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  • 1. Tourisme &réseaux sociauxDossier technique n°5 Géraldine Metz Master 2 Gestion et droit de léconomie numérique Parcours Commerce électronique Université de Strasbourg Faculté de Droit Octobre 2011
  • 2. 2 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 1 Sommaire 1 Sommaire ........................................................................................................................................ 2 2 Le tourisme et internet.................................................................................................................... 3 2.1 On ne parle plus de « tourisme » ............................................................................................ 3 2.2 Les acteurs du e-tourisme ....................................................................................................... 4 2.3 Les consommateurs français et le web ................................................................................... 4 2.4 L’influence des avis sur internet .............................................................................................. 6 2.5 L’importante d’internet pour le tourisme ............................................................................... 7 2.6 Les acteurs du tourisme .......................................................................................................... 9 3 Panorama des médias sociaux ........................................................................................................ 9 3.1 Les médias et réseaux sociaux actuels .................................................................................... 9 3.2 Les principaux chiffres ........................................................................................................... 10 3.3 Une multitude de réseaux sociaux au service du tourisme .................................................. 11 3.4 Les réseaux sociaux : images de la réalité touristique .......................................................... 13 3.5 Les réseaux sociaux : juges de la réalité touristique ............................................................. 13 4 Le mobile : nouveau créneau de l’e-tourisme, dit le SoLoMo ...................................................... 13 4.1 Une communauté externe ou interne au site web de l’entreprise de tourisme. ................. 16 4.2 Les blogs avec un flux RSS : ................................................................................................... 17 4.3 Les mondes virtuels ............................................................................................................... 17 4.4 Evénementiel ......................................................................................................................... 18 5 Exemples........................................................................................................................................ 18 5.1 Facebook ............................................................................................................................... 18 5.2 Visites virtuelles..................................................................................................................... 19 5.3 Blog ........................................................................................................................................ 19 5.4 Albums Flick’R, Picassa ou Panoramia................................................................................... 19 5.5 Youtube ................................................................................................................................. 20 5.6 Les sites spécialisés dans la préparation de voyage : ............................................................ 20 5.7 Les cartes interactives ........................................................................................................... 20 5.8 Autre exemple de géolocalisation : Foursquare.................................................................... 21 5.9 Twitter ................................................................................................................................... 21 5.10 Applications pour mobiles ..................................................................................................... 22 5.11 Tripadvisor ............................................................................................................................ 23 5.12 Booking.com .......................................................................................................................... 23 5.13 Trivago ................................................................................................................................... 24 5.14 Oopost ................................................................................................................................... 24 5.15 Gogobot ............................................................................................................................... 24 5.16 Site internet d’un privé qui utilise Facebook et Tripadvisor ................................................. 25 6 Aspects juridiques ......................................................................................................................... 25 7 Conclusion ..................................................................................................................................... 27 8 Summary........................................................................................................................................ 28 9 Webographie ................................................................................................................................. 29 10 Bibliographie.............................................................................................................................. 30OCTOBRE 2011
  • 3. 3 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 2 Le tourisme et internet Le comportement des touristes a beaucoup évolué ces dernières années grâce aux nouveaux outils de communication, tels que les blogs, les plateformes spécialisées, les réseaux sociaux. Dans ce contexte, tout opérateur doit désormais appréhender les enjeux de l’e-tourisme mais aussi les outils disponibles pour développer son business. Le tourisme électronique, autrement nommé l’e-tourisme, désigne les activités du secteur du tourisme sur Internet. Il permet de préparer, dorganiser et de réserver ses voyages via Internet, notamment : identification de la destination, achat du transport, élaboration dun itinéraire, réservation dun hébergement, échange dinformations avec les autres internautes. L’e-tourisme est aujourdhui un mode de promotion et de réservation incontournable dans les secteurs du tourisme et du voyage. 2.1 On ne parle plus de « tourisme » Le monde du tourisme depuis une quinzaine d’année est fortement impacté par les technologies de l’information et de la communication. Apparition des agences en ligne, émergence de nouveaux modèles économiques, désintermédiation des acteurs, interrogation des institutions du tourisme pour intervenir dans la chaîne de valeur. Les médias sociaux impactent la chaîne touristique et plus particulièrement dans les problématiques liées à la promotion des territoires. Aujourd’hui la majeure partie du tourisme est électronique : - 8 séjours sur 10 sont préparés sur Internet - 4 séjours sur 10 sont achetés sur Internet Sans oublier qu’un téléphone sur trois accède à Internet en mobilité. D’après Euromonitor International, ce sont 10 millions de Français qui utilisent chaque année Internet pour préparer leurs voyages ou leurs vacances. Les utilisateurs et consommateurs d’e-tourisme sont désignés par lunivers du marketing comme des « touristonautes » ou des touristes en ligne. Ces consommateurs se transforment peu à peu en conso’acteurs : la participation toujours plus forte de l’internaute lui offre un nouveau pouvoir. Forums, réseaux sociaux et commentaires en ligne sont autant d’occasions de communiquer et d’échanger sur ce qu’ils aiment ou non. Dans ce nouvel univers, les individus sont désormais des acteurs impliqués dans l’échange d’information et d’opinions sur les biens et les services offerts par les entreprises et les destinations touristiques. Au cours de la dernière décennie, Internet a changé la manière dont les gens planifient leurs voyages et consomment les produits et services touristiques. Aujourd’hui, les internautes peuvent influencer des comportements, de même que contribuer à faire fructifier ou à anéantir les efforts de commercialisation. Ainsi, rien qu’en France, l’année 2009 a été marquée par une amplification des réseaux sociaux en ligne comme le souligne l’Observatoire Ifop des réseaux sociaux. - 77 % des internautes français interrogés par cette étude déclarent être membres d’au moins un des réseaux sociaux en ligne testés dans cette enquête. - 25 % sont membres d’un seul réseau, 34 % de deux à trois et 18 % de quatre et plus. - en moyenne, un internaute est membre de 1,9 réseau social. Ce chiffre passe de 2,9 pour les 18-24OCTOBRE 2011 ans à 0,9 pour les plus de 65 ans. Le clivage générationnel est en effet assez déterminant. Ainsi, 96 % des jeunes de 18 à 24 ans déclarent être membres d’au moins un des réseaux testés, contre 76 % des 35-49 ans et 52 % des plus de 65 ans. Selon la Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance), le-tourisme est le secteur qui affiche la plus forte croissance dans l‘e-commerce passant à plus 20 % au 1er trimestre 2010 contre + 4 % pour la même période de 2009 et retrouvant ainsi sa croissance de 2008 (+ 20 %).
