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" Pourquoi exister sur Internet? Vos futurs clients y sont ils? Comment se comportent ils? Comment les y rencontrer et les attirer vers vos produits et services? Pourquoi et comment fidéliser vos ...

" Pourquoi exister sur Internet? Vos futurs clients y sont ils? Comment se comportent ils? Comment les y rencontrer et les attirer vers vos produits et services? Pourquoi et comment fidéliser vos propres clients? Quelques conseils pratiques donnés afin de permettre aux participants d'améliorer leur présence en ligne (référencement naturel, payant local )

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HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03 HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03 Presentation Transcript

  • COMMENT FIDÉLISER ET DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE AVEC INTERNET Joinville, 21 Mars 2013
  • Hervé GABRIEL– Expert Marketing InternetDirecteur de l’agence HGWeb Consulting WSI ©2012 RAM. All rights reserved.
  • • Pourquoi être présent sur Internet• Avant de démarrer• SoLoMo un moment important• Comment procéder – Etre référencé localement – Etre présent sur les réseaux sociaux – Prendre en compte les smartphones• Conclusion ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Evolution des dépenses publicitaires (FR)
  • Utilisation des Medias Notre environnement se numérise © Reach Local. Il y a 10 ans Aujourd’hui Dans 5 ans
  • Votre activité aussi…Construiresa visibilitéAcquérir denouveauxclientsLes fidéliserGérer sonimage © Reach Local. Il y a 10 ans Aujourd’hui Dans 5 ans
  • Le nouveau consommateur est digital• Les consommateurs obtiennent ce qu’ils veulent, quand et où ils le veulent, quelles que soient leurs attentes – Vidéos à la demande – Amazon, EBay – i Tunes…• … et ils en parlent…• Ils partagent leurs avis par Emails, via les réseaux sociaux, les blogs …• Ils évaluent les produits et donnent leurs notes
  • Procter & Gamble (80s) ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Un moment important aujourd’hui ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Le comportement de l’ internauteOnline Tape votre nom Vous Recherche sur les moteurs Internet sur internet contacte Visite votre Insert image of SiteOffline person watching TV Tape votre nom sur Visite les sites de Voit vos publicités un comparateur vos concurrents (TV, Mag, affiches) 58% visitent les sites concurrents s’ils ont lu un commentaire négatif
  • Nbre de sources consultées avant décision ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Ne pas abandonner le offlineOnline PPC Pages Jaunes Offline SEO Mailing E-mail Salons Liens Magazines Portails Bannières PQR RP Online Tracts Media sociaux Catalogues Blogs Mktg viral Forces de vente
  • « Content is king » Summer Redstone CEO Viacom, CBS, (1994 BUniversity) ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Ne pas oublier les bases• Quels sont mes clients types (personas)• Pour chaque type: – Qu’attendent ils? – Comment se comportent ils? – Quels sont mes concurrents? Que font ils, notamment sur la toile?• Quels sont les mots, expressions…?• Quelles réponses vais-je leur apporter ? 15
  • Quelques pistes• Identifiez vos catégories de clients idéaux• Pour chaque catégorie demandez vous, quelle question ils se posent quand : – Ils surfent – Ils cherchent à se rassurer – Ils sont prêts à conclure• Et quelle réponse vous leur donnerez dans chaque situation afin de les convaincre• Listez vos produits/solutions phares A quel problème répond il ? Quels sont les symptômes de ces problèmes ? 16
  • Les trois (r)évolutions Oùêtre présent? 17
  • LA (R)EVOLUTION du« LOCAL » LOCAL
  • Local il y a 5 ans
  • Local il y a 1 an
  • Local maintenant
  • Local demain
  • LA (R)EVOLUTION du SOCIAL»« SOCIAL
  • ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Le consommateur est devenu acteur Le consommateur a pris le pouvoir ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Niveau de confiance par média ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Qu’en dit Google ? Inbound Links Google Social Fans &Site & Blog Place Page Reviews Pages Followers + Social Bookmarks + + + CONTENU & LIENS REPUTATION PRESENCE SOCIALE MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL = POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords? ©2012 RAM. All rights reserved.
  • LA (R)EVOLUTION du MOBILE« MOBILE »
  • Le smartphone remplace le mobile 29
  • Le mobile est un objet personnel 91 % 60 % 33 %On prête rarement son mobile,On éteint rarement complètementson mobile, .. 11 ans 1/2A quel âge, le premier mobile ? 31
  • Comment faire? ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Améliorez votre présence« LOCALE » LOCAL
  • Le social rejoint le local ©2012 RAM. All rights reserved.
  • ©2012 RAM. All rights reserved.
  • « Google-isez vous»• Créez – un compte gmail (xxxx@gmail.com) – Votre page google adresse – votre profil Google+ – votre page Google+ locale• Utilisez vos mots-clés• Vérifiez que vos profils sont remplis à 100% (photos, vidéos)• Sollicitez des avis… ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Améliorer votre présence SOCIAL»« SOCIALE
  • 1 Qui sont vos clients?Identifiez leurs profils et leurs comportements • Vous adressez vous à des entreprises, des particuliers, les deux? • A quelle catégorie d’âge vous adressez vous? • Votre clientèle est elle féminine ou masculine? • Votre clientèle est elle locale? • Que font vos concurrents? Comment se comportent vos clients potentiels sur la toile ©2012 RAM. All rights reserved.
