MTRO. GONZALO GUERRERO SÁNCHEZ
El objetivo del curso es brindar a los participantes losconceptos, técnicas y herramientas que permitan abordaruna efectiv...
Administración por procesosLa mejora continua de procesos se ha constituido en la piedra angular de lasactividades en las ...
Introducción a la Administración por procesosLa Administración con un enfoque basado enprocesos, permite a las organizacio...
PROCESO“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas oque interactúan, las cuales transforman elementos deentrada en re...
Procedimiento:“Forma especificada para llevar a cabo una actividado proceso”
Podemos observar cinco elementos:•Entradas:Con unas características definidas de antemano quepermite aceptarlas o rechazar...
Salidas:Producto/servicio destinado al cliente interno/externo
INFRAESTRUCTURA                             MÉTODO           Recursos o factores del                  procesoPERSONAS
•Sistema de controlFormado por los indicadores, sus objetivos y los cuadrosde mando resultantes para la toma de decisiones...
1.2 Tipos de procesosEs conveniente clasificar los procesos de modo quedescriba cómo está diseñado un proceso, cuando espo...
1.2.1 Procesos de GestiónSon los procesos estratégicos de la organización.También son denominados procesos de liderazgo o ...
Ejemplos de procesos de gestión pueden ser, la gestiónpor procesos, la mejora continua, la satisfacción delcliente, los pr...
1.2.2 Procesos operativosTransforman los recursos en el producto/servicioaportándoles valor, es decir, conforme a los requ...
Ejemplos de procesos operativos pueden ser, elproceso productivo, el proceso logístico, el procesode compras, el proceso d...
1.2.3 Procesos de apoyoProporcionan los recursos al resto de procesos según los requisitos deestos.Ejemplos de procesos de...
Los modelos de gestión y el enfoque basado enprocesosPara alcanzar estos “buenos resultados”, las organizacionesnecesitan ...
SISTEMA DE              RESULTADOS OBJETIVOS                         GESTIÓN (Qué se quiere)                              ...
2.1 El enfoque basado en procesos en los modelos de gestiónLos modelos o normas de referencia (familia ISO 9000) promueven...
OBJETIVOS                                     RESULTADOS(Qué se quiere)                               (Qué se logra)      ...
El principio de “enfoque basado en procesos”La familia de normas ISO 9000 se sustenta en ocho Principios deGestión de la C...
3.1 Principios de Gestión de la CalidadEnfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientesy por lo tanto deber...
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad depropósito y la orientación de la organización. Ellosdeberían crear y mantene...
Participación del personal: el personal, atodos los niveles, es la esencia de unaorganización y su total compromiso posibi...
Enfoque basado en procesos: un resultado se alcanzamás eficientemente cuando las actividades y losrecursos relacionados se...
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender ygestionar los procesos interrelacionados como un sistema,contri...
Mejora continua: La mejora continua del desempeñoglobal de la organización debería ser un objetivopermanente en ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Lasdecisiones eficaces se basan e el análisis de los datos y lainform...
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Unaorganización y sus proveedores son interdependientes y unarelación...
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El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008Para plantear la manera de abordar el enfoque basado enprocesos en ...
Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza laimportancia de:•Comprender y cumplir con los requisitos•Con...
La relación entre los procesos que aparecen en la figura anterior ylos capítulos de la norma es la siguiente:Responsabilid...
Pasos para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un                                    S.G.C.A) Identificar ...
•Cómo enfocar a procesos un Sistema de GestiónTomando como referencia los apartadosanteriores, las actuaciones a emprender...
5.1 La identificación y secuencia de los procesos. El mapa deprocesosEl primer paso para adoptar un enfoque basado en proc...
La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y susinterrelaciones es precisamente a través de un ma...
MAPA DE PROCESOS                                      PROCESOS ESTRATÉGICOS                       PROCESOS DE EVALUACIÓN Y...
Principales factores para la identificación y selección de los                            procesosInfluencia en la satisfa...
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ESTRATÉGICOS          PLANIFICACIÓN                                                  INVESTIGACIÓN DE                     ...
El establecimiento y determinación de la estructura de procesosde una organización es una “tarea” que implica la realizaci...
Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de unimportante dinamismo que implica la posibilidad de que la ...
5.2 La descripción de los procesosEl mapa de procesos permite a una organización identificar los procesos yconocer la estr...
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5.2.1 Descripción de las actividades del proceso (Diagrama deproceso)La descripción de las actividades de un proceso se pu...
Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripción literariaclásica, facilitan el entendimiento de la secuencia e in...
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Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de proceso es laimportancia de ajustar el nivel de detalle de la descri...
5.2.2 Descripción de las características del proceso (Ficha deproceso)Una ficha de proceso se puede considerar como un sop...
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Información incluida en la Ficha de ProcesoMisión u objeto: es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿Cuál es la r...
Información incluida en la Ficha de ProcesoAlcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de pr...
