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Calidad en el servicio

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La Calidad en el Servicio es importante en cualquier negocio o empresa para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes

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  • 1. CURSO-TALLERCALIDAD EN EL SERVICIO
  • 2. OBJETIVO:Desarrollar en los participantes habilidades exitosasde liderazgo en el servicio al cliente, paraproporcionar servicios de alta calidad, desde suárea de trabajo, que les permita asumir el reto de irmás allá de las expectativas de sus clientes;adquirir técnicas comprobadas para tratar conprofesionalismo a clientes y aplicar capacidadespara ofrecer al cliente un serviciosorprendente, orientado al logro de los objetivospersonales y organizacionales.
  • 3. MÓDULOSMÓDULO IEncuadre del Curso de Calidad en el ServicioLiderazgo de calidad en el servicio al cliente7 Hábitos de la Calidad en el Servicio al ClientePrincipios y características de la calidad en el servicioSistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO9001MÓDULO IIFortaleciendo la cultura de la calidad en el servicioAtributos esenciales y factores clave de la calidad en elservicio“Momentos de verdad”Los 10 estándares para un servicio de excelencia
  • 4. MÓDULO III•Cómo crear “valor”•Mejora Continua (Kaizen)•Diagrama de Ishikawa•Clasificación de servicios (tangibles e intangibles )MÓDULO IV•Características de un servicio•Los pecados capitales de un mal servicio•Las 5´s de la calidad•Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente
  • 5. SERVICIO AL CLIENTEUn servicio es una actividad o conjunto deactividades de naturaleza casi siempreintangible que se realiza a través de lainteracción entre el cliente y el empleado.
  • 6. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LACALIDAD DEL SERVICIOEl cliente es el único juez de la calidad del servicio.
  • 7. El cliente es quien determina elnivel de excelencia del servicio ysiempre quiere más.
  • 8. La institución debe formularpromesas que le permitan alcanzarlos objetivos, proporcionar un buenservicio y distinguirse de suscompetidores.
  • 9. La institución debe "gestionar" laexpectativa de sus clientes, reduciendoen lo posible la diferencia entre larealidad del servicio y las expectativasdel cliente. 60 40 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 20 REALIDAD DEL SERVICIO 0
  • 10. Nada se opone a que las promesas setransformen en normas de calidad
  • 11. Para eliminar los erroresse debe imponer unadisciplina férrea y unconstante esfuerzo.
  • 12. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOSSERVICIOS.•Los servicios no son tangibles aun cuando involucrenproductos tangibles.
  • 13. •Los servicios son personalizados. TANGIBLES
  • 14. •Los servicios también involucran alcliente, a quien el servicio se dirige.
  • 15. •Los servicios se producen conforme ala demanda.
  • 16. •Los servicios no pueden sermanufacturados o producidos antes deentregarse.
  • 17. •Los servicios son perecederos no pueden serguardados o almacenados.
  • 18. •Los servicios no pueden serinspeccionados o probados previamente(corregidos al momento que se dan).
  • 19. •Los servicios no producen defectos,desperdicios o artículos rechazados.
  • 20. •Las deficiencias en la calidad delservicio no pueden ser eliminadas antesde la entrega.
  • 21. •Los servicios sonproducidos yconsumidos al mismotiempo.•Los servicios nopueden sermostrados oproducidos antes dela entrega.
  • 22. •Los servicios no pueden ser sustituidos ovendidos como segunda opción.•Los servicios se basan en el uso intensivode mano de obra.• Pudiendo comprender una integracióninterfuncional compleja de diversossistemas de apoyo.
  • 23. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDADDE SERVICIO.A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizanla implantación de la Calidad de Servicio, debido a que confrecuencia, no se cree que:•Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.•El cliente es de buena fe.•El servicio es una inversión importante.•Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éstesea conocido por todos los integrantes del mismo.•Un cliente es ya cliente antes de comprar.•La calidad de servicio es un dominio prioritario.•El éxito depende más del mando medio que del personal delínea.•Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, esdecir medibles.•Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.•La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante delservicio.
  • 24. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDADDE SERVICIO.Un cliente es ya cliente antes de comprar.La calidad de servicio es un dominio prioritario.El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decirmedibles.Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante delservicio.
