Carsten RossiSocial Media Basics:Unternehmen und Social Media (2)HTW Berlin, 23. Juni 2011                                ...
•1. Aktuelle Situation in Unternehmen       •2. Social Media für Unternehmen       •3. Definition: Reputation       •4. Re...
Mehrwert-Strategien für Unternehmen   •Information: Kommunikation unternehmensrelevanter    News über Social Media-Kanäle,...
Strategie-Ansatz: Information   LichtBlick   •Nachrichten aus der Energiebranche   •Links zu Artikeln und Kommentaren   •U...
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Strategie-Ansatz: Service   Twitter-Account @telekom_hilft   •Service-Kanal für Twitter-User   •Direkter Dialog mit sieben...
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Strategie-Ansatz: Service   Swiss International Airlines   •Aktuelle Infos zu Flügen auf Twitter und Facebook   •Direkter ...
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Strategie-Ansatz: Mobilisierung   Daimler   •Mitarbeiter aus unterschiedlichen Konzernbereichen    bloggen im Daimler Blog...
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Strategie-Ansatz: Mobilisierung   Telekom   •Online-Chor „Million Voices“ mit Thomas D. (Fanta4)   •11.200 Beiträge aus ga...
Link zum Video                 16
Strategie-Ansatz: Mobilisierung   Pons   •Im Rahmen der Einführungskampagne für das neue    pons.eu-Portal schickte das Un...
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Strategie-Ansatz: Entertainment   Old Spice (Procter & Gamble)   •YouTube Kanal: TV-Spots und kurze, personalisierte    „J...
YouTube Kanal Old SpiceResponse @kevinrose                          21
Das Original auf YouTubeParodie Sesamstraße                                                 Parodie The Sun               ...
Strategie-Ansatz: Entertainment   Hornbach   •Integrierte Kampagne: „Das grenzenlose Haus“   •Facebook: Exklusive Preview ...
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Hornbachs Social Media-Präsenz   •Twitter: über 500 Follower, direkter Dialog   •Facebook: über 7.000 Fans, Online-Kampagn...
Strategie-Ansatz: Direktvertrieb   Dell   •34 Twitter-Accounts, Facebook-Seiten, etc.   •Teilweise moderierte Diskussionen...
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Strategie-Ansatz: Direktvertrieb   Hotel Malmaison Edinburgh   •Information über Events   •Early-Bird AngeboteCarsten Ross...
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Wie man es NICHT machen sollte (1)   Jack Wolfskin   •Jack Wolfskin mahnte 2009 verschiedene Hobbykünstler     und Kleinhä...
Artikel auf Spiegel Online, 19. Oktober 2009   37
•Nach über 3000 Twitter-Posts, mehreren hundert    Blog- und Webseiten-Einträgen und ersten mit Boykott    drohenden Kunde...
Wie man es NICHT machen sollte (2)   Thalia   •Die Buchhandelskette Thalia machte dem Verleger und    Buchhändler Gottfrie...
•Frau Ennsthaler schrieb eine Email an ein paar Freunde,    mit der „Bitte um Weiterleitung“.   •Innerhalb weniger Tage ve...
Blog www.helge.at   41
Wie man es NICHT machen sollte (3)   TelDaFax   •Nachdem sich mehrere verärgerte Kunden auf der    Facebook-Seite des Unte...
•Innerhalb von wenigen Stunden wird die Meldung über    Twitter, Facebook und Blogs verbreitet, unzählige    Kommentare au...
•Das Konzept, die Facebook-Seite nur mit „netten“        Nachrichten zu füllen und keinen Dialog zu führen,        geht ab...
Und wie man es retten kann   Ford   •Die Rechtsabteilung von Ford schickte Unterlassungs-    Schreiben an Foren-Inhaber, d...
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•Scott Monty, Community Manager bei Ford, reagierte    sofort, fand heraus, was passiert war und kommentierte    die tatsä...
