La gestión del cambio en proyectos de e-admnistracion

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La gestión del cambio en proyectos de e-admnistracion

  1. 1. La Gestióndel Cambioen proyectos dee-Administración
  2. 2. La Gestión ÍNDICE 1. PRÓLOGO ........................................................................................................................................................ 6del Cambio 2. QUÉ ES LA GESTIÓN DEL CAMBIO ............................................................................................................ 10 3. METODOLOGÍA DE GESTIÓN DEL CAMBIO .............................................................................................. 14 3.1 Detección de la Necesidad del Cambio .............................................................................................. 20en proyectos de 3.2 Análisis Inicial ....................................................................................................................................... 24 3.2.1 Plano de Situación .................................................................................................................... 24e-Administración 3.2.2 La Visión ................................................................................................................................... 29 3.3 Implicados y Roles ............................................................................................................................... 31 3.3.1 Red de Líderes .......................................................................................................................... 31 3.3.2 Mapa de Implicados ................................................................................................................. 36 3.4 Plan de Comunicación ......................................................................................................................... 42 3.5 Plan de Formación ............................................................................................................................... 47 3.6 Evaluación y Seguimiento .................................................................................................................... 51 4. CONCLUSIONES ........................................................................................................................................... 56 5. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................................. 60 ANEXO I: Red SARA ..................................................................................................................................... 64 ANEXO II: MEDIDAS NACIONALES DE IMPULSO A LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LAS ENTIDADES LOCALES ......................................................... 66
  3. 3. La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administración“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but rather the onemost adaptable to change”(“No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta al cambio”) Atribuida a Charles R. Darwin4 5
  4. 4. 1 PRÓLOGO La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administración En estos últimos tiempos, las Administraciones Públicas están siendo testigo de los continuos cambios que se están produciendo a su alrededor: la rápida transformación tecnológica imperante, la globalización de la sociedad y la evolución de las necesidades y gustos de los ciudadanos, la situación económica, las directrices e iniciativas marcadas por distintas entidades gubernamentales, etc. Esta realidad, que para el mundo empresarial ya era un hecho y se viene afrontando desde hace tiempo, se ha convertido en el nuevo reto para la Administración Pública, pero muy especialmente para las Entidades Locales, debido a su papel destacado como la Administración más cercana al ciudadano. Este reto, en el caso concreto de las Administraciones Locales de Castilla y León, se está traduciendo en una serie de proyectos y actuaciones tecnológicas que permitirán mejorar la calidad de los servicios prestados, mejorar la eficiencia y eficacia de nuestros procesos, la comunicación con el ciudadano, etc. pero ante todo no debemos olvidar que estas medidas no sólo se reducen a aspectos técnicos o financieros: no sólo son números, software o hardware que instalar. Debemos tener en cuenta que, detrás de todo ello, hay personas que tendrán que diseñar, definir y usar las herramientas que se incorporen, tendrán que cambiar su forma de trabajar o tendrán que acomodarse a una nueva forma de organizarse. Por lo tanto esas personas deben tener una posición preferente a la hora de definir las actuaciones a llevar a cabo. De hecho, el éxito de cualquier proyecto va a venir en gran medida determinado por el grado de aceptación y adaptación de las personas involucradas, quedando este hecho apoyado por la amplia experiencia del entorno empresarial a este respecto. Si nos paramos a analizar proyectos de Administración Electrónica o de modernización administrativa en diferentes Administraciones Públicas, encontraremos claros ejemplos de cambios que han sido mal gestionados desde el punto de vista humano, y que por ello han supuesto un fracaso, porque por ejemplo: ¿de qué nos sirve implantar un gestor de expedientes, si nadie lo usa? No será más que