Potential savings following diagnosis can be presented using financial KPI’s for example as EBIT, ROCE, Cash or Working Capital and key operational metrics (Quality, Cost, Lead Time).

1. Process Improvement World
Lean Six Sigma en Customer Service
Gustavo Piñón Ledesma
 Green Belt
 Máster en Finanzas
 Economista

2. LSS en Customer Service
Eliminar los “residuos” de un proceso, producto o servicio:
 Reduce costes
 Aumenta la productividad
 Mejora la calidad
 Aumenta la satisfacción del cliente

3. LSS en Customer Service
Con el método LSS, trabajamos para reducir residuos (wastes, mudas)
en los siguientes ámbitos:
1. Talento
2. Stock
3. Movimiento
4. Tiempo de espera
5. Transporte
6. Defectos
7. Exceso de producción (overproduction)
8. Exceso de trabajo o procesos (overprocessing)

4. LSS en Customer Service
1.- Talento:
Si no evaluamos, y por lo tanto, no conocemos la verdaderas
habilidades de los empleados, significa que puede que estemos
desaprovechando su potencial, su talento, su experiencia, su
conocimiento.
2.- Stock:
Si no gestionamos correctamente nuestro stock, esto puede provocar,
entre otras cosas, que haya pedidos pendientes de procesar.
Los pedidos pendientes son costosos para la empresa y frustrante para
los clientes

5. LSS en Customer Service
3.- Movimiento
Podemos optimizar el tiempo de los empleados (o clientes) si
analizamos su movimiento dentro de las instalaciones, y eliminamos el
innecesario.
4.- Tiempo de espera
Analizando las pérdidas de tiempo de espera entre los pasos del
proceso, podemos reducir las mismas y dar explicaciones a los clientes
que nos preguntan por el estado del pedido.

6. LSS en Customer Service
5.- Transporte
En ocasiones, se puede dar el caso de que se transporten
innecesariamente productos o materiales por equivocación.
Por ejemplo, porque no lo ha hecho el empleado adecuado. Si esto
ocurre frecuentemente, entonces estamos perdiendo un tiempo
valioso.
6.- Defectos
Dentro del proceso se generan frecuentemente defectos en el
producto que derivan en la repetición del trabajo, la chatarra
(producto inservible) u obtención de la información incorrecta. Esto
incrementa costes, desmotiva al empleado y disminuye la satisfacción
de cliente

7. LSS en Customer Service
7.- Exceso de trabajo o producción
A menudo, hay muchos procesos o aplicaciones que producen más
de lo que se necesita. Este hecho ya de por sí tiene un coste
económico, pero además, provoca problemas de organización.
Que los empleados no sepan por dónde empezar y qué elemento de
trabajo tiene más prioridad que otro. Los trabajadores se estresan,
empiezan a cometer errores y los compromisos con los clientes no se
cumplen.

8. LSS en Customer Service
8.- Exceso de procesos o calidad
Nos referimos a trabajar o producir más o con mayor nivel de calidad
del exigido por el cliente.
Aunque a priori esta situación no parece perjudicial, realmente nos
produce un incremento de costes innecesarios.

9. LSS en Customer Service
En los proyectos de Process Improvement World nos centramos
en reducir costes, optimizar tiempo, mejorar la calidad y los índices de
satisfacción del cliente.
 Diagnóstico gratuito
 No cobramos si no conseguimos los objetivos
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