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Ein umstrittenes Beispiel:   Die „Chefticket“-Aktion der Deutschen Bahn   •Vom 25. Oktober bis zum 7. November 2010 bot di...
Analyse der Wirkung (mit Alterian SM2)   •Bereits in den ersten 24 Stunden werden mehr als 3.000    Fans generiert   •Ein ...
Daily VolumeZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket       ...
Verteilung der Konversationen   •Die Konversationen finden größtenteils auf Blogs und    Microblogs (zB. twitter) statt.  ...
Verteilung der KonversationenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/...
Tonalität/Sentiment   •Ein Großteil der Konversationen der ersten Tage besteht    aus Kritik am Social Media Auftritt der ...
Brand Reference allgemeinZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chef...
Kritikpunkte   •Die SMM-Experten kritisieren vor allem die Naivität der    Bahn und ihrer Agentur und die magelhafte    Ka...
Tonalität von SMM Experten zu OgilvyZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisr...
Wahrnehmung der Konsumenten   •Nur ca. 10 % der Konsumenten ohne professionellen        Bezug zu Marketing & Werbung bewer...
Tonalität von KonsumentenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chef...
“Influencer” / Meinungsträger   •Klassisch für Social Media: Der große Einfluss bestimmter    “Influencer” auf die Rezepti...
Anzahl aller Konversationen im Verhältnis zu Beiträgen  aus dem Umfeld der SoMe-MeinungsträgerZusammenfassung und Analyse:...
Kanäle   •Dominierender Kanal zur Verbreitung der Äusserungen    wichtiger Meinungsmacher ist zur Zeit twitter (85 % aller...
Informationsverbreitung nach KanälenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisr...
Randthemen   •Etliche Tweets und Posts bei Facebook stammen von nicht        „offensichtlichen“ Zielgruppen der Aktion, wi...
Zusammenfassung   •Aus Sicht des Bahn-Vertriebs war die Aktion ein Erfolg   •Aus Sicht der Markenführung eher ein Fehlschl...
•1. Aktuelle Situation in Unternehmen       •2. Social Media für Unternehmen       •3. Definition: Reputation       •4. Re...
Social Media: Stolperfallen   •Wollen wir das wirklich? (Rückhalt im Management)   •Können wir das bezahlen? (Mitarbeiter/...
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Wie werde ich ein erfolgreicher Partygast   im Social Web?   •Dabei sein: Die wichtigsten Kanäle   •Who-is-who: Influencer...
Dabei sein: Die wichtigsten Kanäle   •Twitter: Nachrichten in Echtzeit, Dialog   •Facebook: Netzwerken, Bilder, Videos, St...
Who-is-who: Influencer erkennen   •Durchsuchen Sie mithilfe Ihrer zentralen Keywords (Ihre    Themen/Strategie) Blogs, Twi...
Zuhören, z.B. auf Twitter   •Melden Sie sich bei Twitter an. Benutzen Sie ihren    richtigen Namen, keinen Kunstbegriff.  ...
Netzwerken, z.B. auf Facebook   •Melden Sie sich bei Facebook an.   •Hinterlegen Sie die wichtigsten Informationen zu Ihre...
Mitreden, z.B. auf Blog   •Machen Sie sich eine Liste mit Themen (Strategie).   •Entscheiden Sie sich für eine Blog-Plattf...
Dranbleiben, z.B. durch Monitoring   •Entscheiden Sie sich für eine Monitoring-Lösung (Links    posten über bit.ly (o.ä.),...
Monitoring (Beispiele für Lösungen)    Kostenlose Tools                     >> Professionelle Tools (Software) >> Anbieter...
Beispiel Monitoring: Alterian SM2   77
Netvibes Dashboard Red Bull   78
Reputation Explorer (Kuhn, Kammann & Kuhn)   79
KontaktCarsten RossiTwitter: @rossi_kkundkFacebook: carsten.rossiXing: Carsten_RossiBlog: brueckenbauer.posterous.comEmail...