  • 4. 4 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz - 58 % des internautes ayant déjà réservé ou s’étant renseigné en ligne ont visité un site de voyages marchand pour préparer leurs vacances. - 33 % ont consulté des sites de contenu touristique. L’e-tourisme représente la catégorie de produits qui obtient le plus important taux de pénétration auprès des internautes : 58 % des internautes ont acheté en ligne des prestations touristiques durant le premier semestre 2010, pour un panier moyen de 258 euros. On le voit bien, Internet se positionne, aujourd’hui, comme l’une des premières sources d’informations pour organiser de longs voyages, des vacances en famille, des escapades en week- end… Les usages d’internet quant au tourisme sont : - l’obtention d’un conseil : destinations, centres d’intérêt, activités de loisirs. - pouvoir profiter d’une promotion (bon plan) : hébergements, transports, services. - être soi même participatif : donner son avis, des recommandations. - être informé : actualité, arbitrer, décider, choisir. Les enjeux : - influencer : se rapprocher de leaders d’opinion. - conseiller : au travers des amis, au travers des avis des internautes. - faire profiter : bons plans et bonnes idées. - permettre de partager : photos, vidéos. 2.2 Les acteurs du e-tourisme Le secteur de l’e-tourisme rassemble de nombreux professionnels du tourisme : - entreprises touristiques : agence de voyage, prestataire hôtelier, compagnies aérienne, ferroviaire ou de navigation. - Édition et publication : guide de voyage, magazine, blog de voyage. - Technologies : comparateur de prix, agrégateur, moteur de recherche spécialisé dans le voyage. - Acteurs institutionnels : office de tourisme, observatoire. 2.3 Les consommateurs français et le webOCTOBRE 2011
  • 5. 5 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Quelles sont les motivations des internautes à préparer leur voyage sur le Net ? Source : OpinionWay / Voyagermoinscher, avril 2009 C’est surtout l’aspect pratique du Web qu’apprécient les Français. Une majorité de ceux ayant utilisé Internet pour préparer leur séjour met en avant la simplicité, notamment pour comparer les offres. Le choix et le prix ne font pas partie des toutes premières raisons avancées. Que font les Internautes-voyageurs sur Internet ? Source : OpinionWay / Voyagermoinscher, avril 2009 Le Web a deux fonctions essentielles en matière de préparation de vacances. Cela permet d’une part de visiter à distance sa destination, via des photos (77 %) ou des vidéos (24 %). D’autre part comparer les prix (75 %).OCTOBRE 2011
  • 6. 6 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Quelles catégories de sites web visitent les internautes-voyageurs ? Source : OpinionWay / Voyagermoinscher, avril 2009 Les sites les plus visités sont les sites de voyages (63 %), en particulier par les internautes de région parisienne (74 %). Les sites de la destination du pays (54 %), notamment en province (58 %). Les sites de forums ou des blogs sont plus appréciés par les jeunes (31 % des 18-24 ans) et les Parisiens (26 %). 2.4 L’influence des avis sur internet Dans tous les secteurs d’activité, le consommateur utilise les avis clients pour prendre sa décision d’achat. Internet facilite l’accès aux avis de millions d’internautes sur une multitude de produits et services. Plaçant sa confiance en ses pairs, l’internaute se réfère de plus en plus à l’avis de son réseau pour construire son propre point de vue.OCTOBRE 2011 Les avis en ligne sont incontournables dans l’acte d’achat. Pourquoi un tel succès? «Les voyages sont un sujet de forte implication pour les gens. Tout le monde a un avis, ça fait rêver, cest agréable den parler», déclare à lAFP Frédéric Colas, vice-président de lagence de marketing relationnel Fullsix.
  • 7. 7 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz «Aujourdhui, on nachète plus sans prendre lavis dautres consommateurs», ajoute Artine Mackertichian, porte-parole de Tripadvisor qui ny voit «pas une concurrence mais une complémentarité». «Avant, explique Jean-Marc Siano, PDG du groupe Nouvelles Frontières, le voyageur venait en agence. Avec internet, il est devenu plus informé. Aujourdhui, il est passé du statut de consommateur avisé à celui de prescripteur». Pour Frédéric Colas, les réseaux sociaux ont tout simplement «changé la donne dans le tourisme» parce que linformation provenant damis sur un hôtel ou un pays est jugée plus crédible que celle du site marchand ou dun internaute quelconque. Le touriste dispose maintenant d’une panoplie d’outils web pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage. Il cherchera particulièrement : - le meilleur prix grâce à des comparateurs - de l’information complémentaire aidant à la décision - du contenu étoffé, visuellement riche - des informations non commerciales - de la crédibilité - des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance - de l’engagement envers une « marque », une expérience - une personnalisation de son voyage, … Un site touristique doit donc susciter le désir, mais surtout convaincre l’internaute de suivre ce dernier avec des preuves qui lui parleront. Les avis de voyageurs, les carnets de voyages, tous ces éléments n’ont qu’un seul but : signifier au client qu’il n’est pas seul et qu’il fait le bon choix. Les enquêtes montrent en effet que le principal frein dans le passage à l’acte est la solitude qu’éprouve l’internaute au moment du choix définitif, comme d’ailleurs pour tout autre type de bien proposé en ligne. 2.5 L’importante d’internet pour le tourismeOCTOBRE 2011 Le tourisme est la 2ème industrie au niveau des revenus sur le web. 35 % des Français partis en vacances en 2009 ont réservé en ligne
  • 8. 8 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz L’e-tourisme est avant tout la vente de billet, voyage, nuit en ligne. En matière de voyage, les prestations les plus achetées sur le Web entre début novembre 2009 et début mai 2010 sont les billets de transport, selon les chiffres publiés par la Fevad et Médiamétrie/NetRatings. Mais avant de vendre, il faut attirer, séduire et convaincre. Et pour cela trois facteurs rentrent en compte : le prix, l’offre et la réputation de l’annonceur. N’oublions pas de citer le potentiel de l’e-réputation. La règle des 1 % du web 2.0. : - 1 % des internautes crée du contenu - 10 % commentent, éditent et notent ce contenu - les 89 autres % lisent l’ensemble de ces contenus produit En ciblant ces 1 % d’internautes influenceurs, un nombre conséquent d’internautes peut être touchés ! Mais concernant le tourisme : plus de 70 % des internautes partagent leur expérience de voyage en ligne. Les chiffres ci-dessous démontrent l’ampleur prise par le web dans le processus d’information et de prise de décision touristique des clients : - 91 % des voyageurs s’informent sur le web avant d’aller en agence de voyage. - 77 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances. - 31 % des Français partis en vacances les ont achetées en ligne, soit 9,2 millions de voyageurs. Le marché de l’e-tourisme a généré plus de 7 milliards d’euros en 2009, représentant 30 % du commerce électronique en France. Les réseaux sociaux font partie des apporteurs de trafic les plus importants pour les sites de voyages selon l’étude L2 Digital IQ Index sur la compétence numérique. Les réseaux sociaux apportent ainsi 7 % du trafic global des sites de voyages. 78 % des sites bénéficient de l’impact des réseaux sociaux sur leur trafic. L’étude révèle également que 11 % des visiteurs retournent sur les réseaux sociaux une fois les sites visités, d’où l’intérêt pour les hôteliers de proposer des contenus pertinents à la fois sur les sites web et sur les réseaux sociaux.OCTOBRE 2011 Les motivations des internautes sont liées à l’aspect pratique du Web. Une majorité de ceux ayant utilisé Internet pour préparer leur séjour met en avant la simplicité de consultation et de réservation et une facilité de comparaison entre les offres. Le prix n’est plus le seul critère de sélection dans le choix d’une prestation touristique.
