Digital et Reseaux Sociaux : Evolution ou Revolution Marketing ? Focus sur l'etourisme

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Version mise à jour et enrichie "Le digital : évolution ou révolution ?" …

Version mise à jour et enrichie "Le digital : évolution ou révolution ?"
Intervention à Sciences Po Aix en Provence Juin 2013 dans le cadre du Master "Attractivité et Nouveau Marketing"
Réflexions, chiffres clefs, ouvrages référents, blogueurs, influenceurs...
Une analyse et synthèse de nombreuses études, recherches, keynotes, articles, blogs, etc... née de l'intelligence collaborative créée par le web 2.0.
Un grand merci à tous ces influenceurs et contributeurs du web !

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  • The online video traffic will continue to surge in 2012 and beyond: by 2013 online video will account for 90% of all consumer IP TRAFFIC Nb ecran/foyer : 6,2 ecrans par foyer : 500 years of YouTube video are watched every day on Facebook700 YouTube videos are shared on Twitter each minute
  • 1,5 Milliard player vidéo YouTube vs 2 Milliards+ de vidéos vues sur Internet sur un mois en FranceYouTube site Mobile: 8M de VU/mois (#1 Google avec 14M et #2 Facebook avec 12,5M)Appli YouTube: 8M de VU/mois (#1 Google avec 8,4M)

Transcript

  • 1. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou(r)évolution marketing ?#digital #marketing #tourisme #e-tourisme#socialtourisme #Val-ThorensJuin 2013
  • 2. Réflexions d’introduction
  • 3. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?3« Internet est la première chose quelhomme a créée sans la comprendre,cest la plus grande expérience en matièredanarchie jamais réalisée… »# Une citation de EricSchmidt CEO Google
  • 4. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?4# Je consomme donc je suis# La marque est un psy ! (@Marketing_Anatomy, Nicolas Riou)# Les paradoxes clients à l’ère du digital (@ livre éponyme, Pearson)J’aime me différencier mais je me regroupe en tribu /J’aime conserver ma vie privée, mais je montre mon « extimité » surles réseaux sociaux…# J’ai tout ce dont j’ai besoin et je consomme ce que je désire# Etre ou avoir ?
  • 5. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?5# Le lien importe plus que le bien (cf. livre éponyme, Bernard COVA)# Du marketing de la transaction au marketing de la relation !# La consommation est devenue une thérapie importante dans laconstruction identitaire de chaque individu# Etre ou avoir ?
  • 6. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?6# Les marchés sont des conversations !# Les marchés sont constitués dêtres humains, non de secteursdémographiques# Les gens se reconnaissent entre eux grâce au son dune même voix# Les hyperliens renversent la hiérarchie# etc., 95 résolutions visionnaires à l’époque, et toujours d’actualité !# Le Manifeste des évidences(1999) ou « Clue trainManifesto » : naissance du 2.0
  • 7. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?7# Quelles sont les principales raisons d’abandon d’une marque ?(source étude Gartner group)- 1% la mort- 3 % le déménagement- 7 % la recherche d’une autre marque- 9 % l’adhésion à une offre concurrente- 12 % l’insatisfaction- 68 % le manque de contact avec la marque !# Le saviez vous ?