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HTW Berlin, Sommersemester 2011, Projektseminar „Social Media PR als strategisches Tool des Reputation Managment“, Carsten Rossi (Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH), Seminartermin 23. Juni 2011

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  1. 1. Carsten RossiSocial Media Basics:Unternehmen und Social Media (2)HTW Berlin, 23. Juni 2011 2
  2. 2. •1. Aktuelle Situation in Unternehmen •2. Social Media für Unternehmen •3. Definition: Reputation •4. Reputationsmanagement •5. Reputationsmanagement mit Social Media („Die Party“) •6. Einstieg: Erste Schritte, ganz praktischCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 3
  3. 3. Mehrwert-Strategien für Unternehmen •Information: Kommunikation unternehmensrelevanter News über Social Media-Kanäle, Live-Berichterstattung von Kongressen/Events •Service: Dialog, direkte Kommunikation mit dem Kunden •Mobilisierung: Mitarbeiter (intern) und Fremde (extern) werden zu „Fans“, verbreiten und generieren Inhalte, … •Entertainment: Aktionen generieren Aufmerksamkeit, Traffic auf Unternehmens-Website, … •Direktvertrieb: Exklusive Angebote, Schnäppchen, …Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 4
  4. 4. Strategie-Ansatz: Information LichtBlick •Nachrichten aus der Energiebranche •Links zu Artikeln und Kommentaren •UnternehmensinformationenCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 5
  5. 5. 6
  6. 6. Strategie-Ansatz: Service Twitter-Account @telekom_hilft •Service-Kanal für Twitter-User •Direkter Dialog mit sieben Telekom-Mitarbeitern •Montag bis Samstag, 8 bis 20 Uhr •Weiterführende Links zu Hilfe-Seite und ForumCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 7
  7. 7. 8
  8. 8. Strategie-Ansatz: Service Swiss International Airlines •Aktuelle Infos zu Flügen auf Twitter und Facebook •Direkter Dialog über Twitter •Eingabemaske zur Buchung auf Fb (verlinkt zur Website)Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 9
  9. 9. Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 10
  10. 10. 11
  11. 11. Strategie-Ansatz: Mobilisierung Daimler •Mitarbeiter aus unterschiedlichen Konzernbereichen bloggen im Daimler Blog •HR-Bereich betreibt eine Facebook-Seite (4.200 Fans)Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 12
  12. 12. 13
  13. 13. 14
  14. 14. Strategie-Ansatz: Mobilisierung Telekom •Online-Chor „Million Voices“ mit Thomas D. (Fanta4) •11.200 Beiträge aus ganz Deutschland •Erlös aus Musik- und Video-Download wird an eine Kinderhilfs-Aktion gespendet •Kampagne für Breitbandnetze der Telekom und Smartphone: TV-Spot, Kino-Spot, Print und OnlineCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 15
  15. 15. Link zum Video 16
  16. 16. Strategie-Ansatz: Mobilisierung Pons •Im Rahmen der Einführungskampagne für das neue pons.eu-Portal schickte das Unternehmen Schulhefte mit persönlich korrigierten Rechtschreibfehlern und Benotungen ausgewählter Beiträge an 90 Blogger. •Aktion wird fortgeführt als „Pons Deutsch-Charts“ – eine Rangliste, die wöchentlich die 50 Blogs mit den wenigsten Rechtschreibfehlern auflistet.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 17
  17. 17. 18
  18. 18. http://charts.pons.eu 19
  19. 19. Strategie-Ansatz: Entertainment Old Spice (Procter & Gamble) •YouTube Kanal: TV-Spots und kurze, personalisierte „Just-for-you“-Videos als direkte Antwort auf Fragen oder Kommentare von Twitter-Usern an @OldSpice •Selbstironische, witzige Spots mit Isaiah Mustafa •In zwei Tagen wurden über 180 Video-Antworten produziert und veröffentlichtCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 20
