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¿POR QUÉ TUSCLIENTES SE ACUESTAN CON OTROSI DICEN QUE LES GUSTAS TÚ?
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Es que hará diferente a una organización,encontrar una forma distinta de competir.
Estrategia de marketingDetalla como se logrará los objetivos.¿ donde estamos?¿ a donde queremos ir?¿Cómo llegaremos ahí?
Comercialización e Innovación Difícil cambio de paradigma
BARRERAS DEL ENFOQUE DE        VENTAS
La dificultad de aplicar las técnicas de mercado en unaeconomía socialista donde deben conciliarse las mismascon los inter...
CARACTERIS                                                                                                  Se requiere un...
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PRIMERA ETAPAEn la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a          ...
SEGUNDA ETAPA                   MACROENTORNO                      EntornoDIAGNOSTICO DEMERCADOTECNIA                   MIC...
Primera etapa                     Análisis macro entorno                             COMPETENCIA                          ...
FUENTES DE INFORMACIÓNResultados de las investigaciones demercadoEncuestas a clientesEntrevistas a profesionales expertos ...
Segunda etapa                         Análisis micro entorno  FACTORES INTERNOS          FORTALEZAS Y           DEBILIDADE...
FUENTES DE INFORMACIONLa matriz DAFOEstudios de segmentaciónHistorial de ventas de la empresaEstudios de preciosEstudios d...
TERCERA ETAPA Objetivosespecíficos
Los objetivos específicos son los                                 resultados y beneficios cuantificables                  ...
¿Cuáles son las vías posibles para darcumplimiento a los objetivos decomercialización?               Tres elementos:      ...
Competitividad                                  futura                 Competitividad                 externaCompetitivida...
La factibilidad de las opcionespuede ser evaluada considerando:              Disponibilidad de recursos para su          ...
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ORGANIZACIÓN EIMPLANTACIÓN DE  LA ESTRATEGIA   COMERCIAL
 Requiere, por tanto, la asignación de acciones  específicas a los elementos de la organización. Esta actividad es dirig...
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CONTROL DE LA ESTRATEGIA       COMERCIAL tiene como finalidad asegurar el cumplimiento del plan de marketing y comprobar ...
¿Qué debe medir?   Ingresos y costes   Participación de mercado   Rentabilidad   Necesidades de los usuarios   Potenc...
MERCADEO PARA UNA ÉPOCADE CAMBIO ACELERADO El nuevo mercadeo, conocido como Micro Mercadeoque se manifiesta en una mayor ...
Un nuevo consumidor personas más sanas, que viven más años y  familias que cuentan con un doble ingreso educados y exige...
Intermediarios con más poder  Antes se queria una franquicia en la  mente de los consumidores, para  luego inducirlos a i...
Una publicidad más débilEstamos saturadas de nuevos productos y servicios, denuevos medios de comunicación, y de nuevosest...
La escasez de tiempo personal ysu antídoto estrategias de mercadeo del futuro Productos listos para usarse, servicios que...
Competencia más fuerte y mejor La apertura comercial traerá  además, compañías con grandes habilidades  de mercadeo, fami...
PÉRDIDA DE LA PROTECCIÓNTRADICIONAL                               Grado de                          protección efectivaLa ...
EL PRODUCTOR YA NO MANDA                 mercadeo masivo                CALIDAD                 TOTAL
UN NUEVO ENFOQUE DE LA VENTA                                           proceso de    proceso de vender                    ...
CAMBIO TECNOLÓGICO ACELERADOLos cambios que vive el mundo arremeterán fundamentalmente entres áreas de la empresa cooperat...
REDEFINIENDO LA ESTRATEGIACOMPETITIVA DE SU EMPRESACOOPERATIVAEl mercado y la competencia no esperarán a nadie, por import...
ACERCÁNDOSE A LOS CLIENTESCLAVE Programas que buscan un acercamiento con los clientes clave de las empresas, por bases de ...
DE SER PERFECTOS DESCONOCIDOS    A CLIENTES CONOCIDOSEstrategias de mercadeo                              Desean productos...