  • 8. # Quelques « idées reçues »marketing8
  • 9. 91. Croire qu’avec des moyensfinanciers on décide de tout : On ne contrôle plus tous lesmessages ! Exit la communication verticale Nos clients ont le pouvoir De la société de consommation à lasociété de la participationDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 10. 102. S’occuper plus de nos concurrentsque de nos clients : Exit le marketing de la ressemblance etla bataille de l’imitation Il faut se battre pour être unique, paspour être le meilleur ! Faire face à la banalisation des produitset services Perdre son pouvoir de différenciationDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 11. 113. Oublier que la véritable relation avecle client commence APRES l’acte d’achat : L’expérience client et son parcours Satisfaction et peut-être Fidélisation Instaurer une relation de confiance L’importance de la relation client (SAV,etc…) Générer un « Word of mouse » positif plusimpactant que la publicitéDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 12. 124. Le marketing ne crée pas de besoins,il révèle des désirs Le MKT est puissant (il permet d’élire desprésidents, lever des fonds caritatifs, etc.,…)MAIS Les besoins sont objectifs et les attentes sontsubjectives Le désir d’une marque a depuis longtempssupplanté le besoin d’un produitDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 13. 135. Le client ne fait pas toujours ses choix demanière rationnelle Ses émotions guident aussi ses choix Il a besoin d’avoir confiance, ou de se« réassurer » Il a besoin d’appartenir ou au contraire dese différencier, il se construit aussi enconsommant L’achat n’est pas qu’une analyse« behavioriste » du clientDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 14. 146. Les clients sont des êtres humains et pasdes catégories socioprofessionnels Il faut savoir repérer les sous-ensembles declients Nos clients ne veulent pas tous la même chose Ils se joignent à des groupes de « valeurspartagées », « générations » ou « tribus » Revenus, Sexe, CSP, etc. ne servent plus àappréhender des clients toujours plusinsaisissablesDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 15. # DIGITAL = (R)ÉVOLUTION ?# LA DÉMOCRATIE INTERNET !15
  • 16. 16Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 17. 17Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 18. 18Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 19. 19Facebook a atteint 100 Millions de membres en 9 mois !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 20. 20Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 21. # QU’EST-CE QUI A CHANGÉ ?
  • 22. 22« Ne me dites que vous êtes drôle, faitesmoi rire ! »Grégory Pouy, @gregfromparisDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 23. 23L’influenceur de votre client, une personne trèsimportante !« Aujourd’hui, votre publicité est moins crédible, amoins d’influence et est moins persuasive auxyeux de votre client que sa voisine de palier »Joseph JaffreDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 24. 24Un nouveau ménage à trois : « Le Love triangle »Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 25. 25De 6 à 28 canaux en 20 ans…… une dilution de l’audience et des messages !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 26. 26L’entonnoir totalement dépassé… à l’horizontal !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 27. 27Comme à la verticale !HIER AUJOURD’HUIPUBLICITEMEDIASATTENTIONDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : DDB « Comment se crée l’imaged’un produit ou d’une destination ? »
  • 28. 28L’ancien parcours d’achat…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 29. 29… et le nouveau, plus complexe. (nb: complexe n’estpas compliqué)Règne de l’interdépendance ! Et de l’influence.Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 30. 30Mais encore…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 31. 31●901 Millions d’utilisateurs actifs sur Facebook●526 Millions actifs chaque jour (+41%)●200 Millions de blogs actifs sur la toile (dont la moitié sont mis à jourquotidiennement)●Près de 40% de blogs parlent de produits et de marques●20 heures de vidéos téléchargées sur YouTube chaque 20 minutes●Depuis 2010, il y a plus de « Geeks » que de « Baby Boomers »●Si Facebook était un pays, ce serait le 3ième au Monde après la Chineet l’IndeDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 32. 32De l’intrusion à la permission !●Du B to C au C to C●Bienvenue dans l’ère de la recommandation (80% font confiance àleurs pairs quand à peine 35% pour la pub)●Le lien importe plus que le bien●Du marketing du moi au marketing « des gens qui sont comme moi »●De la culture du contrôle à la culture du possible !●Du marketing de masse à la customisation de masse…●Du consommateur au consomm’acteurEn 2004 : 25% des français se déclaraient publiphobesEn 2008 : 50 % de publiphobesEn 2012 : Ils n’ont jamais été si nombreux…Alors que l’on souhaite séduire les consommateurs via les médiastraditionnels, on génère souvent l’inverse ! (Plus le digital progresse, plus cesentiment est fort…)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 33. 33En d’autres mots :B to B B to CC to CDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 34. 34Pouvoir d’achatVouloir d’achatSavoir d’achatDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 35. 3512 CONTACTS PROCHES(AMIS INTIMES)150 CONTACTS (AMIS,COLLEGUES)500 a 1500CONNAISSANCESMARQUELe principe du réseau social = une caisse deraisonnanceDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : DDB « Comment se crée l’image d’un produit ou d’une destination ? »
