp tác" (2006, trang 237).Kaplan và Haeniein lập luận rằng các phương tiện truyền thông xã hội là Truyền thôngxã hội (Social Media ) là "một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựngtrên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, cho phép tạo ra và trao đổi các nộidung người dùng tạo ra. "(2009, trang 563)Truyền thông xã hội tiếp cận một haynhiều công cụ xúc tiến và các cá nhân,tổ chức thực hiệnxúc tiếnqua các kết nối với cácthị trường mục tiêu của họ. Ví dụ chính của các mạng xã hội là: diễn đàn, xếp hạng,đánh giá, các trang web mạng xã hội, các trang web viết tiểu blog và video và cáctrang web chia sẻ hình ảnh. Đặc biệt, như trong các lĩnh vực du lịch và giải trí có liên quan, nhiều ngườitrên khắp thế giới có xu hướng để truy cập vào các trang web du lịch liên quan trước,trong và sau chuyến đi của họ để chia sẻ kinh nghiệm của họ về ngày nghỉ của họ. Cáchoạt động khác diễn ra các khuyến nghị của điểm đến ưa thích và phê bình cung cấpcho các cơ sở kinh doanh du lịch và giải trí. Người tiêu dùng không chỉ nhận xét kinhnghiệm du lịch của họ, nhưng họ cũng chia sẻ ý tưởng, đề nghị, hình ảnh, video vànhật ký, kết quả là, mạng xã hội giúp họ tạo ra và phát triển tình bạn tin tưởng trongcộng đồng ảo (Kasavana 2008). Mặt khác, các Công ty lữ hành và tổ chức đã bắt đầu xem xét làm thế nào họ cóthể quản lý nội dung trực tuyến. Có một số lượng ngày càng tăng của các tổ chức dulịch khởi động blog du lịch liên quan, có như là một mục tiêu để tạo ra một nền tảngtruyền thông cho khách của họ. Thức sự đã xuất hiện xu hướng xã hội các phương tiệntruyền thông và các ứng dụng như họ đã tạo ra blog cho khách du lịch chia sẻ kinhnghiệm của họ trên trang web đích chính thức của họ (Schmallegger và Carson năm2008). Các nhà tiếp thị cố gắng sử dụng thông tin từ người tiêu dùng để tăng cườnglòng trung thành của khách và sự hài lòng (Kasavana 2008). Truyền thông xã hội phối hợp các yếu tố xúc tiến: quảng cáo , bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng , công khai , tiếp thị trực tiếp và xúc tiến bán hàng. Quá trìnhtruyền thông này bao gồm các đặc điểm nổi bật như sau: - Truyền thông xã hộiđược xây dựng dựa trên nền tảng sự liên kết nội dung, mà ở đó diễn ra một quá trình đối thoại từ nhiều phía, không phải độc thoại từ nhà sản xuất. - Truyền thông xã hộilà một quá trình truyền thông chậm. Hiệu quả chiến dịch được tích lũy theo thời gian - Truyền thông xã hộihoạt động dựa trên ba yếu tố: Sự tham gia, kết nối và mối liên hệ. Càng ngày, truyền thông xã hộilan truyền chiến dịch cũng được chia thành cácnhóm truyền thông tiếp thị tích hợp. Trong mô hình truyền thông tiếp thị truyền thống,nội dung, tần số, thời gian và phương tiện truyền thông được tổ chức phối hợp với mộtđại lý bên ngoài, tức là cơ quan quảng cáo, các công ty nghiên cứu thị trường và các 12
  • 13. 13công ty quan hệ công chúng. Tuy nhiên, sự phát triển của xã hội phương tiện truyềnthông đã tác động đến cách thức tổ chức giao tiếp. Với sự xuất hiện của Web 2.0,internet cung cấp một bộ công cụ cho phép mọi người để xây dựng các kết nối xã hộivà kinh doanh, chia sẻ thông tin và cộng tác trên các dự án trực tuyến . Chương trình tiếp thị truyền thông xã hội thường tập trung vào các nỗ lực để tạora nội dung thu hút sự chú ý và khuyến khích độc giả chia sẻ nó với các mạng xã hộicủa họ. Một lây lan thông báo công ty từ người sử dụng cho người sử dụng và có lẽtạo ra tiếng vang bởi vì nó xuất hiện đến từ một nguồn đáng tin cậy của bên thứ ba,như trái ngược với thương hiệu hoặc công ty riêng của mình. Do đó, hình thức tiếp thịnày được điều khiển bằng lời nói miệng của, ý nghĩa kết quả trên các phương tiệntruyền thông thu được chứ không phải là phương tiện truyền thông trả. Theo kết quả thống kê của một công trình nghiên cứu thì chỉ có: • 18% quảng cáo trên ti vi tạo ra một tỉ lệ hoàn vốn đầu tư khả quan. • 84% các chiến dịch B2B mang lại mức doanh thu ngày càng thấp. • 100% việc đầu tư thêm vào quảng cáo chỉ để tạo ra thêm 1% - 2% doanh thu. • 14% người tiêu dùng tin vào quảng cáo. • Và 69% người tiêu dùng thích công nghệ ngăn chặn quảng cáo Từ các số liệu này, chúng ta nhận thấy rằng: Tiếp thị và quảng cáo truyền thốngngày càng trở nên lộn xôn, không đáng tin cậy; kém hiệu quả, chi phí cao hơn mà tỉ lệhoàn vốn đầu tư lại thấp. Một triết lí đơn giản là: “...bất kì một chiến lượt Marketingtốn tiền bac nào mà không tạo ra tiền cho bạn đều là một chiến dịch Marketing phí tiềnbạc…” (Kirk Cheyfitz, CEO, Story Worldwide); và kèm theo đó các nhà nghiên cứucũng đã phát hiện ra một điều thú vị: trung bình thì một người có: 11 - 12 mối quan hệmật thiết, khoảng 150 mối quan hệ xã hội, và từ 500 đến 1500 các quan hệ lỏng lẻokhác… Chính vì vậy, mà các nhà kinh tế đã tìm ra một “giải pháp” mới cho ngành tiếpthị hiện nay và nó đã dần dần khẳng định được sức mạnh của mình, đó là truyền thôngmạng xã hội. Điện thoại di động sử dụng cũng đã trở thành một lợi ích để tiếp thị truyềnthông xã hội . Ngày nay, điện thoại di động nhiều có khả năng kết nối mạng xã hội: cánhân được thông báo của bất kỳ diễn biến trên các trang web mạng xã hội thông quađiện thoại di động của họ, trong thời gian thực. Điều này kết nối liên tục đến các trangweb mạng xã hội có nghĩa là các sản phẩm và công ty liên tục có thể nhắc nhở và cậpnhật theo khả năng của mình, sử dụng, tầm quan trọng, vv Bởi vì điện thoại di độngđược kết nối với các trang mạng xã hội, quảng cáo luôn trong tầm nhìn. Ngoài ra nhiềucông ty đang đưa mã QR cùng với các sản phẩm cho các cá nhân để truy cập trangweb của công ty hoặc các dịch vụ trực tuyến với điện thoại thông minh. Các mạng xã hội có thể tạm chia ra các nhóm như sau: - Mạng xã hội tin tức: Digg, Sphinn, Newsvine… chúng ta có thể đọc tin từ các topic sau đó có thể bầu chọn và bình luận 13
  • 14. 14 - Mạng xã hội chia sẻ hình ảnh hoặc video: Flickr, Snapfish, YouTube …chúng ta có thể tạo, chia sẻ các hình ảnh, video cho tất cả mọi người - Mạng xã hội liên kết cá nhân: Facebook, LinkedIn, MySpace,Twitter ….và tại Việt Nam có Zing Me của VNG, Banbe.net của FPT, Goonline của VTC….loại hình này cho phép bạn bè có thể kết bạn, trao đổi,chia sẻ, tương tác với nhau…. - Mạng xã hội đánh dấu: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo… là nơi chúng ta có thể chia sẻhoặc bookmark các website quan tâm.2.2. Một số lý thuyết có liên quan đến xúc tiến thông qua mạng xã hội2.2.1. Mô hình truyền thông trong xúc tiến: a) Quá trình truyền tin: Lý thuyết về quá trình truyền tin được các nhà nghiên cứu shannon và weaverxaay dựng với mục đích phân tích một cách khoa học các điều kiện trao đổi cần thiếtđể truyền đạt thông điệp, thông tin qua một sơ đồ diễn tả mối quan hệ giữa người gửivà người nhận thông tin. quá trình truyền tin được xem như là một hệ thống theo sơ đồsau Thông điệp Người gửi Mã hóa Giải mã Người nhận Phương tiện truyền Nhiễu Phản hồi Phản ứng đáp lại Trong mô hình trên, người gửi thông tin cần phải biết rõ mình gửi đến cho côngchúng nào và mong muốn phản ứng đáp lại của họ như thế nào. Họ mã hóa thông điệpcủa mình, tức là quá trình thể hiện ý tưởng bằng một ngôn ngữ truyền thông nào đónhững nội dung cả thông điệp thông qua phương tiện truyền thông để gửi đến ngườinhận, việc ma hóa có tính đến việc giải mã của người nhận. các thông tin đó đượccông chúng mục tiêu giải mã, người nhận thông điệp thường là khách hàng mục tiêucủa công ty . phản ứng đáp lại là tân hợp những phản ứng là người nhận có sau họ tiếpnhận và xử lý các thông điệp. một phần của phản ứng đap lại được phản hồi đến người 14
  • 15. 15nhận. trong quá trình đó có những nhiễu tạp, làm cho thông tin người đến người nhậnbị sai lệch đi, sự sai lệch đó là do ảnh hưởng của môi trường truyền tin. Từ mô hình trên, ngày nay người ta cho rằng các công ty không thể khôngtruyền thông, sự im lặng có khi lại tạo ra những thông tin ngoài ý muốn, đòi khi tạo ranhững lời đồn sai lệch. Do vậy trong nhiều trường hợp co những công ty tham gia cáchội chợ, triển lãm không phải với mục đích chính là quảng cáo mà đơn thuần chỉ màkhông muốn vắng mặt. mặt khác việc diễn giải thông điệp gắn liền với quá trình truyềntin trước đó giữa người phát và người nhận, mối quan hệ giữa khách hàng và công tythông qua nhãn hiệu, uy tín cầu công ty sẽ quyết định ý nghĩa nhận thức, ở đây còn cókhía cạnh tình cảm. truyền thông không chỉ là trao đổi bằng ngôn ngữ như cử chỉ, điệubộ của nhân viên bán hàng, của hình thức các phương tiện bán hàng. b) Các bước của quá trình xúc tiến: - Xác định người nhận tin : người nhận thông tin chính là khách hàng mục tiêucủa công ty , bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyếtđịnh hay người có ảnh hưởng. đối tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhómngười, một giới công cụ thể hay quảng đại công chúng nói chung. Một khách sạnmuốn thu hút những khách hàng tham gia hội nghị, các hoạt động xúc tiến thườngnhằm vào các cá nhân cụ thể, những người có tổ chức hội nghị. Một công ty lữ hànhmuốn thu hút khác đi nghỉ mát hè, thường nhằm vào các tổ chức công đoàn hay