Come sfruttare al meglio la community dei viaggi

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Serata Digitale del 9 ottobre 2012, Biella. Presentazione di Vittorio Deotto, Territory Manager, Business Listings Italy - TripAdvisor

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  • Please let me know if percentages are displayed differently Strictly leisure = Solo viaggidipiacereBusiness and Leisure = Viaggi d'affari e di piacereFemale = DonneMale = Uomini
  • And that’s not counting the data we’re collecting on Facebook/CIV.......Advice: Members can sign in through their Facebook account and see where their friends have gone and what they liked/didn’t like
  • Remind guests to write reviews – talk about tools available in Management Center
  • Add in FB screenshot
  • Mention traditional track your performance tab and discuss how they both differ and complement each other.

Transcript

  • 1. Il più grande sito di viaggi del mondoCon un piccolo aiuto da partedei nostri 50 milioni di amici Come sfruttare al meglio il potere della community globale dei viaggi Presentato da: Vittorio Deotto Territory Manager, Business Listing Italy, Greece, Turkey, Malta & Cyprus
  • 2. Il più grande sito di viaggi del mondo Dallas Master Class 2
  • 3. Il più grande sito di viaggi del mondo
  • 4. Il più grande sito di viaggi del mondov 4
  • 5. Il più grande sito di viaggi del mondo 5
  • 6. Il più grande sito di viaggi del mondo12 anni di vita di TripAdvisorLa nosta crescita Piu’ di Piu’ dimilioni milioni milione Contributi ogni giorno ogniRecensioni e Visitatori Unici Aziende listare, compresi piu’ di minuto opinioni al mese 500,000 hotel 2000 2005 2008 2010 2011 2012 6
  • 7. Il più grande sito di viaggi del mondoTripAdvisor nel mondo 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000TripAdvisor Media Group 73,072 TripAdvisor 59,061 Booking.com 44,779 Expedia 35,737 Qunar 28,015 Yahoo! Travel 20,954 Ctrip.com International 20,445 Hotels.com 18,612 Kayak.com Network 14,584 Priceline 13,250 Agoda 12,699 Indian Railways 12,169 HomeAway 11,296 Southwest Airlines Co. 10,959 About.com Travel 10,255 Orbitz 9,341 TripAdvisor: Ryanair 9,235 Deutsche Bahn 8,297 Lonely Planet 7,976 +65% piu’ grande di Expedia Lastminute 7,865 eDreams 7,863 +181% piu’ grande Yahoo Travel MakeMyTrip 7,835Fonte: comScore, Agosto 2012
  • 8. Il più grande sito di viaggi del mondoTripAdvisor in Italia 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 Booking.com 2,926 TripAdvisor 2,729 Expedia 1,700 eDreams 1,459 Volagratis.com 1,357 Trivago Sites 1,326 Ryanair 1,272 Venere 858 Alitalia 572 Lastminute 570 EasyJet 569 Paesi online 558 Hotels.com 420 Turisti Per Caso 354 Opodo 338 TUI 337 Easy Voyage 243 TripAdvisor: Avis Budget Group 234 Europcar 132 +23.4% del mercato dei viaggi Lonely Planet 115 HolidayCheck 111 +27.3% anno su annoFonte: comScore, Agosto 2012
  • 9. Il più grande sito di viaggi del mondoAlcuni dati demografici di TripAdvisor Scopo dei viaggi Sesso Età 9Base: tutti i partecipanti, N=3.641. Fonte: PhoCusWright – Sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011
  • 10. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Cio’ che rappresentiamo… …e cio’ che non rappresentiamo• Lautenticita delle recensioni e la 3 leggende metropolitane su nostra priorita numero UNO TripAdvisor – Controlliamo ogni recensione per contenuto sospetto 1. TripAdvisor serve i viaggiatori e – Il nostro team “content integrity” non gli albergatori studia ogni contenuto che sia stato segnalato dai sistemi, dalla 2. Le recensioni di TripAdvisor non community e dai gestori del profilo sono affidabili 3. La maggior parte delle recensioni di TripAdvisor sono negative 10
  • 11. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Leggenda metropolitana 1:TripAdvisor vale solo per i viaggiatori e non glialbergatori
  • 12. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Leggenda metropolitana 2:Le recensioni di TripAdvisor non sono affidabili 98% degli intervistati ha dichiarato di aver trovato attinenza con le recensioni di TripAdvisor rispetto alla propria esperienza
