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  • 1. El Comportamiento del Consumidor
  • 2. Unidad 2:
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
    Objetivos de aprendizaje:
    Describir el mercado de consumo y el mercado de negocios.
    Definir comportamiento del consumidor.
    Explicar la forma en que el consumidor toma decisiones de compra.
    Describir los factores que influencian o que afectan las decisiones del consumidor.
  • 3. La diferencia fundamental entre un producto para el mercado de consumo y un producto para el mercado de negocios esta en el uso propuesto para el mismo.
  • 4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
  • 5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
    El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto.
  • 6. Modelo de conducta
    de los Consumidores
  • 7. Proceso de decisión de compra del consumidor
    Reconocimiento de
    La necesidad
    Tensión
    Búsqueda de información
    Evaluación de alternativas
    Generada por el estado
    de carencia impulsa a
    las personas a iniciar
    un proceso de búsqueda
    Decisión de Compra
  • 8. Los factores culturales y de pertenencia,
    los roles sociales e individuales influyen
    en cada una de las etapas
    El Marketing apunta a satisfacer los
    deseos y las necesidades de las personas
    en cada uno de sus contextos
    Comportamiento del consumidor
  • 9. El consumidor, sus razones y motivaciones
    Qué compran ?
    Por qué compran ?
    Cuándo compran?
    Dónde compran?
    Con que frecuencia compran ?
    Con que frecuencia Usan?
    Como evalúan (antes y después de la compra)
    Cuál es la influencia en futuras compras?
    Comportamiento del consumidor
  • 10. Motivos de preferencias
    Motivos mas comunes al elegir donde comprar : “Motivos de preferencia”
    • Conveniencia de la ubicación
    • 11. Rapidez del servicio
    • 12. Accesibilidad de la mercancía
    • 13. Aglomeración
    • 14. Precios
    • 15. Facilidad de estacionamiento
    • 16. Surtido de mercancía
    • 17. Servicios ofrecidos
    • 18. Apariencia del negocio
    • 19. Personal de ventas
    • 20. Mezcla de otros compradores
  • Necesidades ocultas
    LOS CLIENTES
    NO COMPRAN
    PRODUCTOS...
    ELLOS
    COMPRAN
    BENEFICIOS
    Comportamiento del consumidor
  • 21. Necesidades ocultas
    ¿ Cual es el negocio ?
  • 22. Influencias en las decisiones de compras
    INFLUENCIAS DE LAS FUERZAS DEL MERCADO en el proceso de compras
    Comportamiento del consumidor
  • 28. Influencias culturales en la decisión de compra
    Lenguaje
    Valores
    Rituales
    Componentes
    culturales
    Mitos
    Artefactos
    Leyes
    Costumbres
    Comportamiento del consumidor
  • 29. Éxito
    Materialismo
    Libertad
    Progreso
    Valores centrales de la cultura occidental
    Juventud
    Capitalismo
    Comportamiento del consumidor
  • 30. Influencias sociales en la decisión de compra
    Líderes de
    opinión
    Componentes
    sociales
    Miembros de
    la familia
    Grupos de
    referencia
  • 31. Influencias Individuales en la decisión de compra
    Personalidad
    Autoconcepto
    Estilo de vida
    Componentes
    Individuales
    Genero
    Edad, ciclo de
    vida en la
    familia
    Comportamiento del consumidor
  • 32. Influencias psicológicas en la decisión de compra
    Percepciones
    Motivaciones
    Componentes
    Psicológicos
    Aprendizaje
    Rol a desempeñar
    Creencias y
    actitudes
    Comportamiento del consumidor
  • 33. Concepto de percepción
    • Proceso de recibir, organizar y asignar sentido a la información o los estímulos detectados por nuestros sentidos, transformado una señal en algo significativo y coherente.
