• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
På tjenestesafari med kunden
 

På tjenestesafari med kunden

on

  • 377 views

Jannecke Drangert-Hvedings (Kobra) foredrag på HSMAIs BTC, Latter på Aker Brygge, 21. mars 2013.

Jannecke Drangert-Hvedings (Kobra) foredrag på HSMAIs BTC, Latter på Aker Brygge, 21. mars 2013.

Statistics

Views

Total Views
377
Views on SlideShare
273
Embed Views
104

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

2 Embeds 104

http://hsmai.no 101
http://hsmai-europe.com 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    På tjenestesafari med kunden På tjenestesafari med kunden Presentation Transcript

    • -På tjenestesafari med kunden!Hvordan skape kundeopplevelserutenom det vanlige medopplevelsesdesign!  !Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Business Traveler Club 21.mars 2013!Twitter: #Janneckedh!!!NOTICE: Proprietary and Confidential! material is proprietary to KOBRA.part, withouttradeexpress consent of KOBRA. or in part, without the express consentKOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied,ThisThis material shall not in whole or in It contains secrets and confidential information which is solely the property ofdisclosed, transmitted,be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole the of KOBRA.© 2012 KOBRA. All rights reserved 2013
    • På jakt etter preferanse og lojalitet
    • KUNDE-"FORVENTNING INTERAKSJON OPPLEVELSE Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere ! Proprietary and Confidential
    • «For øyeblikket er isbitene gratis, men om vi klarer å finne en måte å sette en pris på dem, så gjør vi det» Michael O´Leary, CEO Ryanair passendeGir Ryanair en godopplevelse? 4
    • Funksjonelt Opplevelsen Grad av Emosjonelt friksjonElementene i kundeopplevelse Proprietary and Confidential
    • Opplevelsesdesign Proprietary and Confidential
    • Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn Proprietary and Confidential
    • Kundereisen for helhet og forventningsforståelseOppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater!og interessert! hjelp! FØR UNDER ETTER Proprietary and Confidential
    • Opplevelsesdesign – den lille forskjellen Proprietary and Confidential
    • Opplevelsesdesign – omtanke satt i system Proprietary and Confidential Proprietary and Confidential
    • Airbnb - Kundereisen som strategisk fundament Proprietary and Confidential
    • Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen? 1.  Vær besatt av kundebehov! 2.  Bekreft merkevaren i alle treffpunkt ! 3.  Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential
    • Tjenestesafari Proprietary and Confidential
    • Send dine medarbeidere på tjenestesafari Proprietary and Confidential
    • Personas gjør kunden levende for oss Forretningsreisende
 «Hotellet er min Fredrik, 41! andre arbeidsplass – skulle ønske den var Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere bedre tilrettelagt for oss arbeidsreisende» kontor, ca 180 reisedøgn i året.! Kjennes igjen på disse kjernebehovene! Kompetanse og preferanser! •  Profesjonell reisende som hater å bruke tid i •  Foretrekker å gjøre bestillingen kø og ekstremt opptatt av effektivitet! selv på nettet - raskt og enkelt! •  Avhengig av å alltid være på nett! •  Sjekker inn med SMS hvis mulig! •  Vil ha sentrumsnære hotellrom ! •  Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner! •  Forventer proaktiv oppfølging ved avvik! •  Trener gjerne ved hotellovernatting! •  Enkelt å ta med bilen! ! Fredrik har kjøpt 492 apper. Disse bruker han daglig! Proprietary and Confidential
    • Tjenestesafari!Hotellet
! Proprietary and Confidential
    • Tjenestesafari!Hotellet (forts.)! Proprietary and Confidential
    • Tjenestesafari - Reisen begynner og slutter på samme sted?!Hotellet (forts.)! Proprietary and Confidential
    • Tjenestesafari!Gavebutikken! Proprietary and Confidential
    • Hvordan jobbe videre Proprietary and Confidential
    • OppsummertBruk opplevelsesdesign for økt engasjement ogrelevans i alle treffpunkter!Simplicity is the new black!Send medarbeiderne dine ut på skattejakt!Fokuser på hele kundereisen for å skapeforretningsmessig verdi!! Proprietary and Confidential
    • E-post: jannecke@kobra.as!Telefon: 938 53 200!Twitter: janneckedh!På nett: www.kobra.as! Proprietary and Confidential