Coaching professionnel en entreprise : La gestion des conflits

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  • 1. LE PROGRAMME !1, L’estime de soi2, La communication efficace3, La gestion des conflits4, Développer la motivation de l’équipe5, La préparation mentale : 5,A : Approche psychologique 5,B : L’imagerie mentale
  • 2. LA GESTION DES CONFLITSJ TREBERN
  • 3.  De l’entente cordiale à l’agression physique ! 1, La communication efficace 2, La confrontation 3, Le monologue 4, La prise de pouvoir 5, Le conflit 6, Le combat 7, L’exclusion, l’inexistence de l’autre.
  • 4.  Quels types de conflits ? 1, Conflit d’intérêt 2, Conflit de besoin 3, Conflit d’opinion
  • 5. - La gestion par collaboration : les 2 parties veulent trouver une solution (Participatif)- La gestion par contestation : la situation exige une décision rapide (Directif)- La gestion par acceptation : le problème est secondaire pour l’éducateur (Directif)- La gestion par évitement : le problème est mineur & vous ne pouvez rien changer (Directif)- La gestion par compromis : chaque parties fait un pas & intègre la réalité de l’autre (participatif)
  • 6. Les causes Favorisant les conflits !Niveauémotionnel Émotions pensées comportement conséquences Seuil de l ’embrayage cognitif pensées Émotions comportement conséquences temps
  • 7. Les causes favorisant les conflits !Niveauémotionnel Émotions pensées comportement conséquences Zone favorisant le conflit !!! pensées Émotions comportement conséquences temps
  • 8. LES CAUSES FAVORISANT LE CONFLITLe cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement,perception pessimiste de l’ avenir …)Le manque de confiance en soiLe manque d’assurance face à l’objectifLe fonctionnement affectif dans nos relationsLes contentieux récurrents !
  • 9. L’EMPATHIE ET LA SYMPATHIE Comment assumer un conflit tout en se préservant ?
  • 10. Empathie Processus Processus interne interne PENSEE PENSEEComportement Comportementexterne Etat interne externe Etat interne ATTITUDE SENTIMENT ATTITUDE SENTIMENT Sympathie
  • 11. • Capacité à comprendre parfaitement l’autre enfaisant abstraction de soi et de ses sentiments.• Capacité à observer / à comprendre / à reconnaître/ à accepter les sentiments éprouvés par les autres,sans les éprouver soi-même.
  • 12. EmpathiePenséeIntellectRéflexion RaisonnementSentimentsEmotions RésonancePulsions
  • 13.  Soyez conscient des bienfaits de l’empathie Anticipez l’échange  Quels sentiments sont probables ? Observez et définissez les sentiments éprouvés par vos interlocuteurs Nommez les précisément en dialogue interne  « Il est exaspéré » « Elle est anxieuse » … Osez les refléter si nécessaire
  • 14.  Rester stable et calme Rechercher l’efficacité maximale sans « absorber » l’état intérieur des autres Etre professionnel / précis / exigeant ET Faire la différence entre l’état intérieur de l’autre et le mien
  • 15. Images mentales Phrases ou mots clés Je vais C’est son resterétat, pas le calme ! mien ! Postures / gestes Gestes pare-chocs / auto contacts Postures rassurantes
  • 16. Conclusion « Soyons Zen ! » Choisir un comportement affirmé et une écoute empathique permet de :  Accepter l’autre dans ce qu’il est pour l’instant !  Relativiser dans les situations de tension relationnelle & garder l’objectif à l’esprit !  Garder la tête froide et rester efficace  Eviter de perdre son énergie, se renforcer
  • 17. La maîtrise de ses émotions ! La contagion émotionnelle : Le constat de Jacobson : La manoeuvre de Valsalva : La respiration volontaire :
  • 18. Contagionémotionnelle
  • 19. Boum ! Intensité du Stress
  • 20. Exemple 3 cages contenant des rats :  Les rats de la 1ère ne bougent pas  Les rats de la 2ème cage bougent peu  Les rats de la 3ème cage peuvent bouger (roue) Chocs électriques Résultats