  • 2 Identifiez, priorisez vos actions • Quels outils vais-je utiliser? • Quels contenus diffuser ? • Qui va réaliser ces contenus ? • Qui va assurer la veille ? • Combien d’articles vais je publier? • A quelle fréquence? • Comment gérer les commentaires ? • Comment surveiller la réputation? • Avec quelle périodicité …? • Comment mesurer, corriger ? ©2012 RAM. All rights reserved.
  • 3 Choisissez et créez vos profils …et interconnectez les ©2012 RAM. All rights reserved.
  • 4 Mutualisez1. Ajoutez des liens sur toutes vos pages web2. Encouragez le partage de contenu3. Ajoutez les boutons à vos sites4. Reprenez des parties d’articles5. “Bookmarkez”, “tweetez”, partagez6. Ajoutez des liens externes7. Ajoutez les liens sociaux8. Utilisez des QR codes ©2012 RAM. All rights reserved.
  • 5 Animez ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Recrutez ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Récompensez ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Echangez, fidèlisez, incitez… ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Faites de la publicité ©2012 RAM. All rights reserved.
  • 6 Mesurez et adaptez6 ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Améliorer votre présence MOBILE« MOBILE »
  • Campagne de messages SMS1- Vous lisez le message Avantages : Les SMS permettentsur votre téléphone d’atteindre tous les téléphones portables2- Vous cliquez sur le lien pour et sont lus dès leur réception.profiter de l’offre Impératif : Un mode d’engagement et de désengagement transparent. ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Usage du smartphone Toutes informations, notam ment locales et de consommation, ainsi que du lien social et du divertissement ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Le site mobileSite mobile + Référencement :Permet de créer une vitrine digitale accessible etoptimisée pour les mobiles et de développer savisibilité.Avantages :Développe la notoriété de l’annonceur sur le WebBooste le trafic vers son site ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Ergonomie, simplicité, rapiditéLes impératifs d’unsite mobile Un chargement rapide (2-5 sec. maximum) Un menu simple Une taille de caractères suffisante pour lire sur petit écran et cliquer avec un doigt Un bouton d’appel Une image ou une vidéo, de faible résolution Quelques actions simples et claires (contact, liens) ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Sites mobiles et web se complètentSite web : toute l’information Site mobile : l’essentiel en situation de mobilité ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Que demande le mobinaute• Recherche locale : Trouver rapidement le point de vente ou de service le plus proche – Son emplacement sur une carte et un itinéraire – Des informations pratiques (horaires d’ouverture, délais d’intervention, ..) – Le produit ou service recherché est-il disponible? À quel prix? Fait-il l’objet d’une promotion? Peut-on l’acheter ou le réserver en ligne? Par quel moyen? – Possibilité d’appel en « click-to-call » des utilisateurs de smartphone ont déjà effectué une recherche locale appellent l’entreprise après la recherche et 59% s’y rendent passent à l’action dans les 24 heures ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Que demande le mobinaute• Des avantages immédiats et du lien social : – Etre reconnu s’il/elle sont déjà clients – Des offres privées – Des contenus amusants ou émouvants – Des informations en temps réel – Des incitations à donner son avis – La possibilité d’un dialogue avec la marque (réseaux sociaux) ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Que demande le mobinaute• Commerce mobile : Conforter une décision d’achat (y compris à l’intérieur d’un point de vente) - Acheter en ligne – Fonction de recherche pour trouver les produits facilement – Information sur les produits – Visualisation des produits – Promotions / coupons ciblés – Avis des consommateurs – Comparaison de prix – « Passage en caisse » en peu de clicks (3 ou 4 idéalement) – Paiement sécurisé, sans saisir de numéro de carte ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Que demande le mobinaute• Interactivité : exemple du Flashcode Flashcode (ou QRcode) : Scanné à l’aide de l’appareil photo des portables, il permet de rediriger le client sur du contenu approprié (site ou page web / mobile) Avantages : Il facilite l’accès direct aux services et contenus mobiles Il mixe le Marketing Traditionnel et le Marketing Mobile Le flashcode fournit au client des services et des contenus qu’il peut consulter quand il le souhaite et où il le souhaite ©2012 RAM. All rights reserved.
  • Communiquer sur les mobilesQuelques règles à respecter pour bien communiquer• Communiquez de manière personnalisée et non intrusive – Attention aux horaires des messages SMS et e-mails!• Ciblez les clients avec des offres adaptées – Ex. coupons ou codes promos pour l’acquisition de nouveaux clients• Recherchez l’engagement du mobinaute – Favoriser le mode « pull » plutôt que le mode « push », encourager le marketing viral• Facilitez la lecture des messages et l’usage des services mobiles – Ergonomie, simplicité, rapidité et visibilité• Intégrez votre communication mobile à vos autres modes de communication – Liens entre site mobile et site internet, QR codes sur votre communication papier, numéros de téléphone dédiés au click-to- call… 60
  • En conclusion Être visible sur Internet au niveau SOCIAL, LOCAL, MOBILE• Page Google Adresse optimisée à 100 %• Page Fan Facebook- Page Google+• Profils du dirigeant sur Viadeo et Linked’ In• Page entreprise sur Viadeo et Linked’in• Site Internet Classique PC et tablettes• Site Internet version Téléphone Mobile• Des communications régulièrement diffusées sur chaque support• Idéalement un blog
  • Questionshgabriel@monwsiweb.com ©2012 RAM. All rights reserved.