  • 9. 9 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Les internautes (les voyageurs) aiment regarder des photos et des vidéos de leurs lieux de séjour ainsi quune carte interactive avec la visualisation des prestations. Lergonomie, le design et la rapidité de chargement des pages sont également des critères à ne pas négliger. Enfin, ils sont sensibles à une information riche, précise, accessible et actualisée. Avec le web 2.0, les clients prennent la parole sur Internet et partagent leurs avis avec la communauté. Après leur séjour, les clients utilisent Internet pour dire ce qu’ils ont apprécié, partager leurs avis et expérience. Il s’agit en fait de questionnaire de satisfaction ou de livres d’or que nous connaissions : seul le support change et la diffusion est plus large et plus rapide. Selon le Credoc5, deux internautes sur cinq font confiance aux avis postés par d’autres internautes lorsqu’ils surfent sur des sites d’avis (voyages, sorties, autres sites de produits ou services ouverts aux consommateurs). Les avis en ligne permettent aux hôteliers de savoir ce que pensent ou disent leurs clients de leur établissement et d’y réagir. 2.6 Les acteurs du tourisme Le secteur de l’e-tourisme rassemble aujourdhui de nombreux acteurs du secteur touristique ainsi que des nouveaux entrants pure players (entreprises ne disposant pas d’agence physique) : - entreprises touristiques : agences de voyage, prestataires hôteliers, compagnies aériennes, ferroviaires ou de navigations, campings, gîtes… - édition et publication : guides de voyage, magazines, blogs de voyage… - technologies : comparateurs de prix, agrégateurs, moteurs de recherche et métamoteurs spécialisés dans le tourisme… - acteurs institutionnels : offices de tourisme, observatoires, agences… 3 Panorama des médias sociaux Une récente étude effectuée par Ziang et Gretzel (2010) démontrait que les médias sociaux sont de plus en plus susceptibles d’apparaitre dans les premiers résultats de Google lorsqu’une recherche en lien avec le tourisme y est effectuée. « La notion de réseau social est aussi vieille que l’histoire du monde, elle définit une communauté d’individus qui communiquent, peu importe la manière ». Toutes les études montrent que les réseaux sociaux enregistrent une fréquentation exponentielle, avec une consultation hebdomadaire (à la maison comme au travail) en forte hausse et estimée en France à plus de 4 heures par mois et par personne. Internet connaît une révolution majeure en adoptant un modèle de plus en plus participatif. Les médias sociaux ne sinscrivent plus comme un simple effet de mode, réservé aux adolescents ou passionnés de nouvelles technologies, mais bien comme une véritable tendance de fond. 3.1 Les médias et réseaux sociaux actuels - les blogs - les plateformes vidéo : Youtube, Dailymotion, Metacafe… - les plateformes photo : Flickr, Picasa… - les réseaux sociaux liés aux voyages : TripAdvisor, L’Internaute (notamment pour les restaurants), Trivago, Zoover, Holidaycheck, Monnuage… - les réseaux sociaux : Facebook, Myspace, Digg, Bebo, RedditOCTOBRE 2011 - le réseau Twitter : on crée une page sur laquelle on peut diffuser chaque jour une information. Le texte est limité à 140 caractères. Les internautes peuvent suivre l’information quotidiennement (promotion du jour, actualité ou autre) : ce système peut s’avérer utile pour remplir les chambres au dernier moment par exemple. - les flux RSS : l’internaute s’abonne au flux RSS et reçoit les mises à jour de votre blog ou de votre site internet.
  • 10. 10 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Pourquoi les réseaux sociaux sont aussi importants dans le tourisme ? Avant tout parce que le tourisme est une activité sociale. Baudy et Compagnie © 3.2 Les principaux chiffres Facebook : - 500 millions d’utilisateurs (150 millions d’utilisateurs se connectent depuis leur mobile) - 700 milliards de minutes par mois passées sur Facebook - 1 million de sites sont interconnectés avec Facebook Twitter : – 106 millions de comptes Twitter (et 300 000 inscriptions quotidiennes) – 55 millions de Tweets sont rédigés par jour (soit 640 Tweets par seconde) – Ashton Kutcher et Britney Spears ont plus de 8 millions de suiveurs, cela représente plus que la population d’Israël pour comparatif. LinkedIn : – 70 millions de membres dans plus de 200 pays (une nouvelle inscription toutes les 3 secondes) – 460 millions de pages vues par semaine – 80% des professionnels utilisent LinkedIn pour leur recrutement Youtube : – 100 millions de visites par mois (juste pour les USA) – 24 heures de vidéos uploadées chaque minute dans le monde – Utilise autant de bande passante que tout l’internet mondial en 2000OCTOBRE 2011 – Plus de 1000 ans seraient nécessaires au visionnage de l’ensemble des vidéos Zynga : – 30 millions de fermes ont été créés sur Farmville – 240 joueurs millions d’internautes y jouent quotidiennement – 219 millions de dollars ont été levés depuis 2008
  • 11. 11 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 3.3 Une multitude de réseaux sociaux au service du tourisme Le secteur touristique a toujours été riche en annuaires et autres guides spécialisés, utilisés par de très nombreux voyageurs et représentant donc un espace de communication cruciale pour les annonceurs. Les Lonely Planet, les guides du routard, Bedouk et guides Michelin servent toujours de référence aux voyageurs, mais le marché s’est ouvert. L’avènement d’internet a multiplié ses sources d’informations et a généré aujourd’hui un écosystème extrêmement vaste et varié de sites de aujourd’hui tourisme : les sites «verticaux ». Le nouveau challenge pour l’établissement touristique consiste à trouver son chemin dans cette jungle de sites verticaux, qu’ils soient généralistes comme Qype.fr ou spécifiques comme Tripestim.com (guide wiki de voyages surf). Un marché concurrentiel, celui des annuair touristiques généralistes (source : google Trends annuaires ource Trends,OCTOBRE 2011 septembre 2010). Certains guides « classiques » ont su s’adapter au nouveau médi mais leur suprématie d’antan est média, prématie néanmoins contestée.
  • 12. 12 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Les avis De tripavisor à dismoiou : - 70 % des voyageurs font confiance aux avis des sites spécialisés - 90 % font confiance aux avis de leurs amis C’est le règne de l’affinitaire. Les réseaux sociaux sont un phénomène de masse. Sur Internet, les réseaux sociaux désignent des plateformes virtuelles qui mettent en relation directe des personnes physiques. Avec l’arrivée des réseaux sociaux sur Internet et plus précisément de la multiplicité des outils gratuits, la quantité d’informations produite, commentée et échangée a crû de façon exponentielle. Pourquoi les réseaux sociaux ont tant de succès dans le tourisme ? ont-ils Voici les critères déterminant du succès des réseaux sociaux dans ce secteur : Le tourisme et les réseaux sociaux sont l’association idéale !OCTOBRE 2011
