El Comportamiento del Consumidor<br />GCM<br />	GIOVANNY CASTRO MANJARREZ <br />Esp. Gerencia de mercadeo<br />
Unidad 2:  <br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />GCM<br />Objetivos de aprendizaje:<br />Describir el mercado de consum...
GCM<br /><ul><li>Mercado de consumo:  Esta conformado por los consumidores finales que compran bienes y servicios para su ...
Mercado de negocios: Comprende a todos los individuos y organizaciones que compran bienes y servicios para producir   otro...
La diferencia fundamental entre un producto para el mercado de consumo y un producto para el mercado de negocios esta en e...
GCM<br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />Puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar...
GCM<br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lle...
Proceso de decisión del consumidor<br />GCM<br />Reconocimiento de<br />La necesidad<br />Búsqueda de información<br />Ten...
Los factores culturales y de pertenencia,<br />los roles sociales e individuales influyen<br />en cada una de las etapas<b...
EL CONSUMIDORSUS RAZONES Y MOTIVACIONES<br />GCM<br />Qué compran ?<br />Por qué compran ?<br />Cuándo compran?<br />Dónde...
GCM<br />Motivos mas comunes al elegir donde comprar : “Motivos de preferencia”<br /><ul><li>Conveniencia de la ubicación
 Rapidez del servicio
Accesibilidad de la mercancía
 Aglomeración
 Precios
Surtido de mercancía
Servicios ofrecidos
Apariencia del negocio
 Personal de ventas
Mezcla de otros compradores</li></li></ul><li>GCM<br />LOS CLIENTES<br />NO COMPRAN<br />PRODUCTOS...<br />ELLOS<br />COMP...
¿  Cual  es  el  negocio  ?<br />GCM<br />
ESTUDIO DEL CONSUMIDOR- HABITOS DE COMPRA -<br /><ul><li>Tipos de clientes
Que debemos conocer
Razones de compra
Oportunidad de la demanda
Donde realiza la compra</li></ul>Comportamiento del  consumidor<br />
INFLUENCIAS  DE   LAS   FUERZAS  DEL   MERCADO   en   el   proceso   de  compras<br />GCM<br /><ul><li>Culturales
Sociales
Individuales
Sicológicas
Geográficas
Demográficas: (Sexo, edad,  estado civil)</li></ul>Comportamiento del  consumidor<br />
Influencias culturales en las decisiones de compra<br />GCM<br />Lenguaje<br />Valores<br />Rituales<br />Componentes<br /...
Valores centrales de la cultura occidental<br />GCM<br />Éxito<br />Materialismo<br />Libertad<br />Progreso<br />Juventud...
Influencias sociales en las decisiones de compra<br />GCM<br />Líderes de<br />opinión<br />Componentes<br />sociales<br /...
Influencias individuales en las decisiones de compra<br />GCM<br />Personalidad<br />Autoconcepto<br />Estilo de vida<br /...
Influencias psicológicas en las <br />decisiones de compra<br />GCM<br />Motivaciones<br />Percepciones<br />Componentes<b...
Percepción : Es el proceso de recibir, organizar y asignar sentido a la información o los estímulos detectados por nuestro...
Percepción :<br />GCM<br />Influencias psicológicas<br />Exposición<br />selectiva<br />El consumidor percibe<br />ciertos...
Implicaciones de lapercepción para el marketing<br />GCM<br />Sólo se “ven” los atributos importantes.<br />El precio cump...
Implicaciones  de lapercepción para el marketing<br />GCM<br />La percepción se construye a partir del conocimiento y del ...
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  • muy bueno en realidad y me encantaria tener estas diapositivas para una guia en un tema que me toca exponer en teoria monetaria porfa me ayudas correro: santiaguitosanchez19@gmail.com
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  • Muy buen trabajo, tal ves pudiera por favor hacerlo llegar a d.p.v_@hotmail.com para compartirlo en clases de mercadotecnia. Saludos!!