toànthể công chúng ở địa phương nào đó để tiến hành các hoạt động xúc tiến… - Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin. khi đã xác định được thị trườngmục tiêu, nghĩa là đã xác định được đối tượng truyền tin để thông tin cho họ về sảnphẩm du lịch hay về công ty . Những người truyền tin phải xác định được những phảnứng đáp lại của họ. hành vi mua là kết quả một quá trình dài để thông qua quyết địnhcủa khách hàng. Người truyền tin marketinh có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng lên từngbậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thang cuối cùng là hành động mua hayđưa họ đến một nhận thức, một tình cảm mới với sản phẩm hay với hình ảnh của côngty . thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại của khách hàng là: + Chú ý – quan tâm – mong muốn – hành động (mô hình AIDA) + Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua (mô hình hiệu quả) + Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận (mô hình chấp nhậnđổi mới) + Tiếp xúc – tiếp nhận – phản ứng đáp lại về nhận thức – thái độ - có ý định –hành vi (mô hình truyền tin). Công ty cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, qua việc truyềnthông muốn đưa họ đến trạng thái nào. Tùy theo trạng thái của họ mà áp dụng các biệnpháp truyền thông thích hợp.2.2.2. Đặc điểm và lợi ích của xúc tiến thông qua mạng internet: 15
  • 16. 16 Xúc tiến thông qua mạng internet có thể được được mô tả như là cách thức sửdụng những công cụ Internet có liên quan đến các thông tin số hóa và công nghệ giaotiếp nhằm đạt được những mục tiêu Marketing đã đề ra. Bởi vậy, khi sử dụng các công cụ trực tuyến để làm truyền thông, công ty cóđược những lợi ích vô cùng to lớn mà đôi khi truyền thông Marketing truyềnthốngkhông thể đem lại được( ta có thể xem thêm ở phụ lục 1) : - Rút ngắn khoảng cách giữa các đối tác, điều này đặc biệt quan trọng đốivớicác công ty đa quốc gia hoặc các công ty có các đối tác cách xavề mặt địa lý. - Mức độ tiếp cận khách hàng tiềm năng của công ty cao hơn bởi hiệnnay, ởViệt Nam, có khoảng 20,8 triệu người sử dụng internet. Con số nàyđược dự đoán sẽtăng lên 47 triệu người vào năm 2013 (Theo số liệu thống kê của ADMA – Trang 70,Ấn bản Asia Pacific Digital Marketing Yearbook 2009) - Công ty sẽ tiếp cận được đúng khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn,mang tính cánhân hơn do đối tượng sử dụng internet được phân khúc rõràng. - Thời gian cho các kế hoạch Marketing trực tuyến ngắn hơn rất nhiều sovớiMarketing truyền thống và không bị giới hạn. Công ty có thể cập nhậtthông tin vềkhách hàng liên tục 24/7. Do đó, quy mô công ty không ảnh hưởng đến hiệu quả củakế hoạch Marketing. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với các công ty vừa và nhỏ. - Chi phí cho các kế hoạch truyền thông Marketing trực tuyến thấp hơn rấtnhiềuso với các phương thức truyền thông truyền thống khác.2.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới xúc tiến và quảng cáo trên mạng xã hội của các công ty lữ hành: Ta sẽ xem xét các yếu tố ảnh hướng qua phương pháp phân tích vi mô PESTvới 4 yếu tố : Các yếu tố chính trị và luật pháp (Politics);Các yếu tố kinhtế(Economics); Các yếu tố văn hóa và xã hội (Social); Các yếu tố về kỹ thuật(Technology) .Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế như dulịch, các yếu tố này là các yếu tố bên ngoài của của công ty và ngành, và ngành phảichịu các tác động của nó đem lại, việc ứng dụng công cụ xúc tiến và truyền thôngmạng xã hội cũng vậy. a) Các yếu tố chính trị và luật pháp (Politics): Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnhthổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển củabất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các công ty sẽ phải bắtbuộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó: + Sự bình ổn: điều này khá quan trọng với du lịch sự bình ổn trong các yếu tốxung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự antoàn của chuyến đi, khách hàng thường e ngại và không sẵn dàng du lịch tới các khuvực bất ổn hoặc có xung đột chính trị. 16
  • 17. 17 + Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới công ty, nó cóthể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với công ty. Như các chính sách thương mại,chính sách phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, các chính sách miễngiảm thuế có thể tạo cơ hội gia tăng khả năng kinh doanh với các công ty lữ hành trênHà Nội. b) Các yếu tố Kinh tế(Economics) Các công ty cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sựcan thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. + Tình trạng của nền kinh tế: yếu tố này ảnh hưởng khá lớn tới cầu du lịch nóichung, khi nền kinh tế ổn định, việc du lịch trở nên dễ dàng và có cầu cao hơn. Nhưngnếu kinh tế nói chung đi xuống hoặc khủng hoảng, cầu về du lịch sẽ giảm sút ảnhhưởng tới quá trình kinh doanh sản xuất của các công ty lữ hành. + Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát,… có thể tạp áp lựcđối với công ty lữ hành trong việc vay vốn, mở trộng sản xuất kinh doanh. c) Các yếu tố văn hóa xã hội(Social) Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp choxã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảovệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Tuy vậy chúng tacũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào cácquốc gia. Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, và tạo ra triển vọngphát triển với các ngành. Điều này ảnh hướng khá nhiều tới thói quen du lịch, các địaphương khác nhau có những quan niệm, thái độ khác nhau với việc tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ du lịch. Bên cạnh văn hóa , các đặc điểm về xã hội cũng khiến các công ty quan tâmkhi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhómkhách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập ... khác nhau. Điều nàygiúp các công ty lữ hành xác định được các khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng,chính xác. Mạng xã hội là một công cụ mô phỏng khá chính xác các mối quan hệthông thường trong đời sống và thể hiện đầy đủ các đặc điểm của cơ bản của mộtngười hay nhóm người tham gia để các công ty có thể quan tâm nghiên cứu. d) Yếu tố công nghệ (Technology) Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các côngnghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chứcnăng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Chính sự phát triển này vàbùng nổ internet đã giúp gia tăng cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng hơn của cáccông ty lữ hành nhỏ và vừa. Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệtruyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý,phương tiện truyền tải. Ngày 17
  • 18. 18nay, ngay điện thoại di động có khả năng kết nối internet cũng góp phần mở ra khảnăng xúc tiến và truyền thông các sản phẩm dịch vụ du lịch một cách trực tiếp hơn. Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các công typhải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành.2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới: Tình hình nghiên cứu trong nước: ở Việt Nam nhìn chung chưa được đánh giáđúng vai trò và phát triển đúng với vai trò và tiềm năng. Chính vì thế, chưa có nhiềucông trình khoa học nghiên cứu chuyên sâu vào lĩnh vực xúc tiến và quảng cáo truyềnthông mạng xã hội nói chung và tại các công ty lữ hành nói riêng. Nhóm tác giả đãđược tiếp cận một số công trình có liên quan trực tiếp đến đề tài bao gồm: LuậnCác biện pháp tăng cường xúc tiến trên internet ở các doanh nghiệp trênđịa bàn thành phố Hà - Nộicủa TS Nguyễn Thông Thái,Trường Đại học Thương mại2005 Riêng vấn đề về xúc tiến truyền thông mạng xã hội còn tương đối mới mẻ nênnghiên cứu chưa tiếp cận được với đề tài nào, nhất là liên quan tới ngành du lịch. Điềunày cũng tạo ra hạn chế nhất định trong quá trình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu trên thế giới: Xúc tiến trên mạng xã hộiđang là xu thếmới với marketing trực tuyến. Đây là đề tài khá nóng và mới hiện nay nên có rất nhiềuquan điểm ý kiến tồn tại. Nhóm tác giả đã được tiếp cận một số công trình có liên quantrực tiếp đến đề tài bao gồm: "Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media"-Business Horizons (2010)của Kaplan, Andreas M và Michael Haenlein “Social media: The new hybrid element of the promotion mix” - BusinessHorizons (2009), Tạp chí của Trường Kinh doanh Kelley, Đại học Indiana của W. bGlynn Mangold, David J. Faulds. “Role of social media in online travel information search” TourismManagement, Elsevier Ltd((2010) của Zheng Xiang, Ulrike Gretzel Và các thông tin mới cập nhật đến tháng 01 năm 2012 trên mạng internet từ cácwebsite chuyên môn, diễn đàn marketing và du lịch.2.4. Các biện pháp đo lường hiệu quả của xúc tiến và truyền thông mạng xã hội Tiêu chí đánh giá hiệu quả của các loại truyền thông hiện đang sử dụng là số lầnnhìn thấy (impression) không còn chính xác với sự đa dạng của các loại hình truyềnthông và xúc tiến như ngày nay. Các hoạt động trên môi trường internet giúp đem lạisự kiểm soát, thồng kê khá tốt. David Berkowitz vào năm 2009 đã đưa ra 100 chỉ số khác nhau( xem phần phụlục), nhưng trong đó, ta sẽ xem xét qua một số tiêu chí nhẩ định.Chỉ số quan trọngđánh giá mức độ thành công của xúc tiếnvà truyền thông mạng xã hộinày là số lượng 18