  • 36. # QUELQUES TENDANCES SUR LEPAYSAGE DIGITAL36
  • 37. 37Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 38. 38Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 39. 39Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 40. 40Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 41. 41Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 42. 42Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 43. 43Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 44. 44Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 45. 45Source #FutureInFocusSource #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 46. # PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX201246
  • 47. 47Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 48. 48PanoramaRéseaux sociauxE-Tourisme2012Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 49. 49Podium des Réseaux Sociaux en nombre d’utilisateurs
  • 50. 50Temps moyen passé par utilisateurs / mois
  • 51. 51Mapping Facebook 2012
  • 52. 52Source #FutureInFocusDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 53. # LA PREUVE PAR DES CHIFFRES… QUIDONNENT LE TOURNIS53
  • 54. 54Pour les plus sceptiques…Voici le classement Interbrand des 100premières marques au Monde :Selon vous, qui occupe la 1ère place ?Et savez vous depuis combien d’années ?Les plus importantes progressions ?Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 55. 55Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : Olivier Bertin, Formation Doc School, Co-auteur de l’Atlas du Marketing – Ed. Eyrolles
  • 56. 56Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : Olivier Bertin, Formation Doc School, Co-auteur de l’Atlas du Marketing – Ed. Eyrolles
  • 57. 57Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : Olivier Bertin, Formation Doc School, Co-auteur de l’Atlas du Marketing – Ed. Eyrolles
  • 58. 58Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : Olivier Bertin, Formation Doc School, Co-auteur de l’Atlas du Marketing – Ed. Eyrolles
  • 59. 59Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : Olivier Bertin, Formation Doc School, Co-auteur de l’Atlas du Marketing – Ed. Eyrolles
  • 60. 60Coca-Cola, 1ère marque au monde depuis 28ans, estime que d’ici 2016, ledéveloppement de son chiffre d’affaire sefera en s’appuyant principalement sur lesréseaux sociaux…S’ils le font, pourquoi pas vous ?Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 61. 61Des CHIFFRESGalactiques !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
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  • 80. La vidéo et YouTube enquelques chiffresDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 81. 81
  • 82. Video will be 90%of web traffic by 2014YouTube is#1 TV channel globallyWith 800M visitors per monthSource :Google internal 2012Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 83. Tablettes et Mobilescomme relais vidéo33% des possesseurs deSmartphones et63% des possesseurs detablettesutilisent leurs appareils pourregarder des vidéosChangement en profondeur des modes deconsommation de la vidéoSource Médiamétrie Observatoire des Usages Internet 1er Trimestre 2012Source Étude Screen 360 Médiamétrie 201283Une nouvelledimension de« partage social »1 internaute sur 4 partagedes vidéos sur desblogs, réseaux sociaux ousites de partageUn phénomène encroissance: + 4 points en unanLa consommationvidéo explose¾ des internautes regardentdes vidéos en ligne chaquemoisLa part de ces vidéonautessur le web progresse cetteannée 3,7 fois plusrapidement que celle desaccès au webDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 84. Source Médiamétrie Mai 2012Vidéo a la demande Consommation multi écrans1,5 Milliard de vidéos vueschaque mois sur YouTube soit65% de toutes les vidéos vuesen FranceInteractions sociales70 Millions de vidéos YouTube sont regardées chaquemois depuis des blogs, réseaux sociaux, sites tiers…3ème site mobile et 2èmeapplication en France par sonnombre d’utilisateursDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 85. YouTube, 1er site Entertainment enFrance*Audience pure média : hors partie Applications (Messengers, Media players) ou services mails des concurrents. Portails = Orange, MSN et Yahoo.Source Nielsen Mai 2012 / Nielsen VideoPlayers Février 2012En Audience :26 millions de visiteurs par mois• 2ème site Français en audience pure média*• 2ème moteur de rechercheEn Couverture :60,5% de la population Internaute• Meilleure couverture que les portails et sites vidéos sur Ensemble, 15-24, 15-34, 25-49 etdeuxième couverture sur les CSP+ en audience pure média*• 2 x plus de couverture que Daily motionEn vidéos vues :1,5milliard de vidéos vues par mois• Leader des sites vidéos• 65% de toutes les vidéos vues en France chaque mois• 9 x plus de vidéos vues que Dailymotion