dinero, tiempo y esfuerzo tirado a la basura. Por ello, desde la Red de Municipios Digitales de Castilla y León (RMD) y en línea con las actuaciones que en su marco se están llevando a cabo, presentamos este documento con la intención de introducir a los responsables políticos, organizativos y al personal técnico de las Entidades Locales en la problemática asociada a la gestión del cambio dentro de las Administraciones Públicas, y destacar así su importancia y su papel esencial dentro de cualquier proyecto que se abarque, y sobre todo que sirva de resorte para incentivar su curiosidad. De esta manera pretendemos allanar el camino de cualquier corporación local ante los cambios que se le avecinan, con las garantías y con los niveles de eficacia y eficiencia necesarias, generando confianza en la ciudadanía. Para aquellos que no estén familiarizados, la Red de Municipios Digitales es una iniciativa de la Consejería de Fomento de la Junta de Castilla y León, enmarcada en la Línea Estratégica “Municipios Digitales de Castilla y León” de la Estrategia Regional para la Sociedad Digital del Conocimiento (ERSDI) 2007-2013, que pretende impulsar los Servicios Públicos en línea de calidad en el entorno local a sus ciudadanos, empresas y organizaciones utilizando las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. La RMD, en la que están integrados los principales Ayuntamientos y todas las Diputaciones Provinciales de la región, coordina y apoya proyectos de Administración Electrónica y Servicios Públicos Digitales en el entorno local. 7
  5. 5. El libro se estructura fundamentalmente alrededor de un modelo de proyecto de gestión del cambio, de manera que despuésde una introducción inicial, se trata paso a paso cada una de las etapas que se contemplan dentro de ese modelo, apoyándoseen ejemplos prácticos que faciliten la comprensión de los conceptos definidos. Con ello se espera ofrecer un documento quesirva de manual de gestión del cambio para las entidades locales que se encuentren realizando, o se estén planteando realizar,un proyecto de modernización en su Entidad.Lo que se pretende es sensibilizar a las Entidades Locales de que los mayores problemas no se van a encontrar en el desarrollodel propio proyecto tecnológico, sino que los mayores obstáculos y resistencias se van a producir en la gestión humana del cam-bio. Este documento pretende servir de ayuda a nuestras Administraciones Locales para afrontar el cambio de la mejor formaposible.8 PRÓLOGO
  6. 6. 2 QUÉ ES LA GESTIÓN DEL CAMBIO La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administración El mundo en el que estamos inmersos hace que estemos ex- ción o una falta de voluntad para aceptarla. Para simplificar puestos a múltiples cambios. Es más, la base de nuestra su- el proceso emocional por el que pasa el ser humano cuando pervivencia se fundamenta en nuestra capacidad para adap- intenta asimilar el cambio se definió el modelo de “La Curva tarnos a estos cambios. En el caso de las Administraciones del Cambio”, que tiene su origen en el trabajo de Elizabeth Locales, debido a diversos factores (las nuevas tecnologías, Kübler-Ross (1971) para explicar las respuestas emocionales la nueva normativa para dar servicio a los ciudadanos a tra- en pacientes terminales, y que posteriormente fue adaptado vés de múltiples canales encabezados por Internet, la econo- por Dennis T. Jaffe y Cynthia D. Scott al entorno de las orga- mía, la política…), éstas se están viendo obligadas a cambiar nizaciones. e innovar, y la forma de abordar los cambios que se avecinan va a determinar en gran medida su eficacia, su eficiencia, su imagen, su reputación,…, y lo que es más importante, la con- fianza de sus ciudadanos y por tanto, la legitimidad de su Negación Compromiso existencia. Enfado En este documento nos vamos a centrar en cómo abordar esos cambios y en las medidas o estrategias que hay que Queja tener en cuenta para que estos tengan la menor influencia Exploración posible en nuestra organización y sean acogidos de la mejor forma posible, ahondando así en el éxito de los mismos. Depresión A este conjunto de medidas es a lo que vamos a denominar gestión del cambio, pero de manera más formal podemos Figura 1. Curva del cambio. definir la gestión del cambio como el proceso que garantiza que el colectivo de personas afectado por los cambios que se lleven a cabo en una Entidad Local (organizativos, tecno- Este modelo determina las etapas emocionales por las que lógicos, sociales, etc.) cuenten con la preparación, capacita- un individuo pasa ante ciertas situaciones de cambio, debido ción y motivación adecuada para abordar estos cambios, re- a que con independencia de que éste sea intrínsecamente duciendo el carácter traumático de los mismos. Por lo tanto, bueno o malo, es percibido como negativo. El desafío para y como queda evidenciado, van a ser las personas las que los gestores del cambio es asegurarse que todas las perso- constituyan el objetivo de la gestión del cambio. nas evolucionan según esta curva y nadie se queda atascado en el camino. Uno de los hechos que da mayor sentido a la necesidad de gestionar el cambio, es la aparición inherente de resistencia En base a lo que ya conocemos sobre gestión del cambio, y frente a él por parte de los componentes de la organización, para centrarlo en el caso que nos ocupa, las Administraciones que obedece a la aparición de miedo ante lo desconoci- Locales que se enfrentan a un proyecto de modernización do, a una falta de habilidades para manejar la nueva situa- administrativa o de Administración Electrónica, el proyecto de 11
