Servizi online della Pubblica Amministraizone

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Sviluppata nell'ambito di un corso sulla qualità dei siti web della pubbliche amministrazioni, questa presentazione si focalizza sui servizi pubblici online, e in particolare: …

Sviluppata nell'ambito di un corso sulla qualità dei siti web della pubbliche amministrazioni, questa presentazione si focalizza sui servizi pubblici online, e in particolare:
- caratteristiche indispensabili
- vincoli normativi
- livelli di interattività
- customer satisfaction
- elementi per la valutazione

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  • 1. Servizi online dellapubblicaamministrazione
  • 2. Servizi online della PA solo un po’ di storiaeGovernment strategie/esempi Servizi della PA normativa Servizi online classificazione valutazione 2 di 62
  • 3. e-government 3 di 62
  • 4. LAmministrazione digitale o e-government (a volte anchegoverno elettronico o e-gov) è il sistema di gestione digitalizzatadella pubblica amministrazione, il quale - unitamentead azioni di cambiamento organizzativo - consente di trattare ladocumentazione e di gestire i procedimenti con sistemiinformatici, grazie all’uso delle tecnologiedellinformazione e della comunicazione(TIC/ICT), allo scopo di ottimizzare il lavoro degli enti e di offrireagli utenti (cittadini ed imprese) sia servizi più rapidi, che nuoviservizi http://it.wikipedia.org/wiki/Amministrazione_digitale 4 di 62
  • 5. VSPubblica TecnologieAmministrazione dellinformazione e della comunicazione 5 di 62
  • 6. fare dellUnione Europea lapiù competitiva e dinamica economia della conoscenza delmondoStrategia di Lisbona, ratificata nel marzo del 2000 dal Consiglio europeo 6 di 62
  • 7.  creazione di un unico spazio europeo dellinformazione innovazione e investimento nella ricerca sviluppo e diffusione di servizi di eGov per migliorare l’efficienza e l’efficacia della pubblica amministrazione; inclusione digitale, ovvero non lasciare indietro nessun cittadino rispetto alla fruizione di servizi di digitali. 7 di 62
  • 8. CodicePiano nazionale di dell’AmministrazioneeGovernment Digitale 8 di 62
  • 9. 2000 - eGov fase I500 milioni di €Lucio Stanca2003 - eGov fase II207 milioni di €Lucio Stanca2008 - Piano e-Gov 2012Un miliardo di €Renato Brunetta 9 di 62
  • 10. agenda-digitale.it 10 di 62
  • 11. Il Codice dellAmministrazione Digitale (CAD) è un Codice, ovvero un corpoorganico di disposizioni, che presiede alluso dellinformatica come strumentoprivilegiato nei rapporti tra la pubblica amministrazione e i cittadini italiani.Emanato nel 2005, ha avuto un aggiornamento nel 2010 http://it.wikipedia.org/wiki/Codice_dell%27amministrazione_digitale 11 di 62
  • 12. eGov Turismo Agricoltura Lavoro Altro…Programmazione dei fondi strutturali 2000-2006 12 di 62
  • 13. Turismo Agricoltura Lavoro Altro… eGovProgrammazione dei fondi strutturali 2007-2013 13 di 62
  • 14. Servizipubblici 14 di 62
  • 15. Il servizio pubblico è unattività oggettivamente noneconomica, suscettibile ad essere organizzata in forma dimpresa. la doverosità dellintervento a garanzia dellesistenza del servizio (ciò non avviene sempre in quanto limitato dalla disponibilità economica dellente stesso). la non obbligatorietà a svolgere direttamente quel servizio (è infatti prevista la possibilità di affidare direttamente o indirettamente il soddisfacimento del bisogno riconosciuto dallente).In entrambi i casi rimarrà comunque di pertinenza dellente la fissazione di regole per lo svolgimento del servizio oltre alle tariffe e alla vigilanza sullesatto svolgimento dello stesso. http://it.wikipedia.org/wiki/Servizi_pubblici 15 di 62
  • 16. 16 di 62
  • 17. Contratto di servizio 17 di 62
  • 18. ServiziPubblici online 18 di 62
  • 19. 19 di 62
  • 20. Attivare l’accesso diretto ai servizi e alle informazioni peraccedere agli stessi, attraverso l’utilizzo di internet 20 di 62
  • 21. &Semplificare le procedure amministrative, ottimizzare il tempodi risposta alle istanze degli utenti. 21 di 62
  • 22. Migliorare la qualità dell’offerta complessiva, anche attraverso lavalutazione del grado di soddisfazione sui servizi resi 22 di 62
  • 23. Garantire la completezza del procedimento e la certificazionedell’esito 23 di 62
