"Comment les réseaux sociaux révolutionnent le tourisme en Montagne ?" Présentation Festival International du Film de Freeski 2012 à Annecy devant le Club de la Presse Evolution ou Révolution ? par Grégory Guzzo et Géraldine Charvin, Office de Tourisme de Val Thorens

1. Les réseaux sociaux : (R)évolution marketing ?
Septembre 2012

2. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Une citation de Eric Schmidt
CEO Google
« Internet est la première chose que
l'homme a créée sans la comprendre,
c'est la plus grande expérience en matière
d'anarchie jamais réalisée… »
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3. # QUELQUES CHIFFRES POUR
COMMENCER…
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4. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
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5. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
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6. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
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7. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Facebook a atteint 100 Millions de membres en 9 mois !
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8. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
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9. # PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX
2012
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10. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
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11. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Panorama
Réseaux sociaux
E-Tourisme
2012
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12. Podium des Réseaux Sociaux en nombre d’utilisateurs
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13. Temps moyen passé par utilisateurs / mois
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14. Mapping Facebook 2012
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15. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Quelques chiffres…
… qui donnent le tournis !
● 70 % du contenu est généré par les utilisateurs et non par les marques
● Depuis 2010, il y a plus de « Geeks » que de « Baby Boomers »
● La génération Z (née après le 11 septembre 2001) n’a connu que les
nouvelles technologies
● 96 % de la génération Y (20-34 ans) est membre d’un réseau social
● Les 35-44 ans sont quasi aussi connectés que les plus jeunes
● YouTube a des audiences largement supérieures à n’importe quel prime
time de chaines nationales avec 3 Milliards de vidéos vues par jour
● 2,7 millions de visites sur la HP de YouTube en France / jour
● Facebook = + de 22 Millions d’utilisateurs en France qui passent environ
30 minutes / jour (NB: le prime time de TF1= 8 Millions de téléspectateurs
et le 1er quotidien national = 500 000 Ex)
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16. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Quelques chiffres…
… qui donnent le tournis !
● 901 Millions d’utilisateurs actifs sur Facebook (soit quasi 1
internaute sur 2 dans le monde…)
● 526 Millions actifs chaque jour (+41% / 2011)
● 200 Millions de blogs actifs sur la toile (dont la moitié sont mis à
jour quotidiennement)
● Près de 40% de blogs parlent de produits et de marques
● 72 heures de vidéos téléchargées chaque minute sur YouTube
● Si Facebook était un pays, ce serait le 3ième au Monde après la
Chine et l’Inde
● 1 minute sur 7 (sur le web) est passée sur Facebook
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17. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Quelques chiffres…
… qui donnent le tournis !
● 93 % des internautes attendent des marques qu’elles
communiquent sur les réseaux sociaux
● 86 % attendent qu’elles soient interactives
● 46 % des internautes s’expriment positivement sur les marques
● + 18 % de bénéfices pour les marques les plus engagées sur le web
2.0 (source altimeter group)
● X 20 plus, c’est ce que les clients émotionnellement engagés à une
marque consomment en plus (source Sixapart)
● 4h40 par jour passées devant un écran (source Tnooz)
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18. # QU’EST-CE QUI A CHANGÉ ?

19. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
●901 Millions d’utilisateurs actifs sur Facebook
●526 Millions actifs chaque jour (+41%)
●200 Millions de blogs actifs sur la toile (dont la moitié sont mis à jour
quotidiennement)
●Près de 40% de blogs parlent de produits et de marques
●20 heures de vidéos téléchargées sur YouTube chaque 20 minutes
●Depuis 2010, il y a plus de « Geeks » que de « Baby Boomers »
●Si Facebook était un pays, ce serait le 3ième au Monde après la Chine
et l’Inde
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20. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
De l’intrusion à la permission !
●Du B to C au C to C
●Bienvenue dans l’ère de la recommandation (80% font confiance à
leurs pairs quand à peine 35% pour la pub)
●Le lien importe plus que le bien
●Du marketing du moi au marketing « des gens qui sont comme moi »
●De la culture du contrôle à la culture du possible !
●Du marketing de masse à la customisation de masse…
●Du consommateur au consomm’acteur
En 2004 : 25% des français se déclaraient publiphobes
En 2008 : 50 % de publiphobes
En 2012 : Ils n’ont jamais été si nombreux…
Alors que l’on souhaite séduire les consommateurs via les médias
traditionnels, on génère souvent l’inverse ! (Plus le digital progresse, plus ce
sentiment est fort…)
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21. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
De l’intrusion à la permission !
« Les consommateurs d’aujourd’hui ont tendance à fuir
les médias de masse pour :
- Un monde numérique de loisirs
- Une information libre et alternative
- Des contenus gratuits
- Des services utiles
- Une consommation éduquée »
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22. # LE SOCIAL TOURISME

23. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Comment les réseaux sociaux influencent les
touristes ?
● Sur 16,7 Millions de Fr qui ont préparé leurs voyages en
ligne, 72% ont réservé en ligne « il n’y a plus de tourisme sans
eTourisme… »
● 78 % font confiance à leurs pairs
● 60% déclarent réserver que s’ils ont pu consulter des avis
● 59% ont envie de visiter un pays ou une région suite à la
lecture d’un blog
● 88 % se rendent dans les albums de vacances de leurs amis
● 42% postent en live et 33% après leurs séjours (15 jours)
NB : Ces chiffres sont issus de différentes études consolidées en France mais aussi à
l’étranger (par des TO ou des DMO).
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24. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Une présence
et une
influence
dans les
grands temps
du voyage !
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25. # LES MARCHES SONT DES
CONVERSATIONS :
LE CAS VAL THORENS
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26. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Les nouvelles règles du jeu
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27. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Les nouvelles règles du jeu
● Les réseaux sociaux: nouvel espace d’expression des consommateurs où le
client s’adresse directement à la marque
● Le consommateur devient acteur d’où l’existence d’un nouveau contrat de
communication entre les marques et le consommateur
● La prise de pouvoir des « utilisateurs-consommateurs » peut constituer une
menace pour les marques, mais aussi un avantage !
● Une nouvelle culture populaire participative qui permet l’appropriation et la
retransmission des contenus
● Le consommateur se change en ambassadeur
Ce n’est pas parce que le consommateur prend du pouvoir que
les marques en perdent, à condition de s’adapter à cette
nouvelle donne !
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28. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Comment manager sa marque sur
les réseaux sociaux ?
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29. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
En préambule d’une stratégie social media…
● Protéger son image de marque (ex: « les profils
parallèles »)
● Les utilisateurs veulent s’approprier la marque. Aux
marques d’exploiter activement ce fait et le transformer
en opportunité
● Savoir comment ses réseaux sociaux vont s’intégrer
avec la présence digitale globale
● Exister sur les réseaux sociaux c’est aussi agréger à sa
marque les valeurs du web 2.0 : modernité et échange
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30. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Construire une stratégie Social Media
Quels réseaux et pourquoi?
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31. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Val Thorens : ses principaux réseaux sociaux et
plateformes communautaires
● FACEBOOK
- Création novembre 2010
- 45 000 fans
- 11 350 156 amis de fans
- 240 000 personnes se sont déclarées à Val Tho / 667 034 photos identifiées
- Portée totale par semaine en hiver : 2 500 000 (nombre de personnes
uniques ayant vues du contenu associé à la page)
● YOUTUBE ● FLIKR ● PINTEREST ● GOOGLE +
- Plus de 200 abonnés - 123 000 vues - Le « nouveau né » - Le second « nouveau né »
- Près de 300 000 - Photos mises à sept 2012 sept 2012
vues jour chaque 31
année

32. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Définition des objectifs Social Media
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33. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Les principaux rôles du Community Manager
1- L’ANIMATION
● Produire du contenu. Être imaginatif, cohérent et surprenant au quotidien,
l’effet « Wahoo ! »
● Le renouvellement, ce qui plait c’est une animation sans cesse renouvelée !
● Planifier le contenu pour dynamiser l’intérêt et l’interaction
● Définir une ligne éditoriale dans le but de servir aussi son positionnement
et ses performances commerciales
● L’exigence de la transparence
● Sur Facebook, prise en compte de l’Edge Rank pour les performances sur le
fil d’actualité (affinité, popularité, fraîcheur de l’info)
● Générer du trafic sur le site de la marque (Facebook, 5ème source de trafic
pour valthorens.com)
● Le contenu généré par les utilisateurs doit être canalisé dans le respect du
positionnement de la marque
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34. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Les principaux rôles du Community Manager
2- COMMUNAUTE :
● Construire, fédérer, fidéliser sa communauté
● L’exigence de communautés réelles, pas de courses aux faux amis ! La
qualité versus la quantité
● Une stratégie de recrutement des fans ciblée (naturelle, payante, jeux)
● Apprendre à co-créer avec les consommateurs, prendre en compte leurs
suggestions, les susciter, les encadrer
● Mieux connaître ses consommateurs (motivations, freins, aspirations,…)
3- CRISES ET ATTAQUES :
● Dans une conception traditionnelle du marketing un mauvais retour est vu
comme une attaque alors qu’au contraire cela représente souvent une
opportunité
● Être sur les réseaux sociaux permet d’anticiper, de réagir, de répondre,
s’expliquer, se justifier rapidement ce qui n’existait pas jusque-là !
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35. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Et sur Facebook…
● Facebook offre un terrain
d’expression et de narration de soi.
Cliquer sur le « j’aime » d’une marque
est un acte de communication qui
permet de se raconter et de construire
son identité face à autrui.
● Un fan d’une marque sur Facebook
est 20% plus attaché à une marque
qu’un consommateur non inscrit !
● La communauté de fans est de
nature à construire une extraordinaire
« désirabilité » autour de la marque.
Utilisation Marketing sur Facebook 35

36. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Résultats et
mesures d’efficacité
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37. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Résultats
● Prendre le contrôle de sa marque et ne pas le laisser aux autres !
● Développer sa relation client : lieu privilégié d’échange pour séduire,
convaincre, résoudre des problèmes et fidéliser
● Un rapport visibilité/coût avantageux pour les marques (2,5 millions de
personnes touchées/semaine en hiver pour Val Thorens)
● Mais aussi de recruter des prospects que l’on souhaite convertir en clients
dans un contexte d’échange cordial et de confiance
● Avant de parler de ROI, rappelons le risque de non investissement (certaines
cibles délaissent les médias traditionnels, la prise de parole lors des crises,…)
● Souvent les médias sociaux comme Facebook se positionnent face aux
annonceurs comme égaux ou supérieurs aux médias traditionnels en terme
d’audience mais c’est un faux débat !!! car les réseaux sociaux apportent cette
valeur ajoutée : l’interaction avec le consommateur ! 37

38. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Les indicateurs des réseaux sociaux
Le point à retenir est la mesure de la qualité d’interaction !! 38

39. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Les indicateurs Facebook : exemples de posts Val Thorens
Nombre de
Nombre de Nombre de
« likes » Nombre de
commentaires personnes ayant
partages vues cette
publication

40. # ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
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41. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
BREF…
# Les gens échangent, et facilement…
# La publicité fait venir, mais la relation fait la
différence
# Nous devons faire preuve de transparence
(si nous mentons, cela va se savoir, et vite…)
# Notre produit doit être bon
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42. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
(re)BREF…
# Connectons nous avec la génération actuelle
et à venir, et avec ses usages
# Enrichissons notre connaissance client, ils le
disent mieux que nous !
# Co-créons, le lien importe plus que le bien
# Concentrons nous, on ne peut être présent
partout !
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43. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
(re)(re)BREF…
# Gérons notre image
# Anticipons et optimisons les crises
# Les usagers sont en attente de notre
interaction
# Google prend désormais en compte notre
« sociabilité » qui améliore le référencement
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44. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Mais par dessus
tout…
# Nos métiers évoluent, nos
organisations doivent évoluer aussi !
# PLACE ! PLACE ! PLACE !
Entrons en contact avec nos clients,
là où ils se trouvent !
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45. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Evolution ou
Révolution…
Et si internet nous rappelait
finalement ce qu’a toujours
été le commerce ?
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46. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?
Un grand merci à tous les chercheurs du web,
professionnels, écrivains, consultants,
contributeurs… qui créent une véritable
« intelligence collective », et qui nous
permettent de toujours mieux appréhender un
contexte en constante évolution… MERCI !
Avec entre autres :
● Seth Godin (http://www.sethgodin.com, permission marketing, tribus, la vache pourpre,…)
● Henri Kaufmann (http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/, Internet a
tout changé, le marketing de l’égo,…)
● Grégory Pouy (http://gregorypouy.blogs.com)
● Le « team » etourisme.info (Jean Luc Boulin, Ludovic Dublanchet, Pierre Eloy,…)
(http://www.etourisme.info)
● Mickael Guillois (http://mickaelguillois.typepad.fr/mkgclient21/aproposcontact.html)
● Marco Tinelli (http://www.marketing-synchronise.com)
● http://frenchweb.fr
● http://marketingisdead.blogspirit.com
● http://sensduclient.blogspot.fr
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47. Merci pour votre attention
Grégory GUZZO Géraldine CHARVIN
Directeur OT Val Thorens Resp. Marketing & Développement
& Val Thorens Réservation Office de Tourisme de Val Thorens
gregory.guzzo@valthorens.com geraldine@valthorens.com