Über Grutzeck-Software: <ul><li>Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979 </li></ul><ul><li>Mehr als 5....
Wie ist Ihre Situation heute?
Einsatzgebiete: <ul><li>Outbound:   Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funk-   tionen zur Abbildung...
Besonderheiten: <ul><li>Flexibilität:   AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben.   Sie bestimmen:   - Die Datenstrukt...
Besonderheiten: <ul><li>Einfache Bedienung:   Keine SQL-Kenntnisse notwendig.   Kein Programmier-Know-How.   Dialoggeführt...
Besonderheiten: <ul><li>Komplette CTI-Integration:   TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen   (...
Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen: <ul><li>Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen   ...
Abbildung von mehrstufigen Kampagnen: <ul><li>Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen </li></ul><ul><li...
Das Arbeiten des Agenten: Outbound <ul><li>Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) ver-   einfachen...
Das Arbeiten des Agenten: Outbound <ul><li>Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächs-   leitfade...
Das Arbeiten des Agenten: Outbound <ul><li>Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und   wählt die nach...
Fullfillment: <ul><li>Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine Email (via Outlook   oder eigenem SMTP-Mailclient),...
Fullfillment: <ul><li>Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt   zu erledigen, können Sie auch alle ...
Inbound: z.B. Büroservice <ul><li>Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Ziel-   ruf-Nr. sofort die Kampagn...
Inbound: z.B. Service & Support <ul><li>Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten </li></ul><ul><li>Frei definierbare...
Kampagnencontrolling: <ul><li>Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit) </li></ul><ul><li>Wie hoch ist die Wandlun...
Marketing: <ul><li>Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld   in jeder Kombination – ohne Programmie...
Marketing: <ul><li>Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über    Mail – Call - Mail </li></ul>Die Mindestverwe...
Infrastruktur und technische Voraussetzungen: <ul><li>Client:   - Windows XP oder höher   - Connect zu Microsoft SQL Serve...
Ihr Kontakt: Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 D-63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Fax: +49 ...
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AG-VIP SQL Callcenter

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Lernen Sie die CRM- und Callcenter Software AG-VIP SQL näher kennen. Wir zeigen Ihnen, wie einfach Sie eine Kampagne aufbauen, wie der Agent arbeitet und welche Möglichkeiten ein Teamleiter für die Kamagnensteuerung besitzt.

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AG-VIP SQL Callcenter

  1. 1. Über Grutzeck-Software: <ul><li>Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979 </li></ul><ul><li>Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen </li></ul><ul><li>Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als 2.000 Agentenplätzen </li></ul><ul><li>Ausgezeichnete Software: </li></ul><ul><li>Auszug aus der Kundenliste: </li></ul>
  2. 2. Wie ist Ihre Situation heute?
  3. 3. Einsatzgebiete: <ul><li>Outbound: Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funk- tionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank, Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc. </li></ul><ul><li>mehrstufiges Kampagnenmanagement: Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen Kampagnen: Email, Telefon, Mailing, etc. </li></ul><ul><li>Inbound: Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen </li></ul>
  4. 4. Besonderheiten: <ul><li>Flexibilität: AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben. Sie bestimmen: - Die Datenstruktur </li></ul>- Die Oberfläche: Freier Formulareditor - Die Prozessabläufe (Workflows) Multilinguale Feldbezeichnungen erleichtern das Oberflächendesign Anlegen eines Feldes mit Hilfe von vordefinierten Datentypen. Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Datenbankfelder ziehen Sie einfach per Drag & Drop an die gewünschte Stelle der Ansicht. Über die Eigenschaften definieren Sie das Erscheinungsbild des Objektes …
  5. 5. Besonderheiten: <ul><li>Einfache Bedienung: Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Kein Programmier-Know-How. Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung </li></ul><ul><li>Multi-Lingual: Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch, Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch </li></ul><ul><li>Integrativ & Kommunikativ: Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc. => Dokumentenmanagement) Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, Emails, … Individuell erweiterbar durch VB-Script Eigener SMTP-Mailclient </li></ul>
  6. 6. Besonderheiten: <ul><li>Komplette CTI-Integration: TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen (klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party). </li></ul><ul><li>Outbound: Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer Anwahl mögl. </li></ul><ul><li>Inbound: Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des Anrufers Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID) Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice </li></ul><ul><li>Bessere Datenqualität: Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften. Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit. </li></ul>
  7. 7. Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen: <ul><li>Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen Kampagnendesigners: </li></ul>
  8. 8. Abbildung von mehrstufigen Kampagnen: <ul><li>Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen </li></ul><ul><li>Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich auf welcher Stufe befinden </li></ul><ul><li>Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete Kampagnenstufen. </li></ul>840 Tickets befinden sich aktuell in dieser Bearbeitungsstufe. Davon sind 839 sofort fällig zur Bearbeitung. 6 von diesen sind fällig gewordene Wiedervorlagen.