    Exposición
    selectiva
    Distorsión
    selectiva
    Retención
    selectiva
    Influencias psicológicas
  • 34. Concepto de percepción
    Percepción :
    Influencias psicológicas
    Exposición
    selectiva
    El consumidor percibe
    ciertos estímulos e ignora otros
    Distorsión
    Selectiva
    El consumidor cambia o distorsiona
    información que entra en conflicto
    con sus sentimientos o creencias
    Retención
    selectiva
    El consumidor recuerda solamente
    aquella información que refuerza sus
    creencias personales
    Comportamiento del consumidor
  • 35. Implicaciones de percepción para el marketing
    Sólo se “ven” los atributos importantes.
    El precio cumple un rol importante.
    Calidad y confiabilidad son valorados en un entorno de cambio rápido.
    Es necesario superar el umbral de percepción que se tiene de la marca, para ser considerado como opción.
    Las Marcas permiten cruzar ese umbral.
    Los cambios en los productos tienen que ser significativos para ser valorados.
    Es cada vez más difícil ser distinto.
    Influencias psicológicas
  • 36. Implicaciones de percepción para el marketing
    La percepción se construye a partir del conocimiento y del entendimiento de las características de los distintos grupos de consumidores, desarrollando un conjunto de mensajes que actuando en forma holística, construyen una imagen deseada, coherente en contenido y consistente en el tiempo.
    Influencias psicológicas
  • 37. Ciclos de vida familiar
    Comportamiento del consumidor
  • 43. Beneficios que ofrece el conocimiento del comportamiento del consumidor:
    • Ayuda a identificar oportunidades de negocio.
    • 44. Ayuda aplicar mejor el concepto de segmentación.
    • 45. Sirve de apoyo para el posicionamiento de productos y servicios.
    • 46. Facilita la gestión de las funciones de Marketing.
    • 47. Sirve como herramienta de evaluación.
  • Segmentación de mercados
    La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores.
    La segmentación es también un esfuerzo
    por mejorar la precisión del marketing de
    una empresa.
    Comportamiento del consumidor
  • 48. Segmentación de mercados
    • Un segmento es un subgrupo de consumidores parte del mercado con necesidades relativamente similares en cuanto a su satisfacción.
    • 49. La segmentación de mercados
    me permite alcanzar al consumidor
    en forma más efectiva y eficiente.
    Comportamiento del consumidor
  • 50. Criterios de Segmentación de mercados
    Comportamiento del consumidor
  • 54. Criterios de Segmentación de mercados
    Geográficas: Densidad, clima, región,
    zona, barrio.
    Criterios de
    segmentación
    Demográficas: Edad, sexo, raza, ocupación,
    educación, religión, nivel de ingresos,
    nacionalidad
    Psicográficas: Clase social, estilo
    de vida, personalidad, comportamiento.
    Conductuales: Ocasiones de uso, beneficios,
    condición del usuario, clasificación del uso,
    lealtad, disposición, actitud hacia el producto
  • 55. Criterios de Segmentación de mercados
    GEOGRAFICA:
    Norte
    Centro
    Sur
    DEMOGRAFICA:
    Edad Sexo
    Tamaño Familia Ingresos
    Ciclo de vida familia Ocupación
    Educación Religión
    Raza Nacionalidad
    .
  • 60. Criterios de Segmentación de mercados
    PSICOGRAFICA:
    CONDUCTUALES:
    Ocasión de compra
    Beneficio pretendido
    Grado del Usuario
    Tasa de uso
    Grado de lealtad
    Grado de conocimiento
    Actitud ante el producto
  • 63. Ejemplos de Segmentación de mercados
    Segmentar el mercado total : El mercado del calzado, lo podemos dividir en calzado para Damas, Caballeros y Niños
    Mercado objetivo: Calzado Para damas
    Definimos el perfil de las damas: por la edad, los gustos, las modas, la frecuencia de compra, comportamiento de compra, actitudes
    Diseñamos estrategias de marketing: Por gustos, por precios, por calidad del producto, por diversos canales de distribución.
    Buscar nuevos mercados: Optar por incursionar en nuevos segmentos, lanzar nuevos productos, crear nuevas marcas, etc.