  • 19. 19người hâm mộ thu hút được trong thời gian triển khai, và còn các chỉ số khác khôngkém quan trọng sau đây: - Thuộc tính xã hội của người hâm mộ(fan): độ tuổi/giới tính/ngôn ngữ/địa lý - Tốc độ tăng người hâm mộ (mỗi ngày tăng được bao nhiêu fan) - Mức độ tương tác trên mỗi hoạt động của Trang hâm mộ (post bạn đưa lêncó bao nhiêu lượt xem, bao nhiêu lượt bình luận) - Số lượng/tỷ lệ thành viên tích cực (active user) - Số lượng thành viên tham gia trò chơi/hoặc khảo sát/mua hàng… trên Tranghâm mộ. - Số lượng xem trên trang của Trang hâm mộ. - Lượng thông số liên quan đến lưu lượng giao tiếp với về website có nguồn từfacebook (traffic) Ngay bản thân Facebook cũng đã cung cấp cho người quản lý Trang hâm mộcông cụ Page Insight với nhiều số liệu thống kê theo các tiêu chí phổ biến Có nhiều loại hình truyền thông tiếp thị tạo ra sự tương tác thì tiêu chỉ số lầnnhìn thấy không thể sử dụng để đánh giá hiệu quả được. Ví dụ, tiêu chí nhìn thấykhông thể bằng nhau cho các loại hình khác nhau như click vào một banner quảng cáo,xem một đoạn video trên mạng hay tham gia một buổi giới thiệu sản phẩm mới 2 giờđồng hồ.Công ty Browntap đã phát triển mô hình Brand Influence - đánh giá hiệu quảtruyền thông một cách toàn diện hơn với việc thêm vào 3 yếu tố đánh giá về chấtlượng của mỗi lần xem mà trước đây cách đánh giá truyền thống chưa có. Đó là các tiêu chí: (1) mức độ tương tác của người xem với quảng cáo – intensity; (2) mức độ tin cậy của loại hình truyền thông – Promixity; (3) Thời gian mà đối tượng xem quảng cáo – Exposure. 19
  • 20. 20 Các tiêu chí này khi nhân với tiêu chí độ phủ (reach) sẽ đưa ra được chỉ số đánhgiá hiệu quả của phương tiện truyền thông. Các bạn có thể tham khảo công thức dướiđây: Với phương pháp mới này, người làm tiếp thị có thể đánh giá được hiệu quả của từng phương tiện truyền thông trước khi quyết định sử dụng. Ngoài ra, mô hình này có thể sử dụng như thông số tham chiếu để so sánh với kết quả thực hiện thực tế và qua đó có thể giúp cho người làm tiếp thị có các kế hoạch hiệu chỉnh kịp thời. 20
  • 21. 21Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạngvà đánh giá xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội3.1Khái quát v ngà Nn cứu vấn đn cứu và kết quả pthái quát v ngà Nn cứu vấnđn cứu và kết quả phân tích thực trạng iệu quả của từng phương tiện truyềnthông t Để thực hiện nghiên cứu các vấn đề trong đề tài, nghiên cứu đã sử dụng phươngpháp nghiên cứu phân tích, thống kê và so sánh trên cơ sở thực tế kinh doanh củakhách sạn, sử dụng các bảng biểu, số liệu thực tế để tính toán phân tích. Đồng thời đểthu thập những đánh giá của khách hàng về thông tin trên mạng 2 xã hội Facebook vàZing Me, nghiên cứu đã tiến hành Thứ nhất, dùng phương pháp chuyên gia để đối sánh tiềm năng phát triển xúctiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội.Trong đó chú trọng sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp để đối sánh tiềm năng phía cung vàphía cầu với thực trạng số lượng, trình độ công nghệ, khả năng cung ứng dịch vụ vàxây dựng chương trình xúc tiến và truyền thông mạng xã hội… Thứ hai, tổng hợp, phân tích những đánh giá thực hiện xây dựng phiếu điều travới các dạng câu hỏi đóng và mở, nhằm thăm dò ý kiến của các khách hàng thườngxuyên tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của các công ty lữ hành tại Hà Nội, phỏng vấnmột số đại diện công ty lữ hành để xác định mức quan tâm tới truyền thông qua mạngxã hội về các sản phẩm dịch vụ lữ hành. Đánh giá thực trạng và đánh giá xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội củacác công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội là một việc tương đối khó khăn, phải kết hợphài hòa những đánh giá khách quan và chủ quan. Vì vậy, một mặt chúng ta cần khảosát, đánh giá đối sánh tiềm năng với thực trạng phát triển xúc tiến dịch vụ du lịch quamạng xã hội …Mặt khác, tiến hành điều tra khách hàng để có sự đánh giá khách quanvề mức độ đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng… Vì vậy nghiên cứu kết hợp sử dụng hài hòa các chỉ tiêu tổng quát đã nêu trongchương 2 để làm nền tảng trong việc lập phiếu điều tra khách hàng và tự đánh giá theophương pháp chuyên gia thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp. Quá trình điều tra nhóm tácgiả luôn bám sát cơ sở khoa học và lấy căn cứ là lý thuyết chương trình xúc tiến, môhình truyền tin nêu trên để đưa ra hệ thống các chỉ tiêu cụ thể hơn trong điều tragiúpcho việc khảo sát thực trạng và đưa ra những nhận xét, đánh giá của cá nhân cũng như 21
  • 22. 22của khách hàng và nhà cung ứng.3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu3.1.1.1 Đối với dữ liệu sơ cấp: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:a) Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng khi tiêu dùng các sản phẩm dịchvụ của : Xác định mẫu điều tra Lập phiếu điều tra và thang điểm Phát, thu phiếu điều tra Tổng hợp điểm, phân tích số liệu Kết luận Mẫu điều tra: Đối tượng điều tra là …… khách hàng (cả khách nội địa và kháchquốc tế) sử dụng Facebook và Zingme. Thời gian điều tra từ … tháng 12 năm 2011đến … tháng 01 năm 2012. Phiếu điều tra và thang điểm: Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi trắc nghiệmvà các câu hỏi mở (Phần phụ lục). Phần trắc nghiệm đưa ra các phương án theo mứcđộ hài lòng của khách giảm dần. Phát, thu phiếu điều tra: Nhóm nghiên cứu trực tiếp tiến hành việc phát và thuphiếu điều tra thông qua email và công cụ bầu chọn trên mạng internet. Tổng hợp các ý kiến và đánh giá: Nhóm nghiên cứu căn cứ vào các phương ántrả lời, các kiến nghị đề xuất của khách để đưa ra đánh giá chung và các giải pháp hoànthiện chính sách giá của khách sạn.b) Phương pháp phát phỏng vấn các nhà quản trị của công ty lữ hành…. được thựchiện thông qua năm bước sau: Xác định mẫu điều tra Xác định nội dung câu hỏi Tiến hành phỏng vấn Tổng hợp kết quả phỏng vấn 22 Kết luận
  • 23. 23 Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị của một số công tylữ hành trên địa bàn Hà Nội.3.1.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp Dùng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh để phân tích các dữ liệu sơ cấpthu thập được. Sử dụng phần mềm tính toán Microsoft Excel để xử lý những dữ liệuthu thập được.3.1.1.1 Phân tích và đánh giá dữ liệu sơ cấp: 23
  • 24. 24 Ngoài số liệu từ phiếu điều tra, trên khảo sát thực tế. Đối với Facebook, nghiêncứu đã thống kê được khoảng 500 tài khoản liên quan đến du lịch và công ty lữ hànhthực hiện các hoạt động xúc tiến và truyền thông thương mại trên đại bàn HàNội.Trong đó chủ yếu là các trang cá nhân, ngoài ra có một sốTrang hâm mộ(Fanpage)nổi bật là:TT STT Công ty Tên trang hâm mộ Tên trang hâm Lượt người ưa thích Lượt đề Số Số Sốcập, bàn luận Thống kê khác mộ (Fanpage) người ngườibàn người Các trang cộng đồng ưa thích luận đã tới1 đồng lớn Yêu Du Travel Các trang cộng Yêu Du Lịch - LoveLịch - 40,695 40,695 622 622 Du Lịch - Phượt Travel Love 48,244745 Hội những người thích đi du lịch Du Lịch - Phượt 48,244 14,321 287 745 Hội những người 14,321 287 Mytour.vn -Tầng 7; Trung du lịch thích đi Tâm Thương mại Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành2 Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng - TP.Hà Nội 961 Mytour.vn - Mytour.vn -Tầng 7; Mytour.vn - Cộng 13,795 2,452 đồng Tâm Thương mại Việt du lịchCộngTrung du lịch và khách sạn đồng Nam và 13,795961 2,452 Vân Hồ, Du Lê Đại Hành khách Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Tầm Nhìn 51 Lich VTV. Công Ty sạn ViệtViệt Phường Lê Đại Hành, Nam Đ/C: Số Bà Trưng - 91 Trần Duy Hưng - Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội Du Quận Hai 43/43 Ngõ HàLịch NộiNà; Bà 2,697 13 Du Lich VTV. Công Ty Nước Ngoài Nà; Du Lich Du Lịch Bà 5,088 5 1 2,697 Cổ Phần Thương Mại vàQuốc Tế Du Lịch 1,441 3 Thuê Xe Du Lịch Du Lịch Tầm Nhìn Việt 1,320 1 Đ/C: Số 43/43 Ngõ 91 một thành Nước lịch & Tiếp thị GTVT Việt Công ty TNHH Du Lich viên Du 5,088 5Nam/CôngDuy Hưng Vietravel -03 Hai Trần ty du lịch - Trung Ngoài Bà Trưng, Q. Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội Hòa - Cầu Giấy420 Nội Du Lịch Quốc Tế 1,441 14,096 - Hà 3 Công ty du lịch và hợp tác quốc tế sen xanh – greenlotustravel;số 36 LêDuẩn, phường Văn Miếu, quận Đống Đa Công Ty Du Lịch Chuyên Nghiệp Thuê Xe Du Lịch 1,320 1 1,292 54 Công ty TNHH một Vietravel 14,096 420 Happy travel - công ty cổ phần đầu tư quốc tế châu á thành viên Du lịch & Văn phòng Hà Nội: Số 90 Ngõ 259 Phố Vọng - Hai Bà Trưng - Hà Nội Du Tiếp thị GTVT ViệtLịch Campuchia 1,104 3 380 Nam/Công ty du lịch Du Lịch Nha Trang 720 34 4,999 Vietravel -Văn phòng Du Lịch Thái Lan 706 4 578 Hà Nội:03 Hai Bà Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Việt Nam – VietNam Travel Trưng, Q. Hoàn Kiếm,& Media jsc - Hà Nội 15/1081 Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Du lịch Độc Đặc biệt Rẻ -5 Công ty du lịch và hợp Công Ty Du Lịch 1,292 5VietNam Travel 264 9 tác quốc tế sen xanh – Chuyên Nghiệp Công Ty TNHH Nhà Nước MTV Đầu Tư Thương Mại Và Du Lịch Thắng greenlotustravel;số 36 LợiTrung tâm lữ hành quốc tế Vietmoon-,1E Nguyên Hồng , Ba Đình , Hà Nộ Trung tâm lữ hành quốc tế24Vietmoon 5 1
