De Servicio al cliente a Fantástica Atención
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Curso de Servicio al cliente, llevado a cabo por Guillermo Scappini, basado en literatura de Sergio Almeida.

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De Servicio al cliente a Fantástica Atención De Servicio al cliente a Fantástica Atención Presentation Transcript

  • De servicio al cliente a… “FANTASTICA ATENCION”
  • Bienvenidos! De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Contenido El Por qué… El Marco Teórico Qué Haremos???? EI#1 De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Empezamos… El Por qué… De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Razones para la FA De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Razones Empresariales La Competencia Los Productos y los Precios La Fidelización De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • La Competencia Mal Bien • Dificultades Opción del • Sobrevivir • Pérdida Cliente • Crecer • Fracaso • Lucrar De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • La Competencia YO Gana el CLIENTE! MI COMPETENCIA De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Productos & Precios De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Qué garantiza identidad? Dentro de los servicios prestados al , la se destaca de modo especial como un fuerte elemento de diferenciación De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Qué garantiza identidad? Los no son más subproductos, ellos son el propio (Claus Moller) De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • La Fidelización No es más un secreto: Para la mayor parte de las empresas, la del cliente es la llave para el crecimiento futuro (Gary Heil) De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • La Fidelización Una fantástica atención al es una de las más eficaces estrategias para . Y ES MÁS QUE OTRAS ESTRATEGIAS!!! EI#2 De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Razones Personales Empleo Seguro Tres Razones… De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Empleo seguro Los clientes pueden a todos en una empresa, desde el alto ejecutivo para abajo, simplemente su dinero en otro lugar (Sam Walton) De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Motivo Material Es el cliente el que el salario. Es el cliente quien genera , paga los impuestos y genera dividendos a los accionistas. Desde el punto de vista material, 100% del cliente De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Motivo Intelectual bien a otros (CLIENTE) tenemos una gran de cambio, de De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Motivo Espiritual Algunos ven en el servir una extraordinaria de crecer en la dimensión espiritual De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Del motivo… a la acción Cinco sapos en un tronco. deciden saltar. Cuántos ? No corra el riesgo de quedarse QUIETO!!! De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Continuamos… El Marco Teórico De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 1. Momento de la Verdad! Cualquier en el cual el cliente entra en contacto con algún de la organización y obtiene una de su servicio De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cuidado! Los no son sólo los primeros contactos. Son los contactos que tiene el cliente con la empresa De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cuidado! Los MDV acontecen por medio de canales. Teléfono, Fax, Propaganda, Correo Directo, Revista, Internet, etc. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cuidado! Tener MDV es exclusividad de alguien en la empresa. Eso no depende del cargo, función o jerarquía. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cuidado! Cada profesional, cuando atiende a un cliente, tiene el de cautivarlo o expulsarlo definitivamente de la empresa. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 2. Clasificación de los MDV Encantado el cliente recibe una atención Total excepcional Desencantado la atención causa un Superior efecto contrario Apático el cliente no recuerda que Senior existimos De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 3. MicroMarketing Es el marketing hecho en el Momento de la Verdad. Aquel momento en el cual se tiene la oportunidad de mostrar al cliente que De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Atención! Hacemos MicroMarketing siempre que prestamos una atención al De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Atención! Quien practica el MicroMarketing se y es notado, especialmente por el De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Atención! Cada MDV es una que cada uno puede !!! De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4. Ciclo del Servicio Es la reunión de todos los Momentos de la Verdad vividos por el Es la cadena continua de por la cual pasa el cliente a medida que nuestro servicio De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4. Ciclo del Servicio Text EI#3 De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4. Ciclo del Servicio Un solo MDV cumplido compromete todo el ciclo. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 5. Ecuación de la Satisfacción Satisfacción del Percepción (P) Cliente = Expectativa (E)martes, 04 de octubre de 2011
  • 5. Ecuación de la Satisfacción La es la relación entre lo que el cliente y lo que con respecto al servicio.martes, 04 de octubre de 2011
  • 3 percepciones Tres posibles del cliente sobre la atenciónmartes, 04 de octubre de 2011
  • Tres Percepciones • El cliente encuentra una P<E situación peor de la que imaginaba encontrar. P=E • Para el cliente todo ocurre “normalmente”. • El cliente experimenta una P>E situación de excelente atención. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Percepciones del Cliente De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 6. Mandamientos de Atención No Desencante! Satisfaga! Extrapole!martes, 04 de octubre de 2011
  • 7. Promesa… es bomba! Una promesa hecha sin posibilidad de cumplimiento es una de tiempo!martes, 04 de octubre de 2011
  • 7. Promesa… es bomba! Pérdida de Confianza B Descrédito A C Desgaste emocional El Resultado Pérdida del E D Imagen Cliente desgastada De servicio al cliente a...martes, 04 de octubre de 2011 FANTÁSTICA ATENCIÓN
  • Principios de la promesa •Principio de la posibilidad •Principio de la certificación •Principio de la seguridad •Principio del encantamiento •Principio de la precisión •Principio de la correcta comunicación De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 1. Apatía. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 2. Mala Voluntad. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 3. Frialdad.. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 4. Desdén.. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 5. Robotismo.. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 6. Excesivo apego a las reglas.. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 7 pecados en la atención 7. Juego de responsabilidades.. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes Tipos de clientes para el técnico !. Aquel que no observa al cliente como la de ser de la empresa. