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Das IPM Snapshot Tool in Kürze                                                                                    E-Learn ...
Communication und Service Center                                                                            E-Learn + IPM ...
Sich auf den Partner einstellen                                                                                E-Learn + I...
Snapshot – ein Beispiel                          E-Learn + IPM
IPM – Ein nachweislicher Erfolg                                                                                E-Learn + I...
IPM – Ein nachweislicher Erfolg                                                                                   E-Learn ...
E-Learn + IPMGrundvoraussetzung für erfolgreiche Projekte• bestens ausgebildete Agenten - TAS-interne Prozesse - Kommunika...
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E-Learn + IPMImplementierungserfahrung• Rekrutierung!• Setup Leitfaden mit IPM• Schulung Mitarbeiter• Implementierung Snap...
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Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren

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  1. 1. E-Learn + IPMTAS Unternehmensgruppe+ IPM Institut für persönlichkeitsorientiertes Management für das E-Learn-Anwendermeeting 2011 Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren + 17.11.2011
  2. 2. IPM Werkzeuge für die telefonische Kommunikation E-Learn + IPM Snapshot Tool Persönlichkeits- und Führungsprofile Team-Profile Training und Coaching on the job
  3. 3. Das IPM Snapshot Tool in Kürze E-Learn + IPMWährend der ersten Sekunden einesTelefonats wird der Gesprächspartner ineine von vier Persönlichkeitskategorieneingeordnet.Dem Call Center Agenten wird nun eintypgerechter Gesprächsleitfadenaufgezeigt, der ihm die nächsten Schrittefür das Telefonat empfiehlt.Das IPM Snapshot Tool wird in dasbestehende CRM System integriert. Esunterstützt den Agenten so auch bei allenfolgenden Telefonaten mit dem Kontakt. Mit dem IPM Snapshot Tool steht Ihnen ein fundiertes und erprobtes Werkzeug zur Verfügung, das in Sekundenschnelle dynamische Persönlichkeitsprofile erstellt und Ihnen eine typgerechte Kommunikation mit Ihren Kontakten ermöglicht.
  4. 4. Communication und Service Center E-Learn + IPM Erfolgsziele Kommunikationsqualität = kürzere Gespräche (AHT) = bessere Quoten (Sales, Fallabschluss) Beziehungsqualität = zufriedenere Mitarbeiter (Führung, Fehlzeiten, Fluktuation) = zufriedenere Kunden (Kundenbindung, -entwicklung)
  5. 5. Sich auf den Partner einstellen E-Learn + IPMKunde kommuniziert Mitarbeiter reagiert in dieser Haltung bedächtig, vorsichtig ruhig, höflich Aufpasser freundlich, offen herzlich, emotional Freund kurz, drängend direkt, schnell Assistent distanziert, kritisch interessiert, rational Consultant Konservative Argumente: Nachhaltigkeit, Gutachten, Erfahrung Integrative Argumente: Referenzen, Familie, Mode Innovative Argumente: Neuigkeit, Veränderung, Erfolge Besonderheits-Argumente: Gelegenheit, Qualität, Einmaligkeit
  6. 6. Snapshot – ein Beispiel E-Learn + IPM
  7. 7. IPM – Ein nachweislicher Erfolg E-Learn + IPMUm den Erfolg des IPM Snapshot Tools zu messen, hat die TAS Mülheim das System im internenGruppenvergleich getestet: eineGruppe von Agenten mit IPM Unterstützung, die andere Gruppeohne. Die Leistung beider Gruppen wurde gemessen und verglichen. Agenten mit IPM Unterstützung konnten significant mehr Kontakte pro Stunde betreuen als Agenten ohne IPM.
  8. 8. IPM – Ein nachweislicher Erfolg E-Learn + IPM Outbound Marketing Beispiel (Telekommunikations-Projekt): Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine messbar höhere Erfolgsquote beim Verkauf von Telekommunikationsprodukten an Neukunden.Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine deutlich höhere Erfolgsquote im Verkauf als Agenten ohne IPM.
  9. 9. E-Learn + IPMGrundvoraussetzung für erfolgreiche Projekte• bestens ausgebildete Agenten - TAS-interne Prozesse - Kommunikation - Auftraggeber, Angebot / Produkt - projektspezifische Vorteilsargumentation - projektspezifische EinwandbehandlungParadigmenwechsel / Strategischer Ansatz in der Kombinationvon Präsenzseminaren und E-Learn• bestens ausgebildete Agenten - persönlichkeitsorientierte Aufbereitung der Lerninhalte - ständige Verfügbarkeit der Lerneinheiten - ortsunabhängig - gleicher Informationsstand für alle - Aktualisierung sofort in der Fläche verfügbar - prüf- und bewertbare Wissensabfrage
  10. 10. E-Learn + IPM
  11. 11. E-Learn + IPM
  12. 12. E-Learn + IPM
  13. 13. E-Learn + IPM
  14. 14. E-Learn + IPM
  15. 15. E-Learn + IPM
  16. 16. E-Learn + IPM
  17. 17. E-Learn + IPMImplementierungserfahrung• Rekrutierung!• Setup Leitfaden mit IPM• Schulung Mitarbeiter• Implementierung Snapshot• TelefonieHeute vielfach Benchmarkführer inunterschiedlichen 1&1-Projekten
  18. 18. E-Learn + IPMImplementierungserfahrung Direktversicherer• Auswahl der Mitarbeiter nach dem eigenen Persönlichkeitsprofil• Setup Leitfaden mit IPM• Schulung Mitarbeiter• Implementierung Snapshot• TelefonieErwartungshaltung des Auftraggebersbei weitem übertroffen
  19. 19. E-Learn + IPMIPM + E-Learn Professional = Maximaler Erfolg
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