Your SlideShare is downloading. ×
Samenvatting van het boek de conversation company
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Samenvatting van het boek de conversation company

1,927
views

Published on

Published in: Business

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,927
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Samenvatting van het boek ‘’De Conversation Company’’ Auteur: Steven van BelleghemHoe social media, bedrijfscultuur en mensen het verschil maken! Minor Marketingcommunicatie Projectgroep 3 Maart 2012
  • 2. Over Steven van BelleghemSteven Van Belleghem is inspirator, coach en adviseur binnenzijn eigen bedrijf B-Conversational. Hij begeleidt bedrijven omzich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaastis hij parttime marketing professor aan de Vlerick BusinessSchool. Hij is auteur van De Conversation Manager (winnaarvan de PIM literatuurprijs in 2010 en meer dan 30.000verkochte exemplaren) en van De Conversation Company.Steven Van Belleghem is een veel gevraagde spreker in binnen-en buitenland. Steven van Belleghem ontwikkelde het idee van word of mouth marketing.
  • 3. Opbouw van het boek Deel 1 Een wereld vol tegenstellingen 1. Uw bedrijf heeft onderbenut conversatiepotentieel 2. Uw bedrijf zit vol paradoxen Deel 2 De Conversation company: cultuur, mensen en sociale media 3. De Conversation Company 4. Bedrijfscultuur is het hart van de Conversation Company 5. Mensen zijn uw belangrijkste conversatiebron 6. Sociale media zijn de ideale partner van de Conversation Company Deel 3 Vier c’s om de Conversation Company te managen 7. Customer experience, conversatie, content en collaboratie 8. Customer experience 9. Conversatie 10. Content 11. Collaboratie Deel 4 Word Conversation Company in drie stappen 12. Integreer klantgericht denken en sociale media in drie stappen 13. Stap 1: opbouwen van kennis en een noodzakelijk kader 14. Stap 2: kiezen en uitvoeren van pilotprojecten 15. Stap 3: de weg naar volledige integratie en hefboomeffecten.
  • 4. Korte samenvatting van het boekEnkele jaren geleden bestond Twitter niet, had Facebook slechts een paar miljoen gebruikers enwas er nog geen sprake van mobiel internet. De wereld is de voorbije jaren structureelveranderd. Veel bedrijven hebben ondertussen hun eerste stappen in de wereld van de socialemedia gezet. Toch slagen ze er nog niet in om hun conversatiepotentieel volledig te benutten.Conversation Manager Steven Van Belleghem reikt een handleiding aan om een bedrijf om tevormen tot een Conversation Company waar klanten en medewerkers potentiëlewoordvoerders zijn.Aan de basis ligt een open, authentieke en positieve bedrijfscultuur. Bovendien moet eenConversation Company slim inzetten op sociale media en de vier Cs - customerexperience, conversatie, content en collaboratie - goed managen om het conversatiepotentieelte optimaliseren. Het boek gaat in op bedrijfscultuur, het her-verbinden van medewerkers metklanten en hoe sociale media daarbij kunnen helpen.Hierna volgt een diepergaande samenvatting aan de hand van de opbouw van het boek.
  • 5. ConversatiepotentieelIeder bedrijf beschikt over onbenut conversatiepotentieel. 28 Procent van deklanten is tevreden over het bedrijf waarmee het zaken doet, maar vertelt daarnooit over. Zestig procent van de medewerkers is heel tevreden met zijn werk enzijn werkgever, maar zegt dit niet tegen de mensen in zijn omgeving, omdat zeniet weten wat ze moeten zeggen. Dat zijn voorbeelden van wat Van Belleghemonbenut conversatiepotentieel noemt. ‘Maak verhalen die mensen verderkunnen vertellen. Dat kan heel eenvoudig. Neem bijvoorbeeld een postbedrijf.Deze winter heeft het een paar dagen flink gesneeuwd, maar toch werden debrieven gewoon bezorgd. Fotografeer een postbode met zijn karretje in desneeuw en benoem hem tot held van de dag. Die man of vrouw twittert datdoor of zet de foto op Facebook. Het geeft hem persoonlijk een goed gevoel enhij laat aan anderen zien dat hij trots is op zijn werk.’ Dit is conversatiewaardigecontent; kleine verhalen, berichten of nieuwe producten die zich via socialemedia snel verspreiden en waarmee je mensen iets geeft om over te praten.