  • 64. Ejemplos de Segmentación de mercados
    Y
    Z
    X
    Z
    X
    X
    Segmentación
    completa
    Segmentación
    por grupos
    No segmentación
    A
    ZA
    A
    YB
    B
    A
    XA
    B
    B
    ZB
    Segmentación por
    área geográfica
    segmentación por grupos
    y áreas geográficas
  • 65. Pasos para realizar una Segmentación de mercados
    Segmentar el mercado total.
    Seleccionar nuestro mercado objetivo.
    Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo.
    Diseñar estrategias de marketing
    Buscar nuevos mercados.
  • 66. Concepto de posicionamiento
    Es la manera en que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes; es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia.
    .
  • 67. Concepto de posicionamiento
    • es el arte de diseñar la oferta y la imagen de la empresa de modo que ocupen un lugar distintivo en la mente del mercado meta.
    • 68. Es el lugar mental que ocupa la concepción del producto y su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidores, además indica lo que los consumidores piensan sobre las marcas y productos que existen en el mercado.
    “Diferénciate o muere” Jack Trout
  • 69. Existen tres vías para diferenciarse
    • Atributos por ejemplo BMW, la conducción; Mercedes, el prestigio; Ferrari, la velocidad; Volvo, la seguridad.
    • 70. Liderazgo psicológicopor ejemplo España es líder en producción de aceite de oliva y sin embargo es Italia quien gana más dinero con este producto.
    • 71. Especialización por ejemplo Italia como la cuna del diseño y la moda; Alemania, empresas automotrices y la cerveza; Suiza como el país de los relojes y la banca.
  • Concepto de posicionamiento
    • “Estrategia no es otra cosa que un proceso de diferenciación, salirse de la manada. Un producto que no marca la diferencia, que no destaca entre la manada, muere”.
    • 72. “La guerra del marketing se libra en la mente del consumidor. Un líder del mercado no es otra cosa que un líder de la mente”. Jack Trout
  • Estrategias de posicionamiento
    Por atributos del producto: Autos costo, calidad.
    Por los benéficos que ofrece el producto:
    Pastas dentales contra la caries y para la blancura
    Por la ocasión de utilización:
    Gatorade verano atletas con necesidad de reponer fluidos
    Gatorade invierno medico recomienda abundancia líquidos
    Por la clases de usuarios: Champú de bebes para adultos
    Contra un competidor: American Express vs. Visa
    Por alejamiento de los competidores: 7-Up contra Coca cola
    Para diferentes clases de productos:
    Jabón Camay en los aceites de baño
    Combinación de estrategias:
    .
  • 73. Estrategias de posicionamiento
    POSICIONAMIENTO FRENTE A LA COMPETENCIA
    • Empresa: 7-UP vs Coca-cola y Pepsi
    • 74. Estrategia: Posicionamiento basado en un refresco gaseoso sin cola.
    • 75. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Refresco sin cola”.
    • 76. Resultados: 7-Up logró implantarse como alternativa al refresco de cola. A partir de ese momento lograron un incremento en las ventas y se convirtió en la tercera bebida de refresco del mundo.
  • Estrategias de posicionamiento
    POSICIONAMIENTO BASADO EN UN ATRIBUTO
    • Empresa: Telefónica
    • 77. Estrategia: Posicionamiento basado en un atributo.
    • 78. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Un mundo de posibilidades en comunicación”.
    • 79. Resultados: Posicionamiento favorable ya que los consumidores asocian este atributo como muy importante, ya que estamos en la era de la información y conectividad.
  • Estrategias de posicionamiento
    POSICIONAMIENTO BASADO EN EL USUARIO
    • Empresa: Max Factor
    • 80. Estrategia: Posicionamiento basado en el usuario.
    • 81. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Max Factor; el maquillaje de los maquilladores”.
    • 82. Resultados: Posicionamiento favorable ya que los consumidores asocian estos productos a profesionales o artistas mundialmente conocidos, consiguiendo un mayor número de ventas.