DE TIRARLES ESCOPETAZOS A SERFRANCOTIRADORES                    son menos propensos                      a ver comerciales...
9.1.3 De un monólogo publicitario    a una      comunicación interactiva con el consumidor: Algunas empresas han estableci...
9.1.4 DE FUMIGAR EL MERCADO…. AESTABLECER RELACIONES
9.1.5 DE UNA DISTRIBUCIÓN EXCLUSIVA O DE UNSOLO CANAL A LA DISTRIBUCIÓN DE MUCHOSCANALES                        Hoy, los c...
9.1.6 De una Propuesta Única de Ventas…. a una Propuesta              de Mayor Valor para el Cliente                      ...
• será necesario pasar        9.3 . Para hacer                            del mercadeo masivo        micromercados        ...
9.3.2 SERVICIO AL CLIENTE: EL ESLABÓN PERDIDO       Somos una sociedad    carente de buen servicio a         todo nivel, C...
9.3.3 FABRIQUE LO                          Esto abarcaQUE SUS CLIENTES                          complacer no              ...
9.3.4 USE MEDIOS DE PROMOCIÓN NUEVOS Y MÁS FOCALIZADOS                                         Las cuñas de               ...
se especializa en el manejo delproceso de compra dentro de los  establecimientos detallistas,  cualquiera que sea su tipo ...
Automatización de los     sistemas de  información; los    mercadólogos    mejoraran sus   promociones de    ventas hacia ...
Es importante conocer y satisfacer las necesidades de losintermediarios que son "socios" en su negocio, lo cual lograrámed...
Es necesario lograr una diferenciación de las marcas y los           productos que la compañía ofrece.
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 El nivel de calidad percibida no está  determinado sólo por las dimensiones decalidad sino más bien por las diferencias ...
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 Es un documento escrito que detalla las acciones  necesarias para alcanzar un objetivo específico de  mercado. Puede ser...
   El Programa es una guía para que las organizaciones    implementen un sistema para la gestión de la calidad, siendo   ...
 Luego de que la empresa hotelera a definido su identidad mediante el desarrollo del Plan de Marketing y creado una cultu...
   Implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento    de relaciones a largo plazo con los clientes.   ...
   Un buen producto y un excelente servicio no son suficiente para    conseguir la Fidelización del cliente.   Ser mejor...
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  1. 1. ¿POR QUÉ TUSCLIENTES SE ACUESTAN CON OTROSI DICEN QUE LES GUSTAS TÚ?
  2. 2. comercialización yEstrategia Proceso que va desde la búsqueda de necesidades insatisfechas hasta la satisfacción. ¿Tendrá éxito su estrategia y le brindará mas visitantes o clientes como garantía de que esta sus objetivos?
  3. 3. Es que hará diferente a una organización,encontrar una forma distinta de competir.
  4. 4. Estrategia de marketingDetalla como se logrará los objetivos.¿ donde estamos?¿ a donde queremos ir?¿Cómo llegaremos ahí?
  5. 5. Comercialización e Innovación Difícil cambio de paradigma
  6. 6. BARRERAS DEL ENFOQUE DE VENTAS
  7. 7. La dificultad de aplicar las técnicas de mercado en unaeconomía socialista donde deben conciliarse las mismascon los intereses de la sociedad. El bloque económico. Situación económica financiera. Barreras jurídicas. Insuficiente cultura turística de la población. Resistencia al cambio organizacional. La dualidad de monedas en la gestión. Tener estructurado el turismo en nacional e internacional. Falta de la información necesaria para la actividad comercial. La existencia de un sistema estadístico que no facilita el proceso de toma de decisiones en la comercialización. Y la falta de experiencia en la actividad comercial.