  • 25. 25 Lê Duẩn, phường Văn Miếu, quận Đống Đa6 Happy travel - công ty Du Lịch 1,104 3 380 cổ phần đầu tư quốc tế Campuchia châu á.Văn phòng Hà Du Lịch Nha 720 34 4,999 Nội: Số 90 Ngõ 259 Phố Trang Vọng - Hai Bà Trưng - Hà Nội Du Lịch Thái Lan 706 4 5787 Công ty Cổ phần Du lịch Du lịch Độc Đặc 264 9 và Truyền thông Việt biệt Rẻ - Nam – VietNam Travel VietNam Travel & Media jsc - 15/1081 Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Tuy không thuộc diện khảo sát nhưng đứng đầu trên facebook hiện nay là môhình Trang hâm mộ của công ty Alehap với 107,446 lượt người ưa thích và 1,131 lượtđề cập. Đây là mô hình có lẽ thành công nhất hiện nay với nội dung phong phú và cáchthức quản lý hợp lý. 25
  • 26. 263.1.1.2 Đ1.2 là mô hình có lẽ ta) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các ấn phẩm, trang tin, facebook và báo cáo của một số công ty lữhành: Giúp phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng công cụ mạng xã hội, các nhân tốảnh hưởng tới trạng sử dụng công cụ mạng xã hội của công ty lữ hành. Cụ thể: - Bảng tình hình kinh doanh của một số công ty lữ hành năm 2006 -2010:Thông qua việc so sánh đối chiếu kết quả kinh doanh giữa các năm, nhằm xác địnhhiệu quả…. - Thống kê về số lượng người ưa thích, theo dõi, đưa ra bình luận về các thôngtin của công ty lữ hành…3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu3.1.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lýdữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn cho những kết luận, đánhgiá và đề xuất về sử dụng mạng xã hội trong xúc tiến cho dịch vụ du lịch tại các côngty lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Bảng 3.1 Cơ cấu công ty du lịch Hà Nội so với cả nước năm 2010 Tỷ lệ Chỉ tiêu ĐVT Hà Nội Cả nước % 1. Tổng số đơn vị KDDL Đơn vị 1.600 16.094 9,94 2. Công ty lữ hành Đơn vị 840 5.855 13,35 - Lữ hành nội địa 450 5.000 9,00 - Lữ hành quốc tế 390 855 45,61 3. Cơ sở lưu trú Cơ sở 794 10.239 7,75 - Cơ sở được xếp hạng 220 5.239 4,20 - Cơ sở chưa được xếp hạng 574 5.000 11,48 26
  • 27. 27 Nhìn vào bảng 3.1 ta thấy rằng: , tổng số công ty kinh doanh du lịch hiện nay có trên 1.600 công ty ,chưa kể có khoảng 14.000 công ty đăng ký kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. Tổngsố các công ty kinh doanh du lịch Hà Nội chiếm 9,94% tổng số các cơ sở kinh doanhdu lịch trong cả nước (16.094 đơn vị). Điều này tạo điều kiện cho các công ty du lịchHà Nội trong việc đón và cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Trong tổng số các công ty kinh doanh du lịch, Hà Nội có 840 công ty kinhdoanh lữ hành với 390 công ty có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, chiếm45,61% tổng số công ty lữ hành quốc tế của cả nước và 450 công ty có giấy phépkinh doanh lữ hành nội địa, chiếm 9.00% tổng số công ty lữ hành nội địa của cả nước(chưa bao gồm 390 công ty lữ hành quốc tế nói trên). Như vậy, trong số các công tykinh doanh lữ hành quốc tế chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số các công ty trong cảnước. Bên cạnh đó, Hà Nội có 794 CSLT với 225 khách sạn đã được xếp hạng, chiếm4,20% số khách sạn đã được xếp hạng của cả nước (14 KS 5 sao; 7 KS 4 sao, 25 KS 3sao; 101 KS 2 sao; 66 KS 1 sao). Trong số 390 công ty lữ hành quốc tế của Hà Nội có 209 Công ty TNHH, 139CTCP, 38 chi nhánh (trong đó có 4 chi nhánh công ty liên doanh), 3 công ty liên doanhvà 1 DNTN.Hầu hết các công ty lữ hành quốc tế của Hà Nội là các công ty vừa vànhỏ, trong đó khá nhiều công ty chỉ có quy mô 10 - 15 nhân viên và khả năng đónkhách quốc tế đến không lớn. Hiện chỉ có khoảng 10 công ty lữ hành quốc tế có khảnăng đón được trên 20.000 khách du lịch/năm. Bảng 3.2 Thống kê lượng khách du lịch Hà Nội và cả nước năm 2006-2010 2010/2008TT Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 +/- %1 - Tổng lượt khách DL Nghìn 9.253 10.213 11.600 2.347 125,36 của Hà Nội lượt - Tổng lượt khách DL Nghìn 25.053 28.800 của cả nước lượt - Tỷ lệ % Hà Nội/Cả % 36.93 35.46 nước2 - Tổng doanh thu xã hội Tỷ đồng 15.772 24.000 27.000 11.228 171,18 từ du lịch của Hà Nội 27
  • 28. 28 - Tổng doanh thu xã hội Tỷ đồng 60.000 68.000 95.960 35.960 159,93 từ du lịch của cả nước - Tỷ lệ % của Hà Nội % 26,29 35.29 21.14 -(5,15) so với cả nước Năm 2009 là năm khó khăn của ngành Du lịch Việt Nam nói chung và ngànhdu lịch Hà Nội nói riêng, tuy nhiên bất chấp nền kinh tế đang trên đà suy thóai, hoạtđộng du lịch Hà Nội vẫn chiếm tổng doanh thu 24 ngàn tỷ đồng, một con số kháấntượng. Có thể nói hoạt động du lịch đã khởi sắc trở lại.. Mặc dù tỷ trọng khách du lịch của Hà Nội so với cả nước trong những năm gần đây cóxu hướng giảm nhưng tỷ trọng doanh thu xã hội từ du lịch của Hà Nội so với cả nước lại ổnđịnh (đặc biệt năm 2009 tăng 9% so với 2008). Điều đó cho thấy việc giảm đi lượng kháchtrong cơ cấu tổng lượng không ảnh hưởng nhiều đến tổng doanh thu xã hội của du lịch HàNội. Năm 2010, mặc dù được coi là năm thành công của ngành du lịch Việt Nam với mứcdoanh thu xã hội từ du lịch đạt gần 96 ngàn tỷ đồng. Tuy nhiên ta thấy mức doanh thu xã hộitừ du lịch của Hà Nội năm 2010 tăng không đáng kể, mức tăng đạt 3000 tỷ đồng (tăng khoảng11%), so với mức tăng của cả nước là 27.960 tỷ đồng (tăng gần40%) so với năm 2009. Đối với xúc tiến, truyền thông mạng xã hộ trên thế giới, đâ là những số liệuđáng để tham khảo khi đánh giá thị trường du lịch inbound, việc truyền thông quamạng sẽ tạo ra những ưu thế đáng kể so với nguồn lực có hạn của các doanh nghiệp: Theo một cuộc nghiên cứu gần đây của Shop.org, comScore và SocialShopping Labs, người mua hàng sẵn sàng tương tác với các nhà bán lẻ thông qua cáckênh mạng xã hội và các nhà bán lẻ cũng đang không ngừng tối ưu hóa việc kinhdoanh thông qua các kênh này. Cuộc nghiên cứu này được tiến hành vào tháng 4/2011với 1787 người mua hàng online ở độ tuổi trưởng thành.Theo số liệu thống kê, có 42%người tiêu dùng trực tuyến thường trung thành với một nhà bán lẻ thông quaFacebook, Twitter hoặc blog của nhà bán lẻ đó. 58% trong số những người truy cậpcác mạng xã hội đó là để tìm kiếm những đơn hàng, trong khi gần 49% lại muốn cậpnhật các dòng sản phẩm mới. Hơn 1/3 trong số họ muốn tìm kiếm thông tin về cáccuộc thi cũng như sự kiện sắp diễn ra.Theo khảo sát, hơn một nửa người dùngFacebook (56%) click chuột đến website của một nhà bán lẻ thông qua tin đang trênFacebook. Hơn nữa, thói quen mua hàng trực tiếp thông qua các mạng xã hội đangbùng nổ mạnh: 1/3 người mua hàng thích đặt mua trực tiếp qua Facebook (35%). 28
  • 29. 29 Theo cuộc nghiên cứu này, phần đông các người mua hàng đặt mua những sảnphẩm như thức ăn và đồ uống (18%), dịch vụ giải trí (16%) và các vật dụng chăm sóccá nhân (12%) thông qua các kênh mạng xã hội. Mạng xã hội hiện nay chiếm 22% tổng thời gian trực tuyến ở Mỹ. Tổng cộng có 234 triệu người 13 tuổi trở lên ở Mỹ, sử dụng thiết bị di độngtrong tháng 12 năm 2009. Hơn 25% lượt xem internet xảy ra tại một trong các trang web mạng xã hộihàng đầu trong tháng 12 năm 2009, tăng từ 13,8% một năm trước. Úc có một số sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cao nhất trên thế giới.Trong việc sử dụng của Facebook Australia xếp hạng cao nhất, với hơn 9 triệu ngườisử dụng chi tiêu gần 9 giờ mỗi tháng trên trang web . Số lượng tuổi người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội từ 65 tuổi trở lêntăng 100% trong năm 2010, do đó một trong bốn người trong nhóm tuổi nay là mộtphần của một trang web mạng xã hội. Tính đến tháng 01năm 2012Facebook có 845triệu người sử dụng. Facebook đứng đầu Google cho lưu lượng truy cập hàng tuần tại Mỹ Nếu Facebook là một quốc gia, nó sẽ được 3 lớn nhất thế giới . 29
  • 30. 30 Bộ Giáo dục nghiên cứu tiết lộ rằng các sinh viên trực tuyến ra thực hiện nhữnghướng dẫn phải đối mặt để phải đối mặt nhận.Theo một báo cáo của Nielson "Chỉ tính riêng ở Mỹ, biên bản tổng chi tiêu trên các trang web mạng xã hội đãtăng lên 83% năm năm. Trong thực tế, biên bản tổng chi cho Facebook tăng gần 700%năm năm, tăng từ 1,7 tỷ phút vào tháng Tư năm 2008 lên 13,9 tỷ vào tháng Tư năm2009, làm cho nó số 1 trang web mạng xã hội cho tháng. " Sự gia tăng trong xã hội phương tiện truyền thông đã được Facebook. Nó đãđược xếp hạng là một số trang web mạng xã hội. Khoảng 100 triệu người sử dụng truycập vào trang web thông qua điện thoại di động của họ. Theo Nielsen, người tiêu dùngtoàn cầu dành hơn 6 giờ trên các trang web mạng xã hội. Tại Việt Nam,các Công ty lữ hành còn chú ý tới để có cái nhìn bao quát vềtiềm năng với thị trường nội địa nói chung, ta có các số liệu như sau: Nguồn: Tổng Cục Thống Kê Thống kê hồi tháng 12/2010 của comScore - tổ chức chuyên về đo lường truyềnthông trực tuyến có uy tín nhất thế giới hiện nay, cho thấy xu hướng sử dụng mạng xãhội ở Việt Namđang tăng nhanh. Theo báo cáo của comScore, tính đến hết tháng12/2010, trong tổng số người dùng internet ở Việt Nam, số người sử dụng mạng xã hộiở đã lên đến 87%. Nếu như Facebook – mạng xã hội kết nối bạn bè, cập nhật tin tức và hình ảnh...được đông đảo người dùng internet ở Việt Namsử dụng (gần 1,7 triệu người, tính đếntháng 6/2011, nguồn: www.internetworldstats.com) thì Linkedin – mạng xã hội nghề 30