  • 25. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA ELCLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DELSERVICIO.ImagenExpectativas y percepciones acerca de la calidadLa manera como se presenta un servicioLa extensión o la prolongación de su satisfacción.
  • 26. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUYPOCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.Dificultades para definir papeles y funciones de unservicio.Incapacidad para definir las características de lacalidad de los servicios.Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollode un modelo de gestión de la calidad total en losservicios.El supuesto de que la calidad en los servicios es deimportancia secundaria.
  • 27. ATRIBUTOS ESENCIALES PARAOPERACIONES DE SERVICIOS.•Eficiencia, precisión.•Uniformidad, constancia.•Receptividad, accesibilidad.•Confiabilidad.•Competencia y capacidad.•Cortesía, cuidado, entrenamiento.•Seguridad.•Satisfacción y placer.
  • 28. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ENCUANTO A UN TRATO DE CALIDAD•Atención inmediata•Comprensión de lo que el cliente quiere•Atención completa y exclusiva•Trato cortés•Expresión de interés por el cliente•Receptividad a preguntas•Prontitud en la respuesta•Eficiencia al prestar un servicio•Explicación de procedimientos•Expresión de placer al servir al cliente•Expresión de agradecimiento•Atención a los reclamos•Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente•Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de laempresa.
  • 29. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTEPregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan unmal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes enmuchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?•Empleados negligentes•Entrenamiento deficiente•Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes•Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que losclientes desean y lo que estos en realidad quieren
  • 30. •Diferencias de percepción entre el producto o servicioque cree dar, y lo que creen recibir los clientes•Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensaacerca de la forma de tratar a los clientes, y como losclientes desean que los traten•Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentrode la compañía
  • 31. •Deficiente manejo y resolución de lasquejas•Los empleados no están facultados niestimulados para prestar un buen servicio,asumir responsabilidades y tomardecisiones que satisfagan a la clientela(empowerment)•Mal trato frecuente a los empleados y a losclientes
  • 32. LOS SIETE PECADOS CAPITALESDEL SERVICIO•Apatía•Sacudirse al cliente•Frialdad (indiferencia•Actuar en forma robotizada•Rigidez (intransigente)•Enviar el cliente de un lado a otro.
  • 33. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIODE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DELOS CLIENTES.•El cliente es la persona más importante en laempresa•El cliente no depende de usted, sino que usteddepende del cliente. Usted trabaja para susclientes.•El cliente no interrumpe su trabajo, sino que esel propósito de su trabajo.
  • 34. •El cliente le hace un favor al visitarlo ollamarlo para hacer una transacción denegocios. Usted no le hace ningún favorsirviéndole.•El cliente es una parte de su empresacomo cualquier otra, incluyendo elinventario, el personal y las instalaciones.Si vendiera su empresa, sus clientes se iráncon él.
  • 35. •El cliente no es una fría estadística, sino una personacon sentimientos y emociones, igual que usted. Trate alcliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.•El cliente no es alguien con quien discutir o paraganarle con astucia.•Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos yexpectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,disipar sus temores y resolver sus quejas.•El cliente se merece ser tratado con la mayor atención,cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.•El cliente es la parte más vital de su empresa onegocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, notendría actividades de negocio. Usted trabaja para suclientela.
  • 36. •El cliente se merece ser tratado con lamayor atención, cortesía y profesionalismoque usted pueda brindarle.•El cliente es la parte más vital de suempresa o negocios. Recuerde siempreque sin sus clientes, no tendríaactividades de negocio. Usted trabajapara su clientela.
  • 37. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN ELSERVICIO•No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.•Dar atención total, sin distracciones o interrupciones•Haga que los primeros 30 segundos cuenten•Sea natural, no falso o robotizado•Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)•Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver elproblema, ayude para ver quien puede)•Piense, use su sentido común para ver como puede resolver elproblema del cliente•Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede sercuestionada)•Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buenaimpresión)•Manténgase en forma, cuide su persona.