  • 13. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Leggenda metropolitana 3:La maggior parte delle recensioni di TripAdvisor sononegative 47% Il punteggio medio è di 4.01 Percentuale di tutti i punteggi, Febbrario 2012 28% 12% 7% 7% 1 2 3 4 5
  • 14. Il più grande sito di viaggi del mondo"Più di due viaggiatori su tresostengono che le recensionidegli altri viaggiatoriinfluenzano la pianificazionedei loro viaggi di piacere".-PhoCusWright’s Social Media in Travel 2011: Traffic, Activity andSentiment, luglio 2011
  • 15. Il più grande sito di viaggi del mondo ...e i viaggiatori cosa ne pensano?Che importanza rivestono per lei le recensioninella scelta dellhotel in cui soggiornare? Non importante (1-3) Neutrale (4-6) Importante (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey)
  • 16. Il più grande sito di viaggi del mondoNon prenoterei mai un hotel privo di recensioni? No (1-3) Neutrale (4-6) Si (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online ai clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 16 1 6
  • 17. Il più grande sito di viaggi del mondo dei partecipanti sostiene di83% consultare abitualmente o sempre le recensioni su TripAdvisor prima di prenotare un hotel. degli utenti consiglierebbe agli 88% altri le recensioni degli hotel pubblicate su TripAdvisor. Riepilogo di PhoCusWright dei risultati del sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011
  • 18. Il più grande sito di viaggi del mondo In Italia 21.297.400 persone sono utenti di Facebook. Ovvero, circa il 37% della popolazione italiana. E circa il 71% degli internauti italiani. 18Fonte: Socialbakers.com, gennaio 2012
  • 19. Il più grande sito di viaggi del mondoIntegrazione con Facebook 19
  • 20. Il più grande sito di viaggi del mondo 20 20
  • 21. Il più grande sito di viaggi del mondo87% della popolazione mondiale utilizza un dispositivo mobile
  • 22. Il più grande sito di viaggi del mondoSecondo le stimedellEurostat, lItalia vanta un numeroelevatissimo di proprietari didispositivi mobili (90% dellapopolazione) e laccesso a Internetda tali dispositivi è cresciutonotevolmente nellultimoanno, soprattutto nelle fasce piùgiovani. 22
  • 23. Il più grande sito di viaggi del mondoPer i nostri viaggiatori “on the road”... Per i viaggiatori “On the road” App per dispositivi mobili • Ricerca e contatto con gli hotel • Ricerca voli • Ricerca e prenotazione di ristoranti • Lettura e partecipazione ai forum di viaggio • Ricerca e prenotazione di attrazioni e tour • Pubblicazione di recensioni 23
  • 24. Il più grande sito di viaggi del mondo...piu’ di 10 milioni di visitatori unici al mese Mobile City Guides • GRATIS e disponili offline • Itinerari a piedi accessibili offline con suggerimenti • Ristoranti, attrazzioni, hotel e recensioni • Disponibili per iPhone e Android 24 24
  • 25. Il più grande sito di viaggi del mondo1 Incoraggiate gli ospiti a scrivere recensioni234 25
  • 26. Il più grande sito di viaggi del mondoCosa influisce sul vostro ranking?• Quanto sono recenti le recensioni• Quanto sono positive o negative le recensioni• Quante sono le recensioni 26
  • 27. Il più grande sito di viaggi del mondoDescrivete la struttura e i servizi offerti 27
  • 28. Il più grande sito di viaggi del mondo Foto e video: la quantità conta…Fotoprincipale 28
  • 29. Il più grande sito di viaggi del mondo ...anche “On the road”Città Panorami Alberghi & altro… 29
  • 30. Il più grande sito di viaggi del mondoUna replica a una recensione Una replica a una recensione positivanegativa mi rassicura rafforza l’opinione favorevole sullhotel 2% 20% No (1-3) No (1-3) (1-3) Disagree Neutrale (4-6) Neutral (4-6) Neutrale (4-6) Agree (7-10) Si (7-10) Si(7-10) 78% Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" ("2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey") 30
  • 31. Il più grande sito di viaggi del mondoLeggere le repliche della Direzione alle recensioni èimportante No (1-3) Neutrale (4-6) Si (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 31
  • 32. Il più grande sito di viaggi del mondoConsiderando due strutture simili, la presenzadelle repliche della direzione per una strutturainfluisce positivamente sulla mia scelta No (1-3) Neutrale (4-6) Si (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 32
  • 33. Il più grande sito di viaggi del mondoSi risponde cosi...