  • 13. 13 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 3.4 Les réseaux sociaux : images de la réalité touristique Leurs utilisateurs sont ambassadeurs de mon produit/service touristique : - Ils ajoutent et évaluent des hôtels, attractions touristiques tels, - Ils chargent leurs photos, vidéos de vacan vacances - Ils complètent des informations : destinations, attractions ons - Ils écrivent des guides, carnets de voyages - Ils ajoutent des données géographiques précises - Ils vérifient et évaluent le nouveau contenu - Ils maintiennent la banque de données - Ils s’entraident et communiquent Les réseaux sociaux informent et conseillent. 3.5 Les réseaux sociaux : juges de la réalité touristique Les réseaux sociaux aident à la décision 85 % des internautes en France consultent les avis d’autres utilisateurs avant de réserver ( utilisateurs (source Benchmark Group). La grande valeur ajoutée des sites verticaux généralistes (exemple : tripadvisor) provient sans doute des avis d’utilisateurs. Au-delà d’une information objective et multimédia (photos et souvent vidéos) delà qui n’était pas aussi détaillée sur les supports papier, le web 2.0 a transformé la manière dont les voyageurs se renseignent sur les établissements touristiques. La communication unilatérale de la marque envers ses prospects est terminée, l’internaute se découvre une voix, (presque) aussi importante que celle de la marque. Même si l’on connaissait l’importance du bouche à oreille avant l’avènement du web, les avis d’utilisateurs des sites verticaux ne font que renforcer la prise de décision du prospect en fonction de ses « pairs ». rcer 4 Le mobile : nouveau créneau de l’e tourisme, dit le l’e-tourisme, SoLoMoOCTOBRE 2011
  • 14. 14 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz L’e-tourisme mobile est le premier média de masse ciblé, c’est-à-dire que vous pouvez communiquer directement vers de nombreux destinataires. Le voyageur est connecté en permanence via son mobile et peut consulter ses messages et le contenu multimédia à tout moment. Grâce aux réseaux sociaux et à Twitter sur mobile, le m-tourisme exploite la notion de temps réel et la communication mobile devient ainsi contextuelle : discuter avec le public autour de l’actualité de l’environnement touristique. Pour vous donner quelques chiffres, 50 % des départements français se sont lancés dans le M- Tourisme selon, une enquête Rn2d (sept. 2010) qui montre que : - 15 % des ADT/CDT disposeront au printemps 2011 d’une webapp (site mobile) - 15 % d’une application smartphone (essentiellement Iphone), - 17 % des deux à la fois. En revanche, ils sont encore 53 % à ne pas travailler sur ce type de projet. Pour faire vivre virtuellement un site touristique, la réalité augmentée propose d’insérer du contenu lorsqu’un voyageur pointe son mobile sur ce qu’il visite. Cette technologie offre de nouvelles possibilités comme des visites guidées dont le mobile offrira une alternative aux audioguides, par exemple. Les propriétaires de smartphones ont la possibilité de télécharger des applications gratuites ou payantes. Pour illistration, Ze Visit (www.zevisit.com) propose aux voyageurs de découvrir des sites célèbres selon le principe de «table d’orientation à réalité augmentée». Mais il faut respecter le cycle du voyageur : De la séduction avant le séjour jusqu’à la newsletter de fidélisation, en passant par l’information durant le voyage, le voyageur a besoin d’être accompagné tout au long de ce processus. Avant : le bouche-à-oreille numérique. Pendant : sur des sites et applications dédiées. Après : partage, souvenirs, avis. Les professionnels du tourisme, notamment les offices, observent qu’il y a une chronologie dans l’usage des TIC pour préparer ses vacances. - 3 à 6 mois avant, on cherche et on réserve un hébergement. Pour cela, on a besoin de temps et de pouvoir comparer. L’usage du web est alors pertinent et confortable. - 1 à 2 semaines avant le départ, le futur visiteur s’informe sur les activités disponibles, la météo, l’agenda, la restauration …OCTOBRE 2011 Cette étape préparatoire est réalisée à l’avance, puis le visiteur souhaitant une information plus « fraîche » se rend à l’office pour confirmer ou compléter les informations. Les nouveaux usages du mobile, via les smartphones notamment, modifient la deuxième partie de cette chronologie car ils permettent d’apporter une instantanéité à l’information. Ceci est évident pour la météo par exemple, mais le devient pour l’agenda, les alertes de fermetures de plage, etc.…
  • 15. 15 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Que ce soit pour une information ou une offre commerciale, le touriste est beaucoup plus mûr pour consommer. Les retombés pour le tourisme : - Fidélisation - Bouche-à-oreille - Animation de communauté - Gestion de crises - Communication rapide - Gestion de l’e-réputation Les conditions d’une réussite de communication sur internet sont : - le temps plus que l’argent - les compétences Mais il est surtout indispensable d’avoir une vraie stratégie : - vers qui communiquer ? - quelle histoire raconter ? Une étude récente (Forrester 2010) prouve qu’il n’y a plus que 10% des consommateurs qui sont attentifs aux messages publicitaires télévisés, alors que plus de 60% font confiance aux conseils de consommation de leurs amis. Ces données rappellent que l’expérience du client sur votre site web est la meilleure méthode de communication : plus l’expérience a été satisfaisante pour le client, plus il sera apte à revenir chezOCTOBRE 2011 vous et à recommander votre site e-tourisme à ses amis ! Pourquoi utiliser les réseaux sociaux en tant que professionnels ? Les médias sociaux aident à accroître la présence globale sur le Web et focalisent le regard de nouveaux clients potentiels sur l’hébergement et les prestations qui le démarquent de la concurrence.
  • 16. 16 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Ils permettent par ailleurs de créer et d’entretenir des relations durables avec les clients par des échanges de « conversations » et de l’écoute accordée en tenant compte de leurs commentaires. Les « fans » vont parler de vous sur leurs propres réseaux et promouvoir ainsi un bouche-à-oreille très profitable à la notoriété d’un établissement. Les différents outils à disposition du tourisme Les internautes sont au cœur d’une approche multicanale : Source CBE février 2011 Les réseaux sociaux et l’architecture de communication de l’entreprise doivent permettre d’assurer le service après vente, de disposer des informations et des conseils aux clients, d’afficher une image d’ouverture au dialogue nécessaire à la création d’une communauté client fidèle autour de votre site web. Cette communauté doit être récompensée, être la première à bénéficier de promotions, réductions (couponning) pour être la première à défendre une entreprise d’une attaque d’un client mécontent, par exemple. L’entreprise doit capitaliser la confiance de ses clients, ainsi que la recommandation des clients pour l’afficher publiquement comme gage de sérieux auprès des futurs clients potentiels. Dans un océan de messages publicitaires, ce n’est plus l’argent qui augmentera l’influence (achats de mots clé, bannières, espaces publicitaires) mais le capital social et le réseau communautaire tissé autour de l’entreprise qui donneront de l’influence. 4.1 Une communauté externe ou interne au site web de l’entreprise de tourisme. Les communautés à l’externe se développent sur des sites de médias sociaux tels Facebook ou MySpace. Il est même possible de ne pas créer de groupe dans les médias sociaux si un groupe est déjà existant, créé probablement par de vrais amoureux du produit. Pour créer une communauté, il est possible d’intégrer à un site ou de s’appuyer sur :les espaces communautaires tels que forums, wikis, sites spécialisés 2.0 pour les échanges d’avis, de souvenirs, de bons plans. Pour les professionnels du tourisme, ils permettent de développer leur notoriété grâce au bouche-à- oreille et de définir des offres plus en phase avec les attentes de leur clientèle.OCTOBRE 2011 Les cartographies communautaires : la géolocalisation Les consommateurs positionnent sur des cartes les endroits qui justifient un commentaire : avis, bons plans, recommandations…. On obtient des cartes plus crédibles, plus riches d’informations utiles avec des textes, des images ou encore des vidéos.
