As 20 Leis do Atendimento ao Cliente
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Vinte leis para REVOLUCIONAR o atendimento ao cliente em sua empresa. Garanta: ...

Vinte leis para REVOLUCIONAR o atendimento ao cliente em sua empresa. Garanta:
- A preferência dos clientes;
- Menor vulnerabilidade à oscilações da economia;
- Mais indicações orgânicas;
- Menos suscetibilidade à concorrência;
- A possibilidade de praticar preços mais elevados;
- E muito, muito mais LUCRO!

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    As 20 Leis do Atendimento ao Cliente As 20 Leis do Atendimento ao Cliente Presentation Transcript

    • AS AO DO  VINTE LEIS PARA  REVOLUCIONAR  O ATENDIMENTO  AO CLIENTE EM  SUA EMPRESA. 20 LEIS ATENDIMENTO CLIENTE Gian Saléro
    • 02 As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente Prefácio POR QUE CRIEI ESTE MANUAL ? Porque o universo corporativo é selvagem. E o que há entre o feroz apetite empresarial e sua batalha territorial diária é justamente seu bem mais valioso: O CLIENTE. E este, em detrimento de uma enorme miopia perceptiva, é penalizado no processo, o que acarreta uma lastimável perda de valores e recursos por parte das empresas — detalhe: quando digo empresas, refiro-me a organizações de qualquer porte, ou seja, isto serve para você. Para resumir: clientes são MAL ATENDIDOS no Brasil e as empresas PERDEM MUITO DINHEIRO com isso. A QUALIDADE DO SERVÇO É MAIS IMPORTANTE QUE O PREÇO. PREÇOS ATRAEM COMPRADORES E NÃO CLIENTES. Tom Peters e Nancy Austin
    • 03 As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente E por que você deve adotá-lo! Garanta: A PREFERÊNCIA DOS CLIENTES BENEFÍCIOS DO BOM ATENDIMENTO MENOR VULNERABILIDADE À OSCILAÇÕES DA ECONOMIA MAIS INDICAÇÕES ORGÂNICAS MENOS SUSCETIBILIDADE À CONCORRÊNCIA A POSSIBILIDADE DE PRATICAR PREÇOS MAIS ELEVADOS E MUITO, MUITO MAIS  LUCRO!
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 01 SAIA DE CIMA DO MURO Sua prioridade é seu Cliente. Jamais hesite quando pensar nisso. Prioridade implica no que é primordial, de suma importância. E seu ÚNICO patrimônio — pendure, se puder, um quadro com esta frase impressa na recepção de sua empresa — é seu cliente. É fundamental que este preceito esteja suficientemente claro em sua cadeia de valores, pois todo o conteúdo a seguir sustenta-se nele. Nunca use o termo “cliente” no plural. Isto compromete a percepção de individualidade da palavra. Seu cliente é ÚNICO! 04
    • O ÓBVIO  PRECISA SER  LEMBRADO  PARA QUE NÃO  SEJA ESQUECIDO. Prof. Paulo Cesar Silva
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 02 MIRE A REAL AMBIÇÃO DO CLIENTE O que o cliente realmente deseja. Seu cliente é um indivíduo que percebe o serviço de forma emocional e almeja, basicamente, três coisas (ainda que não tenha ciência disso): Ter seu problema resolvido; Economizar tempo; Desfrutar de uma experiência prazerosa. (Sim, eu disse prazerosa.) Satisfazer os três itens acima compreende o grande desafio empresarial deste século, baseado nas prescrições do moderno Marketing 3.0, cujo pontapé foi dado pelo próprio Philip Kotler, em meados de 2010. Crie o hábito de recolher qualquer depoimento positivo acerca de sua empresa e compartilhe-os com os demais departamentos. Tenha o capricho de digitalizar as menções que forem ditas também. Bons testemunhos são provas sociais. 06
    • CLIENTES SÃO PESSOAS,  E NÃO MEROS CONSUMIDORES.  PORTANTO, PARE DE TRATÁ-LOS COMO CIFRAS.