  8. 8. CARACTERIS Se requiere una estrecha TICAS Su comercialización implica un coordinación e integración entre El servicio es personalizado y por proceso de producción consumo los factores humanos y técnicosESCLUSIVAS tanto tiene una fuerte carga donde el cliente compra todos los de la empresa porque el servicio emocional. elementos que integran la mezcla mejor diseñado puede fracasar DE de Marketing. en el momento de su prestación. SERVICIOS La competencia es más El cliente interviene en la El servicio puede ser modificado turbulenta que en el sector elaboración del servicio. casi infinitamente. productivo debido a la rapidez de los cambios en este sector. Comercializar sin definir bien el Comercializar sin abordar producto particularidades territoriales. Caso: Santiago de Cuba  Diseño e integralidad del producto turístico.  Centralización en las principales decisiones comerciales.  Acceso aéreo a la ciudad que se expresa en pocos vuelos directos a la ciudad  Insuficiente información para la comercialización conocimiento del producto por parte de los Turoperadores.
  9. 9. Dirección estratégica Adecuar la gerencia contemporánea a los Dirigiendo el proceso de la planeación cambios que se están produciendo estratégica Es necesario q las empresas cambien Aplicando metodología Organizar, dirigir y sus métodos de adecuada que permita analizarcontrolar la actividad gestión, así como su sistemáticamente la relaciónde mercadotecnia y filosofía, enfocándose Organización-Entorno…yventa de la empresa a sus clientes, con reflexión de resultados entre otras. sus necesidades y deseos.
  10. 10. Reduce riesgosPosibilitar una mejor asignación de los recursosMejor coordinación entre los diferentes departamentosEstar mejor preparados para reaccionar ante los cambios bruscosdel mercado o ante las acciones de los competidores
  11. 11. GESTIÓN ESTRATÉGICA DE COMERCIALIZACIÓN Proactivo Formulación, implementación y control de estrategias. Permitirán conocer si los objetivos y estrategias se corresponden y Análisis de la misión y los aseguran el cumplimiento de los objetivos de la organización objetivos Los pasos subsiguientes para la formulación de lasestrategias comerciales se deben concentrar en el Insertándose el Plan de Estudio del contextologro del objetivo supremo Mercadotecnia estratégico de la organización.
  12. 12. PRIMERA ETAPAEn la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.
  13. 13. SEGUNDA ETAPA MACROENTORNO EntornoDIAGNOSTICO DEMERCADOTECNIA MICROENTORNO Organización interna
  14. 14. Primera etapa Análisis macro entorno COMPETENCIA EL MERCADO LOS PROVEEDORES Oportunidades y FACTORES DE INDOLE amenazas DEMOGRAFICO FACTORES LEGALES, ECONOMICOS Y POLITICOS
  15. 15. FUENTES DE INFORMACIÓNResultados de las investigaciones demercadoEncuestas a clientesEntrevistas a profesionales expertos ydirectivos de la organización.Estudios de posicionamientoInformes de comportamiento de losprincipales mercadosCaracterísticas de la competencia
  16. 16. Segunda etapa Análisis micro entorno FACTORES INTERNOS FORTALEZAS Y DEBILIDADES La calidad del producto Posicionamiento Personal con que cuenta Recursos materiales y financieros Uso de nuevas tecnologias
  17. 17. FUENTES DE INFORMACIONLa matriz DAFOEstudios de segmentaciónHistorial de ventas de la empresaEstudios de preciosEstudios de posicionamiento e imagenLos programas inversionistas que se tienenplanificados
  18. 18. TERCERA ETAPA Objetivosespecíficos
  19. 19. Los objetivos específicos son los resultados y beneficios cuantificables esperados cuando se lleva a cabo una estrategia. Responden a la pregunta: Qué va a lograr cada Estrategia?Deben cumplir los siguientes requisitos: Medibles, que permitan su seguimiento y evaluación. Apropiados, a los problemas, objetivos generales y estrategias. Temporales, con un período de tiempo específico para alcanzarlos Específicos, para evitar diferentes interpretaciones. Realistas, es decir, alcanzables, con sentido, desafiantes.
  20. 20. ¿Cuáles son las vías posibles para darcumplimiento a los objetivos decomercialización? Tres elementos:  las aspiraciones que tiene la alta dirección  las oportunidades y amenazas que presenta el entorno  Las capacidades que tenga la organización.
  21. 21. Competitividad futura Competitividad externaCompetitividadinterna
  22. 22. La factibilidad de las opcionespuede ser evaluada considerando:  Disponibilidad de recursos para su puesta en marcha.  Grado en que se corresponde con la misión de la organización.  Aceptación por los implicados en su implementación.