  • 17. 17 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 4.2 Les blogs avec un flux RSS : Des widgets de social bookmarking : partage de liens sur les médias sociaux. ShareThis ou AddThis, par exemple, permettent à une clientèle-cible de transmettre facilement un aspect du contenu de votre site ou de votre blog avec leurs connaissances sur Facebook, MySpace, Digg, Twitter, Delicious, Plaxo, etc. Les commentaires des internautes : les avis de vos utilisateurs améliorent le taux de transformation, ils crédibilisent l’information. Les avis consommateurs améliorent également le référencement, car ceux qui recherchent des informations sur un produit sexpriment dans les mêmes termes. Les avis utilisateurs posent les bases de la construction dune communauté. Sur le site TripAdvisor, 67 % des avis des utilisateurs sont positifs, 10 % sont moyens et 22 % sont négatifs : les internautes ne viennent pas sur Internet seulement pour dire du mal des produits, services ou sociétés. Les professionnels du tourisme se doivent de répondre aux critiques et même utiliser ces retours pour améliorer leur offre. 58 % des vacanciers utilisant Tripadvisor pensent que le fait quun hôtelier ou fournisseur de voyage réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait bénéficier dun a priori favorable (source : compete.com). 4.3 Les mondes virtuels Un monde virtuel est un monde créé artificiellement par une application abritant une communauté dutilisateurs représentés par des avatars ayant la capacité de sy déplacer et dy interagir. On retrouve la plupart du temps des mondes virtuels sous forme de MMORPG (massively multiplayer online role-playing game ou en français, jeu de rôle en ligne massivement) comme World of Warcraft ou Everquest, mais également de simulateurs de monde (qui ne sont pas vraiment des jeux puisquil ny a ni règles ni objectifs) comme Second Life ou There.com. Les usages des mondes virtuels en matière d’e-tourisme sont nombreux et variés. Un monde virtuel est l’outil idéal pour proposer un office du tourisme virtuel destiné à accueillir et informer du public en vue de la préparation au voyage. Un office du tourisme virtuel en 3D permet d’assurer des permanences d’accueil, d’immerger le visiteur dans une atmosphère propice à la découverte grâce à divers outils multimédias. En 2009 par exemple, l’office du tourisme du Costa Rica a ouvert dans Second Life un espace présentant en 3D destiné à informer les visiteurs et leur proposant une expérience d’immersion dans les différents paysages du pays. La 3D se prête de manière évidente aux applications de visites virtuelles. L’intégration de cet usage dans un monde virtuel permet d’y ajouter une dimension sociale et interactive inégalable. Il s’agit là de l’usage le plus répandu. Second Life est par exemple très utilisé pour des visites virtuelles de part l’accessibilité, au sens grand public, des outils qu’il propose. Ainsi en 2007, un projet de visite virtuelle de la basilique de San Francisco de Assisi a vu le jour dans Second Life.OCTOBRE 2011
  • 18. 18 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Mais Second Life n’est pas le seul outil utilisé pour ce genre d’application. La ville de Philadelphie par exemple propose une visite 3D dans un monde virtuel dédié : www.geosimphilly.com/ 4.4 Evénementiel Une autre utilisation des mondes virtuels et de la 3D en matière de e-tourisme est la diffusion en direct d’événements type festival, concert ou exposition. Ce fut par exemple le cas de l’office national du tourisme de Hollande avec son projet Virtual Holland destiné à préparer son voyage en Hollande en découvrant certains aspects du pays (en particulier Amsterdam) et en participant à des concerts et des visites de musées. En France, le département du Cantal a ouvert une sim (monde virtuel) dans Second Life destinée à promouvoir le territoire par de nombreux événements virtuels. 5 Exemples 5.1 Facebook 80 % des marques n’incluent pas l’outil « j’aime » de Facebook. Les entreprises doivent créer une « page » et non un « profil » pour communiquer avec leurs fans ou leurs clients sur Facebook. Ils n’ont pas d’« amis », mais des « fans ». La création dune page est gratuite et peut être supprimé à tout moment. Facebook n’est pas un outil de recherche mais le fil d’informations idéal : on prend mais on ne cherche pas. Du fun, du scoop, des bons plans: l’avantage client doit être évident, sans effort, clair et lisible.OCTOBRE 2011 Les professionnels du tourisme doivent : - Ajouter des articles, des évènements, des vidéos, etc. - Trouver des “fans” qui viendront s’abonner à leur page. - Faire vivre leur page : elle doit être à jour, et ouverte à tous les fans. - Puis les fans alimenteront eux même le groupe par leurs photos, leurs vidéos et leurs expériences.
  • 19. 19 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Facebook est entré dans le jeu du « check-in » en lançant Facebook Places sur son application mobile. Les utilisateurs de Facebook peuvent signaler leur présence dans des établissements. Cette information sera diffusée au sein de leur réseau et ils auront même la possibilité de «tagger» leurs propres amis dans les lieux où ils se trouvent. Autre exemple, Le Club Méditerranée qui est présent sur Facebook depuis début 2009. Sa page compte 62 000 fans, y voit surtout un «outil de relation client», indique Laure Baume, directrice marketing France. Grâce à un système de veille, cest aussi un moyen «très rapide» dêtre informé déventuels problèmes. 5.2 Visites virtuelles Rajouter la possibilité de visiter virtuellement un complexe hôtelier, un chambre, un parc d’attraction est un véritable plus, à l’instar de photographies ou de vidéo. Ci-dessous l’exemple d’un hôtel au Maroc, à Agadir : Source www.easyvoyage.com 5.3 Blog L’ajout d’un blog à un site web touristique permet d’établir un moyen efficace d’échanger avec la clientèle cible et d’obtenir son point de vue sur les produits et les services ainsi que les besoins spécifiques actuels et à venir. Le blog permettra d’accroître la fidélisation de la clientèle et l’incitera à revenir fréquemment sur le site afin de lire les nouveautés ce qui se traduisent en un accroissement des visites et donc des ventes potentielles. Un blog est également incontournable pour tout site d’entreprise car il permet d’obtenir un meilleur référencement dans les moteurs de recherche (SEO) de par son contenu récent et fréquemment mis à jour, les commentaires des utilisateurs, la richesse des hyperliens, etc. Il ne faut pas oublier les internautes et mettre en avant : - un système d’avatar pour les commentateurs - l’affichage des derniers commentaires sur la page d’accueil. 5.4 Albums Flick’R, Picassa ou Panoramia Valoriser un établissement ou une région, en photo ou en vidéo, présente une réelle valeur ajoutée pour une activité touristique. Sur internet, les clichés peuvent être stocké et partagé en ligne sur des hébergeurs d’images comme FlickR, Picasa ou encore Panoramia.OCTOBRE 2011 Ces plateformes offrent une nouvelle source de visibilité pour les hôtels, les chambres d’hôte ou tout autre établissement de tourisme. C’est gratuit et avec 4 milliards de photos stockées (octobre 2009) et plus de 5000 photos ajoutées à la minute, FlickR est devenue la plateforme de référence pour l’hébergement et le partage de photos sur internet.
  • 20. 20 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 5.5 Youtube Notons que 40 % des marques touristiques n’incorporent pas de vidéo sur leurs sites. Comme pour le contenu photo avec FlickR, il est possible de gérer des vidéos grâce à Youtube et Dailymotion. Avec 1 million de vidéos consultées par jour sur Youtube, ce sont 34,6 millions d’internautes en France qui ont consulté un total de 5,4 milliards de vidéos en ligne sur le mois de septembre 2009. Les vidéos stockées sur youtube.com permettent aux internautes de donner leurs avis sur le contenu et de le valoriser sur la plateforme vidéo elle-même et sur les moteurs de recherche. Pour y mettre des vidéos institutionnelles : http://www.etourisme.info/article/946/video-touristique-travailler-sa-visibilite Ou pour y relayer les vidéos amateurs sur la destination. 5.6 Les sites spécialisés dans la préparation de voyage : http://www.tripadvisor.fr http://www.preparersesvacances.com http://www.tourmagazine.fr 5.7 Les cartes interactives La cartographie numérique impacte de plus en plus le tourisme avec ses cartes interactives. Google Maps, Viamichelin, Mapp. Elle propose de personnaliser les cartes et d’apparaître sur ces supports en ligne. En faisant une requête comme « hôtel Lille», Google propose ainsi une carte de la région demandée avec des hôtels géolocalisés autour de Lille. Voici l’exemple sur Google Maps d’un parc national :OCTOBRE 2011