5.2.3 Proceso “versus” procedimiento            PROCESO                  ≠       PROCEDIMIENTO       “Conjunto de activida...
PROCEDIMIENTOS                                     PROCESOSLos procedimientos definen la secuencia de Los procesos transfo...
5.3 El seguimiento y la medición de los procesosEl enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone demanifiesto...
Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad yeficacia asociadas a un proceso, es importante en este p...
5.3.1 Indicadores del procesoLos indicadores constituyen un instrumento que permite recoger demanera adecuada y representa...
“Un indicador es un soporte de información (habitualmenteexpresión numérica) que representa una magnitud, de maneraque a t...
Para que un indicador se pueda considerar adecuado debería cumpliruna serie de características:Representatividad: Un indic...
Pasos generales para el establecimiento de                indicadores en un proceso1. Reflexionar sobre la misión del proc...
5.3.2 El control de los procesosEl seguimiento y medición de los procesos, debe servir para evaluar lacapacidad y la efica...
ENTRADAS             SALIDAS           PROCESO                       DATOS DATOS
5.4 la mejora de los procesosLos datos recopilados del seguimiento y la medición de losprocesos deben ser analizados con e...
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidadpara cumplir requisitos.                                  ...
Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejoracontinua en los procesos.PLANIFICAR: La etapa de planif...
HACER: En esta etapa se lleva a cado la implantación de las accionesplanificadas según la etapa anterior.VERIFICAR: En est...
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Cuando en un proceso se aplica el ciclo de mejora continua (PDCA), seadoptan una serie de acciones que permiten ejecutar e...
Cuando las acciones son eficaces, la última fase del ciclo demejora debe materializarse en una nueva “forma estabilizada” ...
La actualización de                               CICLO PDCA PARA LA un proceso comoconsecuencia      de    P D      MEJOR...
Con el proceso actualizado, su ejecución debe seguir unciclo SDCA que permita la ejecución, el control y engeneral la gest...
De acuerdo con la familia ISO 9000:2005, el objetivo de la mejora continua en lossistemas de gestión de la calidad es incr...
Para la mejora de los procesos, el sistema de gestión de la calidaddebe permitir el establecimiento de objetivos y la iden...
REVISIÓN POR                                     OPORTUNIDADES DE MEJORA                  LA DIRECCIÓN                    ...
Como se puede deducir de la figura anterior, la herramienta general demejora continua que establece la norma ISO 9001:2008...
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                       CONFORMIDAD CON REQUISITOS        ANÁLISIS DE DATOS                  CARACT...
Pasos para el enfoque                   Requisitos del apartado 4.1 ISO                                                   ...
6. La gestión basada en procesos para la consecución de objetivosLa gestión basada en procesos no es un fin en sí misma, s...
Enfoque de sistema para la gestión  “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un  sistema, co...
Como consecuencia de lo anterior, cada uno de los procesos quecomponen el sistema debe contribuir a la consecución de los ...
En general, para la concesión de los objetivos globales establecidos, unaorganización debe ser consciente de estas relacio...
OBJETIVOS    GLOBALES                                INFLUENCIAIDENTIFICACIÓN DE   LOS PROCESOS       PROCESO       CLAVE ...
Determinar los objetivos globales de la organizaciónPara establecer e identificar los objetivos globales, la organización ...
•Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesosCon la tipología de objetivos que la organización quiere estab...
Esto implica que, a partir de la estructura de procesos establecida, laorganización deberá identificar cuáles de ellos son...
Establecer los objetivos en los procesos CLAVEUna vez establecidos los procesos clave, es necesarioidentificar, determinar...
El establecimiento de objetivos en los procesos individuales deben surgircomo consecuencia de encontrar posibles relacione...
Establecer las metasy/o acciones para laconsecución de losobjetivosPara la consecuciónde los objetivos en losprocesos,    ...
Esta planificación es necesaria para conocer los recursos o mediosque se prevén utilizar para la consecución de los objeti...
7. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesosComo primera referencia a la documentación de los sist...
Ejercicio N° 1Sobre la base de un proceso de la empresa (facturación,incorporación de recursos humanos, etc.) se llevarán ...
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Gestión por procesos

  1. 1. MTRO. GONZALO GUERRERO SÁNCHEZ
  2. 2. El objetivo del curso es brindar a los participantes losconceptos, técnicas y herramientas que permitan abordaruna efectiva gestión estratégica de los procesos de laempresa, por ser un factor clave que permite a estaadaptarse con éxito al nuevo entorno e influir decisivamenteen su evolución
  3. 3. Administración por procesosLa mejora continua de procesos se ha constituido en la piedra angular de lasactividades en las organizaciones. Su implantación puede ayudar a una mejorasignificativa de todos los ámbitos de las organizaciones. Constituye un elementoclave, en la estrategia, que las empresas desarrollan para afrontar los actualesmercados competitivos. Entre las principales causas de esta perspectiva,podemos mencionar: ACTUALIZACIÓN PROCESOS MEJORA CONTINUALEALTAD DEL  CLIENTE
  4. 4. Introducción a la Administración por procesosLa Administración con un enfoque basado enprocesos, permite a las organizaciones identificarindicadores para poder evaluar el rendimiento de lasdistintas actividades que se llevan a cabo, no soloconsideradas de forma aislada, sino formando partede un conjunto estrechamente interrelacionado.