  • 86. Moins de 15 ans : 52%15/24 ans: 64%50 ans et plus: 56%35/49 ans : 67%25/34 ans : 63%Couverture Population InternauteYouTube couvre toutes les ciblesSource Médiamétrie Mai 2012Digital Moms: Femmes 25/49 ans avec enfantsCSP + : 66%Digital Moms: 65%Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 87. 87Quelques chiffres…… qui donnent le tournis !● 70 % du contenu est généré par les utilisateurs et non par les marques● Depuis 2010, il y a plus de « Geeks » que de « Baby Boomers »● La génération Z (née après le 11 septembre 2001) n’a connu que lesnouvelles technologies● 96 % de la génération Y (20-34 ans) est membre d’un réseau social● Les 35-44 ans sont quasi aussi connectés que les plus jeunes● YouTube a des audiences largement supérieures à n’importe quel primetime de chaines nationales avec 4 Milliards de vidéos vues par jour●Facebook = + de 22 Millions d’utilisateurs en France qui passent environ30 minutes / jour (NB: le prime time de TF1= 8 Millions de téléspectateurset le 1er quotidien national = 500 000 Ex)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 88. 88Quelques chiffres…… qui donnent le tournis !● 901 Millions d’utilisateurs actifs sur Facebook (soit quasi 1internaute sur 2 dans le monde)● 526 Millions actifs chaque jour (+41% / 2011)● 200 Millions de blogs actifs sur la toile (dont la moitié sont mis àjour quotidiennement)● Près de 40% de blogs parlent de produits et de marques● 72 heures de vidéos téléchargées chaque minute sur YouTube● Si Facebook était un pays, ce serait le 3ième au Monde après laChine et l’Inde● 1 minute sur 5 (sur le web) est passée sur Facebook● 1 divorce sur 5 serait lié à Facebook aussi ! lolDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 89. 89Au delà du quantitatif,Le qualitatif ! & la relation avec lesmarquesDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 90. 90Quelques chiffres…… qui donnent le tournis !● 93 % des internautes attendent des marques qu’ellescommuniquent sur les réseaux sociaux● 86 % attendent qu’elles soient interactives● 46 % des internautes s’expriment positivement sur les marques● + 18 % de bénéfices pour les marques les plus engagées sur le web2.0 (source altimeter group)● X 20 plus, c’est ce que les clients émotionnellement engagés à unemarque consomment en plus (source Sixapart)● 4h40 par jour passées devant un écran (source Tnooz)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 91. # LE SOCIAL TOURISME
  • 92. 92Comment les réseaux sociaux influencent lestouristes ?● Sur 16,7 Millions de Fr qui ont préparé leurs voyages enligne, 72% ont réservé en ligne « il n’y a plus de tourisme sanseTourisme… »● 78 % font confiance à leurs pairs● 60% déclarent réserver que s’ils ont pu consulter des avis● 59% ont envie de visiter un pays ou une région suite à lalecture d’un blog● 88 % se rendent dans les albums de vacances de leurs amis● 42% postent en live et 33% après leurs séjours (15 jours)NB : Ces chiffres sont issus de différentes études consolidées en France mais aussi àl’étranger (par des TO ou des DMO).Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 93. 93Une présenceet uneinfluencedans lesgrands tempsdu voyage !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 94. # LES MARCHES SONT DESCONVERSATIONS94
  • 95. 95Les nouvelles règles du jeuDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 96. 96Les nouvelles règles du jeu● Les réseaux sociaux: nouvel espace d’expression des consommateurs où leclient s’adresse directement à la marque● Le consommateur devient acteur d’où l’existence d’un nouveau contrat decommunication entre les marques et le consommateur● La prise de pouvoir des « utilisateurs-consommateurs » peut constituer unemenace pour les marques, mais aussi un avantage !● Une nouvelle culture populaire participative qui permet l’appropriation et laretransmission des contenus● Le consommateur se change en ambassadeurCe n’est pas parce que le consommateur prend du pouvoir queles marques en perdent, à condition de s’adapter à cettenouvelle donne !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 97. 97Comment manager sa marque surles réseaux sociaux ?Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 98. 98En préambule d’une stratégie social media…● Protéger son image de marque (ex: « les profilsparallèles »)● Les utilisateurs veulent s’approprier la marque. Auxmarques d’exploiter activement ce fait et le transformeren opportunité● Savoir comment ses réseaux sociaux vont s’intégreravec la présence digitale globale● Exister sur les réseaux sociaux c’est aussi agréger à samarque les valeurs du web 2.0 : modernité et échangeDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 99. 