  • 34. Il più grande sito di viaggi del mondo...e cosi...
  • 35. Il più grande sito di viaggi del mondo... ma non cosi! "Le persone di cattivo gusto e senza una vita propria dovrebbero cercare di avventurarsi nel mondo reale invece di nascondersi dietro a un computer a vomitare frasi senza senso e fuori dalla realtà.”"Mi documenti la data del suo soggiornodato che negli archivi del nostro hotel non èmai stato registrato questo incidente. Èdeplorevole che esistano clienti che sprecanotempo scrivendo commenti negativi suglihotel.” 35
  • 36. Il più grande sito di viaggi del mondoRicevete notifiche e monitorate le recensioni 36
  • 37. Il più grande sito di viaggi del mondoUna replica aggressiva a una recensionenegativa offre una cattiva immagine dellhotel 11% No (1-3) Disagree (1-3) 29% Neutrale (4-6) Neutral (4-6) 60% Si (7-10) Agree (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 37
  • 38. Il più grande sito di viaggi del mondo Nel 2012, avete in programma di replicare alle recensioni che riguardano la vostra struttura pubblicate dagli ospiti su TripAdvisor? 38Source: TripAdvisor 360° Amenities Survey: Italy, 2012
  • 39. SITI DI SITI WEB DI HOTEL/ AZIENDE DIINFORMAZIONE/ ENTI TURISTICI PIANIFICAZIONE VIAGGI GRUPPI DI HOTEL TRASPORTO PORTALI Il più grande sito di viaggi del mondo 39
  • 40. 6 Badgets e Widgets a portata di click Il più grande sito di viaggi del mondo Visita il nostro Widget Center – www.tripadvisor.it/widgets 40
  • 41. Il più grande sito di viaggi del mondo 41
  • 42. Il più grande sito di viaggi del mondoVerifica dei proprietari 42
  • 43. Il più grande sito di viaggi del mondo 43
  • 44. Il più grande sito di viaggi del mondoNovità!Dashboard digestione• Identificare le tendenze nel feedback degli ospiti• Monitorare la concorrenza• Scoprire da dove arrivano i potenziali ospiti• Monitorare le classificazioni di TripAdvisor• Mantenere una presenza attiva con le repliche della direzione e monitorare le recensioni• Verificare le statistiche delle foto dei viaggiatori• Seguire i consigli degli esperti di TripAdvisor 44
  • 45. Il più grande sito di viaggi del mondoVideo, suggerimenti, guide e istruzioni 45
  • 46. Il più grande sito di viaggi del mondoBenchmark delle vostre performance 46 46
  • 47. Il più grande sito di viaggi del mondoOfferta Speciale: una marcia in più 47
  • 48. Il più grande sito di viaggi del mondo 48
  • 49. Il più grande sito di viaggi del mondoAnnunci per i Profili AziendaliLa funzionalità Annunci mette a vostradisposizione una nuova e potentepiattaforma di messaggistica visualizzatanella pagina della vostra struttura e neirisultati delle ricerche per zona. • Informate i viaggiatori di nuovi servizi o strutture e promuovete eventi speciali. • Pubblicate un Annuncio vicino alla vostra Offerta Speciale per differenziarvi ancora di più dai vostri concorrenti, offrendo ai viaggiatori tanti buoni motivi per fare clic sul vostro profilo. 49
  • 50. Il più grande sito di viaggi del mondoPannello di gestione Un innovativo strumento di analisi che riepiloga e mostra rapidamente tutti i dati sul rendimento della struttura su TripAdvisor 50