  5. 5. PROCESO“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas oque interactúan, las cuales transforman elementos deentrada en resultados”
  6. 6. Procedimiento:“Forma especificada para llevar a cabo una actividado proceso”
  7. 7. Podemos observar cinco elementos:•Entradas:Con unas características definidas de antemano quepermite aceptarlas o rechazarlas.
  8. 8. Salidas:Producto/servicio destinado al cliente interno/externo
  9. 9. INFRAESTRUCTURA MÉTODO Recursos o factores del procesoPERSONAS
  10. 10. •Sistema de controlFormado por los indicadores, sus objetivos y los cuadrosde mando resultantes para la toma de decisiones. Es fundamental para evaluar la marcha del proceso, corregir deficiencias y mejorar continuamente.
  11. 11. 1.2 Tipos de procesosEs conveniente clasificar los procesos de modo quedescriba cómo está diseñado un proceso, cuando esposible clasificar rápidamente un proceso, es fácilmostrar las similitudes y las diferencias que existenentre procesos.
  12. 12. 1.2.1 Procesos de GestiónSon los procesos estratégicos de la organización.También son denominados procesos de liderazgo o de staff.Establecen las bases para el correcto funcionamiento ycontrol de la organización.Proveen de información al resto de los procesos paraelaborar planes de mejora.
  13. 13. Ejemplos de procesos de gestión pueden ser, la gestiónpor procesos, la mejora continua, la satisfacción delcliente, los procesos de medición de la salud delsistema de gestión, los objetivos y políticas globales dela organización.
  14. 14. 1.2.2 Procesos operativosTransforman los recursos en el producto/servicioaportándoles valor, es decir, conforme a los requisitos delcliente tanto interno como externo.Son la razón de serde la organización,sin los cuales notendría sentido.Son los responsablesde lograr losobjetivos de laempresa.
  15. 15. Ejemplos de procesos operativos pueden ser, elproceso productivo, el proceso logístico, el procesode compras, el proceso de ventas.
  16. 16. 1.2.3 Procesos de apoyoProporcionan los recursos al resto de procesos según los requisitos deestos.Ejemplos de procesos de apoyo pueden ser, la gestión financiera,mantenimiento de infraestructuras, gestión de proveedores, gestión decompras, la política de formación, la gestión de personal.
  17. 17. Los modelos de gestión y el enfoque basado enprocesosPara alcanzar estos “buenos resultados”, las organizacionesnecesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad deorientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vezse ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas ymetodologías que permitan a las organizacionesconfigurar su Sistema de Gestión.
  18. 18. SISTEMA DE RESULTADOS OBJETIVOS GESTIÓN (Qué se quiere) (Qué se logra) Responsabilidades (quien) Recursos (con qué) Metodologías (cómo) Programas (cuando)El Sistema de Gestión como herramienta para alcanzarlos objetivos
  19. 19. 2.1 El enfoque basado en procesos en los modelos de gestiónLos modelos o normas de referencia (familia ISO 9000) promuevenla adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema degestión como principio básico para la obtención eficiente deresultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantespartes interesadas.
  20. 20. OBJETIVOS RESULTADOS(Qué se quiere) (Qué se logra) Responsabilidades (quien) Recursos (con qué) Metodologías (cómo) Programas (cuando)
  21. 21. El principio de “enfoque basado en procesos”La familia de normas ISO 9000 se sustenta en ocho Principios deGestión de la Calidad.
  22. 22. 3.1 Principios de Gestión de la CalidadEnfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientesy por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales yfuturas de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes yesforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
  23. 23. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad depropósito y la orientación de la organización. Ellosdeberían crear y mantener un ambiente interno, en elcual el personal pueda llegar a involucrarse totalmenteen el logro de los objetivos de la organización.
  24. 24. Participación del personal: el personal, atodos los niveles, es la esencia de unaorganización y su total compromiso posibilitaque sus habilidades sean usadas para elbeneficio de la organización.
  25. 25. Enfoque basado en procesos: un resultado se alcanzamás eficientemente cuando las actividades y losrecursos relacionados se gestionan como un proceso.
  26. 26. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender ygestionar los procesos interrelacionados como un sistema,contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en ellogro de sus objetivos.
  27. 27. Mejora continua: La mejora continua del desempeñoglobal de la organización debería ser un objetivopermanente en ésta.