  • 31. 31nghiệp lớn nhất thế giới hiện nay chỉ mới thu hút gần 100.000 người dùng ở Việt Nam(số liệu tính đến tháng 10/2011). Trên bình diện toàn cầu, LinkedIn hiện có hơn 120triệu thành viên và ước tính bình quân mỗi giây, trang này có thêm một thành viênmới. Ở góc độ công ty , mạng xã hội nói chung và mạng cộng đồng trí thức và doanhnhân nói riêng là một kênh quảng cáo thương hiệu, phát triển và chăm sóc mạng lướikhách hàng khá hữu hiệu. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chưa có nhiều công ty, nhất lacác công ty lữ hành thực sự hiểu và sử dụng các kênh này hiệu quả. Theo kết quả khảosát mới đây của Vinalink (công ty chuyên về dịch vụ khảo sát, marketing trực tuyến),hiện nay mới “chỉ có 1% công ty nội địa Việt Nam quan tâm đến mạng xã hội”. Trong khi đó, kết quả khảo sát hồi tháng 8/2011 của công ty nghiên cứu thịtrường Nielsen cho thấy so với mặt bằng chung của thế giới, người tiêu dùng ở ĐôngNam Á chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi các mẩu quảng cáo trực tuyến, đặc biệt là cácnội dung quảng cáo có định hướng tới người dùng, thông qua các mạng xã hội. Từ bản báo cáo của Nielsen, người ta thấy có đến 69% người tiêu dùng ở ĐôngNam Á đã “thích” hoặc “theo” một thương hiệu hoặc công ty , cao hơn nhiều so vớibình quân thế giới là 52% và đặc biệt cao ở các quốc gia như Việt Nam (79%) vàPhilippines (75%). Hơn thế nữa, các trang web có nội dung được xây dựng từ ngườidùng là hình thức được người tiêu dùng ở khu vực Đông Nam Á tin tưởng nhất. Nhìnchung, 54% “hoàn toàn” hoặc “một phần” tin tưởng vào ý kiến của người tiêu dùngđăng trực tuyến. Bạn đã bao giờ “thích” hoặc “theo” một thương hiệu, công ty hoặc mộtngười nổi tiếng trên mạng xã hội bao giờ chưa? Nguồn: www.vn.nielsen.com 31
  • 32. 32Mức ảnh hưởng của quảng cáo trực tuyến lên người tiêu dùng ở khu vực ĐôngNam Á Nguồn: www.vn.nielsen.com Với mạng xã hội Zing Me : Bản báo cáo của hãng nghiên cứu thị trường Cimigo chỉ ra rằng, năm 2010,70% số người sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam là thành viên của Facebook, tăngmạnh so với năm 2009 chỉ có khoảng 47%. Mạng xã hội Zing Me đã tăng gấp 3 lầntrong vòng 1 năm và leo lên đứng thứ 2, chiếm gần 20% số lượng người sử dụng mạngxã hội. Yahoo 360 Plus đứng ở vị trí số 3, thu hút được khoảng 12% người sử dụngmạng xã hội, giảm khoảng 1% so với năm 2009. Bản báo cáo người dùng Internet (NetCitizens) Việt Nam 2011 được hãngnghiên cứu thị trường Cimigo thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11-12/2010với hơn 6.200 cuộc phỏng vấn qua điện thoại ở 12 thành phố tại Việt Nam. Số liệu mới nhất của Google Ad Planner vào tháng 3/2011 cũng chỉ ra rằngZing Me là mạng xã hội đông thành viên nhất Việt Nam với 6,8 triệu khách truy cập(unique visitor) và 650 triệu lượt xem trang, trong khi đó con số của Facebook là 3,1triệu khách truy cập và 310 triệu lượt xem. Số liệu này được công bố rộng rãi trênGoogle Ad Planner. Số liệu từ Comscore cũng chỉ ra kết quả Zing là mạng xã hội số 1Việt Nam. Sử dụng số liệu từ Google Ad Planner, Google đưa ra trên cơ sở đếm số lầntruy cập, số lượt click, thời gian xem trang và các chỉ số khác bằng các thuật toán phứctạp. 32
  • 33. 33 Chính vì thế, ông Vương Quang Khải, Phó Giám đốc VNG cho biết, rất khó cóthể khẳng định được cách đánh giá nào đúng hơn khi cách tiếp cận, phương pháp, mụcđích của chúng là khác nhau và chỉ mang tính chất tương đối. Điều cốt lõi là Zing Me có đem lại cho các thành viên các giá trị của một mạngxã hội (khả năng kết nối, chia sẻ, tương tác) hay không. Về vấn đề này, ông Khải chorằng, rất khó khẳng định thế nào là một mạng xã hội vì ngay cả như Facebook, căn cứvào số liệu allfacebook đưa ra có đến 50% người dùng Facebook đăng nhập vào chỉ đểchơi game, trong khi mỗi ngày trên Zing Me có rất nhiều người sử dụng các chức năngmạng xã hội, cụ thể hơn 400.000 bức ảnh được upload, 10.000 bài blog được đăng,600.000 comment được gửi và 1,3 triệu người sử dụng chức năng Web Chat.Theo ôngKhải, Zing Me có 3 thế mạnh: 8,2 triệu người dùng, kênh thanh toán điện tử Zing Pay(nạp bằng thẻ, chuyển khoản từ ngân hàng, gửi qua bưu điện) tương đối quen thuộc,nền tảng mở của Zing Me cho phép thiết kế một cửa hàng trực tuyến theo ý muốn.Ngoài ra, Zing Me cũng sẽ hỗ trợ cửa hàng trong việc quảng cáo sản phẩm:“Ngoàinhững chương trình hỗ trợ ban đầu, như tư vấn về cách thức tương tác, xây dựng niềmtin với khách hàng trên mạng xã hội, sắp tới Zing Me sẽ ra mắt ứng dụng cửa hàngtrực tuyến tích hợp ngay trên các Fan Page để cửa hàng dễ dàng giới thiệu và giao dịchsản phẩm”, Ngoài ra, do Facebook là một tên tuổi hàng đầu thế giới nên mỗi lần nhắc đếnhọ, báo chí đều sử dụng khái niệm mạng xã hội, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đếnsuy nghĩ, cảm giác của mọi người. Tuy nhiên, Zing Me sẽ định hướng vào việc truyềnthông cho người dùng biết đây là một mạng xã hội dành cho người Việt Nam. Các cánhân bán lẻ, hoặc các tổ chức phân phối sản phẩm có thể mở rộng phạm vi kinh doanhbằng cách xây dựng và phát triển nhóm khách hàng trung thành trên mạng xã hội ZingMe. Chương trình hỗ trợ này nằm trong dự án “Thương mại trên mạng xã hội - SocialCommerce” vừa được Zing Me công bố ngày 21/11/2011. Đối với vấn đề quảng bá dịch vụ du lịch là chưa nhiều, nhưng với sự phát triểnngày càng phổ biến của xúc tiến và truyền thông qua mạng xã hội. Ta có thể thấy ngàycàng rõ tiềm năng to lớn và cơ hội để cho các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nộiquan tâm tới. 33
  • 34. 34Chương 4 – Đánh giá và đề xuấtgiảp pháp nhằm tăng cường hiệu quảxúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trênđịa bàn Hà Nội4.1.Đánh giá thực trạng xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công tylữ hành trên địa bàn Hà Nội:4.1.1. Các nhóm yếu tố vĩ mô Ta sẽ xem xét các nhóm yếu tố vi mô tác động tới thực trạng xúc tiến dịch vụdu lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội a) Các yếu tố chính trị và luật pháp (Politics): Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn,việc xúc tiến và truyền thông qua mạng xãhội của các công ty lữ hành. Khi hoạt động, các công ty cần tham khảo các luật và vănbản liên quan của Bộ Công thương về các khuyến mại, thông tin xúc tiến, thông tincủa Bộ Văn hóa – thông tin, cũng như các nội dung của Tổng cục Du lịch. Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giaocủa thể chế luật pháp. Do tính tự do của mạng internet và mạng xã hội, sự kiểm duyệtcác yếu tố nhạy cảm về chính trị là khó khăn đối với chính phủ. Trên thực tế, từ giữanăm 2010, việc truy cập các trang mạng xã hội quốc tế, điển hình nhất là Facebookgặp mốt số khó khăn. Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh thuần túy, các công ty lữhành có thể dùng một số biện pháp kỹ thuật để vẫn có thể sử dụng các mạng xã hội vànên tránh các chủ đề chính trị khi hoạt động. Các đạo luật liên quan: Thương mại điện tử là một lĩnh vực tương đối mới tạiViệt Nam. Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam ra đờikhá muộn so với nhiều nước trên thế giới. Chính phủ Việt Nam ban hành Nghị định số27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tửvề chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007"Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng". Các đạo luật này đã hỗ trợ và mởđường cho khả năng thanh toán điện tử, đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanhcủa các công ty lữ hành Các chính sách của nhà nước đối với lĩnh vực mạng internet và truyền thôngliên quan tới thương mại điện tử là khá cởi mở nhưng lại chưa hoàn thiện. Do đó, hoạtđộng xúc tiến và truyền thông nhìn chung là dễ dàng. b) Các yếu tố Kinh tế(Economics) Các công ty cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sựcan thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Tình trạng của nền kinh tế: trong giai đoạn gần đây từ suy thoái kinh tế nóichung và năm 2008, hoạt động du lịch nói chung có bị ảnh hưởng, nhưng thông quacác số liệu gần đây, ta có thể thấy được triển vọng phục hồi khá rõ rệt. 34