  7. 7. gestión del cambio se tiene que presentar como un procesoque se desarrolla de manera paralela al proyecto tecnológicoque la entidad quiera abarcar y que se adaptará a la marchadel mismo, para proporcionar el apoyo adecuado en los mo-mentos que se precise de forma planificada.En los siguientes capítulos vamos a definir un modelo a seguirpara definir y llevar a cabo el proyecto de gestión del cambio,enmarcado en el ámbito de las Administraciones Locales,que nos ayude a conocer conceptos y factores claves de esteproceso de cambio y que nos permita conseguir los objetivosque se persiguen: que las personas más afectadas por cam-bios surgidos estén preparados, dispuestos y capacitadospara abordarlos y así obtener los beneficios esperados de laejecución del proyecto de modernización que se plantee.12 QUÉ ES LA GESTIÓN DEL CAMBIO
  8. 8. 3 Metodología de geStIÓN del CaMBIo La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administración La metodología de trabajo que se propondrá a continuación la elaboración y puesta en marcha de un Proyecto de e- pretende servir de apoyo a los responsables políticos y téc- Administración dentro de una Entidad Local. nicos de Ayuntamientos y Diputaciones de la RMD, a la hora de enfrentarse a la gestión “del componente humano” La metodología que se propone queda esquematizada me- de un cambio, más concretamente del cambio que supone diante la imagen que se adjunta a continuación. PROYECTO DE e-ADMINISTRACIÓN ACTUACIÓN 1 ACTUACIÓN 2 ACTUACIÓN n PROYECTO DE GESTIÓN DEL CAMBIO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO FACTORES DEL CAMBIO PLAN DE FORMACIÓN ANÁLISIS INICIAL PLANO DE PLAN DE COMUNICACIÓN DETECCIÓN SITUACIÓN LA ¿Quién soy? IMPLICADOS Y ROLES DE LA VISIÓN ¿Dónde estoy? RED DE LÍDERES NECESIDAD ¿A dónde voy? DE CAMBIO MAPA DE IMPLICADOS Figura 2. Modelo de proyecto de gestión del cambio. 15
  9. 9. La Gestión del Cambio en proyectos de e-AdministraciónEn la figura se puede apreciar que convivirán en paralelo dos DETECCIóN DE LA NECESIDAD DEL CAMBIo y ANáLISIS bio, nos podemos apoyar en la pirámide de la resistencia ba- dos por todos los miembros de la organización, pero notipos de proyectos: INICIAL sada en la jerarquía de resistencias desarrollada por Nieder y a todos les va a repercutir de la misma manera, ni todos Zimmerman (Universidad de Bremen-Alemania), que al igual los van a afrontar igual. De ahí que haya que analizar a El proyecto de e-Administración a través del cual se Tenemos que partir de la idea de que, como Administración que la pirámide de necesidades de Maslow, determina que todos los afectados y determinar su posición respecto al desplegarán los servicios de Administración Electrónica. Local, debemos estar pendientes de lo que ocurre a nues- cambio. la resistencia es una sucesión de niveles, y la satisfacción de Este puede estar compuesto de diferentes actuaciones o tro alrededor, tanto interna como externamente. Disponer de uno de esos niveles reduce la resistencia del siguiente. subproyectos más pequeños que pueden afectar a una o este conocimiento y saber utilizarlo será básico para poder más áreas del Ayuntamiento o Diputación. tomar las decisiones adecuadas respecto a nuestra Entidad, PLAN DE CoMUNICACIóN, PLAN DE FoRMACIóN y sean del tipo que sean (técnicas, económicas, sobre los re- El proyecto de gestión del cambio asegurará que to- cursos humanos, etc.). De esta reflexión podemos extraer EvALUACIóN y SEgUIMIENTo dos los agentes implicados en el proyecto de moderniza- que las etapas iníciales de nuestra metodología se pueden NO Si comenzamos a abordar la referida pirámide, para superar ción, ya sean empleados públicos o ciudadanos, asuman concretar en: QUIERE el primer nivel de resistencia “No Sabe”, se tendría que sa- el cambio de forma adecuada, y por tanto se precisará tisfacer la necesidad de conocimiento de las personas que que ambos proyectos estén estrechamente vinculados. • Detección de la necesidad del cambio: La Entidad forman parte de la Entidad Local. El objetivo pasa por dar Local, a través de sus componentes, se hace consciente NO PUEDEComo podemos ver en la figura, las etapas básicas en las respuesta a las preguntas que la gente se hace: ¿qué está de que hay factores a su alrededor que están evolucio-que se estructura esta Metodología de gestión del cambio se ocurriendo?, ¿por qué estamos haciendo esto?, ¿cómo se nando, y que tiene que adaptarse a ellos.concretarían en: va hacer?, ¿cuándo va hacerse?, ¿a quién va a afectar?... • Análisis inicial: Para conseguir adaptarse, la Entidad NO SABE Para enfrentarnos a este nivel es necesario definir un plan Detección de la necesidad de cambio. Local debe conocer en qué situación se encuentra y a de comunicación que contenga el conjunto de medidas a Análisis inicial. qué situación quiere llegar, y para ello necesita someterse aplicar. a un proceso de análisis interno que le permita posterior- Figura 3. Pirámide de satisfacción de Nieder y Zimmerman. Implicados y roles. Una vez que satisfacemos la necesidad de saber, los