  • 6. BedrijfscultuurDe cultuur van het hele bedrijf moet ingericht zijn op de klant. De helebedrijfscultuur moet erop gericht zijn om op een open en positieve maniermet klanten en afnemers om te gaan.Een goede Conversation Company durft zelfs zo ver te gaan om deconsument bij alle bedrijfsprocessen te betrekken, zelfs bij strategischebeslissingen. ‘De klant in de boardroom’, noemt Van Belleghem dat. Hij pleitervoor een selecte groep van zeer betrokken klanten te betrekken bijresearch & development of het ontwikkelen van nieuwe producten. ‘Als zijiets helpen maken waar ze zelf enthousiast over zijn, is de kans groot dat hetook op de markt een succes wordt.’
  • 7. Mensen belangrijksteconversatiebronMensen (intern en extern) zijn de belangrijkste bron van conversaties.Een klassiek bedrijf is hierbij reactief en bang, de ConversationCompany is proactief en positief. Interne en externe conversaties zijnheel complementair. Medewerkers kunnen de bedrijfscultuurtastbaar maken. Alles wat zij doen en zeggen, laat zien waar eenbedrijf voor staat. Klanten vertellen over de ervaringen met hetbedrijf en de producten. Beide conversatiebronnen beïnvloeden depublieke opinie en op deze manier ook het bedrijfsresultaat.
  • 8. Social media de perfecte partnerDe Conversation Company managed sociale media op basis van twee dimensies: bereik opbouwen en hetopzetten van een structurele samenwerking met de markt. Bereik opbouwenVia sociale media is het mogelijk om een vergrootglas te zetten op alles wat een bedrijf doet. Bedrijven dieover veel Facebook en Twitter fans beschikken, hebben de luxe om hun verhalen, hun content en huncampagnes op een efficiënte manier op grote schaal te verspreiden. Via sociale media kan het bereik van elkeactie direct en indirect worden uitvergroot. Het opgebouwde bereik van de eigen sociale mediakanalen is eenideale wijze om direct te communiceren met je fans en volgers. Structurele samenwerking met markt opzettenHoewel structurele relaties het doel zijn, kunnen ook losse contacten waarde creëren. Botst een klanttoevallig op interessante content van het bedrijf, dan kan dat meteen resulteren in een aankoop van eenproduct. Vaak start een relatie met een los contact. Hoe meer van deze losse contacten worden omgevormdtot structurele relaties, des te groter de impact van sociale media. Zo worden de kwantitatieve contacten vande eerste dimensie (bereik) omgezet in kwalitatieve contacten via de tweede dimensie (samenwerken). Elkbedrijf droomt van grote aantallen kwalitatieve contacten. Ook de Conversation Company streeftdaarnaar, zonder de waarde van kleine, eenmalige contacten uit het oog te verliezen. Dat is een van deunieke aspecten van sociale media: groot of klein bereik, structureel of los contact; het heeft allemaal zijnwaarde. Elk type contact kan toegevoegde waarde opleveren zowel voor de klant (geholpen worden), als voorhet bedrijf (positieve conversaties).
  • 9. De vier C’s Customer experience: mensen praten het meest over producten en de dienstverlening van bedrijven. Het is de belangrijkste conversatie starter. Conversatie: Het doel is om te converseren in plaats van te communiceren. Luisteren, vragen stellen, gesprekken faciliteren en actief meepraten, hoort er allemaal bij. Content: geef mensen iets om over te praten, maar doe het op een authentieke, positieve manier die past bij de cultuur van de organisatie. Collaboratie: betrek mensen in alles wat het bedrijf doet. Laat hen deel uit maken van de directie, laat hen deel uit maken van de project teams en gebruik hun visie bij het maken van beslissingen.De begrippen Customer Experience, Conversatie, Content en Collaboratie zijn nietzomaar gekozen. Uit een studie bij vierhonderd marketeers blijkt dat bedrijvensneller groeien dan hun sectorgenoten als ze deze vier componenten managen.
  • 10. Conversation Company in 3 stappen1. Opbouwen van kennisTijdens de eerste stap wordt interne kennis en overtuiging opgebouwd om op eenstrategische wijze om te gaan met Conversation Management. Bouw een degelijkopleidingstraject uit. Betrek de juridische dienst, HR en andere belangrijke internepartners.2. PilotprojectenIn deze fase worden de eerste testprojecten uitgevoerd enerzijds om te lerenanderzijds moeten ze meerwaarde voor de organisatie aantonen. Vanaf deze fase ishet van belang een Conversation Manager aan te duiden binnen het bedrijf.Vervolgens start in deze fase het gestructureerd luisteren naar conversaties van demarkt.3. Integratie en hefboomeffectIn deze stap wordt de filosofie van Conversation Company volledig De vier C’sworden consistent toegepast en de kloof tussen het bedrijf en markt is gedicht. Erontstaat dan een hefboomeffect: alles wat het bedrijf doet wordt uitvergroot. Hetonderbenutte conversatiepotentieel verdwijnt.