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    9 Marketing Dei Servizi 9 Marketing Dei Servizi Presentation Transcript

    • Il marketing dei servizi
    • Cos’è un servizio
      • Un servizio è qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare con un’altra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la proprietà di alcunché. La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico.
    • Tipologie di servizi
    • Le caratteristiche
      • Intangibilità
      • Inseparabilità
      • Variabilità
      • Deperibilità
    • 1. Intangibilità
      • Il compito di chi offre un servizio consiste nel “gestire l’evidenza” e nel “rendere tangibile l’intangibile”. Si tratta di dare evidenza fisica a offerte astratte.
      • Gli elementi sui quali operare sono:
        • Il luogo dove si eroga il servizio
        • Il personale
        • Le attrezzature
        • Il materiale informativo
        • I simboli
        • Il prezzo
    • 2. Inseparabilità
      • Un servizio è inseparabile dalla fonte che lo genera, sia esso una persona o un’attrezzatura. Poiché il cliente è spesso presente nel momento dell’erogazione, l’interazione fornitore/cliente rappresenta un elemento importante.
      • Sia fornitore che cliente influenzano il processo di offerta di un servizio, nonché il servizio finale stesso.
    • 3. Variabilità
      • Poiché la qualità del servizio dipende dalla persona che lo fornisce, nonché dal luogo e dal momento in cui sono erogati, i servizi sono estremamente variabili.
      • Per mantenere alto il livello di servizio le aziende puntano su:
      • 1. Selezione e formazione del personale
      • 2. Standardizzazione
      • 3. Controllo del livello di soddisfazione dei clienti
    • 4. Deperibilità
      • I servizi non possono essere immagazzinati.
      • Da cui i problemi derivato dalla domanda fluttuante. A cui si risponde:
      • 1. Con prezzi differenziati
      • 2. Con lo sviluppo della domanda nei periodi non di punta.
      • 3. Con servizi complementari
      • 4. Con servizi di prenotazione.
    • … dal lato dell’offerta si può:
      • 1. Assumere personale a tempo parziale.
      • 2. Adottare procedure semplificate nei momenti di punta
      • 3. Promuovere una maggiore partecipazione da parte dei consumatori
      • 4. Promuovere cooperazione nell’uso dei servizi.
      • Il processo di erogazione di un servizio si può definire come l’organizzazione sistematica di tutti gli elementi, fisici e umani, dell’interazione cliente-impresa, volta a realizzare una presentazione di servizi di cui siano state determinate le caratteristiche commerciali e i livelli di qualità.
    • Differenti tipi di prodotti
      • Elevate caratteristiche di ricerca Facilmente valutabili
        • Abbigliamento
        • Gioielli
        • Mobili
        • Case
        • Automobili
      • Elevate caratteristiche di sperimentazione
        • Ristorazione
        • Vacanze
        • Parrucchiere
      • Elevate caratteristiche di fiducia
        • Baby sitting
        • Servizi legali
        • Cure dentistiche
        • Riparazioni auto Difficilmente valutabili
    • Strategie di differenziazione nei servizi
      • 1. Sviluppando nuovi servizi da offrire al cliente.
      • 2. Attivando altri servizi o elementi dei servizi esistenti.
      • 3. Personalizzando il servizio.
    • La qualità del servizio
      • Ossia comparare aspettative e prestazioni (bewaring of steps in between).
      • Verificare le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio.
      • Individuare le cause delle carenze di quest’ultimo.
      • Attuare le iniziative adeguate a miglioralo
    • La qualità del servizio
      • 1. L’accesso
      • 2. La comunicazione
      • 3. La competenza
      • 4. La cortesia
      • 5. La credibilità
      • 6. L’affidabilità
      • 7. La capacità di risposta
      • 8. La sicurezza
      • 9. Le attività tangibili
      • 10. La comprensione del cliente
    • La qualità del servizio
      • Leve per ottenerlo:
      • 1. Approccio strategico
      • 2. Impegno per conseguire obiettivi di qualità
      • 3. Definizione di standard di qualità
      • 4. Sistemi di monitoraggio delle performance
      • 5. Garantire il soddisfacimento dei reclami
      • 6. Attenzione al soddisfacimento del personale dell’azienda.