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 1. Pelota: “No es mi sector”. “esto no es conmigo”. “No es mi trabajo”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 2. Chato: “Lleno de derechos”. “Exigente” De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 3. Desocupado: “Llame más tarde”. “Vuelva mañana”, “Espere por favor”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 4. Fantasma: “Nadie lo vio”. “Nadie lo ve”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 5. Burro: “Usted no sabe”. “Deje que yo le explique”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 6. Tonto: “Lleva lo que quiere y lo que no”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 7. Ninguno: “Nadie le presta atención”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 8. Cifras: “Vale por lo que aparenta tener”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 9. Desinformado: “Desconoce sus derechos”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 10. Malevo: “Todo cuidado es poco con él”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 11. Santo: “No reclama nada”, “Acepta todo resignado. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Los 12 tipos de clientes 12. Terco: “Le encanta ser maltratado”, “A pesar de todo, vuelve siempre”. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Características del Servicio Aspectos por los cuales el cliente juzga la calidad del servicio ofrecido por la empresa De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Aspectos Tangibles Dice respecto a: •Ambiente Físico. •Decoración. •Instalaciones. •Equipamientos. •Apariencia de los funcionarios. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Empatía Dice respecto a: •Capacidad de colocarse en el lugar del cliente. •Grado de cuidado en la cortesía. •Atención personalizada. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Aptitud Dice respecto a: •Habilidad y preparación técnica para desempeñar la función De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Confiabilidad Dice respecto a: •Cumplimiento de las promesas en tiempo y forma. •Habilidad de transmitir confianza al cliente De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Responsabilidad Dice respecto a: •Atención pronta. •Velocidad de respuesta. •Dispocisión para la atención De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El secreto… Qué haremos? De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Actitudes para la Atención • Deben ser practicadas cada vez que el Activas profesional está atendiendo al cliente • Practicadas cuando es accionada por el Reactivas cliente. Respuesta a una acción del cliente • Se ponen en práctica cuando haya Proactivas oportunidad o fuera conveniente De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Actitud Activa Atención: •Es al comportamiento del cliente. •Es obligatoria, ! De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • La recepción del cliente Qué hacer? •Obsequie con entusiasmo. de verdad. •Mire a los del cliente. . con toda atención. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas Para una fantástica atención. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 1. Presentación impecable: Jamás descuide su apariencia personal. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 2. Postura: el cuerpo dice mucho.. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 3. Sonreir / Humor: Usted no sonríe porque el sol está brillando o por haber tenido un lindo día… Usted sonríe porque esto es SU TRABAJO!. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 4. Empatía: Tendencia a sentir o lo que sentiría en caso de estar en situación de otra persona. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 5. Escuchar: Oir con atención tiene mucho más que ver con la confianza, el respeto y el intercambio de infomación que con LOS OIDOS!. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El Rompecabezas de la Escucha! Oímos pero no escuchamos al cliente Desinformación y mala interpretación INSATISFACCION DEL CLIENTE!!! Errores y equivocaciones De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 6. Gentileza: La cortesía es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos, así como la grosería obtiene desprecio e irritación. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 7. Disposición: Un empleado apático es bueno… para la competencia!. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 8. Rapidez: Para muchos clientes, un servicio, aunque bueno, no lo será si llega tarde. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 9. Tranquilidad: Cuanto más ansioso sea el cliente, con mayor razón deberá ser competente, confiable, calmo y con la situación bajo control. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 10. Sinceridad: Cuente la verdad… o no cuente nada. Todos aborrecen la mentira. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 11. Comunicación correcta: Si el cliente no entiende, no hay comunicación, solo charlatanería. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 12. Precisión: Una rosa en el tiempo preciso es mejor que un regalo de U$S 1000 con retraso. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 13 actitudes activas 13. Compromiso: Su juramento – Voy a prestar un servicio para ganar aplausos! –. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El cierre FANTASTICO Pregunte al cliente si él está satisfecho. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El cierre FANTASTICO Refuerce que está siempre a disposición. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El cierre FANTASTICO Agradezca siempre. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El cierre FANTASTICO Ofrezca cumplidos, sonriendo y con energía, con entusiasmo. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Actitud Reactiva Atención: •Depende de una del cliente. es obligatoria, depende de las circunstancias. • Está asociada a la del cliente, positiva o negativa. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cliente Nervioso?? Qué hacer? interrumpa al cliente mientras habla. •Manténgase . •Use frases al momento. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cliente Nervioso?? 6 secretos para calmar a un cliente enojado… 2. Demuestre . 3. Haga . 4. Repita o . 5. Discúlpese. EL PROBLEMA. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Cliente Mal Educado?? Qué hacer? sea mal educado también. lleve el problema a lo personal. con cortesía. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Error de nuestra empresa?? Qué hacer? el error. •Pida . el error inmediatamente. corregirá. lo que ocurrió. con prudencia. •Diga que . después del . De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • El cliente no entiende? Qué hacer? •Concéntrese para . •Explique… y . •Alguna dificultad mayor? !. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Discusión con el cliente? En una con un , con o sin razón, ! De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Actitud Proactiva Atención: depende de una del cliente. •Fruto de una detectada en la atención. ! De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4 Prácticas Proactivas 1. : Es el requisito primero. Genera respeto. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4 Prácticas Proactivas 2. : Sólo estando atento y observando, se puede anticipar las necesidades del CLIENTE. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4 Prácticas Proactivas 3. : Ofrezca… . De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • 4 Prácticas Proactivas 4. : Preguntar es una estrategia buena para descubrir las necesidades del . De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
  • Características Proactivas . Para observar los detalles. . Para sentir al cliente. . Para con el bienestar del cliente. . Para romper los límites. . Para saber qué se puede y que no. . Para reaccionar inmediatamente. De servicio al cliente a... FANTÁSTICAmartes, 04 de octubre de 2011 ATENCIÓN
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