  • 35. 35 Các chính sách kinh tế của chính phủưu đãi cho các công ty nhỏ và vừa trongthời gian gần đây qua một số biện pháp giảm thuế, mở hội trợ thương mại.... Sự phục hồi nhìn chung có thể giúp gia tăng cầu du lịch, do vậy các công ty lữhành cần nhanh chóng nắm bắt và phát triển các chương trình xúc tiến và truyền thôngmạng xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu. c) Các yếu tố văn hóa xã hội(Social) Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp choxã hội đó tồn tại và phát triển.Tuy vậy chúng ta cũng không thể phủ nhận những giaothoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các quốc gia. Lợi thế của du lịch Việt Namlà điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới. Bên cạnh văn hóa,các đặc điểm về xã hội cũng khiến các công ty lữ hành quantâm như xu hướng sử dụng mang xã hội tăng rõ rệt cả về số lượng, độ tuổi,..v..v…Điều này đặt ra cơ hội lớn cho các công ty lữ hành nào biết tận dụng công cụ xúc tiếnvà truyền thông mạng xã hội. d) Yếu tố công nghệ (Technology) Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các côngnghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Với sụ hội nhập sâurộng, yếu tố công nghệ có thể đem lại lợi thế đặc biệt và gia tăng cảm nhận của kháchhàng đối đối với công ty lữ hành. Ngày nay, điện thoại di động nhiều có khả năng kết nối mạng xã hội: cá nhânđược thông báo của bất kỳ diễn biến trên các trang web mạng xã hội thông qua điệnthoại di động của họ, trong thời gian thực. Điều này kết nối liên tục đến các trang webmạng xã hội có nghĩa là các sản phẩm và công ty liên tục có thể nhắc nhở và cập nhậttheo khả năng của mình, sử dụng, tầm quan trọng, vv Bởi vì điện thoại di động đượckết nối với các trang mạng xã hội, quảng cáo luôn trong tầm nhìn Hạn chết đầu tiên và lớn nhất so với các hình thức truyền thông truyền thống làvề mặt kỹ thuật, việc truyền thông mạng xã hội chỉ nằm trên môi trường internet vàgiới hạn về độ tuổi sử dụng, trình độ hiểu biết. Bên cạnh đó là rào cản về chính trị vàxã hội đối với loại hình truyền thông, thông tin qua mạng xã hội.Tuy nhiên, với sự phổcập sâu rộng của internet và bùng nổ mạng xã hội, công cụ xúc tiến và truyền thôngmạng xã hội lại giúp các công ty lữ hành giảm chi phí và tiệp cận hiệu quả tới kháchhành mục tiêu. Đối với mạng xã hội Zing Me, đối tượng tiếp cận giới hạn trong những ngườiViệt Nam là chủ yếu, trong khí đó mạng xã hội facebook lại gặp vấn đề khó khăn vàngăn cản trong truy cập.Tuy làm giảm một só lượng nhất định người sử dụng, nhưngfacebook vẫn thu hút và có khả năng vẫn là mạng xã hội đông người tham gia nhất tạiViệt nam hiện nay. Một số mạng xã hội khác như Twitter hay go online lại có sự phổbiến ít hơn với thị trường tiêu dung và công ty Việt Nam. Mặt khác các công cụ hỗ trợ 35
  • 36. 36cho xúc tiến trên mạng xã hội ít phổ biến hoặc khó tiếp cận hơn. Điều này thực sự tạora lợi thế khác biệt cho công ty lữ hành nào nắm bắt, tận dụng được 4.1.2. Các đánh giá về thực trạng hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xãhội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội Hiện nay, có khá nhiều công ty , công ty nói chung quan tâm đến truyền thôngmạng xã hội nói chung và vấn đề xúc tiến trên mạng xã hội nói riêng. Tuy nhiên, có rấtít các công ty và tập đoàn có chính sách marketing thực sự về xúc tiến trên mạng xãhội . Việc truyền thông mạng xã hội và thực hiện quảng cáo, xây dựng thương hiệumang lại hiệu quả đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Việc duy trì không khó vàtốn ít kinh phí nhưng để phát triển bứt phá về số lượng người theo dõi lại đòi hỏi nộidung sáng tạo và nắm bắt được các xu hướng trên các mạng xã hội. Việc kiểm soáthình ảnh cũng đặt ra vấn đề lớn, bất kỳ sai xót hay phát ngôn đáng tiếc nào có thể lantỏa đi rất nhanh và khó có thể kiểm soát được. Nhiều cá nhân, công ty hiện nay vẫn đang lầm tưởng chỉ có các công ty quảngcáovà 1 số dịch vụ đặc biệt mới có thể tạo được banner quảng cáo trên facebook. Vàphần lớn đều không biết cách làm thế nào để tạo được 1 banner quảng cáo trênFacebook. Trong khi đó, bạn hoàn toàn có thể tự tạo quảng cáo trên Facebook với giátiết kiệm và chủ động quản lý quảng cáo mà không phải mất thêm chi phí khởi tạotrung gian cho các công ty nhận làm quảng cáo trên Facebook. Đối với mạng xã hội Zing Me, đối tượng tiếp cận giới hạn trong những ngườiViệt Nam là chủ yếu, trong khí đó mạng xã hội facebook lại gặp vấn đề khó khăn vàngăn cản trong truy cập. Một số mạng xã hội khác như Twitter hay go online lại có sựphổ biến ít hơn với thị trường tiêu dùng và công ty Việt Nam. Mặt khác các công cụhỗ trợ cho truyền thông và quảng cáo trên mạng xã hội ít phổ biến hoặc khó tiếp cậnhơn. Truyền thông mạng xã hội không thể thay thế cho chiến lược Marketing. Đâychỉ là một công cụ trong chương trình marketing mix.4.2. Đchỉ là một công cụ trong chương trình marketing tiêu dùng và công ty ViệtNam. Mặt khác các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội4.2.1.Đề xuất và giải pháp đố xuất và giải pháp đ cụ trong ch: Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất và giảipháp pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội thồnqua phân loại với 05 nhóm công cụ của marketing mix a) Đối với Quảng cáo: Nhiều cá nhân, công ty hiện nay vẫn đang lầm tưởng chỉ có các công ty quảngcáo và 1 số dịch vụ đặc biệt mới có thể tạo được banner quảng cáo trên facebook. Vàphần lớn đều không biết cách làm thế nào để tạo được 1 banner quảng cáo trên 36
  • 37. 37Facebook. Trong khi đó, bạn hoàn toàn có thể tự tạo quảng cáo trên Facebook với giátiết kiệm và chủ động quản lý quảng cáo mà không phải mất thêm chi phí khởi tạotrung gian cho các công ty nhận làm quảng cáo trên Facebook. Dịch vụ đặt banner quảng cáo trên facebook, Zing Me:Facebook Ads là côngcụ hữu hiệu để quảng cáo sản phẩm đến chính xác từng nhóm đối tượng mà các côngty tìm kiếm và quan tâm. Zing Me cũng cung cấp dịch vụ Zing Ads Thiết kế landing tab, cover dành cho fanpage trên facebook, trang trí Zing me Sử dụng một số dịch vụ phát triển fans-like trên facebook fanpage – FacebookFanpage là sự chia sẻ chuyên nghiệp, là dịch vụ có khả năng xây dựng, phát triểnthương hiệu công ty trên mạng xã hội lên tầm cao mới. b) Đối với Tuyên truyền hay Quan hệ công chúng(PR): Facebook có hai thành phần rất đáng quan tâm là Group và Fanpage. Đây là haicông cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng bá thương hiệu bởi vì nó không giới hạn sốlượng thành viên, ngoài ra hai hệ thống này còn được tích hợp công cụ tạo sự kiện,chức năng thống kê chi tiết sẽ giúp nhà quản lý theo sát chiến dịch quảng bá của mình. Ngoài việc quản lý xây dựng website là kênh truyền thông trên internet, cáccông ty lữ hành còn cần lưu ý phát triển, xây dựng hình ảnh trên facebook qua chứcnăng page. Với tính năng tương tác cao, trang tin page sẽ cung cấp tin tức và nhậnphản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng, tạo ra sự gần gũi đồng thơi xây dựnghình ảnh tốt mà không cần đầu tư tốn kém như xây dựng một diễn đàn( forum) để làmnơi trao đổi thường xuyên. Nhà tiếp thị nên quan tâm khi nào thì nên tạo Group, khi nào thì nên tạoFanpage? 37
  • 38. 38- Nên tạo Group khi bạn muốn xây dựng một cộng đồng cùng sở thích, cùng quanđiểm, không phân biệt về nghĩa vụ và quyền lợi, không nặng về mục đích quảng bá,thương mại!- Nên tạo Fanpage khi bạn muốn PR tên tuổi, thương hiệu, muốn quảng bá sản phẩm,thương mại, dịch vụ… Việc tạo dựng trang fanpage cũng giống như việc xây nhà, tạodựng một nền móng để từng bước phát triển, thu hút và giữ chân các thành viên trongđó.Tuy nhiên nếu thương hiệu của bạn chưa mạnh hoặc mới thành lập thì rất khó đểtạo được một fanpage đông đảo! Nhưng khó không có nghĩa là không thể! Để thu hútthành viên tham gia fanpage bạn cũng phải xây dựng được một giao diện bắt mắt, nộidung phong phú, chất lượng, khả năng tương tác cao, thông tin nhanh, chính xác Các biện pháp quản lý Fanpage( tham khảo cách lập Fanpage tại phục lục): Tăng lượngngười ưa thích qua chức năng like: Những trang như thế này yêucầu người ghé thăm phải là fan (kích vào nút Like) thì mới xem được các nội dung đặcbiệt của công ty , chẳng hạn như các chương trình giảm giá hoặc các cuộc thi trúngthưởng; chú trọng nói về các chủ đề thu hút; thu hút độc giả bằng hình ảnh và các cuộcthi….Nếu được, hãy tạo thêm một ứng dụng để người hâm mộ chia sẻ cho bạn bè củahọ. Để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành, bạn phải mang đến cho họ trảinghiệm sử dụng ít nhất một lần với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhà quản lý có thểthực hiện điều này bằng cách cung cấp các đoạn video hướng dẫn, minh họa về sảnphẩm, dịch vụ của công ty trên Facebook. Ngoài ra, cạnh nút Like họ còn thêm nútSend để fan có thể chia sẻ link cho bạn bè. Mọi comment được fan đăng lên đều sẽhiển thị trên tường của họ. Ngoài ra, đưa thông tin bán tour của công ty lên Facebook. Đưa ra quy tắc chongười hâm mộ khi tham gia vào trang của bạn. Nhấn mạnh lợi ích của người xem khitrở thành Fan của bạn. c) Đối với khuyến mãi, bán hành cá nhân, marketing trực tiếp: Các công cụ này có thể thực hiện chung trên trang facebook cá nhân hoặc Tranghâm mộ (Fanpage). Nhưng để thực sự hiệu quả, Đối với một trang cá nhân facebookbình thường thì giới hạn kết nối bạn bè là 5000 friends, đây là một con số hợp lý đối 38