  9. 9. Das Arbeiten des Agenten: Outbound <ul><li>Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) ver- einfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen) </li></ul>Individuelle Reiter CTI-Integration: Über TAPI wählt Ihr Telefon automatisch Freies Notizfeld: Information wandert automatisch in die Kontakthistorie Sehen, was im Detail bereits zuletzt mit diesem Kontakt gelaufen ist.
  10. 10. Das Arbeiten des Agenten: Outbound <ul><li>Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächs- leitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nach- folgende Frage: </li></ul>Grobgliederung: Was kommt auf den Agenten an wesentlichen Gesprächspunkten zu … Historie: Was ist bislang mit dem Kunden gelaufen? In Abhängigkeit von der Antwort verzweigt die Leitfaden automatisch in die nachfolgende Frage und Bearbeitung. „Ja“ führt zum Adressabgleich und Zusendung des Katalogs. „Nein“ führt zur Verabschiedung und zur Einstufung als „Kein Interesse“ Verlauf: Zeigt den aktuellen Gesprächsverlauf. Der Agent kann jederzeit zu einer bereits durchlaufenen Frage zurück springen.
  11. 11. Das Arbeiten des Agenten: Outbound <ul><li>Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und wählt die nachfolgende Bearbeitung aus: </li></ul><ul><li>Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe verschoben. So kann z.B. der Infoversand per Email automatisch ausgelöst werden </li></ul>Telefonaquise Kein Interesse Wiedervorlage Katalog gew. Katalogversand <ul><li>Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Datenein- gabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden </li></ul>Lead wird in die Exportstufe übergeben für den Katalogversand
  12. 12. Fullfillment: <ul><li>Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine Email (via Outlook oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-Office- Anbindung erzeugt werden. </li></ul><ul><li>Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft werden. </li></ul>Direkter File-Link auf Dokumente, Emails, … Detaillierte automatische Dokumentation, was wann durch wen gelaufen ist
  13. 13. Fullfillment: <ul><li>Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per Email versenden: </li></ul>Über den Speichern-Schalter können Sie auf Knopfdruck z.B. eine fertig konfigurierte Excel-Liste erzeugen, die auf Wunsch direkt an eine vorbereitete Email an den Auftraggeber gesendet werden kann … Direktes Einfügen der Exportdatei Vordefinierbarer Standardtext. So wird der Teamleiter entlastet. Ein Klick und die Daten liegen dem Auftraggeber vor ! <ul><li>Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben oder Serienemails in Verbindung mit Emailanwendungen ver- senden. </li></ul>
  14. 14. Inbound: z.B. Büroservice <ul><li>Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Ziel- ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und die zugehörige Maske geöffnet: </li></ul>Wichtige Infos für den Agenten: Firmenlogos zur raschen Identifikation mit individuellem Willkommenstext <ul><li>Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten ausgelöst werden, z.B. Email an Auftraggeber … </li></ul>Während der Nachbearbeitung kann der Vorgang geparkt und ein weiterer Inboundcall angenommen werden.