  20. 20. YouTube Kanal Old SpiceResponse @kevinrose 21
  21. 21. Das Original auf YouTubeParodie Sesamstraße Parodie The Sun 22
  22. 22. Strategie-Ansatz: Entertainment Hornbach •Integrierte Kampagne: „Das grenzenlose Haus“ •Facebook: Exklusive Preview des Kurzfilms (Einladungs- Code vorab an Fans mit Augmented-Reality- Aktivierung), Fotos von der Spot-Produktion, Eigene Profile für die Protagonisten des Films •Youtube: Video, Kurzfilm •Twitter: Ankündigungen, Dialog •Website: Kurzfilm, Projekte, Gewinnspiel, Making-of •Offline: Fortführung der Kampagne in TV, Print, ShopCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 23
  23. 23. http://www.das-grenzenlose-haus.de 24
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  26. 26. 27
  27. 27. 28
  28. 28. 29
  29. 29. Hornbachs Social Media-Präsenz •Twitter: über 500 Follower, direkter Dialog •Facebook: über 7.000 Fans, Online-Kampagnen, Fotos, Videos, Heimwerker-Tipps, Dialog mit Kunden •YouTube: 340.000 Upload-Aufrufe, 11.000 Aufrufe des Hornbach-Kanals •Website: Forum, „Fanwelt“, Links zu Communities, etc. •Die Hornbach Kampagne „Das grenzenlose Haus“ ist nominiert für den Deutschen Preis für Onlinekommuni- kation 2011 (Shortlist)Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 30
  30. 30. Strategie-Ansatz: Direktvertrieb Dell •34 Twitter-Accounts, Facebook-Seiten, etc. •Teilweise moderierte Diskussionen, teilweise automatische Feeds der diversen Blogs •Special Offers, Second-Hand-Notebooks (Outlet), etc. •3,5 Millionen Community-Mitglieder, 3500 Kontakte pro Woche, 6,5 Millionen US-Dollar Umsatz nur über TwitterCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 31
  31. 31. 32
  32. 32. 33
  33. 33. Strategie-Ansatz: Direktvertrieb Hotel Malmaison Edinburgh •Information über Events •Early-Bird AngeboteCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 34
  34. 34. 35
  35. 35. Wie man es NICHT machen sollte (1) Jack Wolfskin •Jack Wolfskin mahnte 2009 verschiedene Hobbykünstler und Kleinhändler ab weil sie Tierpfoten auf ihre Produkte gestickt, gedruckt, etc. hatten. •Inhalt der Abmahnung: Unterlassungserklärung und 1.000 Euro Strafe wegen ProduktpiraterieCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 36
  36. 36. Artikel auf Spiegel Online, 19. Oktober 2009 37
  37. 37. •Nach über 3000 Twitter-Posts, mehreren hundert Blog- und Webseiten-Einträgen und ersten mit Boykott drohenden Kunden nahm Jack Wolfskin die Forderungen zurück. •„Die zum Teil heftige Kritik unserer Kunden in den aktuellen Fällen (...) nehmen wir ernst und zum Anlass, unser Vorgehen kritisch zu hinterfragen.“Manfred Hell, CEO Jack Wolfskin; Quelle:www.soq.deCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 38
  38. 38. Wie man es NICHT machen sollte (2) Thalia •Die Buchhandelskette Thalia machte dem Verleger und Buchhändler Gottfried Ennsthaler in Steyr (Oberösterr.) ein Angebot: Er solle 500.000 Euro in die Modernisie- rung seiner Buchhandlung investieren und sie dann an Thalia vermieten. Ennsthaler lehnte ab. •Thalia boykottierte den Verlag und nahm auch keine Lieferungen mehr von Verlagen an, die von Ennsthaler vertrieben wurden.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 39
  39. 39. •Frau Ennsthaler schrieb eine Email an ein paar Freunde, mit der „Bitte um Weiterleitung“. •Innerhalb weniger Tage verbreitete sich die Mail in Verlagskreisen, unter Bloggern, eine Facebook-Gruppe wurde gegründet („David gegen Goliath“). • Radio und Fernsehen berichteten, die Verkaufszahlen in der Buchhandlung stiegen rapide. •Goliath gab auf: „Dem Wunsch von Herrn Ennsthaler, die Geschäftsbeziehungen zu Thalia wiederaufnehmen zu wollen“, wurde entsprochen.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 40