  • 39. 39với cá nhân nhưng lại là một con số không mấy ấn tượng đối với một tổ chức hoặccông ty . Với tính tương tác 2 chiều cao, các thông tin về khuyến mãi, bán hành cá nhân,marketing trực tiếp được truyền tải nhanh chóng. Tận dụng marketing lan tỏa hay"viral marketing" hay virut marleting nhờ vào sự kết nối lớn và tính lan tỏa khi truyềntin, mạng xã hội là công cụ đăng tin tiếp thị lan truyền mang tầm ảnh hưởng rất lớn tớicộng đồng Facebook thông qua các trang fanpage có số lượng người sử dụng đôngnhất tại Việt Nam. Ngoài ra, mạng xã hội Zing Me sẽ định hướng vào việc truyền thông cho ngườidùng biết đây là một mạng xã hội dành cho người Việt Nam. Các cá nhân bán lẻ, hoặccác tổ chức phân phối sản phẩm có thể mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách xâydựng và phát triển nhóm khách hàng trung thành trên mạng xã hội Zing Me. Chươngtrình hỗ trợ này nằm trong dự án “Thương mại trên mạng xã hội - Social Commerce”vừa được Zing Me công bố ngày 21/11/2011. Cuối cùng, người quản lý Trang hâm mộ cần tận dụng tối đa công cụ PageInsight với nhiều số liệu thống kê để đánh giá, đo lường được chính xác hiệu quả từngchương trình đưa ra.Dựa trên dữ liệu này, bạn có thể tìm ra loại nội dung nào hiệu quảnhất trong việc truyền tải thông điệp của mình. Khách hàng của bạn thích tương tácvới video hay hình ảnh hơn ? Họ thích bàn luận về chủ đề nào hơn ? Họ có xu hướngdùng nút chức năng ưa thích “like” hơn khi bạn post hình ảnh và bàn luận hơn khi bạnđặt câu hỏi ? Các công ty có thể tham khảo và học tập mô hình của Trang hâm mộDulịch giá rẻ - Alêhấp 4.2.2.Đề xuất và giải pháp đối với các ban ngành quản lý liên quan: Đối với ngành du lịch, cụ thể là Sở Du lịch Hà nội, nghiên cứu cho rằng 39
  • 40. 40TÀI LIỆU THAM KHẢOCác tài liệu xuất bản:[1]Bùi Xuân Nhàn - Giáo trình marketing du lịch , ĐHTM 2008[3] Giáo trình Marketingdịch vụ – ĐHTM[4] Philip Kotler - Marketing căn bản[5] Giáo trình Thương mại điện tử – ĐHTM[6]Kaplan, Andreas M.; Michael Haenlein (2010) - "Users of the world, unite! Thechallenges and opportunities of Social Media"- Business Horizons 532010/09/15.[7]W. b Glynn Mangold, David J. Faulds. -Social media: The new hybrid element ofthe promotion mix - Business Horizons , Tạp chí của Trường Kinh doanh Kelley, Đạihọc Indiana.[8]Adams, C., and Frost, G., 2004.- The development of corporate websites &implications for ethical, social and environmental reporting through these media.-Edinburgh: The Institute of Chartered Accountants of Scotland.[9]Zheng Xiang, Ulrike Gretzel“Role of social media in online travel informationsearch” Tourism Management, Elsevier Ltd((2010)[10] Các số liệu thống kê từ Tổng Cục Thống Kê và Tổng cục Du lịch Việ và website nghiên cứu thị trườngwww.vn.nielsen.comCác website:http://www.facebook.com – Mạng xã hội Facebookhttp://www.facebook.com/advertising - Website dịch quảng cáo trên Facebookhttp://www.facebook.com/ads/managehttp://www.facebook.com/adsmarketinghttp://www.facebook.com/adshelp- Website trợ giúp về dịch quảng cáo trên Facebookhttp://me.zing.vn - Mạng xã hội Zing Mehttp://open.me.zing.vn/ - Cổng thông tin chính thức của Mạng xã hội Zing Mehttp://hungmarketing.comhttp://mashable.com/2011/10/30/inbound-outbound-marketing/ 40
  • 41. 41Phụ lục - - 41
  • 42. 42 Phụ lụcm- Các chcmashable.com/2011/10/30/inbound-outbog m-marke hng David Berkowitz vào năm 2009 đã đưa ra 100 chỉ số khác nhau để đo đếm trênmôi trường Social Mediathể hiện tính tương tác hai chiều của Social Media tương đốikỹ :1. Số lượng người tiêu dùng tạo ra buzz cho một thương hiệu dựa trên số lượng bàiviết2. Số tiền buzz dựa trên số lần hiển thị3. Sự thay đổi trong buzz theo thời gian4. Buzz của thời gian trong ngày / thời gian trong ngày5. Mùa vụ của buzz6. Cạnh tranh buzz7. Buzz của loại / chủ đề8. Buzz của kênh xã hội (diễn đàn, mạng xã hội, blog, Twitter, vv)9. Buzz của giai đoạn trong kênh mua (ví dụ như, nghiên cứu, so với hoàn thành giaodịch so với sau mua)10. Tài sản phổ biến (ví dụ, nếu một số đoạn video có sẵn để nhúng, đó là sử dụngnhiều hơn)11. Chính thống phương tiện truyền thông đề cập đến12. Người hâm mộ13. Người theo dõi14. Bạn bè15. Tốc độ tăng trưởng của các fan hâm mộ, theo và bạn bè16. Tỷ giá virality / vượt qua cùng17. Thay đổi trong tỷ lệ virality theo thời gian18. Đạt mức độ thứ hai (kết nối với các fan, theo, và bạn bè tiếp xúc của nhân dân vàhiển thị)19. Nhúng / Cài đặt20. Tải21. Bài22. Quan điểm ban đầu (ví dụ, cho video)23. Tỷ lệ nhúng hoặc favoriting quan điểm24. Thích / yêu thích25. Bình luận26. Đánh giá27. Đánh dấu trang web28. Thuê bao (RSS, podcast, video series)29. Lượt xem (cho blog, nhỏ, vv)30. CPM hiệu dụng dựa trên chi tiêu cho mỗi lần hiển thị nhận được 42
  • 43. 4331. Thay đổi trong bảng xếp hạng công cụ tìm kiếm cho các trang web liên kết thôngqua các phương tiện truyền thông xã hội32. Thay đổi chia sẻ công cụ tìm kiếm giọng nói cho tất cả các trang web xã hội quảngbá thương hiệu33. Tăng trong các tìm kiếm do hoạt động xã hội34. Tỷ lệ phần trăm buzz có chứa liên kết35. Liên kết xếp hạng bởi ảnh hưởng của các nhà xuất bản36. Tỷ lệ đa phương tiện có chứa buzz (hình ảnh, video, âm thanh)37. Chia sẻ giọng nói trên các trang web xã hội khi chạy kiếm được và trả các phươngtiện truyền thông trong cùng một môi trường38. Ảnh hưởng của người tiêu dùng đạt39. Ảnh hưởng của các nhà xuất bản đạt (ví dụ, blog)40. Ảnh hưởng của các thương hiệu tham gia trong các kênh xã hội41. Nhân khẩu học của đối tượng mục tiêu tham gia với các kênh xã hội42. Nhân khẩu học của khán giả đạt thông qua các phương tiện truyền thông xã hội43. Xã hội phương tiện truyền thông thói quen / sở thích của đối tượng mục tiêu44. Địa lý của người tiêu dùng tham gia45. Tâm lý bởi khối lượng bài gửi46. Tâm lý bởi khối lượng hiển thị47. Sự thay đổi trong tình cảm trước, trong, và sau khi chương trình tiếp thị xã hội48. Ngôn ngữ nói của người tiêu dùng tham gia49. Thời gian với nội dung phân phối50. Thời gian trên trang web thông qua giới thiệu phương tiện truyền thông xã hội51. Phương pháp phát hiện nội dung (tìm kiếm, pass-cùng, động cơ phát hiện, vv)52. Nhấp chuột53. Tỷ lệ phần trăm lưu lượng tạo ra từ kiếm được phương tiện truyền thông54. View-throughs55. Số các tương tác56. Tương tác / tỷ lệ tham gia57. Tần số của tương tác xã hội mỗi người tiêu dùng58. Tỷ lệ phần trăm của video được xem59. Các cuộc thăm dò thực hiện / phiếu60. Thương hiệu hiệp hội61. Mua xem xét62. Số lượng người dùng tạo ra đệ trình nhận được63. Tiếp xúc của các quà tặng ảo64. Số quà tặng ảo cho65. Tương đối phổ biến nội dung66. Download thêm 43
  • 44. 4467. Các thuộc tính của thẻ (ví dụ, làm thế nào cũng phù hợp với nhận thức của thươnghiệu của chính nó)68. Đăng ký từ bên thứ ba đăng nhập xã hội (ví dụ, Facebook Connect, Twitter OAuth)69. Đăng ký theo kênh (ví dụ, Web, ứng dụng máy tính để bàn, điện thoại di động ứngdụng, tin nhắn SMS, vv)70. Cuộc thi mục71. Số người tham gia phòng chat72. Wiki đóng góp73. Tác động của tiếp thị offline / sự kiện về các chương trình tiếp thị xã hội hoặc buzz74. Người dùng tạo ra nội dung được tạo ra có thể được sử dụng cho các nhà tiếp thịtrong các kênh khác75. Khách hàng hỗ trợ76. Tiết kiệm cho mỗi khách hàng được hỗ trợ thông qua các tương tác xã hội phươngtiện truyền thông trực tiếp so với các kênh khác77. Tiết kiệm được tạo ra bởi khách hàng cho phép kết nối với nhau78. Tác động đối với độ phân giải tiếp xúc đầu tiên79. Sự hài lòng của khách hàng80. Khối lượng của phản hồi của khách hàng tạo ra81. Nghiên cứu và phát triển thời gian lưu dựa trên thông tin phản hồi từ các phươngtiện truyền thông xã hội82. Gợi ý thực hiện từ thông tin phản hồi xã hội83. Chi phí tiết kiệm được từ chi tiêu cho nghiên cứu truyền thống84. Tác động đối với bán hàng trực tuyến85. Ảnh hưởng trên doanh số bán hàng offline86. Tỷ lệ giảm giá cứu chuộc87. Tác động đối với hành vi chưa có mặt trong diễn đàn khác88. Trích dẫn tạo ra89. Sản phẩm mẫu90. Thăm cửa hàng địa phương trang91. Chuyển đổi thay đổi do người sử dụng để xếp hạng, đánh giá92. Tỷ lệ duy trì khách hàng / khách truy cập93. Ảnh hưởng trên giá trị đời của khách hàng94. Khách hàng mua lại / chi phí duy trì thông qua các phương tiện truyền thông xã hội95. Thay đổi trong thị trường chia sẻ96. Kết quả từ các phương tiện truyền thông trả tiền97. Trả lời các sự kiện xã hội được đăng98. Chấm được tạo ra tại các sự kiện người99. Các nhân viên đạt (cho các chương trình nội bộ)100. Đơn xin việc 44
  • 45. 45Ph0. Job Các bưJob applications receivedernal programs)d mediaocial medBước 1: Tạo trang- Đăng nhập Facebook và vào địa chỉ: http://www.facebook.com/pages/create.phpBạn có 2 chọn lựa:+ Tạo trang chính thức để quảng bá cho Nhãn hàng, Sản phẩm hoặc Tổ chức…Ví dụ:SaigonTourims, Viettralver, …+ Tạo trang cộng đồng về một chủ đề, quan điểm, sở thích nào đó. Ví dụ: Yêu du lịch ,Du lịch hè, Du lịch biển…Bước 2: Thiết lập cơ bản 45