  23. 23. La promoción El procesoEstrategias de de Elcomercializaci formulació ón n de precio estrategias La distribución
  24. 24. Este programa de acciónDebe ser detallado y abarcar actividades como la asignación deresponsabilidades al personal, presupuesto, fecha decumplimiento, prioridades y asignación de recursos.Asignar las tareas y la responsabilidadCoordinar e integrar acciones, establecer las líneasde autoridad y los canales por los cuales debe fluir lainformación.El monitoreo, control y revisión de los resultados obtenidosTiene como propósito asegurar que las estrategias y accionespropuestas conduzcan al negocio en forma consistente haciael logro de los objetivos y la misión de la organización.
  25. 25. La fijación de estándareso criterios de medida en elárea de comercialización, para cada uno de los elementos del plan. Medida de los resultados para detectar las desviaciones con respecto al estándar. Análisis de las causas cuando se detecta una desviación importante. Aplicación de medidas correctoras, las que tienen como finalidad rectificar los resultados para que se ajusten a lo planificado.
  26. 26. Debe señalarse No es ninguno deque es preciso que los elementos De ser la organización constituyentes por debidamente realice separado sino la elaborado y sistemáticamente coherencia interna aprobado este un proceso de de todas susretroalimentación. partes. plan.
  27. 27. ORGANIZACIÓN EIMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL
  28. 28.  Requiere, por tanto, la asignación de acciones específicas a los elementos de la organización. Esta actividad es dirigir.La dirección, además de fijar objetivos y establecer planes, tiene como misión encaminar, ordenar, coordinar y controlar las actividades de la organización para obtener los resultados esperados.
  29. 29. Se debe entonces: Identificación de las funciones comerciales a desarrollar por los distintos niveles y posiciones de la organización. Agrupación de las funciones que guarden relación entre sí y asignación de las mismas a las distintas posiciones de la organización. Establecimiento del nivel de autoridad de responsabilidades de cada posición de la organización. Clarificación de las relaciones entre las distintas posiciones de la organización comercial.
  30. 30. CONTROL DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL tiene como finalidad asegurar el cumplimiento del plan de marketing y comprobar que se están alcanzando los objetivos previstos en el mismo. El proceso de control implica medir los resultados de las acciones emprendidas, diagnosticar el grado de cumplimiento de los objetivos previstos y, en su caso, tomar medidas correctoras.
  31. 31. ¿Qué debe medir? Ingresos y costes Participación de mercado Rentabilidad Necesidades de los usuarios Potencial del mercado Comportamiento de compra y uso Fidelidad de marcha producto Estilos de vida Actitudes Percepciones y preferencias Niveles de conocimiento de la empresa y sus productos Imagen de la empresa Calidad del servicio.
  32. 32. MERCADEO PARA UNA ÉPOCADE CAMBIO ACELERADO El nuevo mercadeo, conocido como Micro Mercadeoque se manifiesta en una mayor calidad y cantidad de productos y servicios, en precios cada vez más competitivos, en una nueva forma de atender las necesidades de los clientes y de los intermediarios y en nuevas formas de hacer publicidad,
  33. 33. Un nuevo consumidor personas más sanas, que viven más años y familias que cuentan con un doble ingreso educados y exigentes, menos pasivos, más selectivos, con menor lealtad a las marcas, renuentes a ver publicidad Esto ha provocado que los mercados masivos, típicos de la era industrial, se hayan fragmentado en segmentos más pequeños con gustos y preferencias muy particulares, es decir se creo la micro segmentación (pequeñas partes del mercado).
  34. 34. Intermediarios con más poder  Antes se queria una franquicia en la mente de los consumidores, para luego inducirlos a ir a la tienda a buscar una determinada marca; a otra era dominada por las estrategias de "empuje" que toman más en cuenta las necesidades de los detallistas.
