Your SlideShare is downloading. ×

Social CRM | Guido Raanhuis

194

Published on

Social CRM | Guido Raanhuis …

Social CRM | Guido Raanhuis

Social Media Strategy, social crm, Marketing and Advertising, Online Communities, Communication.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
194
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. RabobankErwin Bontius & Guido Raanhuis
  • 2. CRM niveau 5 Social CRM
  • 3. Het merk “ik”Guido Raanhuis
  • 4. Wat zijn deverwachtingen?
  • 5. Klant van de toekomst verwachtingen Ik zoek op vele manieren contact. Met een grote achterban, de touwtjes in handen. Mijn beeld wordt gevormd door elk (indirect) klantcontact. Soms snel en makkelijk, maar ook uitgebreid en persoonlijk. Verras mij door mij te geven waar ik behoefte aan heb. Bij elk contact wil ik een belevenis!
  • 6. Social media zijn LOMPLevenslang, organisatorisch, meetbaar en promotie
  • 7. "Multichannel" onderdeel van Visie 2010 Fase 1; 2009-2010De klant kiest het(communicatie)kanaal.Twitter inzetSocial media is de spiegel van onzeorganisatie.Zenden van boodschappen met linkjenaar de website.Waar vinden we andere twitteraars?Presentaties Wat is social media?
  • 8. Virtuele zichtbaarheid, zijn wij daar waar deklant gaat? Fase 2; 2010-2011Toevoegen Linkedin en YoutubeFocus op interactie en onze volgers lerenkennen. Net als in de bankhal.Draagvlak; presentaties wat doen wij alsbank met social media?’De eerste social media campagnesSEO optimalisatie, hoe vindt Google ons?!Een groei van 800% volgers na 1 jaar!Medewerkers zijn/worden ambassadeursvan het merkAlles moet worden verantwoord dus wemoeten meten
  • 9. Fase 3; 2011-2012...Een beleid en strategieDe centrale vraag is: "kunnen we socialmedia in de lijn brengen?”De volwassenheid embeddenTraining van nettiquette, wat mogenmedewerkers wel/nietSocial CRM doet haar intredeOprichting social media panel
  • 10. Volgers; waar vinden we deze?“ De grootste gedachtefoutvan marketeers is het willenhebben van zoveel mogelijkvolgers.” Ik zeg: “ Leer ze kennen!”
  • 11. Verbinden; hoe vinden volgers ons?- Virtueel; zichtbaarheid / vindbaarheid- Omni-channel; afstemming tussen de (communicatie)kanalen- Social Business; medewerkers als ambassadeurs
  • 12. Delen - Focus op basisprocessen - Eerder in het besluitvormingsmoment van de klant komen. - Wanneer delen we wat en door wie? dat e ri c h t , w il i k v e rs t uurd b t en er iets“ Bij elk angrijk vind bel jij deze t!” e mee do
  • 13. Social media kennenrisico’s
  • 14. Social MediaAmerican Airlines
  • 15. Enkele voorbeeldenOke… en nu…
  • 16. De visie van RN 2013 t/m 2015De toekomst van social business Klanten
  • 17. Wie doet wat?
  • 18. Wie doet wat? (vervolg) MCC/HR  Adviseurs  Loketten Klantbeleving!  Alle Linkedin-  Klachten- profielen op Marktbewerking afhandeling. orde Sponsorevents  Webcare.  klantcontact Recruiting via deze wegen.
  • 19. Bestaande klantinformatieaangevuld met online gedeeldeinformatie.Streven naar een zo optimaal mogelijk klantbeeld!
  • 20. Social CRMKLM Surprise
  • 21. Social CRM procesDe klant wil gehoord worden.
  • 22. Enkele voorbeeldenSocial CRM
  • 23. Webcare & Meten
  • 24. -Tweetdeck (gratis software- Hootsuite (gratis & webbased)- Radian6
  • 25. Social media/CRM strategie Stap 1: Je bedrijf in 140 tekens! Stap 2: Formuleer de doelstellingen Stap 3: Wat wordt er over je gezegd? (webcare) Stap 4: Analyseer de onderzoeksresultaten Stap 5: Bepaal je doelgroep Stap 6: Wat weet de doelgroep al van je? Stap 7: Vertel wat je doelgroep wil weten Stap 8: Plan en organiseer (wie post wat en wanneer) Stap 9: Bepaal je middelenmix (de kracht tussen online en offline marketing) Stap 10: Conversatie en interactie Stap 11: Resulaten en ROI Stap 12: Tijd = geld = budget
  • 26. Resultaat Stijging virtuele zichtbaarheid en bezoekers LBS Effectief gebruik van zowel offline als online communicatie kanalen “Virtualiseren van de klantbediening” // Omnichannel Daar zijn wanneer de klant je nodig heeft // Meten = weten Bankbrede kennis op het gebied van social media Betere vindbaarheid via zoekmachines Effectief op bestaande bewegingen en systemen
  • 27. Graag beantwoordenwe uw vragen

×