  40. 40. Blog www.helge.at 41
  41. 41. Wie man es NICHT machen sollte (3) TelDaFax •Nachdem sich mehrere verärgerte Kunden auf der Facebook-Seite des Unternehmens geäussert haben, postet TelDaFax diese Statusmeldung:Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 42
  42. 42. •Innerhalb von wenigen Stunden wird die Meldung über Twitter, Facebook und Blogs verbreitet, unzählige Kommentare auf der Facebook-Seite und zahlreiche Blogeinträge sind die Folge: Ein „Shitstorm“ •TelDaFax reagiert nach drei Tagen und richtet eine Emailadresse für Kundenanliegen ein.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 43
  43. 43. •Das Konzept, die Facebook-Seite nur mit „netten“ Nachrichten zu füllen und keinen Dialog zu führen, geht aber – gerade in Krisenzeiten – trotzdem nicht auf.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 44
  44. 44. Und wie man es retten kann Ford •Die Rechtsabteilung von Ford schickte Unterlassungs- Schreiben an Foren-Inhaber, die Ford Logos in ihrem Forum benutzten. •Der Vorfall machte schnell die Runde, wurde zitiert, falsch wiedergegeben und verursachte Verärgerung im Netz.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 45
  45. 45. http://jalopnik.com 46
  46. 46. •Scott Monty, Community Manager bei Ford, reagierte sofort, fand heraus, was passiert war und kommentierte die tatsächliche Geschichte. •Nachdem das Unternehmen sich mit den Foreninhabern geeinigt hatte, wurde der gesamte Vorfall veröffentlicht.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 47
  47. 47. 48
  48. 48. Ein umstrittenes Beispiel: Die „Chefticket“-Aktion der Deutschen Bahn •Vom 25. Oktober bis zum 7. November 2010 bot die Deutsche Bahn das „Chefticket“ für 25 Euro exklusiv bei facebook an •Das Ticket wurde mit einem aufwändigen YouTube- Video beworben, das einen Hahnenkampf zeigt •Das Video wurde wild diskutiert von Bahnkunden und - hassern, Tierschützern und Marketing-Experten •Die facebook-Seite wurde schnell zu einem Sammelplatz für alle Arten der Kritik an der Bahn (Pünktlichkeit, etc.)Zusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 49
  49. 49. Analyse der Wirkung (mit Alterian SM2) •Bereits in den ersten 24 Stunden werden mehr als 3.000 Fans generiert •Ein weiterer Anstieg ist noch mal zum Verkaufsstart (25. Oktober) zu sehen, danach sinkt die Zahl der Konversationen wieder auf ein durchschnittliches Niveau •Nach Ende der Verkaufsaktion wurden die Facebook- Kommentare von der Bahn gelöschtZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 50
  50. 50. Daily VolumeZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 51
  51. 51. Verteilung der Konversationen •Die Konversationen finden größtenteils auf Blogs und Microblogs (zB. twitter) statt. •Vor allem Blogs sind ein wichtiger Katalysator für die KonversationenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 52
  52. 52. Verteilung der KonversationenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 53
  53. 53. Tonalität/Sentiment •Ein Großteil der Konversationen der ersten Tage besteht aus Kritik am Social Media Auftritt der Bahn. •Die Mehrheit der Kritik stammt aus dem Umfeld der Social Media Experten und Agenturen •Knapp über 50 % der Kommentare aus dem Umfeld der „Social Media Experten“ fällt negativ aus, nur 13 % betrachten die Kampagen positivZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 54
  54. 54. Brand Reference allgemeinZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 55
