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Dmexco Vortrag Online Panels

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  • 1. Kundenbeziehungsmanagement Möglichkeiten und Nutzung von Kundenfeedbacks in einem Panel Andreas Knappstein – Key Account Manager Sebastian Kramer – Consultant
  • 2. Agenda 1 Grundlagen Online Panels 2 Erfolgsfaktoren 3 Trend 2
  • 3. Grundlagen Online Panels Definitionen* Klassisches Panel: method. „Die gleiche Befragung bei den gleichen Personen Ursprung zu unterschiedlichen Zeitpunkten“ (Langzeitstudie) Online Panel: “Feste Gruppe von Personen, die sich bereit erklärt haben wiederholt an internetbasierten Befragungen heute zu oft unterschiedlichen Themen teilzunehmen“ *Gräf (2003): Internet Access Panels in der Praxis, in: Axel Theobald, Marcus Dreyer, Thomas Starsetzki (Hg.): Online Marktforschung. S. 255-270, 2. Auflage, Wiesbaden: Gabler Verlag 3
  • 4. Grundlagen Online Panels Notwendigkeit & Vorteile Kurze Projektlaufzeiten Echte Ad hoc-Forschung durch Pre-Rekrutierung der Teilnehmer Systematische Stichprobenziehung Teilnehmer-Historie: Stammdaten, Befragungsdaten, Performanzdaten Breite Streuung von Merkmalen Hohe Datenqualität Validierte Teilnehmer & Monitoring über die Zeit Softwaregesteuerte Kontrollautomatismen Längsschnittstudien Effektive Längsschnittstudien möglich Schnelle Ergebnisse & hohe Rücklaufquoten Ca. 60% aller Antworten bereits nach 24h Feldzeit Große Teilnahmebereitschaft durch dauerhafte Bindung 4
  • 5. Grundlagen Online Panels Typologie Kundenpanels Expertenpanels Ziel oder B2B Verwendungs- + Marktforschungspanels zweck B2C Professionelle Access Panels / Sampling-Dienstleister 5
  • 6. Agenda 1 Grundlagen Online Panels 2 Erfolgsfaktoren 3 Trend 6
  • 7. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Die richtigen Teilnehmer finden Erfolgs- faktoren 7
  • 8. Die richtigen Teilnehmer rekrutieren Online- Kampagnen Fragebogen- Communities rekrutierung manueller Rekrutierungs- Selbst- Datenimport verfahren rekrutierung CRM Integration Panelisten werben Panelisten Offline Aktionen (CATI, Brief) 8
  • 9. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Die richtigen Teilnehmer finden Effektiv im Panel Erfolgs- kommunizieren faktoren 9
  • 10. Kommunikation im Panel Zielgruppengerechte Websites (1/3) Mehr- sprachigkeit Layout- gestaltung 10
  • 11. Kommunikation im Panel Zielgruppengerechte Websites (2/3) Sprachstil Inhalte Persönliche Ansprache 11
  • 12. Kommunikation im Panel Zielgruppengerechte Websites (3/3) Aktualität, z.B. Quick Polls oder Twitter- Integration individualisierte Inhalte & Zugriffe auf Funktionen 12
  • 13. Kommunikation im Panel Multipanels Effiziente Nutzung von nur 1 Backend 13
  • 14. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Die richtigen Teilnehmer finden Effektiv im Panel Erfolgs- kommunizieren faktoren Eine hohe Datenqualität sicherstellen 14
  • 15. Grundlagen Online Panels Sicherung der Datenqualität European Society for Opinion and Market Research Internationale Richtlinien Projektsteuerung Panelstatistiken Panelsteuerung 15
  • 16. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Die richtigen Teilnehmer finden Effektiv im Panel Erfolgs- kommunizieren faktoren Eine hohe Datenqualität sicherstellen Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen 16
  • 17. Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen Alle Paneldaten als Filterkriterien zur Stichprobenziehung Dynamischen Gruppen für Panel-Quotierung Einbeziehung des bisherigen Befragungsverhaltens (auch Quick Polls) Befragungsverhalten Beispielhafte Stichprobenselektion Bisheriges Stichprobe Filter A Sample A Gruppenalgebra Gesamtes Panel N Erwarteter Erwarteter Randomizer Sample C Rücklauf Rücklauf Filter B Sample B Stichprobe Stichprobe N 17
  • 18. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Die richtigen Teilnehmer finden Effektiv im Panel Erfolgs- kommunizieren faktoren Eine hohe Surveytainment Datenqualität sicherstellen Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen 18
  • 19. Surveytainment 19
  • 20. Surveytainment 20
  • 21. Surveytainment 21
  • 22. Surveytainment 22