  • 21. 21 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Les cartes interactives offrent une nouvelle porte d’entrée sur le web auprès des voyageurs. Ces derniers ont la possibilité d’évaluer et de commenter chaque élément sur cette carte. Ces avis sont disponibles pour chaque lien sur une fiche de l’établissement touristique. On peut cependant aller encore plus loin en centrant autour de l’utilisateur. Par exemple avec des regroupements thématiques par humeurs : - Je suis avec des enfants - Je veux bouger - Je veux me cultiver - Je veux être au calme - Je veux faire du shopping. Avec une liste des plus belles photos géolocalisées issu du fonds des visiteurs ; http://www.panoramio.com Avec des exemples d’itinéraires d’autres visiteurs http://www.ontheroad.to En liant avec Twitter http://tmeet.me : localiser l’objet du tweet http://www.schmap.com/geotweet : noter des restaurants, indiquer une attraction, sur des cartes touristiques http://www.geoimpress.com pour un lieu donné, voir les tweets et les photos géolocalisés. 5.8 Autre exemple de géolocalisation : Foursquare Foursquare permet à l’utilisateur d’indiquer où il se trouve et de rencontrer ainsi ses contacts. L’aspect ludique de cette plateforme vient du fait qu’il est possible d’accumuler des récompenses relatives à des lieux.OCTOBRE 2011 5.9 Twitter Twitter est un outil de réseau social et de microblogging qui permet à lutilisateur denvoyer gratuitement des messages brefs par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS. Trois grandes utilités sont importantes : - faire de la veille
  • 22. 22 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz - transmettre rapidement des informations - communiquer avec la « clientèle » C’est cette dernière direction qu’ont prises des compagnies aériennes, des chaînes hôtelières ou des agences de voyages afin d’établir une relation directe avec les clientèles actuelles et potentielles. Les entreprises s’en servent pour avertir des mises à jour de dernière minute, pour promouvoir un nouveau produit, pour répondre directement à un besoin individuel d’un client, etc. De plus en plus de voyageurs aguerris se servent de Twitter pour flairer les occasions intéressantes et connaître les derniers développements liés à leur prochaine destination. Les régions s’y mettent également : http://twitter.com/hautebretagne http://twitter.com/TourismeAlsace http://www.tourismemauricie.com Sur Twitter, il faut - écrire régulièrement, mettre à jour les informations - faire des recherches sur des thématiques avec l’aide de mots-clés (villes, lieux touristiques…) - dialoguer avec les abonnées, les relayeurs de tweet Voici un mauvais exemple : http://twitter.com/cdthautevienne : 620 followers seulement, par exemple une seule actualité du 24 juin au 1er août. Et voici de bons exemples : http://twitter.com/mauricie, http://twitter.com/DecouvrirParis : 4760 followers. Voyages-SNCF.com développe également sa relation client sur Twitter. Avec ce nouvel outil, l’agence de voyages en ligne étend sa relation client aux réseaux sociaux. Déjà présent depuis 2009 sur le réseau via le fil de sa community manager Yaelle_VSNCF, Voyages-sncf.com développe ses outils de relation client en lançant un nouveau compte Twitter : Clt_Voyagessncf. Disponible tous les jours de 8h à 21h, ce fil devrait permettre « de répondre à toutes les questions concernant un achat, des difficultés à effectuer ou à finaliser une réservation, à retirer ou imprimer un billet ou encore des difficultés survenues sur une des applications mobiles ou sur le compte client ». Voyages-sncf.com annonce par ailleurs qu’il renforcera encore sa présence sur les réseaux sociaux au début de l’été avec le lancement de l’agent virtuel LEA sur Facebook et la mise en avant d’espaces de co-OCTOBRE 2011 construction collaborative et d’entraide. 5.10 Applications pour mobiles Foursquare est un guide local sur mobile doublé d’un « jeu social » permettant aux mobinautes de gagner des galons au fur et à mesure qu’ils « check in » (qu’ils entrent) dans un établissement. Ainsi, chaque établissement a son « Mayor » (le maire) : celui qui a enregistré le plus de «check ins » lors des 60 derniers jours...
  • 23. 23 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz Ces applications mobiles représentent de superbes opportunités pour les établissements touristiques. D’une part parce qu’on peut créer sa présence gratuitement et se retrouver en face d’une base d’utilisateurs importante. Mais également parce qu’on peut encourager la fidélité des mobinautes par le biais de ces applications. Par exemple, un restaurant pourra offrir un apéritif à tous les utilisateurs qui viennent pour la 3ème fois. Voici l’exemple d’un client de la société alsacienne Advisa : le CRT Alsace qui a fait développer son application pour mobiles. On y retrouve des recettes alsaciennes, des offres de séjours et même quelques termes traduit en alsaciens à «écouter. 5.11 Tripadvisor - 15 millions de membres enregistrés - 34 millions de visiteurs uniques chaque mois - 35 millions d’avis et d’opinions recensés - 400 000 destinations référencées - 70 000 villes pour 450 000 hôtels - 90 000 attractions - 560 000 restaurants enregistrés - 2 000 000 de photos partagées par les internautes Tripadvisor est la plus grande communauté de voyageurs au monde, ce ne sont pas moins de 34 millions de visiteurs chaque mois qui consultent la plateforme. Tripadvisor annonce que deux tiers des messages postés reçoivent une réponse dans les 24 heures. L’hôtel américain HK Hotels2 est autre bel exemple d’une stratégie payante sur les plateformes spécialisées e-tourisme. Les 4 hôtels de cette enseigne arrivent parmi les établissements les mieux placés et récoltent des avis régulièrement : - Casablanca Hotel : 1004 avis récoltés pour 771 « excellent » et 170 « très bon » - Hotel Elysee : 441 avis récoltés pour 316 avis « excellent » et 96 « très bon » - Hôtel Giraffe : 543 avis récoltés pour 394 avis « excellent » et 112 « très bon » - Library Hotel : 651 avis récoltés pour 495 avis « excellent » et 123 « très bon » 5.12 Booking.com Autre plateforme, Booking.com permet également de valoriser un hôtel en ligne. Cette plateforme permet aux internautes de noter un établissement selon plusieurs critères et deOCTOBRE 2011 faire un retour sur leur séjour. Ces avis sont ensuite regroupés et mis à disposition des internautes selon les différents critères (personnel, services, confort…) et selon le type de public qui a noté votre hôtel. Booking.com en chiffres, c’est 130 000 nuitées réservées quotidiennement grâce à un réseau de plus de 4500 partenaires affiliés.
  • 24. 24 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz 5.13 Trivago Comparateur de prix pour les voyageurs, Trivago propose de regrouper les avis de touristes issus de 1 différentes plateformes : booking.com, hot hotel.info et holidaycheck.fr. Ce sont plus de 370 000 hôtels qui sont référencés et consultés mensuellement par 5 millions de visiteurs dans le monde .Trivago en fait alors la synthèse des avis, aboutissant à une note sur 100. Dans l’exemple ci-dessus, l’hôtel Leonardo de Namur obtient ici la note de 78/100 à partir de 300 avis. La plateforme propose aussi de consulter l’avis des internautes selon différents critères : chambre, équipement de l’hôtel, restauration et environnement. Le comparateur Trivago offre ainsi une synthèse de ce que pensent les internautes d’un établissement. 5.14 Oopost Grâce à l’application Oopost, les internautes peuvent partager leurs émotions avec une vraie carte postale personnalisée délivrée par le « facteur » Oopost qui permet d’envoyer des vraies cartes postales à partir de votre iPhone ou iPod Touch partout dans le monde. Les cartes sont imprimées, timbrées et envoyées par La Poste à vos amis et vos proches sous 48h partout dans le monde. 5.15 Gogobot Ce nouvel acteur, encore en version Beta, combine un système de réseau social, d’agence de voyage ur, en ligne (OTA) et la possibilité de réserver sur une seule et même plateforme. Après une levée de fonds de 4 millions de dollars, Gogobot a des chances de devenir un acteur incontournable de l’univers du voyage en ligne. Laforces de Gogobot face à TripAdvisor est surtout l’absence de réseau social sur TripAdvisor peut être vue comme une limite pour le site, alors que Gogobot comble cette lacune. Les utilisateurs peuvent partager leurs conseils de voyage avec un de leur réseau social partager (Facebook ou Twitter). Cette stratégie de fonctionnement est simple : comme nous l’avons vu, les voyageurs d’intéressent plus à l’avis de leurs amis qu’à celui de personnes inconnues.OCTOBRE 2011 Avec déjà plus d’un million d’avis déposés, ce chiffre devrait être rapidement boosté par les avis en à provenance de Facebook ou Twitter. Ce nouvel acteur pourrait devenir un réseau social de référence