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 03 ADOTE O MARKETING 3.0 MKT centrado no Ser Humano. Enquanto o Marketing 1.0 (Revolução Industrial — 1900) zelava pela qualidade do produto e o Marketing 2.0 ocupava-se em satisfazer e reter clientes, o Marketing 3.0 vislumbra os VALORES do ser humano. Volta-se para seus sentimentos, coração e caráter. Trata-se de uma profunda mudança postural nas relações empresa/cliente, uma vez que tal intercurso passa a ser pautado na sensibilidade do indivíduo. Caso sua carteira de clientes seja estreita, ligue para cada um deles periodicamente, prontificando-se a auxiliá-los em quaisquer dúvidas e agradeça sua preferência (follow-up ativo). 08
    • VEJA AQUILO QUE O CLIENTE NÃO MOSTRA;  PERCEBA QUAL É A SUA REAL ASPIRAÇÃO; COLOQUE-SE EM SEU LUGAR; E DISPONHA-SE A ATENDÊ-LO. Prof. Paulo Cesar Silva
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 04 CONTROLE O BOCA A BOCA Estão falando sobre você, todos os dias. Dia após dia, pessoas conversam sobre sua empresa, acrescentando ou subtraindo uma fração de sua reputação, quer você queira, quer não. E estas vozes são a únicas que têm, de fato, credibilidade, pois não há no mundo propaganda mais efetiva do que o marketing boca a boca. Reflita: o marketing boca a boca, além de autêntico e viral, é GRATUITO! Logo, sua missão é cultivar apenas ótimos comentários. Mantenha-se alerta. Um comentário negativo reverbera para outras 15 pessoas, enquanto o positivo tem alcance bem mais limitado: apenas 3 indivíduos. 10
    • UM CLIENTE ‘‘VENDERÁ’’  APENAS AQUILO QUE NÃO ESPERA. Luiz Marins
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente CASE: MATERNIDADE SÃO LUIZ O pacientes da maternidade São Luiz tinham  problemas para conseguir seus remédios em seus  quartos com rapidez. Ouvidos pela direção do  hospital, a empresa investiu U$ 250.000,00 em um  sistema especial de código de barras, que  minimizou o tempo de espera dos pacientes e  aperfeiçoou seu controle de estoque. André Staffa Filho Diretor financeiro da maternidade 12
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 05 SEJA OBCECADO POR ELOGIOS Força Tarefa. Incite um desafio diário em sua empresa, uma autêntica obsessão por boas críticas. Desenvolva, em conjunto com seus colaboradores, uma metodologia exclusivamente dirigida para a GERAÇÃO DE COMENTÁRIOS POSITIVOS. Para tanto, abuse das redes sociais, crie sistemas de recompensa, bonificações exclusivas, tome nota ou memorize as particularidades de cada cliente, descubra suas preferências e usufrua de tudo aquilo que possa ajudá-lo a superar suas expectativas. Quando convocar um brainstorming em sua empresa, com o intuito de captar sugestões voltadas para esta nova política, procure incorporar as ideias de todos os colaboradores na cartilha, isso os engaja, naturalmente, para a causa. 13
    • DÊ AO CLIENTE UM  TRATAMENTO ADEQUADO E ELE NÃO DIRÁ NADA, PORÉM, SURPREENDA-O, E ELE ACHARÁ ISSO DIGNO DE NOTA. ! Michael Cafferky
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente DEPOIMENTO: TAM LINHAS AÉREAS “Uma das melhores experiências pessoais que  já tive ocorreu durante um embarque da TAM,  no qual eu havia esquecido de levar minha  passagem. Ao relatar o fato à atendente, ela  mesma resolveu o meu problema e liberou o  meu embarque em poucos minutos.” Wagner Duarte Guedes Diretor de serviços da IBM 15
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 06 PLANEJE SUAS REDES SOCIAIS E se não tiver nada a dizer, cale-se. Só ingresse sua empresa em uma rede social quando, e APENAS QUANDO, houver um plano de ação claro e específico para a mídia, prevendo ações pontuais, geração de conteúdo e compartilhamentos ideológicos. Também jamais o faça enquanto não designar alguém — neste caso, colaboradores internos são mais apropriados — responsável por acompanhá-la, ao menos, duas vezes ao dia. Uma vez estabelecida, qualquer conversa nas redes sociais deve ser respondida imediatamente (no mais tardar, em 30 minutos), com cordialidade e elegância, independentemente de seu teor. Sempre seja aquele que encerra a conversa, o último a emitir uma postagem. Tal atitude induz à sensação de acolhimento. 16
    • A MÍDIA SOCIAL  É UM INSTRUMENTO DE  RELACIONAMENTO, E NÃO UMA VITRINE DE OFERTAS. LOGO, RELACIONE-SE NELA!
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 07 DUVIDE, Arrisque-se. Observe seu cliente e questione qual é o seu real nível de bem-estar, ainda que ele, aparentemente, esteja bem. Interprete suas atitudes e ponha-se em seu lugar. SEMPRE Pergunte a si próprio qual seria a sua sensação caso estivesse em sua situação e ofereça-lhe auxílio. ! Sua diligência será, na maioria esmagadora das vezes, extremamente bem-vinda e SEMPRE LEMBRADA. Preste um excelente serviço pós-venda, resgatando o entusiasmo original. O exercício da assistência, quando bem empregado, catequisa o cliente e cria evangelizadores de sua marca. 18
    • UM CLIENTE  PLENAMENTE  SATISFEITO É SUA MAIOR VANTAGEM COMPETITIVA.