  35. 35. Una publicidad más débilEstamos saturadas de nuevos productos y servicios, denuevos medios de comunicación, y de nuevosestablecimientos comerciales. Nuestros cerebros recibenmás información de la que humanamente es posibleprocesar. Esto ha hecho que la publicidad tenga cada vezmenor poder es decir, ha perdido efectividad, Se debe a 2 razones  proliferación de las videograbadoras y de la televisión por cable, y de las películas de video alquiladas  el "zapping" o fuga del televidente de la tanda de comerciales mediante el uso del control remoto.
  36. 36. La escasez de tiempo personal ysu antídoto estrategias de mercadeo del futuro Productos listos para usarse, servicios que economizan tiempo y las tiendas de conveniencia son solo algunos ejemplos de que el consumidor está dispuesto a pagar más, con tal de ahorrar su escaso tiempo La conveniencia es en MicroMercadeo todo aquello que le ahorra tiempo, esfuerzo o valor (dinero) al consumidor,
  37. 37. Competencia más fuerte y mejor La apertura comercial traerá además, compañías con grandes habilidades de mercadeo, familiarizadas con las tácticas de mercadeo de bases de datos que dominará en el futuro, y a participar exitosa y rentablemente en mercados altamente competidos. Este aumento de la competencia requerirá una mayor eficiencia de todos los competidores Sobrevivirán solo aquellos que mantengan condiciones de eficiencia de clase mundial.
  38. 38. PÉRDIDA DE LA PROTECCIÓNTRADICIONAL Grado de protección efectivaLa asimetríacomercial que se havivido con el resto delmundo, debido a ladistorsión arancelaria,provocará que elimpacto a nivel deoferta.Los impuestos deingreso sirven deprotección.
  39. 39. EL PRODUCTOR YA NO MANDA mercadeo masivo CALIDAD TOTAL
  40. 40. UN NUEVO ENFOQUE DE LA VENTA proceso de proceso de vender = comprar El vendedor no vende nada, sino que ayuda a condicionar la mente delcliente para que este compre. Lograr la impresión correcta en la mente del comprador con la finalidad de que este compre
  41. 41. CAMBIO TECNOLÓGICO ACELERADOLos cambios que vive el mundo arremeterán fundamentalmente entres áreas de la empresa cooperativa. La logística que Los sistemas de La tecnología que abarca tanto a los información emplean canales de (informática) actualmente abastecimiento como a los de distribuciónLa fuerte innovación que traerá consigo la apertura comercial, semanifestará de tres maneras fundamentales en lo que a mercadeose refiere: Una mayor Mejores diseños y conveniencia y Utilización de una mayor calidad de los ahorro de tiempo tecnología más productos para los moderna y mejor compradores
  42. 42. REDEFINIENDO LA ESTRATEGIACOMPETITIVA DE SU EMPRESACOOPERATIVAEl mercado y la competencia no esperarán a nadie, por importante ogrande que crea que su empresa hotelera es: Procesos de mediano o largo plazo. Por lo que retrasar su inicio, es retrasar su finalización y por tanto su capacidad neutralizadora o de contención. Un parpadeo en la definición de la estrategia competitiva para su empresa, hotelera, podría significar un sueño profundo y permanente. Convertir al cliente en el centro de toda la actividad de la empresa.
  43. 43. ACERCÁNDOSE A LOS CLIENTESCLAVE Programas que buscan un acercamiento con los clientes clave de las empresas, por bases de datos y de programas especiales de MicroMercadeo, para usuarios frecuentes de los productos y servicios de la empresa. A este grupo selecto se le tiene informado, se le facilita asistencia, se le invita a actividades, se le visita, etc. porque es nuestro socio indirecto en el negocio.
  44. 44. DE SER PERFECTOS DESCONOCIDOS A CLIENTES CONOCIDOSEstrategias de mercadeo Desean productos y dirigidas hacia la micro Inteligencia de servicios hechos a la segmentación de los mercados>>todos los medida de sus mercados. (nichos de días. necesidades. mercado). Diseñar planes y Estructurar un sistema de estrategias de mercadeo información que le hechos a la medida de las permita conocer más de necesidades y caprichos cerca a sus clientes, de cada nicho de sus patrones de compra y mercado. sus hábitos de consumo.