  55. 55. Kritikpunkte •Die SMM-Experten kritisieren vor allem die Naivität der Bahn und ihrer Agentur und die magelhafte Kampagnenplanung bzw. das schlechte Kampagnenmanagment (mangelnde Betreuung der Seite •Ein Teil der Kritik richtet sich direkt gegen die ausführende Agentur Ogilvy (fast 60 % der Kommentare über Ogilvy hinsichtlich der Kampagne sind negativ)Zusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 56
  56. 56. Tonalität von SMM Experten zu OgilvyZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 57
  57. 57. Wahrnehmung der Konsumenten •Nur ca. 10 % der Konsumenten ohne professionellen Bezug zu Marketing & Werbung bewerten die Kampagne schlecht, über 45 % bewerten das Angebot positivZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 58
  58. 58. Tonalität von KonsumentenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 59
  59. 59. “Influencer” / Meinungsträger •Klassisch für Social Media: Der große Einfluss bestimmter “Influencer” auf die Rezeption des Themas •Auch bei der Chefticket-Kampagne zeigt sich, dass gerade am Anfang einige so genannte “Key Influencer” die weitere Diskussion beeinflusst haben.Zusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 60
  60. 60. Anzahl aller Konversationen im Verhältnis zu Beiträgen aus dem Umfeld der SoMe-MeinungsträgerZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 61
  61. 61. Kanäle •Dominierender Kanal zur Verbreitung der Äusserungen wichtiger Meinungsmacher ist zur Zeit twitter (85 % aller Hinweise) •Google Buzz (10 %) war der zweitwichtigste Multiplikator der Chefticket-Blogger •Die vergleichsweise niedrige Zahl der Facebook- Empfehlungen hängt vermutlich mit technischen Beschränkungen bei der Analyse der Daten zusammenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 62
  62. 62. Informationsverbreitung nach KanälenZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticket 63
  63. 63. Randthemen •Etliche Tweets und Posts bei Facebook stammen von nicht „offensichtlichen“ Zielgruppen der Aktion, wie Tierschützern oder NaturschützernZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 64
  64. 64. Zusammenfassung •Aus Sicht des Bahn-Vertriebs war die Aktion ein Erfolg •Aus Sicht der Markenführung eher ein Fehlschlag Fazit: •Die Kampagne hätte besser geplant und begleitet werden können, insbesondere durch bessere direkte Kommunikation der Bahn auf FacebookZusammenfassung und Analyse: Alterian http://socialmedia.alterian.de/campaigns/praxisreports/chefticketCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 65
  65. 65. •1. Aktuelle Situation in Unternehmen •2. Social Media für Unternehmen •3. Definition: Reputation •4. Reputationsmanagement •5. Reputationsmanagement mit Social Media („Die Party“) •6. Einstieg: Erste Schritte, ganz praktischCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 66
  66. 66. Social Media: Stolperfallen •Wollen wir das wirklich? (Rückhalt im Management) •Können wir das bezahlen? (Mitarbeiter/Budget) •Haben wir einen Plan? (Strategie/Ziele) •Wissen wir, was wir tun? (Know-how, Schulungen) •Halten wir das durch? (langfristige Planung, Inhalte) •Lohnt sich das überhaupt? (Monitoring, Auswertung)Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 67
  67. 67. 68
  68. 68. Wie werde ich ein erfolgreicher Partygast im Social Web? •Dabei sein: Die wichtigsten Kanäle •Who-is-who: Influencer erkennen •Zuhören: Twitter •Netzwerken: Facebook •Mitreden: Blog •Dranbleiben: MonitoringCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 69