  • 24. Le pubbliche amministrazioni collaborano per integrare i procedimenti dirispettiva competenza al fine di agevolare gli adempimenti di cittadini edimprese e rendere più efficienti i procedimenti che interessano piùamministrazioni, attraverso idonei sistemi di cooperazione applicativa 24 di 62
  • 25. Le PAL e PAC espongono sui propri siti l’elenco dei servizi forniti in rete giàdisponibili e di futura attivazione, indicando i tempi previsti per lattivazione. 25 di 62
  • 26. La carta di identità elettronicae la carta nazionale dei servizicostituiscono strumenti per l’accessoai servizi erogati in rete dallepubbliche amministrazioni per i qualisia necessaria l’identificazioneinformatica.Le pubbliche amministrazioni possonoconsentire l’accesso ai servizi in reteda esse erogati che richiedonol’identificazione informatica anche construmenti alternativi, purché talistrumenti consentano l’individuazionedel soggetto che richiede il servizio. 26 di 62
  • 27. Le PAL e PAC tutelano i dati sensibile e le informazioni personali degli utentiraccolte nell’a gestione dei servizi online . 27 di 62
  • 28. Servizi Online:riferimenti normativi 28 di 62
  • 29. Vincoli Indicazioni ProspettiveNUOVO CAD DECRETO CRESCITALIA LINEE GUIDA PER I Decreto-Legge 24 gennaioDecreto legislativo n.235/2010 “Codice SITI WEB DELLA PA 2012dellAmministrazioneDigitale” (Nuovo CAD) CiVIT DECRETO SVILUPPO Delibera 105/2010 83, convertito, con Delibera 2/2012 modificazioni, dalla Legge 24 Delibera 3/2012 marzo 2012 29 di 62
  • 30. Nuovo CADDecreto legislativo n. 235/2010 “Codice dellAmministrazione Digitale” ()Linee guida per i siti web della PAAppendice pagina 81. Servizi disponibili on line e servizi di futura pubblicazione .§ 6.2 Indici di qualità e benchmarking§ 4.5 Accesso ai servizi on lineCiVITDelibera 105/2010 “Linee guida per la predisposizione del Programma triennale per la trasparenzae l’integrità”Delibera 2/2012 “Linee guida per il miglioramento della predisposizione e dell’aggiornamento delProgramma triennale per la trasparenza e l’integrità”Delibera 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”DECRETO CRESCITALIADecreto-Legge 24 gennaio 2012, n. 1, convertito, con modificazioni, dalla Legge 24 marzo 2012, n.27.DECRETO SVILUPPOconvertito, con modificazioni, dalla Legge 24 marzo 2012, n. 27, pubblicato nel supplementoordinario n. 129 allegato alla Gazzetta Ufficiale n. 147 del 26 giugno 2012. 30 di 62
  • 31. Jan Matejko, Copernico conversa con Dio (1872)Secondo il D.L. Semplificazioni, partire dal 1°gennaio 2014 le PAdevono utilizzare esclusivamente i canali telematici 31 di 62
  • 32. Ribadendo un principio già più volte affermato dal legislatoreitaliano, modifica l’art. 63 del Codice dell’amministrazione digitale e disponeche a partire dal 1°gennaio 2014 le amministrazioni pubbliche(individuate dall’ articolo 1, comma 2, del decreto legislativo 30 marzo2001, n. 165) devono utilizzare esclusivamente i canalitelematici per la presentazione da parte degli interessati didenunce, istanze e atti e garanzie fideiussorie, per l’esecuzione diversamenti fiscali, contributivi, previdenziali, assistenziali eassicurativi, nonché per la richiesta di attestazioni e certificazioni.A partire dalla stessa data le pubbliche amministrazioni utilizzanoesclusivamente i servizi telematici o la posta elettronicacertificata anche per gli atti, le comunicazioni o i servizi dalle stesse resi. D.L. Semplificazioni Art. 47-quinquies 32 di 62
  • 33. Classificazione dei Servizi Online 33 di 62
  • 34. &Classificare i servizi online significa misurare il livello di interattivitàdell’offerta che una pubblica amministrazione consenta ai propri utenti einsieme valutare la capacità di quella amministrazione di assolvere aipropri compiti nei confronti dei cittadini 34 di 62
  • 35. Livello Tipo di interazione Descrizione Nessun sito web accessibile al pubblico o il sito non 0 Nessuna possiede le caratteristiche idonee a soddisfare i criteri previsti per i livelli da 1 a 5 Le informazioni necessarie ad avviare la procedura per 1 Informazione l’erogazione del servizio sono disponibili sul sito web Interazione Interazione: il modulo scaricabile o stampabile necessario 2 ad avviare la procedura per l’erogazione del servizio è a una via disponibile sul sito web Interazione I moduli necessari ad avviare la procedura per l’erogazione 3 del servizio sono disponibili in formato elettronico sul sito bidirezionale web Gestione completamente elettronica della pratica della 4 Transazione procedura da parte del fornitore di servizi (compresi decisione, notifica, erogazione e pagamento se richiesto) 5 Personalizzazione Erogazione del servizio proattiva ed automatizzata