  • 23. Surveytainment 23
  • 24. Surveytainment
  • 25. Surveytainment 25
  • 26. Surveytainment 26
  • 27. Surveytainment 27
  • 28. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Die richtigen Teilnehmer finden Panelisten binden Effektiv im Panel und incentivieren Erfolgs- kommunizieren faktoren Eine hohe Surveytainment Datenqualität sicherstellen Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen 28
  • 29. Panelisten binden & incentivieren Möglichkeiten Automatisiertes Punkte-/Prämiensystem: Sachpreise, (digitale) Gutscheine, Spenden & Barauszahlung Incentive Controlling mit getrennter Rekrutierungspartner-Verwaltung Durchführung von Verlosungen Aber: Extrinsische Motivationsfaktoren nicht überbewerten, sondern auch intrinsische Motivatoren anzapfen: Neugier & Wissen, Interesse am Unternehmen, sozialer Austausch, Altruismus, Zeitvertreib etc.* Interessante Befragungen & Befragungsformen (z.B. Blogs, Chats) sowie Bereitstellung von Informationen * Rodenhausen, T., Kaufmann, G., & Hartmann, A. (2007). Der Reiz des Neuen: Teilnahmemotivation von Online-Panelisten. Research & Results, 1, 30-31. Hellwig, J. O., & Vosskötter, S. (2005). New ways of panel recruiting - counting on curiosity and interest, not on rewards. ESOMAR Panel Research Conference, Budapest, April 2005. 29
  • 30. Panelisten binden & incentivieren Zielgruppengerechte Entlohnung Beispiel: Fan- Artikel 30
  • 31. Panelisten binden & incentivieren Intrinsische Motivation Informationen als Belohnung 31
  • 32. Erfolgsfaktoren eines Online Panels Das Panel effizient managen Automatisierte Die richtigen Feedbackprozesse Teilnehmer finden implementieren Panelisten binden Effektiv im Panel und incentivieren Erfolgs- kommunizieren faktoren Eine hohe Surveytainment Datenqualität sicherstellen Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen 32
  • 33. Automatisierte Feedback- prozesse implementieren Integration Automatisierung Anbindung an externe IT Automatisierung von durch EFS Webservices Feedbackprozessen, wie Nutzung von Informationen Befragung nach Produktkauf aus CRM/ERP Systemen Qualitätscheck nach Automatische beidseitige Serviceleistung Datenübergabe Allgemeine Online Kundenzufriedenheit Externe IT Automatisierte Panel Etc… Schnittstellen Software 33
  • 34. Automatisierte Feedback- prozesse implementieren Integration durch automatisierte Schnittstellen 34
  • 35. Agenda 1 Grundlagen Online Panels 2 Erfolgsfaktoren 3 Trend 35
  • 36. Customer Feedback Community Die Evolution des Online Kunden Panels Internettransparenz Veränderte Transparente & Nutzungsbedürfnisse vertrauensvolle Kundenbeziehung Participation Social Media Engagement Co-Creation Macht des Kunden 36
  • 37. Customer Feedback Community 37
  • 38. Customer Feedback Community „Der Konsument, das unbekannte Wesen, gewinnt plötzlich Gestalt, wird konkret in seinen Wünschen und Abneigungen – und noch dazu gibt er seine Daten und sein Profil ganz freiwillig preis.“ DIE WELT, „Lohnendes Gezwitscher“, Freitag, 28.08.2009 38
  • 39. Customer Feedback Community
  • 40. Customer Feedback Community Foren, Blogs, Chats, Up-/Downloads, Mitgliederprofile 40
  • 41. Customer Feedback Community Benefits Diskussions- Chat/ Upload/ Profile& Quick Blog forum Pinnwand Download Suche Polls Zeitgemäße Anpassung an Nutzerbedürfnisse Erhöhung der Panel-“Stickiness“ & Minimierung der Panelmortalität Möglichkeit der Erhebung von ergänzenden, qualitativen Daten Einsatzzweck über Mafo-Datenerhebung hinaus (z.B. „Advocacy“-Effekt, virale Marketingeffekte) 41
  • 42. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Andreas.Knappstein@globalpark.com Sebastian.Kramer@globalpark.com 42