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  • Muy buen trabajo, me gustaría compartirlo en una clase de mercadotecnia, espero pueda enviarlo por favor a d.p.v_@hotmail.com
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  • Excelente material, preciso, resumido, pedagógico ojala me lo pudiera hacer llegar a cprudant2005@hotmail.com, gracias por todo
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  • Material muy completo le felicito, mucho agradecería que me lo compartiera para utilizarlo en la signatura de análisis de la conducta del consumidor en la facultad de psicología de la Universidad Autónoma de Sinaloa México. grofco@uas.uasnet.mx
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  1. 1. El Comportamiento del Consumidor<br />GCM<br /> GIOVANNY CASTRO MANJARREZ <br />Esp. Gerencia de mercadeo<br />
  2. 2. Unidad 2: <br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />GCM<br />Objetivos de aprendizaje:<br />Describir el mercado de consumo y el mercado de negocios.<br />Definir comportamiento del consumidor.<br />Explicar la forma en que el consumidor toma decisiones de compra.<br />Describir los factores que influencian o que afectan las decisiones del consumidor.<br />
  3. 3. GCM<br /><ul><li>Mercado de consumo: Esta conformado por los consumidores finales que compran bienes y servicios para su uso personal o en el hogar.
  4. 4. Mercado de negocios: Comprende a todos los individuos y organizaciones que compran bienes y servicios para producir otros bienes y servicios, para revender a otros usuarios de negocios o a los consumidores o en ultimas para llevar acabo operaciones dentro de la organización.
  5. 5. La diferencia fundamental entre un producto para el mercado de consumo y un producto para el mercado de negocios esta en el uso propuesto para el mismo.</li></li></ul><li>GCM<br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />Es la rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes y servicios.<br />
  6. 6. GCM<br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />Puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.” <br />Shiffman, L: G. y Kanuk, L.L. <br />
  7. 7. GCM<br />COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR<br />El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto. <br />
  8. 8. Proceso de decisión del consumidor<br />GCM<br />Reconocimiento de<br />La necesidad<br />Búsqueda de información<br />Tensión<br />Evaluación de alternativas<br />Compra<br />Generada por el estado<br />de carencia impulsa a <br />las personas a iniciar <br />un proceso de búsqueda<br />Comportamiento <br />Post-compra<br />
  9. 9. Los factores culturales y de pertenencia,<br />los roles sociales e individuales influyen<br />en cada una de las etapas<br />El Marketing apunta a satisfacer los<br />deseos y las necesidades de las personas<br />en cada uno de sus contextos<br />Comportamiento del consumidor<br />
  10. 10. EL CONSUMIDORSUS RAZONES Y MOTIVACIONES<br />GCM<br />Qué compran ?<br />Por qué compran ?<br />Cuándo compran?<br />Dónde compran?<br />Con que frecuencia compran ?<br />Con que frecuencia Usan?<br />Como avalúan (antes y después de la compra)<br />Cuál es la influencia en futuras compras?<br />Comportamiento del consumidor<br />
  11. 11. GCM<br />Motivos mas comunes al elegir donde comprar : “Motivos de preferencia”<br /><ul><li>Conveniencia de la ubicación
  12. 12. Rapidez del servicio
  13. 13. Accesibilidad de la mercancía
  14. 14. Aglomeración
  15. 15. Precios
  16. 16. Surtido de mercancía
  17. 17. Servicios ofrecidos
  18. 18. Apariencia del negocio
  19. 19. Personal de ventas
  20. 20. Mezcla de otros compradores</li></li></ul><li>GCM<br />LOS CLIENTES<br />NO COMPRAN<br />PRODUCTOS...<br />ELLOS<br />COMPRAN<br />BENEFICIOS<br />Comportamiento del consumidor<br />
  21. 21. ¿ Cual es el negocio ?<br />GCM<br />
  22. 22. ESTUDIO DEL CONSUMIDOR- HABITOS DE COMPRA -<br /><ul><li>Tipos de clientes
  23. 23. Que debemos conocer