implica- mente planificar y tomar las decisiones más adecuadas. dos estarían más abiertos al aprendizaje de nuevas habilida- Plan de comunicación. La siguiente duda que se nos plantea, es cómo satisfacer des y destrezas relacionadas con el cambio, por lo tanto ya cada uno de estos niveles, y así poder determinar las medidas estaríamos en condiciones para solventar el siguiente nivel, Plan de formación. IMPLICADoS y RoLES a seguir para paliar la resistencia que nos vamos a encontrar. “No Puede”. Para ello tendremos que elaborar un plan de Por ello, antes de abordar la problemática que implica el dar formación en el que se facilitará a los implicados nuevas Evaluación y seguimiento. Uno de los principales objetivos a los que tiene que dar res- respuesta a cada nivel, debemos conocer a fondo nuestra puesta el proyecto de gestión del cambio es la reducción de capacidades y conocimientos en relación al cambio con elPara facilitar la comprensión de la metodología establecida y organización, lo que requiere realizar un análisis exhaustivo que se están enfrentando, lo que directamente aumentará su la resistencia a ese cambio dentro de la Entidad Local. Estaentender las razones que han guiado nuestro diseño, vamos de la misma, de manera que el siguiente paso sería deter- disposición para realizar nuevas actividades. resistencia la vamos a encontrar en todos los niveles de laa proceder a explicar brevemente cada una de las etapas minar las personas afectadas por el cambio y los roles que organización, y por tanto, el afrontar de manera inadecuada Una vez adquiridas estas nuevas habilidades, los implicadosque la forman. éstas ocupan en relación a él, de ahí que la siguiente etapa ese hecho puede causar frustración, comportamientos ne- tendrán la confianza necesaria para superar la falta de volun- de nuestra metodología sería: gativos e incluso acciones en contra. tad de cambio. El deseo de cambio se sitúa en el nivel más • Implicados y Roles: Los cambios a los que se someta alto de la pirámide, y sobre él tienen repercusión las medidas Para facilitar el entendimiento de la resistencia, y para enten- la Entidad Local van a tener que ser asumidos y procesa- que se hayan tomado en los niveles anteriores, pero además der los motivos por los que las personas se resisten al cam-16 Metodología de geStIÓN del CaMBIo 17
  10. 10. La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administraciónhabrá que adoptar medidas específicas relacionadas con el En otras palabras, se debe llevar a cabo la evaluación y se- Por ejemplo, si se instala una nueva aplicación se tendrán Con ello podremos contar con una información completa ypropio “ego” de los implicados para que estos den el paso guimiento de los afectados por el cambio para vencer defi- que impartir cursos para que las personas que tienen que exhaustiva que permita que la toma de decisiones sea con-definitivo para superar la resistencia. Entre las medidas que nitivamente el último escalón de la pirámide de satisfacción. hacer uso de ella cuenten con los conocimientos adecua- secuente con la situación real de la Entidad Local.se pueden adoptar encontraríamos: dos; si no se conocen los fundamentos básicos tecnoló- Tras esta reflexión las etapas que nos encontraríamos serían: gicos, deberá darse formación en aspectos como el uso En los próximos apartados serán debidamente explicados• El establecimiento de objetivos de desempeño individua- de Internet, ofimática, firma digital, etc. todos los componentes de este modelo, facilitando ejemplos les y de equipo que estén en línea con los cambios que • Plan de Comunicación: En función de los implicados que permitan comprender mejor el objetivo que se ha perse- se quieren conseguir. y roles asignados, y en base al análisis realizado, se di- • Evaluación y Seguimiento: Se tienen que llevar a cabo guido en cada caso. señará un plan de comunicación con el que difundir la actividades destinadas a evaluar la gestión del cambio, y• La medida de las personas respecto a estos objetivos. estrategia y objetivos que se persiguen con ese cambio, en consecuencia actuar si fuese preciso, redimensionar, para así involucrar a toda la organización. o llevar a cabo acciones que corrijan comportamientos• El establecimiento de mecanismos eficaces de coaching y feedback. inadecuados frente a lo perseguido. Para ello vamos a te- • Plan de Formación: Todo cambio va a requerir que las ner que contar con dos fuentes de información: el propio personas implicadas reciban la formación necesaria para• El reconocimiento y la recompensa de las personas por proyecto de gestión del cambio y el proyecto tecnológico adquirir las capacidades que precise la nueva situación. conseguir los objetivos e implantar cambios. que esté puesto en marcha.