  • 43. Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Online-Feedback-Software für Marktforschung, Personalwesen, Marketing und Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschsprachigen Raum ist Globalpark in diesen Segmenten Marktführer. Über Globalpark Mehr als 1.000 Kunden arbeiten weltweit erfolgreich mit Globalpark-Software. Über 350 davon sind internationale Konzerne, führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen. Zu den Kunden von Globalpark zählen namhafte Unternehmen wie Continental, Daimler, die Deutsche Lufthansa, die Deutsche Telekom, die GfK Gruppe, Siemens, Warner Music und Wrigley. Globalpark AG Globalpark UK Ltd. Globalpark USA Kalscheurener Str. 19a 5 Archie Street 405 Lexington Ave. 50354 Hürth London SE1 3JT New York, NY 10174 Deutschland (Hauptsitz) Großbritannien Vereinigte Staaten von Amerika Tel.: +49 (0) 2233 7933 - 6 Tel.: +44 (0) 207 403 3900 Tel.: +1 888 299 9422 Standorte Globalpark Österreich GmbH Wassergasse 25 1030 Wien Österreich Tel.: +43 (0) 1715 0289 - 11 Andreas Knappstein Sebastian Kramer Key Account Manager Consultant Kontakt Globalpark AG Globalpark AG Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 750 Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 748 E-Mail: andreas.knappstein@globalpark.com E-Mail: sebastian.kramer@globalpark.com 43
  • 44. Nutzungshinweise © 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der Globalpark AG und ihrer Unternehmenstöchter. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch die Globalpark AG oder ihre Unternehmenstöchter gestattet. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr bereitgestellt. Enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Zudem übernimmt Globalpark keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die gültigen Lizenzverträgen oder anderen Vereinbarungen mit Globalpark nicht unterliegt. Die von der Globalpark AG, ihren Unternehmenstöchtern und/oder ihren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten anderer Softwarehersteller enthalten. Alle Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Globalpark, Enterprise Feedback Suite, EFS, EFS Survey, EFS Panel, EFS Employee und EFS Leadership, weitere im Text erwähnte Globalpark-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können eingetragene Marken der Globalpark AG und/oder ihrer Unternehmenstöchter in Deutschland und anderen Ländern weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. 44
  • 45. Back Up Community Features
  • 46. EFS Community Features Panelisten-Blog Blog-Funktionalität für ausgewählte Panelisten Kommentar Funktion Verlinkung mit Panelisten- profilen Geschützt vs. öffentlich „Featured Blogs“ 46
  • 47. EFS Community Features Panelisten-Blog: Einsatzmöglichkeiten Tagebuchstudien (Monolog ) Focus-Blogs (interaktiver Dialog) Dokumentation des Produktnutzungs- verhaltens (z.B. im Rahmen eines Produkttests) 47
  • 48. EFS Community Features Diskussionsforum Multiple, zielgruppenabhängige Instanzen möglich Eingebunden in das Incentivierungsystem (je nach Engagement des Panelisten) Optional nur Veröffentlichung & Editierfunktion für Administrator 48
  • 49. EFS Community Features Diskussionsforum - Einsatzmöglichkeiten Offenes Forum für alle Panelisten zum Meinungsaustausch Erhebung von zusätzlichen qualitativen Daten Exploration von Untersuchungs- inhalten Delphi-Studien Co-Creation in der Produktentwicklung 49
  • 50. EFS Community Features Chat Echtzeit- kommunikation Offener Chat für alle Panelisten als Bindungsinstrument Chat mit speziell selektierten Panelisten Expertenchat als „Gruppendiskussion light“ als „Pinnwand“ auch asynchron verwendbar 50
  • 51. EFS Community Features Download/ Upload Upload Funktion (Admin oder Panelist) Downloadbereich für Panelisten (vom Admin hinterlegt) Zur Verfügung stehende Formate: Flash-Movies, MS- Office docs, images, pdf, zip 51
  • 52. EFS Community Features Download/ Upload - Einsatzmöglichkeiten Download von Studien- ergebnissen für Teilnehmer Hintergrundinfos für Befra- gungen (z.B. Produkterklärung) Upload von Fotos/ Videos bei Produktverwendung „Beweisfotos“ bei Mystery Einsatz 52
  • 53. EFS Community Features Panelistenprofile & Suchfunktion „Wer ist online“-Funktion Daten-Freigabe durch Panelisten selbst Suchfunktion Verlinkung zum öffentlichen Blog Bewertung der Panelisten durch „Sterne“, z.B. zum Identifizieren von Opinion Leaders 53
  • 54. EFS Community Features Quick Polls Teilnahme direkt auf Website Echtzeitergebnisse Bindung an das Panel-Portal durch Variation 54

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