  45. 45. DE TIRARLES ESCOPETAZOS A SERFRANCOTIRADORES son menos propensos a ver comerciales Mas selectivos mensaje más puntual y medios selectivos llegar con nuestro mensaje al punto de venta
  46. 46. 9.1.3 De un monólogo publicitario a una comunicación interactiva con el consumidor: Algunas empresas han establecido sistemas de monitoreo de las necesidades de sus clientes y han impreso en los empaques de sus productos números de teléfono dónde ellos pueden llamar gratuitamente Investigaciones muchas compañías no tienen un recientes han demostrado que más sistema de escucha de las del 60% de los clientes necesidades de sus clientes. de una compañía desean ser escuchados o tienen algo que decirle.
  47. 47. 9.1.4 DE FUMIGAR EL MERCADO…. AESTABLECER RELACIONES
  48. 48. 9.1.5 DE UNA DISTRIBUCIÓN EXCLUSIVA O DE UNSOLO CANAL A LA DISTRIBUCIÓN DE MUCHOSCANALES Hoy, los consumidores no compran como lo hacían cinco años atrás, por varias razones:
  49. 49. 9.1.6 De una Propuesta Única de Ventas…. a una Propuesta de Mayor Valor para el Cliente siempre y cuando logren empatar una oferta de mayor valor para sus clientes, con una participación en negocios que tengan un mayor valor agregado. En el futuro los consumidores serán más exigentes . Las empresas en su competencia por el cliente, le darán cada vez más valor a cambio de su dinero.
  50. 50. • será necesario pasar 9.3 . Para hacer del mercadeo masivo micromercados al MicroMercadeo pero: 9.3.1 Conozca a sus clientes ¡pero de verdad!De las dos grandes áreas en lasque se divide esta disciplina, laparte cualitativa tendrá másimportancia que lacuantitativa, pues deberánbuscarse intensamente espaciosvacíos en la mente de las personas.para introducir en ellos ideasnuevas de productos,
  51. 51. 9.3.2 SERVICIO AL CLIENTE: EL ESLABÓN PERDIDO Somos una sociedad carente de buen servicio a todo nivel, Con la solamente aquellas intensificación de la empresas que brinden un competencia, como excelente servicio al resultado de la apertura cliente, podrán sobrevivir comercial y de la si satisfacemos sus en el futuro globalización de los necesidades mercados. adecuadamente, se rán nuestros clientes leales por el resto de sus Si, aceptamos la proposición Crear un cliente nuevo vidas que el objetivo de una cuesta cinco veces más empresa es crear y mantener que mantener un cliente clientes satisfechos, actual. entonces nos daremos cuenta del inmenso valor que tiene nuestra cartera de clientes actuales.
  52. 52. 9.3.3 FABRIQUE LO Esto abarcaQUE SUS CLIENTES complacer no solamente loFINALES E que losINTERMEDIOS consumidores finalesDESEAN necesitan sino lo que algunos detallistas e intermediarios dentro del canal de distribución requieren. Las nuevas tendencias implican sistemas productivos altamente flexibles, que puedan producir una cantidad mayor de artículos con costos de producción competitivos. La misma distribución de la planta física estará determinada por las necesidades del mercado.
  53. 53. 9.3.4 USE MEDIOS DE PROMOCIÓN NUEVOS Y MÁS FOCALIZADOS Las cuñas de radio dentro de los supermercado s, anuncios en los videocasetes alquilados, y en lugares tan poco convencionale s como; salones de belleza, escue las y colegios.
  54. 54. se especializa en el manejo delproceso de compra dentro de los establecimientos detallistas, cualquiera que sea su tipo La necesidad de utilizarlo está sustentada en el aumento en el número de competidores y de marcas que traerá consigo la apertura comercial.
  55. 55. Automatización de los sistemas de información; los mercadólogos mejoraran sus promociones de ventas hacia elconsumidor y hacia el comercio.
  56. 56. Es importante conocer y satisfacer las necesidades de losintermediarios que son "socios" en su negocio, lo cual lograrámediante una política de acercamiento y el establecimiento de un canal de comunicación directo con ellos.