  15. 15. Inbound: z.B. Service & Support <ul><li>Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten </li></ul><ul><li>Frei definierbare Oberfläche: Beispiel </li></ul>Kategorisierung der Fehlerquellen für Reports Freitext zur Problembeschreibung des Kunden Infos über eingesetzte Produkte beim Kunden. Hier Software … Historie: Was ist bislang schon mit dem Kunden gelaufen? Konkrete Hilfestellung zur Problemlösung. Text kann direkt in Emails oder Dokumente übernommen werden. <ul><li>Versand des Lösungsvorschlags per Email, Brief, Fax, … </li></ul>Automatisches Einfügen der Vorgangs-Nr. Übernahme beliebiger Feldinhalte des aktuellen Supportvorgangs. Hier z.B. Problemstellung des Kunden und Lösungsansatz des Supportmitarbeiters. <ul><li>Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten </li></ul>
  16. 16. Kampagnencontrolling: <ul><li>Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit) </li></ul><ul><li>Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen? </li></ul>Anzeige des Betrachtungs-zeitraums Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im Betrachtungszeitraum. Rechts daneben sehen Sie die Vorgangs- (Ticket-) bearbeitungsdauer sowie die reine kumulierte Telefonatdauer. Diese Informationen gibt es für das ganze Team, aber auch für einzelne Mitarbeiter. <ul><li>Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter. Hier: Wie viele Angerufene einen Katalog wünschten </li></ul>Aktuell befinden sich: 56 Tickets mit falscher Telefon-Nr. sind ausgefiltert worden. 830 Tickets sind noch abzu- telefonieren. Dabei sind alle 829 Tickets sofort zur Bearbei- tung fällig. Sechs davon sind überfällige Wiedervorlagen. 4 Tickets warten auf die Zusendung des Katalogs 55 Tickets sind fertig zum Abrechnen 107 haben kein Interesse an dem Tiefkühlkostangebot. Wandlungsquote in Prozent und absolut. Hier 7,59 %. Darunter erscheint die Entwicklung je Woche. In den letzten Zeilen sehen Sie die Wandlungsquote je Mitarbeiter. <ul><li>Zur Unterstützung Ihrer Personalplanung gibt es eine Erreichbar- keitstatistik sowie eine Statistik zu welchen Zeiten Sie die höchste Wandlungsquote hatten. </li></ul>
  17. 17. Marketing: <ul><li>Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse </li></ul>
  18. 18. Marketing: <ul><li>Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über Mail – Call - Mail </li></ul>Die Mindestverweildauer sorgt dafür, dass frühestens drei Tage nach Versand des ersten Mailings, die Nachfassanrufe starten Wenn die maximale Verweildauer erreicht wird, werden die Adressen direkt zur zweiten Mailingsstufe weiter verschoben. Denn jetzt erinnert sich im Nachfassanruf keiner mehr an das erste Mailing. Aufheben privater Wiedervorlagen nach Zeitspanne „x“ <ul><li>Porto-Optimierung für Deutsche Adressen </li></ul><ul><li>Serienbrieffunktion in Verbindung mit MS-Office AG-VIP SQL stellt die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung </li></ul><ul><li>Komplette Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound inkl. Dialer, interaktivem Gesprächsleitfaden, etc. </li></ul>
  19. 19. Infrastruktur und technische Voraussetzungen: <ul><li>Client: - Windows XP oder höher - Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse) - MDAC ab Version 2.7 oder höher - Internet Explorer 6.x oder höher - Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office </li></ul><ul><li>Server: - Microsoft SQL Server 2005 oder höher Im Lieferumfang bereits kostenlose Microsoft SQL Server 2005 Express Edition enthalten - ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software </li></ul>
  20. 20. Ihr Kontakt: Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 D-63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Fax: +49 (6181) 9701-66 Email: [email_address] Web: http://www.grutzeck.de AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann. Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales Die Arbeitsmenge (Anzahl der Zielkunden) konnten wir nach Einführung der CRM- und Callcenter-Software um mehr als 55 % steigern. Michael Grahmann, Leiter Service Center Kyffhäuser Sparkasse Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware AG-VIP eine erhebliche Produktivitätssteigerung. Klaus Donner, EDV-Leitung Vivil Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck-Software GmbH. Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM-Software AG-VIP entscheiden. Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH
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