99Construire une stratégie Social MediaQuels réseaux et pourquoi?Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 100. 100Définition des objectifs Social MediaDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 101. 101Les principaux rôles du Community Manager1- L’ANIMATION● Produire du contenu. Être imaginatif, cohérent et surprenant au quotidien,l’effet « Wahoo ! »● Le renouvellement, ce qui plait c’est une animation sans cesse renouvelée !● Planifier le contenu pour dynamiser l’intérêt et l’interaction● Définir une ligne éditoriale dans le but de servir aussi son positionnementet ses performances commerciales● L’exigence de la transparence● Sur Facebook, prise en compte de l’Edge Rank pour les performances sur lefil d’actualité (affinité, popularité, fraîcheur de l’info)● Générer du trafic sur le site de la marque (Facebook, 5ème source de traficpour valthorens.com)● Le contenu généré par les utilisateurs doit être canalisé dans le respect dupositionnement de la marqueDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 102. 1022- COMMUNAUTE :● Construire, fédérer, fidéliser sa communauté● L’exigence de communautés réelles, pas de courses aux faux amis ! Laqualité versus la quantité● Une stratégie de recrutement des fans ciblée (naturelle, payante, jeux)● Apprendre à co-créer avec les consommateurs, prendre en compte leurssuggestions, les susciter, les encadrer● Mieux connaître ses consommateurs (motivations, freins, aspirations,…)3- CRISES ET ATTAQUES :● Dans une conception traditionnelle du marketing un mauvais retour est vucomme une attaque alors qu’au contraire cela représente souvent uneopportunité● Être sur les réseaux sociaux permet d’anticiper, de réagir, derépondre, s’expliquer, se justifier rapidement ce qui n’existait pas jusque-là !Les principaux rôles du Community ManagerDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 103. 103Et sur Facebook…● Facebook offre un terraind’expression et de narration de soi.Cliquer sur le « j’aime » d’une marqueest un acte de communication quipermet de se raconter et de construireson identité face à autrui.● Un fan d’une marque sur Facebookest 20% plus attaché à une marquequ’un consommateur non inscrit !● La communauté de fans est denature à construire une extraordinaire« désirabilité » autour de la marque.Utilisation Marketing sur FacebookDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 104. 104Résultats etmesures d’efficacitéDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 105. 105Résultats● Prendre le contrôle de sa marque et ne pas le laisser aux autres !● Développer sa relation client : lieu privilégié d’échange pourséduire, convaincre, résoudre des problèmes et fidéliser● Un rapport visibilité/coût avantageux pour les marques (2,5 millions depersonnes touchées/semaine en hiver pour Val Thorens)● Mais aussi de recruter des prospects que l’on souhaite convertir en clientsdans un contexte d’échange cordial et de confiance● Avant de parler de ROI, rappelons le risque de non investissement (certainescibles délaissent les médias traditionnels, la prise de parole lors des crises,…)● Souvent les médias sociaux comme Facebook se positionnent face auxannonceurs comme égaux ou supérieurs aux médias traditionnels en termed’audience mais c’est un faux débat !!! car les réseaux sociaux apportent cettevaleur ajoutée : l’interaction avec le consommateur !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 106. 106Les indicateurs des réseaux sociauxLe point à retenir est la mesure de la qualité d’interaction !!Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 107. Les indicateurs Facebook : exemples de posts Val ThorensNombre departagesNombre de« likes »Nombre decommentairesNombre depersonnes ayantvues cettepublicationDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 108. # ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?108
  • 109. 109Vers une nouvelle relation avec nos clients !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?Source : Olivier Bertin, Formation Doc School, Co-auteur de l’Atlas du Marketing – Ed. Eyrolles
  • 110. # QUELQUES PISTES110
  • 111. 1111. Faire circuler le micro & établirun dialogue : Commencer par écouter sesclients Développer l’écoute active Apporter des évolutionsrégulières (même petites) enréponseDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 112. 1122. Faire corps avec la communauté quel’on sert : Donner du sens Etre authentique et transparent Agir sur un pied d’égalité et noncomme une entrepriseévangélisatrice et trop commercialeDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 113. 1133. Accepter le chaos : Eviter de vouloir « trop » planifier Saisir « la magie quotidienne » Faire appel aux émotions et nonuniquement aux caractéristiquesfonctionnels de notre produitDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 114. 