  • 21. Constat de Jacobson La tension émotionnelle est directement en relation avec des contractions musculaires En diminuant ces tensions musculaires, on peut diminuer les émotions et le stress de l’individu (anxiété, sentiment de vulnérabilité,…)
  • 22. La manœuvre de Valsalva Principe :  Activation réflexe de l’activation du parasympathique But :  Mettre en oeuvre un conditionnement de calme à la place du signal d’angoisse ou de colère face à une situation pénible Indications de choix :  Déstabilisation, gestion des émotions
  • 23.  apaiser son mental : revenir à sa sensation se poser, décompresser (sensation d’abandon) diminue l’émotivité inhiber notre système sympathique et activer le parasympathique revenir à soi : sensation de régénération
  • 24. Comment la mettre en pratique au quotidienRespiration abdominale pour lutter contre les conséquences du stress
  • 25. Gestion de crise ! Deux types d’implication dans la crise:  1, Je suis impliqué dans la crise:  Je suis « responsable » de la crise  Je suis « victime » de la crise  2, Je suis témoin en tant que Hiérarchique !  L’écoute sans jugement ni partie  Les amener à « s’entendre » !  Prise de décisions par rapport à : La « partie » la moins coopérante L’équipe La politique interne visant l’objectif
  • 26. Gestion de crise ! Je suis impliqué dans la crise 1, Écoute active :  Se synchroniser, être le plus détendu possible !  L’autre est blessé, en souffrance & veux être compris!  Je suis capable de reformuler l’essence de ses propos.  Je lui transmets le sentiment que j’éprouve suite à cette recherche de solution.  Je lui témoigne mon souhait de sortir de cette crise.
  • 27. Gestion de crise ! 2, Écoute de la réaction :  Récepteur: - Sentiment - Explication - Justification  Émetteur: - Écoute active - Reformulation - synchronisation
  • 28. Gestion de crise ! 3, Négociation & Solutions :  Chercher à comprendre & à être compris!  Oser faire des PAUSES  Chacun trouve ses solutions & les soumet à l’autre !  Établir la confiance & sortir de la crise. (J F DEREC)
  • 29. Gestion de crise ! 2, Je suis témoin en tant que hiérarchique ! 1, Écoute active :  Je suis médiateur, en aucun cas arbitre !  Prendre garde à ne pas blesser ses interlocuteurs  Établir des règles de prise de parole.  Je suis capable de reformuler l’essence des propos tenus par les 2 parties.  Je leur confie mon voeux d’en terminer avec cette crise.
  • 30. Gestion de crise ! 2, Plan d’action :  Qui fait quoi pour continuer à «développer du beau jeu » dans de meilleures conditions?  Quand fait-on un point pour constater les améliorations?  J’établis en tant que Coach la démarche & les règles à suivre ?
  • 31. Gestion de crise ! Conditions d’efficacité pour le hiérarchique:  Les convoquer, puis communiquez HORS STRESS & hors situation  Choisir le BON MOMENT pour soi.  Toujours sans témoins !  Utilisez de préférence un paralangage CALME & linéaire (Vous êtes au dessus de la mêlé!)
  • 32. Gestion de crise ! Bénéfices pour l’équipe :  Le chef est à la hauteur du chalenge !  Osez affirmer les besoins de l’équipe pour progresser.  Développe une bonne image & une bonne ambiance pour tous.  Montrer qu’on a confiance en eux pour changer, donc les re- motiver  Faire en sorte qu’ils s’expriment à bon escient, au lieu de réprimer
  • 33. Conclusion1, Les causes favorisant le conflit: Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement, perception pessimiste de l’ avenir …) Le manque de confiance en soi & d’assurance face à l’objectif La sympathie notamment la fusion entre les parties ! Le fonctionnement affectif & émotionnel dans nos relations Les contentieux récurrents !2, La maîtrise de ses émotions: Jacobson, valsalva La respiration volontaire3, La gestion de crise : L’écoute sans la culpabilité La négociation La conclusion constructive
  • 34. « Le mérite, c’est d’essayer avec conviction.Le succès,c’est d’être à sa place et d’avoir rempli son rôle .Le talent est le résultat du travail accompli sur ses qualités innées…» Anonyme