  • 25. 25 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz pour les voyageurs et son offre, qui se veut évolutive et de plus en plus complète, correspond aux attentes du » consomm’acteur » actuel. 5.16 Site internet d’un privé qui utilise Facebook et Tripadvisor 91 % des marques ne permettent pas aux clients de laisser leur avis sur le site. Pourtant, lorsque les sites autorisent les avis de clients, le trafic du site s’en retrouve augmenté de 24%. 6 Aspects juridiques Il n’existe pas de droit du Web 2.0, ni même de droit de l’internet. C’est donc un ensemble de règles de droit qui trouvent à s’appliquer. Mais la boite à outils juridique relative à l’encadrement du web 2.0 ne se limite pas aux dispositions légales et règlementaires. En effet, les textes de « soft law » telles que les recommandations et avis et bien évidemment la jurisprudence, pourtant toujours incertaine ont toute leur place dans le contexte légal applicable au Web 2.0OCTOBRE 2011 Voici la liste des différentes sources du droit applicable Lois du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse Les dispositions du code civil (1382 c.civ) relatives à la responsabilité délictuelle et quasi délictuelle Les dispositions du code de la propriété intellectuelle
  • 26. 26 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz La Loi n° 2000-719 du 1er août 2000 du 30 septembre 1986 relative à la liberté de communication La loi du 21 juin 2004 (LCEN) Les Lois Hadopi (des 12 juin et 12 septembre 2009) La Soft law: autorégulations, bonnes pratiques, codes de bonne conduite, etc Concernant les fournisseurs de prestations, la LCEN définit précisément les usages du commerce électronique. Le commerce électronique exige par ailleurs de respecter l’ensemble des obligations relatives à la loi informatique et liberté : - Rédiger des mentions légales La LCEN impose des mentions légales pour tous les sites web. D’après l’article 14 de la LCEN et l’article 121-18 du Code de la Consommation, les mentions obligatoires doivent comporter : le nom, les coordonnées et le statut de l’exploitant du site, le nom du directeur de la publication du site, le nom de l’hébergeur du site web. - Déclarer les fichiers Chaque fichier ainsi que le site internet doivent être déclarés (fichier prospects, clients etc…) auprès de la CNIL. Sur chaque formulaire doivent être mentionnés : des indications sur les droits des personnes fichées, le caractère obligatoire ou facultatif des réponses, les conséquences d’un défaut de réponse, les destinataires des informations, le droit de s’opposer aux informations cédées à des tiers. Conformément à la LCEN et la loi Informatique et Libertés, l’une des conditions de l’utilisation de la géolocalisation est d’avoir le consentement de la personne concernée. De même, si une personne souhaite interdire temporairement le traitement des données géolocalisées sur son terminal, elle doit pouvoir le faire gratuitement. De plus, pour éviter la dispersion des données de géolocalisation une limite temporelle de conservation est imposée : «elles sont conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pendant une durée qui n’excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées ». D’autre part, la CNIL est très vigilante concernant la réutilisation des données à des fins de marketing. En sachant où l’utilisateur se trouve, les données de géolocalisation peuvent être utilisées pour envoyer de la publicité ciblée. Le marketing ciblé basé sur de la géolocalisation nest pas interdit. Il faut cependant que les personnes souscrivant à des services ayant pour objet de localiser ses amis, aient conscience de la possible réutilisation à dautres fins et puissent sy opposer. Est également apparu, l’ASIC. Les professionnels de lInternet ont innové avec la création de lAssociation des sites Internet communautaires (ASIC). Cofondée par AOL, Dailymotion, Google, Price Minister et Yahoo, cette collaboration vise divers objectifs, axés principalement autour dune meilleure connaissance du « nouvel Internet », et des opportunités quil peut offrir pour le développement économique, mais également autour dune volonté de responsabiliser les internautes quant à leur utilisation de ces nouvelles technologies. Cest également sur le terrain de la lutte contre le piratage et la contrefaçon que se tourne lassociation, comme sur celui de la protection de lenfance et de la vie privée. Les sites communautaires entendent ici se poser comme des acteurs incontournables du web 2.0, qui sont à même, concernant les problèmes au cœur de lactualité dans ce domaine, « dapporter des réponses concrètes et efficaces », selon le directeur juridique de Dailymotion. La Loi Hadopi a modifié le cadre juridique de la responsabilité du directeur de publication. Sont concernés les éditeurs de blogs, de forums de discussion et despaces de contribution des lecteurs dans la presse en ligne Directement inspiré des dispositions limitant la responsabilité pénaleOCTOBRE 2011 de lhébergeur, le directeur de publication sur internet ne peut voir sa responsabilité pénale engagée quà des conditions restrictives. Dans quelles circonstances concrètes ce dispositif va-t-il sappliquer ? Un internaute publie un message diffamatoire ou injurieux sur un blog, un forum, ainsi que sur les espaces réservés aux lecteurs dans la presse en ligne. Face aux difficultés pour poursuivre lauteur réel du message, la victime cherche un responsable professionnel facilement identifiable. Il devra se tourner prioritairement vers le directeur de publication du service en tant quauteur principal du délit
  • 27. 27 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz (la loi oblige chaque site internet professionnel à désigner un directeur de la publication (Art.6.III de la LCEN). Cette obligation, sanctionnée pénalement, est souvent respectée par les services professionnels de presse en ligne. Le directeur de publication ne peut être que dune personne physique. 7 Conclusion Voici quelques chiffres que nous connaissons bien désormais : pour comparer Facebook à un Etat, avec ses 700 millions dutilisateurs, il serait le troisième plus peuplé du monde, après la Chine et lInde. La population des réseaux sociaux commente, échange, partage et le thème du voyage, comme je l’ai démontré, ne contrevient pas à la règle. La start-up suédoise Tripl.com révèle des chiffres rares sur cette révolution sociale du voyage. Ils seraient ainsi 72 % parmi les utilisateurs de médias sociaux à sy connecter chaque jour lorsquils voyagent et plus de la moitié des étudiants américains sinspireraient de publications damis sur Facebook pour choisir leur destination de vacances. De plus, les 50 millions de critiques postées sur le site TripAdvisor ont de quoi éclairer les plus indécis. Ce site de conseils aux globetrotteurs a dailleurs lancé un sondage sur le phénomène, en interrogeant mille utilisateurs de réseaux sociaux. Résultat: près de 9 sondés sur 10 racontent leur voyage et partagent des photos. Et plus de la moitié prévoit dutiliser davantage ces plateformes dans les prochaines années. Ainsi, ces carnets de route cybernétiques profitent à tous. Désormais, les rêves dévasion saffinent et se concrétisent grâce au web 2.0. Les voyageurs internautes accordent dès lors leur confiance à des amis virtuels, voire à des inconnus qui critiquent des hôtels sur des sites spécialisés, a analysé le professeur Ulrike Gretzel, de lUniversité australienne de Wollongong. Certaines compagnies aériennes ont rapidement tiré parti de cette évolution. Selon Tripl.com, SouthWest Airlines est ainsi la compagnie la plus "web2.0-compatible", avec plus de 1,6 million de fans sur Facebook. Mais malgré une diffusion importante de données sur le sujet que je viens d’aborder, les entreprises et les destinations touristiques françaises restent timides face aux possibilités offertes par les outils du Web social. Le souhait de contrôler l’image, les incertitudes quant aux investissements marketing à consentir pour viser l’efficacité et le manque de cadrage dans l’évaluation des retombées effectives semblent constituer autant de freins au développement de stratégies spécifiques. Pourtant, les enjeux soulevés par les réseaux sociaux sont relativement simples et sont liés à trois fonctions marketing basiques : écouter, apprendre, s’adapter... C’est en se mobilisant sur ces possibilités du web social que les professionnels du tourisme français pourront générer des revenus et des bénéfices durables. Dans un contexte global de surinformation, de développement des technologies de l’information et de la communication et donc de l’interactivité et de la viralité, les réseaux sociaux sont des outils innovants pour lancer et promouvoir une offre touristique ou une destination. Les réseaux sociaux connaissent comme je viens de le décrire, une explosion de leur fréquentation. Il peut paraître difficile d’appréhender ce boom des réseaux sociaux, mais je pense que c’est avant tout un moyen de créer une relation de confiance entre plusieurs internautes et des destinations ou des prestataires touristiques. Ces médias sociaux sont le réceptacle de l’intimité, des relations avec la famille, les amis, les proches. Les professionnels qui comprennent l’intérêt d’être présent dans cette sphère deOCTOBRE 2011 l’intime, et qui perçoivent que l’enjeu est d’y être accepté sans être trop intrusif, ont vraiment tout à y gagner ! Les médias sociaux doivent faire partie d’une stratégie média globale. Pour les offices du tourisme par exemple : une page Facebook (96%), un compte Twitter (89%), l’emailing (85%) et une application mobile (83%) sont clairement les stratégies digitales les plus efficaces.