  • 38. Cinco Pasos para Servir al ClienteSi Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientespasos:Formule una declaración de la misión de servicio al cliente.Decida cómo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina losparámetros que indicarán un servicio excelente.Diseñe e implemente un programa sistemático para brindar un servicio deexcelencia a sus clientes.Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio que está ofreciendoa sus clientes. Use como base la medición de los parámetros que definen elservicio.Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo supersonal.
  • 39. Diseñe e implemente un programasistemático para brindar un servicio deexcelencia a sus clientes.Sostenga reuniones periódicas paraevaluar el servicio que está ofreciendo asus clientes. Use como base la mediciónde los parámetros que definen el servicio.Establezca un sistema deresponsabilidades y recompensas paratodo su personal.
  • 40. CALIDAD EN EL SERVICIO1. Cultura de servicio.El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en laactualidad.Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio alcliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y porsupuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
  • 41. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en lacalidad de los servicios que entrega a los clientes que noscompran o contratan. La calidad de los servicios dependen delas actitudes de todo el personal que labora en el negocio. Elservicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otrapersona en la solución de un problema o en la satisfacción deuna necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debeser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresay cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductasque observen en la atención de las demandas de las personasque son o representan al cliente.
  • 42. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en laconstrucción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestrosclientes.Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertosmotivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo esuna realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero detrabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle unproblema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden lamejor ayuda en las tareas de todos los días.
  • 43. Definición de calidad en el servicio.Satisfacer, de conformidad con los requerimientosde cada cliente, las distintas necesidades quetienen y por la que se nos contrato. La calidad selogra a través de todo el proceso decompra, operación y evaluación de los serviciosque entregamos. El grado de satisfacción queexperimenta el cliente por todas las acciones enlas que consiste el mantenimiento en susdiferentes niveles y alcances.
  • 44. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de losclientes se logra evitando sorpresas desagradables a losclientes por fallas en el servicio y sorprendiendofavorablemente a los clientes cuando una situaciónimprevista exija nuestra intervención para rebasar susexpectativas.
  • 45. Sensibilidad de los clientes a la calidad.Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son pocosensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales yactuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puedelograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar unclima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática defuncionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por loscliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicioy el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismosde gestión de la calidad.
  • 46. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.Si partimos del aforismo "solo se puede mejorarcuando se puede medir", entonces es necesario definircon precisión los atributos y los indicadores de lacalidad de los servicios que se proporcionan al cliente.Este es un trabajo interdisciplinario de las distintasáreas de la empresa y de una estrecha comunicacióncon los clientes con la finalidad de especificar con todaclaridad las variables que se medirán, lafrecuencia, acciones consecuentes y las observacionesal respecto.
  • 47. Sistema de evaluación de la calidad de losserviciosLógicamente, se requiere continuar con el laevaluación sistemática de los servicios. Este sistemapuede ser un diferenciador importante ante losojos del cliente porque se le entregueconstantemente los resultados y el nivel desatisfacción acerca de los servicios.
  • 48. Diferenciación ante el cliente mediante la calidadComo ya se comento en el inciso anterior, un buensistema de calidad del servicio se puede constituir en eldiferenciador de los servicios que se ofrecen, dado quese pueden percibir como "commodities", los cualesdeben distinguirse por los niveles de satisfacción de losclientes y por el sistema que soporta esos índices dedesempeño que se informan con puntualidad, validez ypertinencia a los clientes.
  • 49. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación:Objetividadcontrol exhaustivomáximo compromisoDinamismofacilidadpracticidad operativa.
  • 50. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humanoque labora en el negocio.Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal paraobtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntosanteriores.La profesionalización de: planes de factorhumano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación ydesarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y lasrelaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajascompetitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, sulealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
  • 51. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valorcomo el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como laposición competitiva que se sustentará en el mercado.Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención alos clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con elcliente.Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de lasdistintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad delservicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad derespuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
  • 52. Gestión de la calidad del servicio.Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí espertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdady conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre lasatisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar laconfianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
  • 53. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrándebido al correcto y eficaz seguimiento que se haga delos posibles fallos que se den en el servicio, hastacerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado.Inclusive debe intervenir forzosamente la direccióngeneral para evitar cualquier suspicacia del cliente.Esto inspirará confianza en los clientes y servirá deejemplo a todo el personal para demostrar laimportancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos

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