  28. 28. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Lasdecisiones eficaces se basan e el análisis de los datos y lainformación.
  29. 29. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Unaorganización y sus proveedores son interdependientes y unarelación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad deambos de crear valor.
  30. 30. SALIDAS ENTRADAS PROCESOEste enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuacionescomo:•Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso•Identificar la interrelación con otros procesos•Definir las responsabilidades respecto al proceso•Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso•Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
  31. 31. El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008Para plantear la manera de abordar el enfoque basado enprocesos en un Sistema de Gestión de la Calidad, convienehacer una reflexión acerca de cómo la norma ISO 9001:2008establece las estructuras para llevarlo a cabo.
  32. 32. Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza laimportancia de:•Comprender y cumplir con los requisitos•Considerar los procesos en términos que aporten valor•Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso•Mejorar continuamente los procesos con base en medicionesobjetivas
  33. 33. La relación entre los procesos que aparecen en la figura anterior ylos capítulos de la norma es la siguiente:Responsabilidad de la dirección………….…….capítulo 5Gestión de los recursos…………………..….………capítulo 6Realización del producto……………..…….….….capítulo 7Medición, análisis y mejora……………….….….capítulo 8
  34. 34. Pasos para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un S.G.C.A) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.A) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.A) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.A) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.A) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesosA) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ISO 9001:2008 (apartado 4.1)
  35. 35. •Cómo enfocar a procesos un Sistema de GestiónTomando como referencia los apartadosanteriores, las actuaciones a emprender porparte de una organización para dotar de unenfoque basado en procesos a su sistema degestión, se pueden agregar en cuatro grandespasos:•La identificación y secuencia de los procesos•La descripción de cada uno de los procesos•El seguimiento y la medición para conocer losresultados que obtienen.•La mejora de los procesos con base en elseguimiento y medición realizada.
  36. 36. 5.1 La identificación y secuencia de los procesos. El mapa deprocesosEl primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos enuna organización, en el ámbito de un sistema de gestión, esprecisamente reflexionar sobre cuáles son los procesos que debenconfigurar el sistema, es decir, que procesos deben aparecer en laestructura de procesos del sistema.Realización de mapa de procesos1. Identificar quiénes son los dueños, clientes y proveedores2. Plantear objetivo a alcanzar3. Qué y quién da impulso al proceso4. Cuáles son los elementos de entrada del proceso5. Cómo y a través de quién y con quién se ejecuta el proceso6. Cuáles son los resultados del proceso7. Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento8. Visualizar que el proceso es claro y comprensible9. Evidenciar que el cliente esté satisfecho, clasificar procesos, preparar modelo para la empresa y preparar la documentación de los procesos.
  37. 37. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y susinterrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, queviene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos queconforman el sistema de gestión.
  38. 38. MAPA DE PROCESOS PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL INTEGRACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN REGSITROS DE OPERACIÓN GESTIÓN DE CONOCIMIENTO SATISFACCIÓN  DE NUESTROS CLIENTES LABORATORIOS DE CONTROL ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMANECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES DE GESTIÓN CARTAS DE PROCESOS PROCESOS MISIONALES APOYOS ECONÓMICOS Y FINANCIAMIENTO EMPRESARIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES AGRÍCOLAS OPORTUNIDADES PARA LA EQUIDAD AGRÍCOLA ACCESO A MERCADOS PROCESOS DE APOYO GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN DE APOYO LOGÍSTICO E INFRAESTRUCTURA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN JURÍDICA
  39. 39. Principales factores para la identificación y selección de los procesosInfluencia en la satisfacción del clienteLos efectos en la calidad del producto/servicioInfluencia en Factores Clave de Éxito (FCE)Influencia en la misión y estrategiaCumplimiento de requisitos legales o reglamentariosLos riesgos económicos y de insatisfacciónUtilización intensiva de recursos
  40. 40. Una organización puederecurrir a diferentesherramientas de gestión quepermitan llevar a cabo laidentificación de los procesosque componen la estructura,pudiendo aplicar técnicas de“Brainstorming”, dinámicas deequipos de trabajo, etc.
