RabobankErwin Bontius & Guido Raanhuis
CRM niveau 5        Social CRM
Het merk “ik”Guido Raanhuis
Wat zijn deverwachtingen?
Klant van de toekomst         verwachtingen   Ik zoek op vele manieren contact.   Met een grote achterban, de touwtjes i...
Social media zijn LOMPLevenslang, organisatorisch, meetbaar en promotie
"Multichannel" onderdeel van Visie 2010                                          Fase 1; 2009-2010De klant kiest het(commu...
Virtuele zichtbaarheid, zijn wij daar waar deklant gaat?                                                Fase 2; 2010-2011T...
Fase 3; 2011-2012...Een beleid en strategieDe centrale vraag is: "kunnen we socialmedia in de lijn brengen?”De volwassenhe...
Volgers; waar vinden we deze?“ De grootste gedachtefoutvan marketeers is het willenhebben van zoveel mogelijkvolgers.”    ...
Verbinden; hoe vinden volgers ons?-   Virtueel; zichtbaarheid / vindbaarheid-   Omni-channel; afstemming tussen de (commun...
Delen - Focus op basisprocessen - Eerder in het besluitvormingsmoment van de klant komen. - Wanneer delen we wat en door w...
Social media kennenrisico’s
Social MediaAmerican Airlines
Enkele voorbeeldenOke… en nu…
De visie van RN 2013 t/m 2015De toekomst van social business                 Klanten
Wie doet wat?
Wie doet wat? (vervolg) MCC/HR            Adviseurs                                       Loketten Klantbeleving!    ...
Bestaande klantinformatieaangevuld met online gedeeldeinformatie.Streven naar een zo optimaal mogelijk klantbeeld!
Social CRMKLM Surprise
Social CRM procesDe klant wil gehoord worden.
Enkele voorbeeldenSocial CRM
Webcare & Meten
-Tweetdeck (gratis software- Hootsuite (gratis & webbased)- Radian6
Social media/CRM strategie   Stap 1: Je bedrijf in 140 tekens!   Stap 2: Formuleer de doelstellingen   Stap 3: Wat word...
Resultaat   Stijging virtuele zichtbaarheid en bezoekers LBS   Effectief gebruik van zowel offline als online communicat...
Graag beantwoordenwe uw vragen
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Social CRM | Guido Raanhuis
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social CRM | Guido Raanhuis

310 views
250 views

Published on

Social CRM | Guido Raanhuis

Social Media Strategy, social crm, Marketing and Advertising, Online Communities, Communication.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
310
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
14
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social CRM | Guido Raanhuis

  1. 1. RabobankErwin Bontius & Guido Raanhuis
  2. 2. CRM niveau 5 Social CRM
  3. 3. Het merk “ik”Guido Raanhuis
  4. 4. Wat zijn deverwachtingen?
  5. 5. Klant van de toekomst verwachtingen Ik zoek op vele manieren contact. Met een grote achterban, de touwtjes in handen. Mijn beeld wordt gevormd door elk (indirect) klantcontact. Soms snel en makkelijk, maar ook uitgebreid en persoonlijk. Verras mij door mij te geven waar ik behoefte aan heb. Bij elk contact wil ik een belevenis!
  6. 6. Social media zijn LOMPLevenslang, organisatorisch, meetbaar en promotie
  7. 7. "Multichannel" onderdeel van Visie 2010 Fase 1; 2009-2010De klant kiest het(communicatie)kanaal.Twitter inzetSocial media is de spiegel van onzeorganisatie.Zenden van boodschappen met linkjenaar de website.Waar vinden we andere twitteraars?Presentaties Wat is social media?
  8. 8. Virtuele zichtbaarheid, zijn wij daar waar deklant gaat? Fase 2; 2010-2011Toevoegen Linkedin en YoutubeFocus op interactie en onze volgers lerenkennen. Net als in de bankhal.Draagvlak; presentaties wat doen wij alsbank met social media?’De eerste social media campagnesSEO optimalisatie, hoe vindt Google ons?!Een groei van 800% volgers na 1 jaar!Medewerkers zijn/worden ambassadeursvan het merkAlles moet worden verantwoord dus wemoeten meten
  9. 9. Fase 3; 2011-2012...Een beleid en strategieDe centrale vraag is: "kunnen we socialmedia in de lijn brengen?”De volwassenheid embeddenTraining van nettiquette, wat mogenmedewerkers wel/nietSocial CRM doet haar intredeOprichting social media panel
  10. 10. Volgers; waar vinden we deze?“ De grootste gedachtefoutvan marketeers is het willenhebben van zoveel mogelijkvolgers.” Ik zeg: “ Leer ze kennen!”
  11. 11. Verbinden; hoe vinden volgers ons?- Virtueel; zichtbaarheid / vindbaarheid- Omni-channel; afstemming tussen de (communicatie)kanalen- Social Business; medewerkers als ambassadeurs
  12. 12. Delen - Focus op basisprocessen - Eerder in het besluitvormingsmoment van de klant komen. - Wanneer delen we wat en door wie? dat e ri c h t , w il i k v e rs t uurd b t en er iets“ Bij elk angrijk vind bel jij deze t!” e mee do
  13. 13. Social media kennenrisico’s
  14. 14. Social MediaAmerican Airlines
  15. 15. Enkele voorbeeldenOke… en nu…
  16. 16. De visie van RN 2013 t/m 2015De toekomst van social business Klanten
  17. 17. Wie doet wat?
  18. 18. Wie doet wat? (vervolg) MCC/HR  Adviseurs  Loketten Klantbeleving!  Alle Linkedin-  Klachten- profielen op Marktbewerking afhandeling. orde Sponsorevents  Webcare.  klantcontact Recruiting via deze wegen.
  19. 19. Bestaande klantinformatieaangevuld met online gedeeldeinformatie.Streven naar een zo optimaal mogelijk klantbeeld!
  20. 20. Social CRMKLM Surprise
  21. 21. Social CRM procesDe klant wil gehoord worden.
  22. 22. Enkele voorbeeldenSocial CRM
  23. 23. Webcare & Meten
  24. 24. -Tweetdeck (gratis software- Hootsuite (gratis & webbased)- Radian6
  25. 25. Social media/CRM strategie Stap 1: Je bedrijf in 140 tekens! Stap 2: Formuleer de doelstellingen Stap 3: Wat wordt er over je gezegd? (webcare) Stap 4: Analyseer de onderzoeksresultaten Stap 5: Bepaal je doelgroep Stap 6: Wat weet de doelgroep al van je? Stap 7: Vertel wat je doelgroep wil weten Stap 8: Plan en organiseer (wie post wat en wanneer) Stap 9: Bepaal je middelenmix (de kracht tussen online en offline marketing) Stap 10: Conversatie en interactie Stap 11: Resulaten en ROI Stap 12: Tijd = geld = budget
  26. 26. Resultaat Stijging virtuele zichtbaarheid en bezoekers LBS Effectief gebruik van zowel offline als online communicatie kanalen “Virtualiseren van de klantbediening” // Omnichannel Daar zijn wanneer de klant je nodig heeft // Meten = weten Bankbrede kennis op het gebied van social media Betere vindbaarheid via zoekmachines Effectief op bestaande bewegingen en systemen
  27. 27. Graag beantwoordenwe uw vragen

×