1144. Définir une ligne éditoriale et varierles plaisirs : Multiplier les registres decommunication et les sujets Garantir une mixité de votrecommunauté (plus solide) Un contenu ludique et imagé(photos, vidéos,…)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 115. 1155. Concentrer les prises de paroles : On ne peut courir plusieurs lièvres àla fois ! Mieux vaut intervenirqualitativement sur un réseau socialque sur tous de manière épisodique Adapter son message en fonction dusupportDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 116. 1166. Investir : Recrutement (veiller à une justereprésentativité de vos profils) Veille et e-réputation via des outilsexistants Temps humainDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 117. 1177. Répondre et interagir régulièrement: Ne pas laisser de messages sansréponse (même si cela est délicat) « L’advocacy » se développe maiscela ne dispense pas de répondre Garder une juste tonalité La régularité augmente votrerecrutement organiqueDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 118. 1188. Définir des KPI « simples » : Taille de la communauté Interaction Portée Tonalité (messages + et -) …Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 119. 1199. Initier une stratégie interne etglobale de l’entreprise: Implication des employés del’entreprise (le 5ième « P » =personnel) Valorisation de leurs actions Eclectisme des points de vue et desaffinités de vos messagesDigital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 120. Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?120# Les réseaux sociaux & lecommunity management,une opportunité pour :1. Savoir ce que les gens disent de vous2. Créer une connexion émotionnelle avec votre public3. Elargir et fidéliser votre clientèle4. Maitriser votre réputation sur le web5. Prévenir des crises6. Asseoir votre crédibilité7. Développer votre influence8. Développer votre(s) produit(s)
  • 121. bref…
  • 122. 122# Les gens échangent, et facilement…# La publicité fait venir, mais la relation fait ladifférence# Nous devons faire preuve de transparence(si nous mentons, cela va se savoir, et vite…)# Notre produit doit être bon (@gregfromparis)BREF…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 123. 123# Connectons nous avec la génération actuelleet à venir, et avec ses usages# Enrichissons notre connaissance client, ils ledisent mieux que nous !# Co-créons, le lien importe plus que le bien# Concentrons nous, on ne peut être présentpartout !(re)BREF…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 124. 124# Gérons notre image# Anticipons et optimisons les crises# Les usagers sont en attente de notreinteraction# Google prend désormais en compte notre« sociabilité » qui améliore le référencement(re)(re)BREF…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 125. 125# Nos clients fonctionnent en réseaux,arrêtons de raisonner en canaux(@philippefabry)# Le contenu est roi ! Et R.O.I !# L’âge n’est plus segmentant !(re)(re)(re)BREF…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 126. 126# Nos métiers évoluent, nosorganisations doivent évoluer aussi !# PLACE ! PLACE ! PLACE !Entrons en contact avec nos clients,là où ils se trouvent !Mais par dessustout…Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 127. 127Et si internet nous rappelaitfinalement ce qu’a toujoursété le commerce ?Evolution ou Révolution?Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 128. 128Un grand merci à tous les chercheurs duweb, professionnels, écrivains, consultants, contributeurs… qui créent une véritable« intelligence collective », et qui nouspermettent de toujours mieux appréhender uncontexte en constante évolution… MERCI !Avec entre autres :● Seth Godin (http://www.sethgodin.com, permission marketing, tribus, la vache pourpre,…)● Henri Kaufmann (http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/, Internet atout changé, le marketing de l’égo,…)● Grégory Pouy (http://gregorypouy.blogs.com)● Olivier Bertin (Le nouvel atlas du marketing)● Fred Cavazza● ComScore et son étude #FutureInFocus● Le « team » etourisme.info (Jean Luc Boulin, Ludovic Dublanchet, Pierre Eloy, Philippe Fabry…)(http://www.etourisme.info)● Mickael Guillois (http://mickaelguillois.typepad.fr/mkgclient21/aproposcontact.html)● Marco Tinelli (http://www.marketing-synchronise.com)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 129. 129Le digital et les réseauxsociaux ne sont pas un sprint,mais un MARATHON !Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 130. 130La puissance d’une armée ne serésume pas à l’addition de sesmoyens humains mais à la qualitédes liens que le général sauratisser avec ses troupes (Sun Tzu)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 131. 131Les détails font la perfectionet la perfection n’est pas undétail ! (Léonard de Vinci)Digital & Réseaux sociaux : évolution ou (r)évolution marketing ?
  • 132. Merci pour cet échange !Grégory GUZZODirecteur OT Val Thorens& Val Thorens Réservationgregory.guzzo@valthorens.com