  41. 41. PROCESOS ESTRATÉGICOSC CL LI IE PROCESOS OPERATIVOS EN NT TE PROCESOS DE APOYO EModelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos
  42. 42. PROCESOS PLANIFICACIÓNC CL PROCESOS GESTIÓN DE  LI RECURSOS IE EN PROCESOS DE REALIZACIÓN  NT DELPRODUCTO TE E PROCESOS DE MEDICIÓN Y  ANÁLISISModelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos
  43. 43. PROCESOS DE APOYO OPERATIVOSESTRATÉGICOS
  44. 44. MEDICIÓN,  REALIZACIÓN  ANÁLISIS Y MEJORA DEL PRODUCTO GESTIÓN DE RECURSOSPLANIFICACIÓN
  45. 45. C CL LI I EE NN TT EERepresentación gráfica de procesos en cascada
  46. 46. ESTRATÉGICOS PLANIFICACIÓN  INVESTIGACIÓN DE  I + D REVISIÓN ANUAL ESTRATÉGICA MERCADO OPERATIVOS PLANIFICACIÓN  PEDIDOS MEZCLADO CONFORMADO TRANSPORTE DE PRODUCTOS COMPRAS HORNO ALMACÉN DE APOYO SISTEMA DE  MANTENIMIENTO INFORMACIÓN FORMACIÓN CLIENTEEjemplo de mapa principal de procesos con tres agrupaciones
  47. 47. El establecimiento y determinación de la estructura de procesosde una organización es una “tarea” que implica la realizaciónde muchos ajustes. Es habitual y normal que una organizaciónestablezca un primer mapa de procesos y, al cabo del tiempo,se percate de la necesidad de modificar dicha estructura pordiferentes motivos:•Necesidad de agregar procesos para establecer indicadoresmás relevantes•Conveniencia de desagrupar procesos para obtenerinformación de resultados de interés a mayor nivel de detalle•Solape de actividades contempladas en diferentes procesos
  48. 48. Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de unimportante dinamismo que implica la posibilidad de que la estructurade procesos sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo deltiempo, aunque lo deseable es buscar una estabilidad en la estructura,una vez implantado este enfoque.
  49. 49. 5.2 La descripción de los procesosEl mapa de procesos permite a una organización identificar los procesos yconocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre losmismos, si bien el mapa no permite saber cómo son “por dentro” y cómopermiten la transformación de entradas en salidas.
  50. 50. C C L L I I E E N N T T E E ACTIVIDADES ¿Descripción? CARACTERISTICAS DIAGRAMA  FICHA DE  DE PROCESO PROCESO ¿Cómo es el proceso?¿Qué actividades se realizan? ¿Cuál es el propósito?¿Quién realiza las actividades? ¿Cómo se realiza el resto? ¿Cómo se realizan las  ¿Cuáles son sus entradas y  actividades? salidas? Esquemas de descripción de procesos
  51. 51. 5.2.1 Descripción de las actividades del proceso (Diagrama deproceso)La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar acabo a través de un diagrama, donde se pueden representar estasactividades de manera gráfica e interrelacionadas entre sí.
  52. 52. Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripción literariaclásica, facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelación delas actividades y de cómo estas aportan valor y contribuyen a losresultados.
  53. 53. Quién Qué DP‐722Cliente  2DirectorComercial NO SI NO SI SI NO NO SIDirector ProducciónDepto. 1Producción Las ofertas deben incluir las especificaciones técnicas y requisitos de calidad, así como la capacidad 1 de fabricación y costos previstos Se revisarán si un contrato coincide con la oferta presentada o si un pedido coincide con los 2 requisitos del contrato, según depende
  54. 54. Se suele utilizar este símbolo para representar el origen de INICIO una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades. Dentro del diagrama de proceso, se emplea paraActividad representar una actividad, si bien también puede llegar a representar un conjunto de actividades. Decisión  Representa una decisión. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones) Representa el flujo de productos, información, … y la secuencia en que se ejecutan las actividades. Representa un documento. Se suelen utilizar para indicar expresamente la existencia de un documento relevante Representa una base de datos y se suele utilizar para indicar la introducción o registro en una base de datos (habitualmente informática)
  55. 55. Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de proceso es laimportancia de ajustar el nivel de detalle de la descripción (y portanto la documentación) sobre la base de la eficacia de los procesos.Es decir, la documentación necesaria será aquella que asegure ogarantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecutaeficazmente, por lo que el diagrama se centrará en recoger lainformación necesaria para ello.
  56. 56. 5.2.2 Descripción de las características del proceso (Ficha deproceso)Una ficha de proceso se puede considerar como un soportede información que pretende recabar todas aquellascaracterísticas relevantes para el control de las actividadesdefinidas en el diagrama, así como para la gestión delproceso.