  • 46. 46 Trước tiên, hãy là người đầu tiên “like” trang của bạn! Sau đó hãy thựchiện hết 5 bước cơ bản mà hệ thống đưa ra:1. Chọn một tấm hình đẹp, bắt mắt làm hình đại diện, kích thước tối đa là 200px x600px. Hệ thống sẽ lấy một phần hình ảnh để làm hình đại diện(avatar) hiển thị (50 x50), tuy nhiên bạn có thể tùy chọn bằng cách kéo thả.2. Viết thông tin giới thiệu trang : Đơn giản, ngắn gọn nhưng phải đầy đủ. Nhớ cungcấp địa chỉ website (nếu có)3. Đăng một thông tin cập nhật đầu tiên.4. Liên kết Trang hâm mộ (fanpage) với website thông qua Like Box. Việc này rất cầnthiết và mang tính tương hỗ! Người hâm mộ sẽ biết đến website thông qua địa chỉ webtrên fanpage và ngược lại người viếng thăm (visitors) sẽ biết đến fanpage thông quaLike Box. Tạo Like Box bằng cách click chuột vào nút “Add Like Box” ở mục 4 hoặcvào link sau: http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like-box5. Liên kết với Twitter: Thực sự thì người dùng Việt Nam không mặn mà gì vớiTwitter lắm nhưng với khách hàng quốc tế thì không nên bỏ qua!Bước 3: Đặt username cho trang1. Khái niệm: Mỗi tài khoản facebook được tạo đều có một ID nhất định (VD:“109749567442“) tuy nhiên số ID rất khó nhớ; để rút gọn và đơn giản hóa địa chỉ liênkết tới một tài khoản cá nhân hoặc một Trang hâm mộ (fanpage)thì facebook cho phéptạo username.VD: Thay vì phải gõ đường dẫn sau: http://www.facebook.com/pages/giai-phap-so/109749567442Thì bạn chỉ cần gõ: http://www.facebook.com/dulichĐiều kiện để tạo username là bạn phải có ít nhất 25 bạn bè (friends) hoặc 25 ngườihâm mộ (fans) đối với Trang hâm mộ (fanpage). Tạo username tại địachỉ: http://www.facebook.com/username2. Lợi ích: Giúp tạo ra một địa chỉ trang web dễ nhớ, ngắn gọn, dễ quảng bá.* Nên đặt tên càng ngắn gọn càng tốt, tên bắt buộc phải có 5 ký tự trở lên.Bước 4: Thiết lập các thẻ (tab) cơ bản 46
  • 47. 47Trang của bạn mặc định sẽ có 4 thẻ (tabs) chính:- Tường - Wall: Là nơi hiển thị dòng thông tin mà bạn hoặc người hâm mộ (fans) cậpnhật trực tiếp theo thời gian thực, tức là thông tin sẽ được hiển thị tại đây ngay khiđược đưa lên.- Thông tin - Info: Là trang giới thiệu thông tin cơ bản của tổ chức, nhãn hiệu; trongphần này bạn nên cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết (bao gồm địa chỉ web, tiểu sử,địa chỉ) để người xem có được một cái nhìn tổng quan về trang.VD: http://www.facebook.com/acetvn?v=info- Ảnh - Photos: Là nơi chứa các album hình ảnh- Thảo luận - Discussions: Tương tự như một diễn đàn nhỏ, giúp bạn và fans có thểthảo luận theo từng chủ đề (topic) được đặt ra.Bên cạnh đó bạn còn có thể add thêm các tab khác như : Links(Liên kết), Events(Sựkiện), Notes(Ghi chú), Video… bằng cách nhấp vào dấu cộng bên phải.-Thẻ, tường và hộp - Tab, Wall và BoxesTrên thanh Tab, chỉ có Wall và Info là 2 tab cố định còn lại các thành phần khác nhưPhotos, Links, Events, Notes, Video… được gọi là các ứng dụng riêng lẻ, chúng ta cóthể tùy chọn: sắp xếp, thêm, xóa, hiển thị trên thẻ Tab chính hoặc thẻ tường (WallTab) hoặc ẩn trong Hộp - Boxes.- Wall Tab là nơi chứa các thành phần nằm ở bên tay trái cùng với hình logo và boxhiển thị người hâm mộ (fans)- Boxes là hộp chứa các ứng dụng không nằm ở Tab chính cũng như không nằm ởWall Tab. Bạn có thể chuyển ứng dụng qua lại giữa Wall Tab và Boxes- Thiết đặt trang và ứng dụng 47
  • 48. 48Trên trang, nhấp vào “Edit Page” để thiết lập. Cửa sổ màn hình thiết lập sẽ hiển thịgiống như dưới đây:Bạn sẽ có thể tùy chỉnh thiết đặt chung, thiết đặt cho Wall, thiết đặt kết nối mobile,thiết đặt ứng dụng có sẵn hoặc thêm các ứng dụng mới…Đối với các ứng dụng nền (Application): Các bạn có thể tùy chỉnh hiện thị trên WallTab hoặc Boxes bằng cách chọn“Application Settings”.Ngoài các thành phần cơ bạn thì bạn cần thêm các mục quan trọng sau:- Banner quảng cáo cho sự kiện hoặc một sản phẩm mới.- Hộp đăng ký email nhận bản tin (news letter)- Tạo thêm một Tab Landing Page. 48
  • 49. 49Phnding – Ming Pageột Tab nhận bản tin (news letter 49
  • 50. 50 Phụ lục Phi lục eột Tab nhận bản tin (news letter)ẩhi lục eột Tab nhận bảXin chào Anh/Chị : Tôi là sinh viên trường Đại học Thương mại. Trong kế hoạch họctập của mình, tôi có nghiên cứu đề tài:”Tăng cường sử dụng mạng xã hội trong xúctiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” nhằm đánh giá mứcđộ quan tâm, tiêu dùng hiện nay của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ du lịch qua cáchoạt động xúc tiến liên quan tới mạng xã hội ( như các quảng cáo,khuyến mại, sự kiệntrực tuyến, tư vấn... trên mạng xã hội) để từ đó có những đề xuất tới công ty lữ hànhtrên địa bàn Hà Nội” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của quý khách hàng. Xin anh/chịvui lòng dành ít thời gian quý báu cuả mình trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây.Cuộc trao đổi lấy ý kiến là hoàn toàn tự nguyện, việc lựa chọn người phỏng vấn làngẫu nhiên. Mong anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn, tích vào phương ántrả lời phù hợp hoặc ghi ý kiến của mình vào (…) Xin chân thành cảm ơn và trân trọngkính chào!* Câu hỏi bắt buộcCâu hỏi 1: Xin vui lòng cho biết, anh/chị nghĩ mạng xã hội là như thế nào ? Là nơi giao lưu, giữ liên lạc với bạn bè bình thường Là nơi có thể tham khảo nhiều thông tin mua sắm tiêu dùng Là nơi thú vị để giải trí, chia sẻ thông tin Tất cả các ý trên Other:Câu hỏi 2: Hiện nay, anh/chị có tham gia hoặc sử dụng một số mạng xã hội nàokhông? *Anh/chị có thể chọn nhiều đáp án Facebook Zing Me Mạng xã hội khác Không tham giaCâu hỏi 3: Anh/chị đã từng tham khảo thông tin về du lịch trên mạng xã hội ở đâu?Xinvui lòng nêu tên một số Fanpage hoặc page về du lịch mà anh/ chị quan tâm và đã likehoặc theo dõiCâu hỏi 4a: Anh/ chị có quan tâm tới sản phảm/dịch vụ du lịch trên các mạng xã hội vàchia sẻ cho bạn bè mình không? *Câu hỏi 4b: Anh/ chị thường lựa chọn thông tin từ môi trường internet và mức độ quantrọng của các thông tin đóđến quyết định chọn tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ du 50
  • 51. 51lịch? *Đánh giá mức độ quan trọng của nguồn thông tin đối với quyết định chọn sảnphẩm 1= Rất quan trọng; 2= Khá quan trọng; 3= Quan trọng; 4= Không quan trọng; 5=Hoàn toàn không quan trọng 1 2 3 4 5 Tìm hiểu trên cáctrang báo mạng uy tínĐọc bình luận chia sẻ từ các diễn đàn, cácmạng xã hội tìm kiếm được Tìm hiểu thông tin trên website chính thức của các Công ty lữ hành Trò chuyện và nghetư vấn từ nhân viên tư vấn,bán hàng trực tuyến Trò chuyện và nghe tư vấn từ trang cá nhân của bạn bè, người thân Thông tin khác…Câu hỏi 5a: Anh/chị đã từng để ý quảng cáo, sự kiện, thông tin về sản phẩm du lịchnhư thế nào? * Click vào quảng cáo, banner.... Tham gia sự kiện trực tuyến( ví dụ thi ảnh, viết bài chia sẻ cảm nhận, bình luận ...) Được bạn bè chia sẻ, đánh dấu chia sẻ ( qua chức năng tag ) Có tham gia nhưng không nhớ Không để ý hoặc tham gia bao giờ Other:Câu hỏi 5b: Anh/chị vui lòng xếp hạng mức độ quan trọng của các tiêu chí thuộcchương trình xúc tiến để lựa chọn sản phẩm/dịch vụ du lịch? *lưu ý mức quan trọng 51
  • 52. 52giảm dần với 1 = tiêu chí quan trọng nhất; với yếu tố có mức quan trọng đứng thứ 6 vàthứ 7 anh/ chị ko cần tích 1 2 3 4 5 GIá của sản phẩm/dịch vụ Khuyến mại của Công ty lữ hành ( tặng phẩm,lưu niệm....) Chất lượng phục vụ (tư vấn, thời gian phục vụ…….) Các quảng cáo( hìnhảnh, video về các sản phẩm/ du lịch…)Các chương trình PR,chăm sóc khách hàng Uy tín thương hiệu của Công ty lữ hànhCâu hỏi 6: Anh/chị có vấn đề gì chưa hài lòng trong việc trong việc tìm thông tin vềsản phẩm/dịch vụ du lịch trên mạng internet không? * có khôngCâu hỏi 7: Anh chị có nghĩ rằng mạng xã hội là một một nguồn tham khảo quan trọngđể đi du lịch và chọn lựa sản phẩm/dịch vụ du lịch không? *có thể chọn nhiều phươngán Chắc chắn có KhôngCâu hỏi 7b Nếu có những vấn đề đó và mức độ quan trọng của nó là: *tích vào ô cómức độ quan trọng tương ứng; mức độ quan trọng giảm dần từ 1- 5 ; 1= quan trọngnhất 1 2 3 4 5 Có nhiều hình ảnh 52
  • 53. 53 1 2 3 4 5 minh họa hấp dẫn vềsản phẩm/ dịch vụ(có nhiều ảnh, clip của điểm đến du lịch, phương tiện ...) Dễ dàng cập nhật, tiện dụng trong theodõi thông tin mới (giá cảDễ dàng chia sẻ thông tin, bàn luận với người thân,bạn bè... Có thể đối chiếu, tìm thông tin dễ dàng, nhanh chóng Có thể trao đổi 2 chiều với Công ty lữ hành tiện lợi, công khaiCâu hỏi 8a: Anh/chị nghĩ gì về việc được cập nhật thường trên thông tin về sảnphẩm/dịch vụ du lịch thường xuyên qua trang mạng xã hội cá nhân(miễnphí): *Câu hỏi 8b: Theo quan điểm riêng của mình, anh/ chị có mong muốn gì về các thôngtin của sản phẩm du lịch sau này ? *có thể chọn nhiều phương án Thông báo ngắn gọn, xúc tích Thông báo có kèm theo hình ảnh minh họa hấp dẫn Thông báo có chứa thông tin đính kèm, link dẫn tới trang web Thông báo qua các sự kiện hấp dẫn, có khuyến mãi hoặc giải thưởng Thông báo được quan tâm phản hồi sớm khi bình luận, chia sẻ Thông báo được gửi một cách cá nhân hóa ( thông qua email, hộp tin nhắn, thưmời sự kiện..v..v..) Tất cả các điều trên 53
  • 54. 54 Other:Câu hỏi 9: Anh/chị thích mua sản phẩm/dịch vụ du lịch theo cách: * Đến trực tiếp văn phòng hoặc chi nhánh Đặt trước qua các trang web hoặc điện thoại Thanh toán qua ngân hàng hoặc cổng thanh toán điện tử Other:Câu hỏi 10a: Anh/chị thuộc nhóm tuổi: *Câu hỏi 10b: Anh/chị thuộc nhóm giới tính * nam nữCâu hỏi 10c: Trình độ học vấn của anh/chị là: 54