  • 28. 28 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz La question n’est donc plus de savoir s’il est utile ou non de se lancer sur les médias sociaux : il faut être présent là où l’audience existe et tous les indicateurs revoient aux réseaux sociaux. 8 Summary Social networks and tourism Tourist behavior has evolved in recent years thanks to new tools the Internet has made available such as blogs, specialized platforms and social networks. Today we can give advice about travel, places to visit or avoid, and check hundreds of thousands of recommendations from others when we are in a particular location. It also presents the possibility of becoming “tourism ambassadors” of a destination, providing specific information to other users anywhere: enclaves, walks, museums, places to sleep or eat, etc. In this context, any operator of tourism must now understand the issues of e-tourism. And they have to appropriate tools available to develop their business. The tourism business is always trying to come up with some way to attract people to their part of the world, country, city, etc. With the boom of social networking sites, it would be a key time for any and all tourism businesses to consider utilizing some of the more popular social networks to entice people to come visit. There are several reasons why social networking is beneficial for any tourism businesses. One, it is nearly cost free to use such networks to promote their tourism business and secondly, it reaches far more people than the newspaper, magazine, radio and television can. And let’s not forget that it’s instant as well. Conducted by Tripl.com and based on a surprising number of sources, the infographic below can frame your subject well "travel" and Social Media. Here some data from this graphic: - 115 million Americans have a passport when they are 150 million present on Facebook - 72 % of social media users are connect every day when they travel - Only 7 % of them are doing so on when they international travel - The airline the most Social Media is Southwest Airlines, which grossed over 1.6 million fans, representing 65% of fans of Top 5 airlines on Facebook. - 52 % of American students report being inspired by friends Facebook publications to choose their next destination - 50 million reviews posted on TripAdvisor Of note is the power acquired by cyber-tourists with each post, and reputation can be built on an accommodation or tourist destination. It is therefore essential that tourism providers can capitalize on the views and comments received in social networks, even appreciating the criticisms put to them, understanding them as an opportunity for improvement (it is known that customers often do not complain openly … and back are limited to no more.) Hence the importance of accepting negative feedback, evaluating the opinions expressed by users on the network to generate changes that result in competitive advantage, optimizing care, adding new services or enhancing existing ones. In short: the experience online, with the vectors of access and the growing frequency, represent anOCTOBRE 2011 invaluable tool for travelers and travel suppliers. They must learn to capitalize, for increasing feedback to the tourism industry with new models of communication and the development of new technologies. In conclusion, I can add that travelling is an intensely social activity- its all about getting out and interacting with the world- and with other travelers- so it is no surprise that travel has become an important part of Web 2.0 social networking culture. Travelers will increasingly turn online for
  • 29. 29 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz advice, recommendations and contacts provided by their fellow travelers and social network contacts. User generated travel content, reviews and information- often provided directly from travelers during their trip is seen as vastly more credible, reliable and personal than content from a travel supplier or destination website. You will find more and more clients are reaching you via links provided by members of their social networks. Source Tripl.com 9 Webographie • Comité Départemental du Tourisme de la Marne www.tourisme-en-champagne.com • Blog Tourisme et TIC, article du 27 septembre 2010 http://www.tourisme-tic.com/e- marketing/reseaux-sociaux-et-promotion-dune-destination-1049 • Details, site suisse, article du 1er juin 2011 http://www.details.ch/2011/06/01/lausanne- tourisme/OCTOBRE 2011 • Tendance Hôtellerie, article du 31 mai 2011 http://www.tendancehotellerie.fr/articles- breves/marketing-distribution/1479-article/les-reseaux-sociaux-apportent-plus-de- trafic-pour-78-des-sites-touristiques • Et article du 12 avril 2011 http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/marketing- distribution/article/gogobot-nouvel-acteur-du-marche-du-voyage-en-ligne
  • 30. 30 Tourisme & réseaux sociaux – Dossier technique n°5 Géraldine Metz • Technaute Cyberpresse site canadien, article du 7 mars 2010 http://technaute.cyberpresse.ca/nouvelles/internet/201003/05/01-4257690-les-reseaux- sociaux-nouvelle-manne-pour-le-tourisme.php • Blog Tourisme impact, article du 23 mars 2011http://tourismeimpact.com/2011/03/23/offices-de-tourisme-et-marketing-digital/ • LinkingBrand, article du 20 février 2011 http://www.linkingbrand.com/2011/02/e- tourisme-m-tourisme-reseaux-sociaux-et-geolocalisation-%C2%AB-quoi-de-neuf- chez-facebook-%C2%BB/ • L’Echo Touristique, article du 19 mai 2011 http://www.lechotouristique.com/voyages- sncf-com-developpe-sa-relation-client-sur-twitter,46394 • Le Blog d’abime Concept, article du 4 juin 2011 http://www.abime- concept.com/blog/2010/06/04/pourquoi-cet-engouement-du-tourisme-via-internet=/ • Réseau de veille en tourisme site québécois, article du 11 juin 2011 http://veilletourisme.ca/2011/06/17/la-fiabilite-des-applications-du-tourisme-2-0-et- leur-incidence-sur-le-comportement-des-touristes/ • Le blog de Karine Miron http://www.karinemiron.com/ • Marketing on the Beach, article du 19 février 2010 http://www.marketingonthebeach.com/tridadvisor-best-practices-pour-augmenter- mon-classement-e-tourisme/ • Mashable, article du 23 juillet 2011http://fr.mashable.com/2011/07/23/des-chiffres- precieux-social-media-industrie-du-voyage/ • Go to Travel Learn, article du 1er juin 2011 http://www.gttlearn.com/travel/tourism- and-social-networks-as-capitalising-on-interactivity / 10 Bibliographie • Internet Marketing 2011, La rupture de génération • Livre blanc « e-tourisme 2010 » édité par le PEBA • Vinivi & FMC-Newtech « Avis de clients en ligne ou la e-réputation des hôteliers » édition 2011 • ARDESI « Les réseaux sociaux de voyageurs, une autre vitrine pour votre destination » édition de novembre 2008 (4ème Rencontres Nationales du e-tourisme institutionnel) • Baudy et Compagnie « Réseaux Sociaux : comment développer la visibilité d’une destination et méthodes pour optimiser sa présence dans les médias sociaux », édition de l’étude en novembre 2010 • Jean-Luc Boulin – MOPA etourisme.info « Réseaux sociaux et e-tourisme, l’ami de ma destination », édition de mai 2011 • Bérénice Paquier (www.pixels-gourmands.fr ) « Tourisme et web 2.0 », édition juin 2011 • Initiative de Technofutur TIC, Interrreg efface les frontières « Destination e- tourisme ! Des outils simples et peu coûteux pour développer votre activitéOCTOBRE 2011 touristique sur internet »

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