  57. 57. Es necesario lograr una diferenciación de las marcas y los productos que la compañía ofrece.
  58. 58. Las empresas obtienen importantes economías y un efecto multiplicador en su trabajo, que se genera cuando dos o más empresas trabajan conjuntamente y que se llama sinergia.
  59. 59. Esta resistencia interna debe ser manejada adecuadamente por los directores, pues podría tener consecuencias funestas para la salud de la compañía, si logra retrasar los ajustes que son necesarios para adaptar la empresa cooperativa. a las nuevas condiciones del medio en el cual opera.
  60. 60. La primera condición para estecambio, será entonces el compromiso serio de la alta administración de laempresa, para adoptar de una filosofíade mercadeo, que vaya penetrando de arriba hacia abajo en toda la organización
  61. 61. Hoy, lo prevaleciente en administración, debido a la complejidad creciente del entorno es el trabajo en equipo, pues es la única manera de poder entrarleexitosamente a una situación tan compleja como la que estamos viviendo. El trabajo en equipo significa reunir a especialistas y consultores en áreas específicas, trabajando conjuntamente
  62. 62. El modelo para el diseño de estrategias en la comercialización hotelera que se propone seestructuró en tres etapas cada unade las cuales crea las condicionespara el desarrollo de la etapasubsiguiente, y en su conjunto constituyen unaforma integral de desarrollo de la actividad comercial.
  63. 63.  El nivel de calidad percibida no está determinado sólo por las dimensiones decalidad sino más bien por las diferencias que existente entre la calidad esperada y la calidad experimentada
  64. 64.  El primer paso para que la calidad esperada y la experimentada coincidan está en la administración de las expectativas que solo es posible mediante una correcta definición y proyección de la identidad de la organización que posibilite al cliente un mayor acercamiento de sus expectativas con las posibilidades reales de servicio de la instalación
  65. 65.  Es un documento escrito que detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de mercado. Puede ser para un bien o servicio Analiza la situación de la empresa. Investiga el entorno de la empresa. Situación externa Proporciona una visión clara del objetivo final El plan de marketing es, en definitiva, un documento en el que se ofrece una visión global y detallada de nuestro proyecto empresarial, donde se especifican los objetivos, medios y acciones a ejecutar en el caso de que la empresa se crease
  66. 66.  El Programa es una guía para que las organizaciones implementen un sistema para la gestión de la calidad, siendo este la fuente que guiará a la institución a identificar los contenidos operativos y los correspondientes objetivos de forma continuada. En actualidad el problema fundamental de la empresa hotelera es el desarrollo de productos y servicios innovadores que la diferencien de la competencia, así como la preocupación fundamental de cambiar la orientación por productos hacia una orientación por cliente logrando establecer una cultura de Calidad que le permita establecer estándares que incrementen los índices de satisfacción de los clientes.
  67. 67.  Luego de que la empresa hotelera a definido su identidad mediante el desarrollo del Plan de Marketing y creado una cultura de Calidad a través del desarrollo de un Programa de Calidad que tiene como objetivo fundamental el incremento del grado de satisfacción de los clientes, la instalación debe pasar a una etapa superior en el desarrollo de su estrategia de Comercialización, la Fidelización del cliente.
  68. 68.  Implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Es cada vez más costoso captar nuevos clientes por lo que Fidelizar al consumidor será cada vez más importante la Fidelización de los clientes esta íntimamente ligada a la rentabilidad y competitividad de la empresa hotelera. La Fidelización del cliente puede situarse dentro de la evolución de la comercialización como una fase posterior a la etapa de Marketing y a la etapa de establecimiento de una cultura de calidad.
  69. 69.  Un buen producto y un excelente servicio no son suficiente para conseguir la Fidelización del cliente. Ser mejor que la competencia ayuda a la Fidelización pero no representa el punto de fundamental en su consecución. Los clientes en tendencia no son nunca suficientemente fieles a una empresa o marca por muy buena imagen que se tenga. El cliente fiel es un cliente satisfecho pero Fidelizar supone mucho más que lograr la satisfacción del cliente. CLIENTE SASTIFECHO = CLIENTE LEAL
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