  • 51. Il più grande sito di viaggi del mondo...e non dimenticate i viaggiatori “on the road” • Collegatevi con oltre 10 milioni di utenti unici mensili.* • Con un semplice tocco dello schermo, collegate gli utenti alla vostra linea diretta per le prenotazioni. • Disponibile in 20 lingue diverse. • Compatibile con i principali device. Fonte: TripAdvisor dati interni 51 51
  • 52. Il più grande sito di viaggi del mondoPotenziate il vostro Profilo Aziendale con unapresentazione fotografica!• Aggiungete almeno 5 foto della vostra struttura mediante il Centro Gestione (fino a un massimo di 25)!• Le foto verranno raccolte in una presentazione dallaspetto molto professionale che includerà i recapiti aziendali diretti e la vostra Offerta Speciale• Avete il massimo controllo delle foto e potrete aggiornarle con la frequenza come desiderate, in base alle vostre esigenze stagionali o di marketing
  • 53. Il più grande sito di viaggi del mondo ROI negli studi della Forrester Prenotazioni InvestimentoStruttura Rendimento complessive/ ripagato in: $ spesiVarden HotelLong Beach, CA 4150% $50/$1 1 mese35 camereHotel 41Londra 4830% £58/£1 1 mese30 camereNello studio commissionato da TripAdvisor "L’impatto economico totale dei Profili Aziendali di TripAdvisor"("The Total Economic Impact of TripAdvisor’s Business Listings"), gennaio, febbraio e marzo 2011. 53
  • 54. Il più grande sito di viaggi del mondo “Oggi vendo più camere attraverso il mio sito di quante non ne vendessi l’anno scorso. I clienti ci possono contattare più rapidamente. Sottoscrivere il profilo aziendale è come acquistare la comodità!” Antonio Pelosi G. M. Hotel Raffaello - Roma “Linkando alla nostra pagina il sito del nostro hotel la nostra visibilità ha registrato una crescita esponenziale. In sole 48 ore siamo rientrati del nostro investimento e oggi abbiamo registrato un aumento medio del tasso di conversione compreso fra il 25 ed il 30%”.“Ne eravamo convinti prima ed ora lo siamoancora di più: i Profili Aziendali di Tripadvisor Gabriele Cecionisono un investimento da fare ad occhi G. M. Hotel David - Firenzechiusi, soprattutto per il traffico qualificato chearriva sul nostro sito. Infatti il tempo dipermanenza medio sul sito dei visitatori che Matteo Musazzi 54arrivano da Tripadvisor varia addirittura dai 5 ai Marketing Director Baia Degli Dei - Crotone7 minuti”
  • 55. Concludendo Il più grande sito di viaggi del mondo QUINDI???E’ importante gestire la propria Brand Reputation online?Si!Perche’?Perche’ diamo un immagine cristallina della nostra struttura senza filtri.Non e’ un rischio?Certo! Ma gestibile e DEVE essere gestito.Come?• Chiarezza dei prezzi• Chiarezza delle informazioni, no aspettative• No Overbooking• Look & Feel del personale (anche al telefono)• Comunicazione con i clienti 55
  • 56. Contatti Il più grande sito di viaggi del mondo Il nostro Customer Support a vostra disposizione: Numero Verde 800.789.317, alla risposta tasto 5 e tasto 1 Mail assistenza-ci@tripadvisor.it Vittorio a vostra disposizione: Mobile +39 335 8137554 Mail vdeotto@tripadvisor.com 56
  • 57. Il più grande sito di viaggi del mondoDallas Master Class 57
  • 58. Il più grande sito di viaggi del mondoGrazie!