• … No hay que olvidar que el proyecto de gestión del cambio está íntimamente asociado con el proyecto tecnológico, y hay que conseguir que la comunicación y la información entre Establecer objetivos, medir, proporcionar ambos fluya adecuadamente para que las decisiones que se coaching y feedback, recompensar NO tomen en cualquier sentido se determinen en base a una in- y reconocer. QUIERE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO formación correcta y completa de la situación de la Entidad Local. Para llevar a cabo todas las medidas que requiere esta Formar y entrenar en nuevas metodología se va a tener que contar con el respaldo del habilidades, técnicas de gestión, ... NO PUEDE equipo que más conozca a la organización y a las personas PLAN DE FORMACIÓN que la forman, lo que requiere la implicación del equipo de recursos humanos con el que cuente el Ayuntamiento o Diputación, aunque dependiendo del tamaño y organización Comunicar el qué, porqué, cómo, de la entidad, este papel podría ser asumido por el secretario. cuándo, quién, ... NO SABE Él o el equipo de recursos humanos serán los que instru- PLAN DE COMUNICACIÓN mentalizarán el proyecto de gestión del cambio. Por otro lado, se necesita contar con la información relativa al proyecto tecnológico que se inicie, y por tanto contar con laFigura 4. Pirámide de satisfacción y como abordarla. colaboración de los responsables técnicos del mismo.18 Metodología de geStIÓN del CaMBIo 19
  11. 11. La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administración3.1 Detección De la necesiDaD Del cambio Administración Electrónica i2010. Dentro de este mar- • Factor Estratégico: La Administración Local es, al mis- co de leyes encontramos: la Ley Orgánica 15/1999 de mo tiempo, la Administración más cercana al ciudadano y, la PROYECTO Protección de Datos de Carácter Personal (en adelan- que por otro lado, cuenta con menores recursos tanto tecno- DE e-ADMINISTRACIÓN te LOPD)1, la Ley 56/2007 de Medidas de Impulso de la lógicos como de expertos en TIC y sobre todo económicos. ACTUACIÓN 1 ACTUACIÓN 2 Sociedad de la Información, la Ley Orgánica 59/2003 de Las Entidades Locales se encuentran en primera línea con el firma electrónica y por supuesto no nos podemos olvidar ciudadano, y por lo tanto el cómo se produzca la incorpora- ACTUACIÓN n de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciuda- ción de las TIC en estas organizaciones dependerá en gran danos a los Servicios Públicos (en adelante LAECSP)2. medida la evolución de otros sectores relacionados con el PROYECTO DE GESTIÓN DEL CAMBIO Esta última marca un antes y un después en este ámbito, ya ente local, y por lo tanto la evolución futura del municipio o EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO que cambia radicalmente el panorama de la Administración provincia en sí. Electrónica, pasando de ser una iniciativa opcional a instan- FACTORES cias de la Administración Pública, a constituirse como un de- • Factor Social: La influencia de las nuevas tecnologías dentro de nuestra sociedad ha hecho que éstas hayan pasa- DEL CAMBIO PLAN DE FORMACIÓN ANÁLISIS INICIAL PLAN DE COMUNICACIÓN recho del ciudadano a comunicarse con las Administraciones PLANO DE SITUACIÓN por medios electrónicos y por tanto como una obligación do de ser utilizadas por un grupo muy reducido de personas, DETECCIÓN ¿Quién soy? LA IMPLICADOS Y ROLES Figura 5. Factores del cambio. DE LA a ser una herramienta habitual y familiar para la gran mayoría. VISIÓN para éstas. Esto supone un gran impulso, no sólo para el de- ¿Dónde estoy? RED DE LÍDERES NECESIDAD ¿A dónde voy? DE CAMBIO MAPA DE IMPLICADOS • Factor Tecnológico: La rápida evolución experimentada sarrollo de la Administración Electrónica, sino para la incorpo- La sociedad cada vez está más familiarizada con el uso de por las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) ración masiva de las nuevas tecnologías en la Administración. Internet: redes sociales, banca electrónica y comercio electró- nos ofrece una gran fuente de oportunidades a aplicar dentro Es también en la LAECSP donde se define el destacado pa- nico, son algunos de los servicios que se usan con frecuenciaLas Entidades Locales no son entes aislados, sino que es- y que hacen que los ciudadanos exijan a las Administraciones de la Administración Local, si se consigue una adaptación pel de las Diputaciones como proveedores de los serviciostán inmersas en un entorno que evoluciona constantemente que también les ofrezcan Internet como canal de relación con adecuada a ella. De hecho, las tecnologías de la información de Administración Electrónica a los Ayuntamientos de sudebido a multitud de factores, tanto internos como externos, ellos e incluso más aún, que sirva como medio de partici- y las comunicaciones se revelan como un elemento esen- provincia con menos recursos, lo que las sitúa en una po-que les afectan, y que configurarán y provocarán la necesidad pación ciudadana e intervención en la toma de decisiones cial para la mejora de la eficiencia y la modernización de las sición estratégica. En este contexto, la Administración tienede efectuar cambios de diferente índole en las Entidades. políticas. Este hecho supone que, tanto ciudadanos como Administración Local, ya que no sólo facilitan la relación con la obligación de adaptarse a una sociedad en constante el ciudadano a través de la denominada e-Administración, movimiento, que incorpora la tecnología como un elemento empresas, vean cada vez más necesario el uso de estasEstos factores, que aparecen recogidos en la siguiente figura, sino que contribuyen a la mejora de los procesos de gestión más de su realidad y ante la que tiene el desafío de respon- mismas herramientas en su relación con la Administración, yy que posteriormente serán explicados, se pueden resumir en: (Back-office). Una adecuada adaptación a los cambios