  24. 24. Razones de compra
  25. 25. Oportunidad de la demanda
  26. 26. Donde realiza la compra</li></ul>Comportamiento del consumidor<br />
  27. 27. INFLUENCIAS DE LAS FUERZAS DEL MERCADO en el proceso de compras<br />GCM<br /><ul><li>Culturales
  28. 28. Sociales
  29. 29. Individuales
  30. 30. Sicológicas
  31. 31. Geográficas
  32. 32. Demográficas: (Sexo, edad, estado civil)</li></ul>Comportamiento del consumidor<br />
  33. 33. Influencias culturales en las decisiones de compra<br />GCM<br />Lenguaje<br />Valores<br />Rituales<br />Componentes<br />culturales<br />Artefactos<br />Mitos<br />Costumbres<br />Leyes<br />Comportamiento del consumidor<br />
  34. 34. Valores centrales de la cultura occidental<br />GCM<br />Éxito<br />Materialismo<br />Libertad<br />Progreso<br />Juventud<br />Valores centrales<br />cultura occidental<br />Capitalismo<br />Comportamiento del consumidor<br />
  35. 35. Influencias sociales en las decisiones de compra<br />GCM<br />Líderes de<br />opinión<br />Componentes<br />sociales<br />Miembros de<br />la familia<br />Grupos de <br />referencia<br />
  36. 36. Influencias individuales en las decisiones de compra<br />GCM<br />Personalidad<br />Autoconcepto<br />Estilo de vida<br />Componentes<br />Individuales<br />Genero<br />Edad, ciclo de<br />vida en la<br />familia<br />Comportamiento del consumidor<br />
  37. 37. Influencias psicológicas en las <br />decisiones de compra<br />GCM<br />Motivaciones<br />Percepciones<br />Componentes<br />Psicológicos<br />Rol a desempeñar<br />Aprendizaje<br />Creencias y<br />actitudes<br />Comportamiento del consumidor<br />
  38. 38. Percepción : Es el proceso de recibir, organizar y asignar sentido a la información o los estímulos detectados por nuestros sentidos, transformado una señal en algo significativo y coherente.<br />GCM<br />Exposición<br />selectiva<br />Distorsión<br />selectiva<br />Retención<br />selectiva<br />Influencias psicológicas<br />
  39. 39. Percepción :<br />GCM<br />Influencias psicológicas<br />Exposición<br />selectiva<br />El consumidor percibe<br />ciertos estímulos e ignora otros<br />Distorsión<br />Selectiva<br />El consumidor cambia o distorsiona<br /> información que entra en conflicto <br />con sus sentimientos o creencias<br />Retención<br />selectiva<br />El consumidor recuerda solamente<br />aquella información que refuerza sus<br />creencias personales<br />Comportamiento del consumidor<br />
  40. 40. Implicaciones de lapercepción para el marketing<br />GCM<br />Sólo se “ven” los atributos importantes.<br />El precio cumple un rol importante.<br />Calidad y confiabilidad son valorados en un entorno de cambio rápido.<br />Es necesario superar el umbral de percepción que se tiene de la marca, para ser considerado como opción.<br />Las Marcas permiten cruzar ese umbral.<br />Los cambios en los productos tienen que ser significativos para ser valorados.<br />Es cada vez más difícil ser distinto.<br />Influencias psicológicas<br />
  41. 41. Implicaciones de lapercepción para el marketing<br />GCM<br />La percepción se construye a partir del conocimiento y del entendimiento de las características de los distintos grupos de consumidores, desarrollando un conjunto de mensajes que actuando en forma holística, construyen una imagen deseada, coherente en contenido y consistente en el tiempo.<br />Influencias psicológicas<br />
  42. 42. CICLO DE VIDA FAMILIAR<br />GCM<br /><ul><li>Soltería
  43. 43. Matrimonio jóvenes
  44. 44. Nido lleno 1
  45. 45. Nido lleno 2
  46. 46. Nido vacío
  47. 47. Personas maduras solas</li></ul>Comportamiento del consumidor<br />
  48. 48. GCM<br />Beneficios que ofrece el conocimiento del comportamiento del consumidor:<br /><ul><li>Ayuda a identificar oportunidades de negocio.
  49. 49. Ayuda aplicar mejor el concepto de segmentación.
  50. 50. Sirve de apoyo para el posicionamiento de productos y servicios.
  51. 51. Facilita la gestión de las funciones de Marketing.