  57. 57. INTENSA REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO FP‐722PROCESO: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO PROPIETARIO: DIR. COMERCIAL MISIÓN: Asegurar los requisitos aplicables a los productos para los  DOCUMENTACIÓN clientes están correctamente definidos en ofertas, pedidos y  PC‐722 contratos, aclarados y que se tiene la capacidad para cumplirlosALCANCE •Empieza: Cuando empezamos cualquier relación comercial •Incluye: Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de información para asegurar la capacidad •Termina: Con la elaboración de una oferta, aceptación de un pedido o modificación del mismo ENTRADAS: Necesidades del cliente. Información sobre capacidad de producción y stock PROVEEDORES: Cliente. Producción. Logística SALIDAS: Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores. CLIENTES: Cliente externo INSPECCIONES: REGISTROS: Inspección mensual de las ofertas y Reclamaciones, devoluciones, FORM pedidos 722.1 INDICADORES: VARIABLES DE CONTROL: 1722.1 = % de ofertas aceptadas Inmovilizado de producto final Capacidad de producción 1722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no Plazo de entrega estándar conformes Catalogo de productos Política comercial 1722.3 = % modificaciones de requisitos por causa propia
  58. 58. Información incluida en la Ficha de ProcesoMisión u objeto: es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿Cuál es la razón deser del proceso?¿Para que existe el proceso?. La misión u objeto debe inspirar losindicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna responsabilidad del procesoy en concreto de que este obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesarioque tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizara los actores que intervienen.Límites del proceso: los límites del proceso están marcados por las entradas y lassalidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienesreciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos yes necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso yen el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas ysalidas dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
  59. 59. Información incluida en la Ficha de ProcesoAlcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, elalcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso,para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.Indicadores del proceso: son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento decómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van apermitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valoresdeseados para los mismos.Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad deactuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del procesopueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y portanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” elproceso para controlarlo.Inspecciones: Se refiere a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso confines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos oregistros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad delproceso y de los productos con los requisitos.Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en
  60. 60. 5.2.3 Proceso “versus” procedimiento PROCESO ≠ PROCEDIMIENTO “Conjunto de actividades  mutuamente relacionadas o  “Forma especificada para  que interactúan, las cuales  llevar a cabo una actividad o  transforman entradas en  un proceso” salidas”
  61. 61. PROCEDIMIENTOS PROCESOSLos procedimientos definen la secuencia de Los procesos transforman las entradas enpasos para ejecutar una tarea salidas mediante la utilización de recursosLos procedimientos existen, son estáticos Los procesos se comportan, son dinámicosLos procedimientos están impulsados por la Los procesos están impulsados por lafinalización de la tarea consecución de un resultadoLos procedimientos se implementan Los procesos se operan y gestionanLos procedimientos se centran en el Los procesos se centran en la satisfacción decumplimiento de las normas los clientes y otras partes interesadasLos procedimientos recogen actividades que Los procesos contienen actividades quepueden realizar personas de diferentes pueden realizar personas de diferentesdepartamentos con diferentes objetivos departamentos con unos objetivos comunes
  62. 62. 5.3 El seguimiento y la medición de los procesosEl enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone demanifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición delos procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo ysi estos resultados cubren los objetivos previstos. ¿? PROCESO
  63. 63. Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad yeficacia asociadas a un proceso, es importante en este punto introducirestos conceptos. Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
  64. 64. 5.3.1 Indicadores del procesoLos indicadores constituyen un instrumento que permite recoger demanera adecuada y representativa la información relevanterespecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, deforma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de losmismos, así como la eficiencia.
  65. 65. “Un indicador es un soporte de información (habitualmenteexpresión numérica) que representa una magnitud, de maneraque a través del análisis del mismo se permite la toma dedecisiones sobre los parámetros de actuación (variables decontrol) asociados”
  66. 66. Para que un indicador se pueda considerar adecuado debería cumpliruna serie de características:Representatividad: Un indicador debe ser lo más representativo posible de lamagnitud que pretende medir.Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud querepresentan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuandorealmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.Rentabilidad: el beneficio que se obtiene del uso de un indicador debecompensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de medicionesobjetivas y fiables.Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse demanera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución ytendencias
  67. 67. Pasos generales para el establecimiento de indicadores en un proceso1. Reflexionar sobre la misión del proceso2. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)
  68. 68. 5.3.2 El control de los procesosEl seguimiento y medición de los procesos, debe servir para evaluar lacapacidad y la eficacia de los procesos, y tener datos a través demediciones objetivas que soporte la toma de decisiones. Uno de los principios de Gestión de la Calidad, establecidos por ISO 9000:2005 es el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, que establece que “las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”
  69. 69. ENTRADAS SALIDAS PROCESO DATOS DATOS
  70. 70. 5.4 la mejora de los procesosLos datos recopilados del seguimiento y la medición de losprocesos deben ser analizados con el fin de conocer lascaracterísticas y la evolución de los procesos. De este análisisde datos se debe obtener la información relevante paraconocer:•Qué procesos no alcanzan los resultados planificados•Dónde existen oportunidades de mejora
  71. 71. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidadpara cumplir requisitos. ISO 9000:2005
  72. 72. Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejoracontinua en los procesos.PLANIFICAR: La etapa de planificación implica establecer qué se quierealcanzar (objetivos) y cómo se pretende alcanzar (planificación de lasacciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientessubetapas:•Identificación y análisis de la situación•Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos)•Identificación, selección y programación de las acciones
  73. 73. HACER: En esta etapa se lleva a cado la implantación de las accionesplanificadas según la etapa anterior.VERIFICAR: En esta etapa se comprueba la implantación de lasacciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejorasplanificadas (objetivos).ACTUAR: En función de losresultados de lacomprobación anterior, enesta etapa se realizan lascorrecciones necesarias(ajuste) o se convierten lasmejoras alcanzadas en unaforma estabilizada deejecutar el proceso(actualización).