  • 36. Le informazioni necessarie ad avviare la procedura per1 Informazione l’erogazione del servizio sono disponibili sul sito web 36 di 62
  • 37. Interazione: il modulo scaricabile o stampabile necessario Interazione2 a una via ad avviare la procedura per l’erogazione del servizio è disponibile sul sito web 37 di 62
  • 38. Interazione I moduli necessari ad avviare la procedura del servizio sono3 bidirezionale disponibili in formato elettronico sul sito web 38 di 62
  • 39. Gestione completamente elettronica della pratica della procedura da4 Transazione parte del fornitore di servizi (compresi decisione, notifica, erogazione e pagamento se richiesto) 39 di 62
  • 40. 5 Personalizzazione Erogazione del servizio proattiva ed automatizzata 40 di 62
  • 41. Utilizzo deiServizi Online 41 di 62
  • 42. Disponibilità servizi online Utilizzo servizi onlineFonte: http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/scoreboard/graphs/index_en.htm
  • 43. Copertura banda larga 43 di 62
  • 44. 44 di 62
  • 45. VS 45 di 62
  • 46. VSPiù che un problema di diponibilità e quantità, il mancato utilizzo dei servizionline nel nostro paese sembra un problema di qualità dell’offerta 46 di 62
  • 47. Valutazione deiServizi Online 47 di 62
  • 48. La specificità e diversità delle tipologie di servizi erogati necessita di un’attenzione particolare.Una possibilità è quella di valutare un paniere minimo di servizi a campione tra le tipologieprevalenti di servizio. Per alcune tipologie di enti può essere definito a priori un paniere diservizi e valutarne la presenza ed il livello di interattività. 48 di 62
  • 49. Amministrazione Comunale Amministrazione Provinciale 1. Richiesta certificati anagrafici 1. Richiesta COSAP provinciale (canone 2. Cambio di residenza occupazione suolo pubblico) 3. Accertamento e pagamento tributi : 2. Ricerca offerte di lavoro IMU/ICI 3. Comunicazioni obbligatorie on-line nei 4. Richiesta certificato di rapporti di lavoro 5. Pagamento contravvenzioni comunali 4. Autorizzazioni alle emissioni in atmosfera 5. Comunicazione/Denuncia impianti termici civiliAmministrazione Regionale Azienda Sanitaria1. Richiesta di contributi finanziari (definire 1. Scelta e revoca del Medico quale in particolare) 2. Autorizzazione al trasporto animale2. Tributo speciale sui conferimenti in discarica 3. Anagrafe assistibili – Iscrizioni e variazioni3. Tassa regionale per il diritto universitario 4. Denuncia Inizio Attività settore alimentare ai4. Tassa di abilitazione allesercizio della fini della registrazione professione 5. Visita fiscale - Richiesta e certificazione5. Bollo Auto 49 di 62
  • 50. L’analisi può valutare la reperibilità dei servizi on line sul sito 50 di 62
  • 51. L’analisi può valutare le funzionalità di assistenzainformativa, le modalità di accesso, il livello di forme evolutedi erogazione 51 di 62
  • 52. In molti casi i servizi on line sono erogati utilizzando domini web esterni aldominio istituzionale, in questi casi va valutata la possibilità di includere glialtri domini dove sono erogati i servizi online per conto dell’ente. 52 di 62
  • 53. Le variabili dovrebbero rimanere utilizzabili per qualsiasi tipologia di sitodei diversi Enti (Comune, Provincia, Aziendasanitaria, Regione, Scuola, Ministero, etc). 53 di 62
  • 54. Si possono analizzare elementi generali collegati a particolari aspetti del ciclo divita del servizio come per esempio, la modalità per presentazione diistanze, reclami, denunce, oppure la richiesta di autorizzazioni o certificati, o ancoral’uso della prenotazione o la possibilità di effettuare pagamenti verso l’ente. 54 di 62
  • 55. Gianfranco Andriola http://www.innovatoripa.it/users/gianfrancoandriola gandriola(punto)guest(chicciolina)formez(un altro punto)itGianfranco(punto)andriola(chicciolina)gmail(un altro punto)com 55 di 62