  52. 52. Sirve como herramienta de evaluación.</li></li></ul><li>GCM<br />Segmentación de mercados<br />La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. <br />La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de una empresa. <br />Comportamiento del consumidor<br />
  53. 53. Segmentación de mercados<br />GCM<br /><ul><li>Un segmento es un subgrupo de consumidores parte del mercado con necesidades relativamente similares en cuanto a su satisfacción.
  54. 54. La segmentación de mercados me permite alcanzar al consumidor en forma más efectiva y eficiente.</li></ul>Comportamiento del consumidor<br />
  55. 55. Segmentación de mercados<br />GCM<br />CONDICIONES:<br /><ul><li>Los criterios de segmentación deben ser cuantificable y la información accesible.
  56. 56. El segmento debe ser accesible a los canales de distribución, a los medios publicitarios y a la fuerza de ventas con el mínimo costo.
  57. 57. Cada segmento debe ser capaz por si solo de generar beneficios económicos.</li></ul>BENEFICIOS:<br /><ul><li>Permite canalizar recursos y esfuerzos a los segmentos que potencialmente pueden generar mayor rentabilidad.
  58. 58. Permite diseñar productos que sean compatibles con la demanda del mercado.
  59. 59. Permite determinar que actividades de la promoción son más efectivas para cada segmento.</li></li></ul><li>CRITERIOS DE SEGMENTACION<br />GCM<br /><ul><li>Geográficos
  60. 60. Demográficos
  61. 61. Psicográficos
  62. 62. Conductuales</li></ul>Comportamiento del consumidor<br />
  63. 63. Comportamiento del consumidor<br />GCM<br />Geográficas: Densidad, clima, región, <br />zona, barrio.<br />Criterios de<br />segmentación<br />Demográficas: Edad, sexo, raza, ocupación, <br />educación, religión, nivel de ingresos, <br />nacionalidad<br />Psicográficas: Clase social, estilo<br />de vida, personalidad, comportamiento. <br />Conductuales: Ocasiones de uso, beneficios,<br />condición del usuario, clasificación del uso,<br />lealtad, disposición, actitud hacia el producto<br />
  64. 64. CRITERIOS PARA SEGMENTACION DEL MERCADO:<br />Norte<br />GEOGRAFICA:<br /><ul><li>Región
  65. 65. Tamaño del Dpto
  66. 66. Tamaño de la ciudad
  67. 67. Densidad
  68. 68. Clima</li></ul>Sur<br />Centro<br />DEMOGRAFICA:<br />Edad Sexo<br />Tamaño Familia Ingresos<br />Ciclo de vida familia Ocupación<br />Educación Religión<br />Raza Nacionalidad<br />.<br />
  69. 69. BASES PARA SEGMENTACION DEL MERCADO:<br />PSICOGRAFICA:<br /><ul><li>Clase Social
  70. 70. Estilo de Vida
  71. 71. Personalidad</li></ul>CONDUCTUALES:<br />Ocasión de compra <br />Beneficio pretendido<br />Grado del Usuario <br />Tasa de uso<br />Grado de lealtad <br />Grado de conocimiento<br />Actitud ante el producto<br />
  72. 72. EJEMPLOS DE SEGMENTACION<br />GCM<br />Y<br />Z<br />X<br />Z<br />X<br />X<br />SEGMENTACION <br />COMPLETA<br />SEGMENTACION <br />POR GRUPOS<br />NO SEGMENTACION<br />A<br />ZA<br />A<br />YB<br />B<br />A<br />XA<br />B<br />B<br />ZB<br />SEGMENTACION POR<br />AREA GEOGRAFICA<br />SEGMENTACION POR GRUPOS<br />Y AREAS GEOGRAFICAS<br />Comportamiento del consumidor<br />
  73. 73. GCM<br />Pasos para realizar una segmentación de mercados<br />Segmentar el mercado total.<br />Seleccionar nuestro mercado objetivo.<br />Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo.<br />Diseñar estrategias de marketing<br />Buscar nuevos mercados.<br />Comportamiento del consumidor<br />
  74. 74. GCM<br />Ejemplo de Segmentación:<br />Segmentar el mercado total : El mercado del calzado, lo podemos dividir en calzado para Damas, Caballeros y Niños<br />Mercado objetivo: Calzado Para damas<br />Definimos el perfil de las damas: por la edad, los gustos, las modas, la frecuencia de compra, comportamiento de compra, actitudes<br />Diseñamos estrategias de marketing: Por gustos, por precios, por calidad del producto, por diversos canales de distribución.<br />Buscar nuevos mercados: Optar por incursionar en nuevos segmentos, lanzar nuevos productos, crear nuevas marcas, etc.<br />
  75. 75. Posicionamiento en Mercado<br />Es la manera en que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes; es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia. <br />.<br />
  76. 76. Posicionamiento<br />Posicionar<br /><ul><li>es el arte de diseñar la oferta y la imagen de la empresa de modo que ocupen un lugar distintivo en la mente del mercado meta.