que der en la misma medida. Por tanto, podemos concluir que por lo tanto que esta necesidad se esté convirtiendo en una Factor tecnológico. experimente este factor va a permitir que consigamos una este factor normativo es uno de los factores más influyen- demanda general. De hecho, el no acceder a esta demanda, Administración más optimizada, transparente y cercana al tes a la hora de hacer que las Administraciones cambien. además de contradecir la aplicación de la normativa vigente, Factor normativo. ciudadano, influyendo a todos los niveles dentro de la Entidad. supone un menoscabo de la imagen de la Entidad Local en Factor estratégico. sí, y de la confianza que los ciudadanos depositan en ella. 1 La RMD ha elaborado una “Guía de adaptación de la Ley Orgánica de • Factor Normativo: en estos últimos años se han apro- Factor social. Protección de Datos para Entidades Locales ” accesible desde: • Factor Humano: El personal de la Entidad Local, como bado una serie de leyes con el objetivo de impulsar y pro- www.jcyl.es > Sociedad de la Información > Red de Municipios Digitales Factor humano. mocionar el uso de las nuevas tecnologías dentro de las > Publicaciones. parte de la sociedad y de su evolución, también es cons- Administraciones Públicas, dando respuesta a los com- 2 La RMD ha elaborado una “Guía de adaptación de las EELL a la Ley ciente y sensible a la revolución tecnológica actual, y como Factor político. 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públi- usuarios, cada vez son más conscientes de las posibilidades promisos comunitarios y a las iniciativas europeas pues- cos ” accesible desde: www.jcyl.es > Sociedad de la Información > Red Factor interadministrativo. tas en marcha y lideradas por el Plan de Acción sobre que las nuevas tecnologías brindan. De ahí que estos mismos de Municipios Digitales > Publicaciones.20 Metodología de geStIÓN del CaMBIo 21
  12. 12. La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administraciónempleados, puedan ser los que soliciten a la organización la En este marco, las Nuevas Tecnologías van a permitir po- no cuenta con los recursos técnicos ni con el conoci-incorporación de éstas en su quehacer diario. ner a disposición de las Administraciones herramientas miento necesario y que ha llegado la hora de renovarse, que faciliten la colaboración administrativa al permitir la de tomar medidas. Debido a que este tipo de agentes• Factor Político: El equipo político que forma parte de creación de plataformas de intercambio de información no disponen de la autoridad necesaria para poder de-una Entidad Local tiene un papel clave en la toma de decisio- que conecten a distintas organizaciones públicas entre sí, cidir a cerca de estas cuestiones, tendrá que poner ennes a todos los niveles que sobre la organización se determi- simplificando las vías de acceso y trámites que los usuarios conocimiento de sus responsables superiores (secretario,nen. Este grupo de personas presentan unas características deben afrontar en sus relaciones con la Administración, concejal, alcalde) su inquietud a través de un informe do-singulares que van a delimitar su margen de maniobra y com- como es el caso de la Red SARA 3 puesta en marcha des- cumentado que abale su posición. Este documento nospromiso: de el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) y de la tiene que servir de ayuda y apoyo para involucrar a esa El signo político al que pertenecen. que ponemos a disposición más información en el Anexo I esfera de poder, ya que se necesita su apoyo incondicio- de este documento. nal para sacar adelante los proyectos que se pretendan El periodo de vigencia de su compromiso con la realizar. Administración. No obstante, el despliegue de estas capacidades tecnoló- gicas requiere de inversiones importantes en infraestructu- • Si la detección del cambio llega a partir de responsa- La influencia de la opinión pública sobre sus decisiones. Como se viene reiterando en este apartado, las Entidades ras, en personal cualificado y formación, en instrumentos bles políticos, esta se deberá, en la mayor parte de las Locales no son entes aislados, y como tales deben ser sensi- de seguimiento y evaluación, en la adaptación de los servi- ocasiones, a que los ciudadanos son conscientes, y así lo El puesto que ocupan dentro de la organización, encabe- cios y, entre otros, en campañas de divulgación e informa- bles a todos los factores que les rodea y les hacen cambiar e hacen patente, del anacronismo de la Entidad. Si son es- zando y liderando a la Entidad. innovar. Esta sensibilidad viene asociada a la cultura inheren- ción sobre las nuevas capacidades. tos políticos los que toman la iniciativa, el siguiente paso te en la organización concreta en la que nos encontremos, yLas peculiaridades que les caracterizan los determinan como sería determinar qué soluciones tomar al respecto, ya A todo esto se le puede añadir la existencia de retos im- en el caso de que esta sensibilidad sea escasa o inexistenteuna pieza clave para la puesta en marcha y el desarrollo de que cuentan con la cota de poder suficiente como para portantes cuya superación requiere igualmente un gran tendrá que ser corregida y modelada, haciendo uso de lascualquier proyecto, siendo los máximos exponentes del lide- asumir el liderazgo necesario y por lo