Selección y diseño de un servicio
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  • 1. SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO
    Segundo Medio
    Educación Tecnológica
    Unidad 2
  • 2. PROCESOTECNOLÓGICO
    Genera un
    Producto Tecnológico
    Que
    pueden ser
    Que pueden ser
    Públicos
    Que se gestionan según criterios de
    Objetos y Bienes
    Servicios
    Privado
    A los que acceden los
    Usuario
    Calidad
    Que buscan satisfacer sus
    Para atender las
    Necesidades
    Previendo el impacto en la
    Sociedad
  • 3. ¿Qué entendemos por Servicio?
    Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo:
    La que presta al servicio en el plazo y forma acordada.
    El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.
  • 4. Calidad de un servicio
    • Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos.
    • 5. La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.
  • Un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa del servicio y el usuario se respete a cabalidad, por lo tanto, los servicios en la vida diaria mejoraran la calidad de vida.
  • 6. La naturaleza de los servicios
    Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.
  • 7. a. Intangibilidad
    La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad.
    La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente.
    El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.
  • 8. b. Inseparabilidad
    Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas.
    En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado.
    Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del consumidor y que trata de llegar a una estimación de la demanda
  • 9. c. Variabilidad
    La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace.
    Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente.
    Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz coordinación y utilización de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa
  • 10. d. Dinamismo
    Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas.
    Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado
  • 11. Clasificación de los Servicios
    Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.
    Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.
  • 12. Clasificación de los Servicios
    La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.
  • 13. El cliente es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.
  • 14. Demandas de los clientes
  • 15. Tipos de Servicios
    Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad.
    Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente.
    Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente.
    Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.
  • 16. Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicio
    Expectativas de los clientes
    Elementos visibles
    Fiabilidad
    Seguridad
    Responsabilidad
    Empatía
    Errores y horrORes del servicio
    Apatía
    Desaire
    Frialdad
    Robotismo
    Inflexibilidad
    Evasivas
    Aire de superioridad
  • 17. Claves del trabajo en Equipo:
  • 18. Gestión de Calidad de la Empresa
    Se basa en las personas que integran la empresa y para que sea de buena calidad debe estar siempre perfeccionándose.
    Calidad: Es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que entrega las condiciones para satisfacer las necesidades preestablecidas, por lo tanto, en la calidad es importante la forma o estrategia utilizada para que el proceso sea efectivo y sea capaz de conducir las acciones de una empresa y obtener así una buena estrategia de acciones.
  • 19. “La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más rápido que la competencia.”
    Arie de Geus