  77. 77. Es el lugar mental que ocupa la concepción del producto y su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidores, además indica lo que los consumidores piensan sobre las marcas y productos que existen en el mercado. </li></ul>“Diferénciate o muere” Jack Trout<br />
  78. 78. GCM<br />Existen tres vías para diferenciarse:<br /><ul><li>Atributos por ejemplo BMW, la conducción; Mercedes, el prestigio; Ferrari, la velocidad; Volvo, la seguridad.
  79. 79. Liderazgo psicológicopor ejemplo España es líder en producción de aceite de oliva y sin embargo es Italia quien gana más dinero con este producto.
  80. 80. Especialización por ejemplo Italia como la cuna del diseño y la moda; Alemania, empresas automotrices y la cerveza; Suiza como el país de los relojes y la banca.</li></li></ul><li>Posicionamiento<br />GCM<br /><ul><li>“Estrategia no es otra cosa que un proceso de diferenciación, salirse de la manada. Un producto que no marca la diferencia, que no destaca entre la manada, muere”.
  81. 81. “La guerra del marketing se libra en la mente del consumidor. Un líder del mercado no es otra cosa que un líder de la mente”. Jack Trout</li></li></ul><li>GCM<br />Estrategias de Posicionamiento<br />Por atributos del producto: Autos costo, calidad. <br />Por los benéficos que ofrece el producto:<br /> Pastas dentales contra la caries y para la blancura<br />Por la ocasión de utilización:<br /> Gatorade verano atletas con necesidad de reponer fluidos<br /> Gatorade invierno medico recomienda abundancia líquidos<br />Por la clases de usuarios: Champú de bebes para adultos<br />Contra un competidor: American Express vs. Visa<br />Por alejamiento de los competidores: 7-Up contra Coca cola<br />Para diferentes clases de productos:<br /> Jabón Camay en los aceites de baño <br />Combinación de estrategias:<br />.<br />
  82. 82. POSICIONAMIENTO FRENTE A LA COMPETENCIA<br /><ul><li>Empresa: 7-UP vs Coca-cola y Pepsi
  83. 83. Estrategia: Posicionamiento basado en un refresco gaseoso sin cola.
  84. 84. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Refresco sin cola”.
  85. 85. Resultados: 7-Up logró implantarse como alternativa al refresco de cola. A partir de ese momento lograron un incremento en las ventas y se convirtió en la tercera bebida de refresco del mundo.</li></li></ul><li>POSICIONAMIENTO BASADO EN UN ATRIBUTO<br /><ul><li>Empresa: Telefónica
  86. 86. Estrategia: Posicionamiento basado en un atributo.
  87. 87. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Un mundo de posibilidades en comunicación”.
  88. 88. Resultados: Posicionamiento favorable ya que los consumidores asocian este atributo como muy importante, ya que estamos en la era de la información y conectividad. </li></li></ul><li>POSICIONAMIENTO BASADO EN EL USUARIO<br />GCM<br /><ul><li>Empresa: Max Factor
  89. 89. Estrategia: Posicionamiento basado en el usuario.
  90. 90. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Max Factor; el maquillaje de los maquilladores”.
  91. 91. Resultados: Posicionamiento favorable ya que los consumidores asocian estos productos a profesionales o artistas mundialmente conocidos, consiguiendo un mayor número de ventas.</li>

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