  74. 74. HacerActuarVerificarPlanificar CICLO DE DEMING Estratificación Hoja de de control Control estadístico (CEP) Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa‐efecto Diagrama de correlación Diagrama de árbol Diagrama de afinidades Diagrama Gantt con la fase del ciclo PDCA donde más encaja su uso. Diagrama de PERT Diagrama de decisiones  Brainstorming AMFEC QFD Diseño de experimentos Diagramas de flujo Análisis de Valor En la siguiente tabla se muestra una relación de algunas de las herramientas de la calidad más frecuentemente utilizadas, asociando dichas herramientas Benchmarking
  75. 75. Cuando en un proceso se aplica el ciclo de mejora continua (PDCA), seadoptan una serie de acciones que permiten ejecutar el proceso deforma que la capacidad del mismo (y pos tanto su eficacia) aumente
  76. 76. Cuando las acciones son eficaces, la última fase del ciclo demejora debe materializarse en una nueva “forma estabilizada” deejecutar el proceso, actualizándolo mediante la incorporación dedichas acciones al propio proceso.
  77. 77. La actualización de CICLO PDCA PARA LA un proceso comoconsecuencia de P D MEJORA DE LOS  PROCESOSuna mejora conllevaa una nueva forma A Cde ejecutarlo. A estaforma con la que seejecuta el procesose le puededenominar como el CICLO DE estándar delproceso. S D CONTROL DE  UN PROCESO  ESTABILIZADO A C
  78. 78. Con el proceso actualizado, su ejecución debe seguir unciclo SDCA que permita la ejecución, el control y engeneral la gestión del proceso. S: Conocer  D: Ejecutar el  proceso   el estándar S D conforme  el  estándar C: Comprobar el   A: Actuar para     ajustar conforme  A C trabajo conforme  el  estándar el estándar
  79. 79. De acuerdo con la familia ISO 9000:2005, el objetivo de la mejora continua en lossistemas de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar lasatisfacción de los clientes y otras partes interesadas (según la orientación del sistema).
  80. 80. Para la mejora de los procesos, el sistema de gestión de la calidaddebe permitir el establecimiento de objetivos y la identificación deoportunidades de mejora a través del uso de los hallazgos y lasconclusiones de la auditoría, el análisis de datos, la revisión delsistema por la dirección u otros medios, lo que generalmente conduceal establecimiento de acciones correctivas o preventivas.
  81. 81. REVISIÓN POR  OPORTUNIDADES DE MEJORA LA DIRECCIÓN (AP. 5.6)INFORMACIÓN DEL ENTORNO ACCIONES  CORRECTIVAS Y  ANÁLISIS DE  PREVENTIVAS  DATOS (8.5)SEGUIMIENTO  AP. 8.4 Y MEDICIÓN(AP. 8.2 Y 8.3) AUDITORÍAS AP. 8.2.2 PROCESOS
  82. 82. Como se puede deducir de la figura anterior, la herramienta general demejora continua que establece la norma ISO 9001:2008 es precisamenteel establecimiento de acciones correctivas y preventivas, sobre la base delanálisis de la información recopilada del propio Sistema de Gestión de lacalidad.Este análisis de datos es, por tanto, fundamental en el proceso de mejoracontinua de los procesos ya que permite conocer las características ytendencias de los procesos, basándose principalmente en los datosrecabados del seguimiento y medición de los procesos.
  83. 83. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONFORMIDAD CON REQUISITOS ANÁLISIS DE DATOS CARACTERÍSTICAS Y TENDENCIAS DATOS DE LOS PROCESOS Y PRODUCTOS (AP. 8.4) PROVEEDORES
  84. 84. Pasos para el enfoque Requisitos del apartado 4.1 ISO 9001:20081. Identificación y secuencia de a) Identificar los procesos necesarios para el los procesos sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos2. Descripción de los procesos a) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.3. Seguimiento y medición de los a) Asegurarse de la disponibilidad de procesos recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.4. Mejora de los procesos a) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
  85. 85. 6. La gestión basada en procesos para la consecución de objetivosLa gestión basada en procesos no es un fin en sí misma, sino un mediopara que la organización pueda alcanzar eficaz y eficientemente susobjetivos. Por ello, los procesos deben formar parte de un sistema quepermita la obtención de resultados globales en la organizaciónorientados a la consecución de sus objetivos, los cuales podrán estarvinculados a uno o varios grupos de interés en la organización.
  86. 86. Enfoque de sistema para la gestión “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” ISO 9000:2005 OBJETIVOS RESULTADOS (Qué se logra)(Qué se quiere)
  87. 87. Como consecuencia de lo anterior, cada uno de los procesos quecomponen el sistema debe contribuir a la consecución de los objetivos de laorganización, lo que implica la existencia de unas relaciones “causa-efecto” entre los resultados de los procesos individuales y los resultadosglobales del sistema.