tanto empezar a esfuerzo de coordinación, como la compatibilidad de sis- herramientas que posteriormente se tratarán, y que quedaránrazgo en la Entidad Local. El cómo se desarrolle esa tarea de recorrer el siguiente tramo del camino. temas, la estructura de las propias bases de datos, que reflejadas en las actuaciones que en el ámbito de la comuni-liderazgo determinará en gran medida el desarrollo del pro- deben aportar significados comunes a todos los usua- cación y la formación se realicen. Se deberá llegar a una sintonía en la relación entre ambosyecto en sí. Hay que tener en cuenta que para que los demás rios, o la simplificación y estandarización de procesos. perfiles, de manera que se alineen sus respectivas visiones, ycrean en un proyecto, primero los líderes deberán creer en él, Los agentes de la organización que generalmente tendrán Esfuerzos todos ellos que activan y ponen de relieve la así conseguir que conjuntamente impulsen tanto el proyectoy serán ellos los que “tiren” del resto. una mayor disposición a la hora de detectar cambios en los importancia del principio de cooperación, tal y como se ha tecnológico como el de gestión del cambio. factores antes descritos, y siempre dentro del ámbito de la• Factor Interadministrativo: Las Administraciones expuesto previamente. A este respecto se debe añadir los modernización administrativa, serán los responsables téc- En muchos casos, este proceso inicial de detección de nece-Públicas se rigen por el principio de cooperación entre ad- efectos de la próxima publicación del Esquema Nacional nicos o los responsables políticos (el concejal, el alcal- sidad del cambio, que a primera vista parece obvio, requiereministraciones, y este principio va a imponer a las Entidades de Interoperabilidad (ENI) y el Esquema Nacional de de,…). En función de quien sea este agente detector, se de- de una visión global del entorno en el que se mueven lasLocales el despliegue de los instrumentos de colaboración Seguridad (ENS), que va a influir en cualquier desarrollo berán tomar las primeras medidas: Administraciones Locales. Pero generalmente los compo-que garanticen el auxilio mutuo (información y asistencia) y la de esta naturaleza. nentes de una corporación municipal están centrados en uncoordinación (fijación de medios y sistemas de relación que • Debido a la naturaleza de los proyectos que pretendemos área o tarea, lo que en cierta forma les hacen tener una visiónhagan posibles la información mutua, la homogeneidad téc- abordar, lo más habitual será que un responsable téc- focalizada de esta realidad. De hecho, muchos de los proyec-nica y la acción conjunta en el ejercicio de las respectivas nico sea uno de los primeros en darse cuenta de que las tos de Administración Electrónica que se han planteado den-competencias). cosas han cambiado o están cambiando, que la Entidad 3 Ver Anexo I para más información sobre la Red SARA. tro de las Administraciones Locales, se han realizado para22 Metodología de geStIÓN del CaMBIo 23
  13. 13. La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administracióndar respuesta a una de estas visiones focales, y es durante la 3.2 análisis inicial aparentemente simples, determinarán la situación global en las que nos encontramos conforme a las necesidades detec-realización de estos proyectos cuando el equipo se da cuen- la que se encuentra la Entidad Local, y por tanto serán las tadas. Para ello, un buen ejercicio consiste en ir analizando,ta que tendrían que haber planteado un proyecto más global PROYECTO que nos permitan definir este Plan de Situación del que ha- en función de cada factor identificado, qué necesidades nue- DEque marcara las directrices de la Entidad, y estructurara las e-ADMINISTRACIÓN blamos, determinando nuestras decisiones a corto, medio y vas han surgido y en qué condiciones se encuentra la Entidadactuaciones a llevar a cabo. ACTUACIÓN 1 largo plazo: Local para afrontarlas. ACTUACIÓN 2Lo ideal sería que cada Entidad fuese capaz de disponer de ACTUACIÓN n  ¿Quién soy? Para ello tenemos que considerar un amplio abanico de con-una visión global que les permita ser consciente de estos ceptos, de manera que cubramos todos los aspectos relevan-cambios, y en función de ellos haber planteado un plan de PROYECTO  ¿Dónde estoy? tes. En el caso de estar iniciando un proceso de moderniza- DE GESTIÓN DELmodernización con el que dar solución y cubrir las nuevas CAMBIO  ¿A dónde voy? ción de la Entidad, tendríamos que recoger aspectos como:necesidades detectadas en nuestra organización, y en pa- EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTOralelo haber comenzado las tareas de gestión del cambio • El software disponible. A. ¿Quién soy?precisas. FACTORES DEL CAMBIO • El hardware. ANÁLISIS INICIAL PLAN DE FORMACIÓN PLANO DE PLAN DE COMUNICACIÓN Esta pregunta nos permitirá conocer los parámetros básicos DETECCIÓN SITUACIÓN LA DE LA ¿Quién soy? ¿Dónde estoy? VISIÓN IMPLICADOS Y ROLES RED DE LÍDERES entre los que nos vamos a mover, y para responder a ella ten- • La disponibilidad económica. NECESIDAD dremos que conocer el tipo de entidad que somos y la cultura ¿A dónde voy? DE CAMBIO MAPA DE IMPLICADOS organizativa que tenemos inculcada. • La disposición o no de personal técnico cualificado. En cuanto al tipo de Administración, y dentro del marco de • La cualificación, capacidades y habilidades, del personal El siguiente paso, una vez que somos conscientes de que que se va a ver afectado por el cambio. Entidades al que va dirigido este documento, nos podemos nuestra Entidad Local tiene que someterse a un proceso de encontrar ante: C. ¿A dónde voy? cambio, es concretar cómo nos van a repercutir los factores antes comentados, y para ello debemos conocer muy bien • Diputaciones Provinciales, que tienen la responsabilidad Hay que determinar la meta a seguir. Por ello tenemos que nuestra Administración Local: debemos hacer un Plano de de afrontar un proyecto de modernización que abarque establecer en líneas generales, el objetivo que pretendemos Situación. Este plano nos va a permitir disponer de la infor- tanto a ellos como Entidad, como a municipios enmarca- alcanzar, considerando que ese objetivo tiene que estar di- mación necesaria para poder definir las directrices por las dos en su provincia con escasez de recursos. mensionado en proporción con la Entidad que pretende llegar que se va a regir la Entidad, la Visión, y establecer las pautas • Ayuntamientos con entidad suficiente para afrontar un a él, y las metas intermedias que tienen que ir cubriéndose. y actuaciones a llevar a cabo, tanto desde el punto de vista del proyecto tecnológico como de la parte concerniente al proyecto de modernización administrativa. En el caso en el que nos estamos centrando, el correspon- proyecto de gestión del cambio. diente a un proyecto de e-Administración, lo que se pretende • Ayuntamientos de menor tamaño con menos recursos. En este caso corresponde a la Diputación afrontar un pro- es conseguir una Administración Local: yecto de modernización que englobe a todos los munici- • más cercana al ciudadano, poniendo a su disposición to- 3.2.1 PLANo DE SITUACIóN pios que se encuentren en esta situación. dos los recursos y canales posibles. Antes de tomar ninguna decisión o antes de emprender nin- B. ¿Dónde estoy? • que favorezca el desarrollo y uso de Servicios Públicos gún proyecto concreto, debemos iniciar un proceso de re- Tenemos que ser conscientes de las condiciones actuales en Digitales. flexión, en el que dar respuesta a tres preguntas, que aunque24 Metodología de geStIÓN del CaMBIo 25
  14. 14. La Gestión del Cambio en proyectos de e-Administración• que fomente la cultura de la calidad y la excelencia en la comprometiendo a las Entidades Locales en el desarrollo de D. Cumplimentación del Plano de Situación prestación de Servicios Públicos. Servicios Públicos Digitales y de Administración Electrónica. Podemos ayudarnos de una tabla, como la que se adjunta a continuación, para configurar nuestro Plano de Situación.• centrada en las personas y que promueva la participación En concreto, a nivel nacional encontramos el Plan Avanza ciudadana. del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (MITyC) y E-Model del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP),• en la que los empleados públicos sean los valedores e Factores conceptos situación actual situación Futura de los que ampliamos información en el Anexo II de este do- impulsores del cambio hacia una Administración moder- cumento. na y orientada al ciudadano. Unicidad de los Datos tecnológico A nivel regional, la Junta de Castilla y León, a través de la Interoperabilidad entre las• con equipos formados y capacitados para ejercer su la- Consejería de Fomento, está firmando Convenios con los distintas aplicaciones y bor. sistemas Municipios y las Diputaciones Provinciales de la comu-• con mayor capacidad de comunicación e interacción a nidad para la cofinanciación de proyectos de TIC en el ámbito Existencia de una web todos los niveles. municipal. Las Entidades adheridas al proyecto a través de corporativa dichos convenios forman la Red de Municipios Digitales Herramientas informáticas• que coopere con el resto de las administraciones públi- de Castilla y León4 (RMD). utilizadas cas. …En definitiva, una Administración más competitiva, más efi- LAECSPciente y más eficaz. normativo LoPDEl presupuesto con el que cuenta una Administración va adeterminar tanto el hecho de realizar un determinado pro- Ley de Firma Electrónicayecto como las dimensiones del mismo. Este documento se …centra en Entidades Locales, que en su mayoría cuentan con Porcentaje de Hogares conunos recursos económicos limitados, y que en muchos ca- social conexión de Banda Anchasos son invertidos en otro tipo de actuaciones “más visibles” Distribución de la poblacióno con un impacto más inmediato en la ciudadanía, lo que en por edadmuchos casos inclinan la balanza en contra de medidas para Cantidad de accesos ala incorporación de las Nuevas Tecnologías en el seno de las los servicios on-line delAdministraciones. AyuntamientoEn este sentido, las diferentes Administraciones Públicas, la Porcentaje de accesos a cada servicio on-lineAdministración general del Estado (AgE), y en consecuencia …y concordancia, los gobiernos autonómicos como el de laJunta de Castilla y León, han diseñado un programa de fi- …nanciación que pretenden servir de revulsivo, fomentando y 4 Más información en la web del Proyecto: www.jcyl.es > Sociedad de … … la Información > Red de Municipios Digitales26 Metodología de geStIÓN del CaMBIo 27

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