La communication des opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux

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LA COMMUNICATION DES OPÉRATEURS MOBILES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX


Avec 70 millions d’abonnements mobiles en 2012 la France est un excellent terrain de chasse pour les opérateurs mobiles. L’arrivée en grande pompe de Free mobile, il y a quelques mois, a bousculé un marché jugé trop statique par les consommateurs, mais qu’en est-il sur les réseaux sociaux ?

Les opérateurs historiques ont-ils conservé l’avance qu’ils avaient ? Comment gèrent-ils la diversification de leurs activités, leurs différents partenariats ?


Une guerre frontale pour séduire le grand public :

Si nous comparons sur Facebook les pages Grand public « généralistes », SFR est en tête avec 772 000 likers, devant Orange (581 000 likers) et Bouygues Telecom (380 000). Free Mobile et ses 70 000 fans n’ont pas encore rattrapé leur retard.

Les lignes éditoriales déployées par les 3 opérateurs sont assez proches les unes des autres. L’objectif est de mettre en avant les produits et services de la marque et d’échanger autour de l’actualité du mobile.

La palme du mérite revient à Free Mobile et Bouygues Telecom qui autorisent leurs fans à publier des messages sur la page alors que les autres opérateurs limitent les échanges aux commentaires. La tonalité des messages étant souvent négative (et pas uniquement depuis l’arrivée de Free mobile), cette posture est d’autant plus courageuse pour Tanguy (le CM star de Bouygues) et ses collègues.

Progressivement le service client est devenu incontournable pour les opérateurs, que ce soit à travers des onglets dédiés sur Facebook ou des comptes Twitter réservés au SAV. Dans ce contexte, Twitter et les réseaux sociaux tendent à désengorger les hotlines dans la gestion de la relation client. Ces nouveaux points de contacts sont désormais une alternative sérieuse aux traditionnels centres d’appels.

Retrouvez la suite de l'article sur MarketingZ: http://marketingz.fr/reflexion/comment-communiquent-les-operateurs-mobiles-sur-les-reseaux-sociaux/

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