  88. 88. En general, para la concesión de los objetivos globales establecidos, unaorganización debe ser consciente de estas relaciones para plantear eldespliegue de los mismos en los diferentes procesos del sistema. Elesquema general para llevar a cabo este despliegue sería el siguiente:•Determinar los objetivos globales de la organización•Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos•Establecer los objetivos en los procesos CLAVE•Establecer las metas y/o acciones para la consecución de los objetivos
  89. 89. OBJETIVOS  GLOBALES INFLUENCIAIDENTIFICACIÓN DE  LOS PROCESOS  PROCESO  CLAVE ¿CLAVE? OBJETIVOS DE  PROCESOS PROCESO  ¿CLAVE?METAS Y ACCIONES  ESPECIFICAS
  90. 90. Determinar los objetivos globales de la organizaciónPara establecer e identificar los objetivos globales, la organización deberábasarse en el resultado del análisis de los datos recabados por el sistema degestión. Esto comprende el análisis de los datos tanto internos a través deactividades de seguimiento y medición (capacidades internas,…) comodatos externos (entorno, competencia,…).
  91. 91. •Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesosCon la tipología de objetivos que la organización quiere establecer yalcanzar se debe reflexionar sobre qué procesos del sistema puedeninfluir en la consecución de los objetivos, a través de sus resultadosindividuales.
  92. 92. Esto implica que, a partir de la estructura de procesos establecida, laorganización deberá identificar cuáles de ellos son los procesos clave parapermitir la consecución de los objetivos globales planteados en undeterminado período. OBJETIVO 1         OBJETIVO 2         OBJETIVO 3 INFLUENCIA
  93. 93. Establecer los objetivos en los procesos CLAVEUna vez establecidos los procesos clave, es necesarioidentificar, determinar y establecer qué resultados se deseaobtener en dicho proceso de manera individual.
  94. 94. El establecimiento de objetivos en los procesos individuales deben surgircomo consecuencia de encontrar posibles relaciones causa-efecto(ejemplo: Para aumentar la satisfacción del cliente, el “proceso delogística” debe mejorar los tiempos de entrega y el proceso de fabricacióndebe mejorar su capacidad de producir conforme a especificaciones).
  95. 95. Establecer las metasy/o acciones para laconsecución de losobjetivosPara la consecuciónde los objetivos en losprocesos, esnecesario determinarqué va a hacer laorganización paratratar de conseguirlos,es decir, planificar lasmetas y accionesnecesarias para ello.
  96. 96. Esta planificación es necesaria para conocer los recursos o mediosque se prevén utilizar para la consecución de los objetivos, así comolos plazos de tiempo y los responsables para la implantación de lasmetas o acciones. Esto permite conocer a priori el “costo” deconsecución de los objetivos.
  97. 97. 7. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesosComo primera referencia a la documentación de los sistemas degestión, conviene mencionar que, clásicamente, los sistemas deaseguramiento de la calidad se han estado soportando en unadocumentación que ha permitido recoger los procedimientos, loscuales, a su vez, han servido para ejecutar unas determinadas tareas.Al mismo tiempo, esta documentación ha permitido el cumplimiento delos requisitos de la ISO 9001.
  98. 98. Ejercicio N° 1Sobre la base de un proceso de la empresa (facturación,incorporación de recursos humanos, etc.) se llevarán a cabo lassiguientes actividades:1.1 Seleccionar el proceso;1.2 Definir el proceso estableciendo:1.2.1 Su(s) salida(s) o “output”;1.2.2 El (los) cliente(s) del proceso;1.2.3 Listado de requerimientos de (los) cliente(s) sobre el output;1.2.4 Listado de los participantes del proceso;1.2.5 Dueño del proceso;1.2.6 Listado de los stakeholders del proceso;1.2.7 Límites del proceso;1.2.8 Su(s) entrada(s) o “inputs”;1.2.9 El (los) proveedor(es) del proceso.1.3 Mapeo del proceso.1.3.1 Establecer caminos principales y alternativos.1.3.2 Incorporación de “flexibilidad” en el mapa de procesos.1.3.3 Incorporación de los puntos de control e inspección.
  99. 99. Ejercicio N° 2Con el proceso de la empresa identificado y mapeado, se analiza acontinuación las oportunidades de mejora que presenta, a través de lassiguientes actividades:2.1 identificar, eliminar o minimizar los pasos que no agregan valor;2.2 Desarrollo y aplicación de estándares y herramientas de mejora;2.3 Agregar puntos de control e inspección requeridos;2.4 Eliminar puntos de control e inspección innecesarios;2.5 Evaluación de los “output” y su grado de satisfacción a los clientes.2.6 Evaluación de los “inputs” y su grado de satisfacción al proceso.
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