  69. 69. Dabei sein: Die wichtigsten Kanäle •Twitter: Nachrichten in Echtzeit, Dialog •Facebook: Netzwerken, Bilder, Videos, Statusupdates teilen und bewerten, Dialog •Xing/LinkedIn: Business-Kontakte pflegen, Diskussionen in Gruppen, Events •Blog: Meinung publizierenCarsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 70
  70. 70. Who-is-who: Influencer erkennen •Durchsuchen Sie mithilfe Ihrer zentralen Keywords (Ihre Themen/Strategie) Blogs, Twitter, Foren, Netzwerke. •Speichern Sie diese Suchen. •Finden Sie heraus, wer zu Ihren Themen schreibt und kommentiert (Beobachtungsphase). •Filtern Sie die Personen, die viel schreiben und am häufigsten re-tweetet, geliked, zitiert werden, heraus. •Folgen/Liken Sie diese Personen. •Kommen Sie ins Gespräch: Stellen Sie Fragen.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 71
  71. 71. Zuhören, z.B. auf Twitter •Melden Sie sich bei Twitter an. Benutzen Sie ihren richtigen Namen, keinen Kunstbegriff. •Füllen Sie das Profil mit einem Foto und einer Kurzbeschreibung (Bio) mit Link auf Ihre Website. •Durchsuchen Sie mithilfe des Hashtags (#) twitter nach Ihren Keywords (Suche speichern, regelmäßig nutzen) •Filtern Sie so Personen heraus, die zu Ihren Themen schreiben und folgen Sie diesen. •Posten Sie Ihre Inhalte, retweeten Sie interessante Themen, beginnen Sie den direkten Dialog (@).Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 72
  72. 72. Netzwerken, z.B. auf Facebook •Melden Sie sich bei Facebook an. •Hinterlegen Sie die wichtigsten Informationen zu Ihrem Unternehmen/Ihrer Person und ein Bild. •Schauen Sie sich die Einstellungen zur Privatsphäre an. •Durchsuchen Sie das Netzwerk nach Personen/ Unternehmen, mit denen Sie in Kontakt treten möchten. •Stellen Sie Freundschaftsanfragen/Liken Sie die Seiten. •Posten Sie Links, Fotos, Videos auf Ihre Pinnwand.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 73
  73. 73. Mitreden, z.B. auf Blog •Machen Sie sich eine Liste mit Themen (Strategie). •Entscheiden Sie sich für eine Blog-Plattform. •Posten Sie in regelmäßigen Abständen Ihre Beiträge. •Kommentieren Sie andere Blogs/Blogposts. •Posten Sie externe Links („Werbung“ für andere). •Verlinken Sie Ihren Blog bei Blog-Verzeichnissen und legen Sie blogrolls (Linkliste zu anderen blogs) an. •Posten Sie links zu Ihrem Blog auf Twitter und Facebook. •Überwachen Sie die Reichweite/Entwicklung Ihres Blogs mithilfe von Statistik-Tools.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 74
  74. 74. Dranbleiben, z.B. durch Monitoring •Entscheiden Sie sich für eine Monitoring-Lösung (Links posten über bit.ly (o.ä.), kostenlose Tools, professioneller Anbieter, Kombination, …) •Überwachen Sie die Kommunikation über Ihr Unternehmen/Ihre Marke und Ihre Kernthemen. •Schaffen Sie die Ressourcen, um auf kritische Situationen direkt und angemessen reagieren zu können. •Werten Sie regelmäßig Ihre Ergebnisse aus und passen, wenn nötig, Ihre Strategie an. •Nutzen Sie die Ergebnisse für Dialog, Marketing, etc.Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 75
  75. 75. Monitoring (Beispiele für Lösungen) Kostenlose Tools >> Professionelle Tools (Software) >> Anbieter (Beratung)Carsten Rossi, HTW Berlin, SS 2011, Social Media Basics © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 23.06.2011 76
  76. 76. Beispiel Monitoring: Alterian SM2 77
  77. 77. Netvibes Dashboard Red Bull 78
  78. 78. Reputation Explorer (Kuhn, Kammann & Kuhn) 79
  79. 79. KontaktCarsten RossiTwitter: @rossi_kkundkFacebook: carsten.rossiXing: Carsten_RossiBlog: brueckenbauer.posterous.comEmail: c.rossi@kkundk.de 80
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