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente CASE: DHL WORLDWIDE EXPRESS BRASIL A DHL, tradicional empresa de transporte expresso,  fundada em 1969, levou décadas até perceber,  através de uma modesta pesquisa de mercado,  que a satisfação de seus clientes repousava sobre  o sorriso do courier — funcionário encarregado de  realizar as coletas e entregá-las aos destinatários. Michael Canon Presidente da DHL no Brasil 20
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 08 APRENDA A AMAR RECLAMAÇÕES Apaixone-se por todas as queixas. Encare uma queixa como uma dupla oportunidade: 1 - Ela identifica suas falhas operacionais e lhe permite corrigi-las, bem como tomá-las de exemplo. 2 - O cliente, quando muito bem atendido mediante a um descontentamento, tende a rever seu parecer, pois sente que foi ouvido e que a empresa se importa com ele. Não raro, este se torna MAIS LEAL do que se nada tivesse ocorrido. A qualidade é determinada pelos clientes, e não pelos critérios internos da empresa. Portanto, OUÇA O QUE OS CONSUMIDORES TÊM A DIZER. Nunca exponha seu cliente. Ainda que ele esteja nitidamente errado, jamais o constranja. Especialmente mediante a terceiros. Busque uma maneira sutil e inteligente de abordá-lo. Sempre. 21
    • O CLIENTE  QUE RECLAMA AINDA É SEU CLIENTE. Prof. Marcelo G. de A. Prado
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 09 ELIMINE RIVALIDADES INTERNAS O Fim da Departamentização. O exercício de servir deve aplicar-se a todos os departamentos da empresa, por intermédio de uma liderança forte e uma filosofia clara. A rivalidade intersetorial é um fenômeno assustadoramente comum, que deve ser FORTEMENTE COIBIDO. Com as relações internas desgastadas e a proliferação de objetivos particulares, o grande prejudicado é sempre o cliente. Enfrente os jargões corporativos. O cliente não “precisa entender” nada. É você que PRECISA ENTENDÊ-LO. 23
    • SE VOCÊ NÃO ESTÁ SERVINDO O CLIENTE, SUA FUNÇÃO É SERVIR ALGUÉM QUE ESTEJA. Karl Albrecht
    • NÓS TEMOS NOSSAS  PRIORIDADES. ELES QUE ESPEREM! AVISE O EU SEI QUE ELES DEPARTAMENTO  PROMETERAM, TÉCNICO QUER QUE EU QUE AS COISAS MAS O QUE VOCÊ AQUI SÃO DIFERENTES! FAÇA? NÃO, NÃO! CALMA AÍ! NÃO VOU MUDAR MINHA  ROTINA SÓ PORQUE O MARKETING QUER! PRA AMANHÃ NÃO DÁ! SÓ PRA SEMANA QUE VEM. NA MINHA ÁREA QUEM DECIDE AS COISAS  SOU EU!
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 10 LIDERE & INSPIRE 26 Não chefie. Lidere! Existem, tanto na vida privada quanto no universo corporativo, três tipos de líderes emblemáticos: Os autoritários, que se impõem através do medo e da obediência; Os imparciais, que optam por uma presença distante e pouco controladora; Os inspiradores, que desenvolvem comprometimento e engajamento voluntário. Escolha pertencer à terceira categoria. Lidere munido de propósito e significado. Sempre, é claro, imbuído de delicadeza no trato. FILOSOFIA + LIDERANÇA = Funcionários mobilizados para a excelência do serviço. Brife, detalhadamente, cada tarefa que delegar. Evidencie exatamente o que você espera e o que não quer que ocorra. Não importa que isto tome tempo. Corrigir uma ordem mal transmitida certamente tomará mais.
    • A LIDERANÇA, BEM COMO A BELEZA, É DIFÍCIL DE SER DEFINIDA. MAS QUALQUER UM A RECONHECE QUANDO VÊ. Warren Bennis
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 11 AUTONOMIZE Confira autonomia a seus subordinados. Políticas empresariais centralizadoras e demasiadamente burocráticas engessam o fluxo operacional da empresa, prejudicando severamente a qualidade do atendimento. Estimule e encoraje todos os colaboradores a resolverem os problemas sozinhos. Fazê-lo, além de desafogar o serviço, delata a qualidade — ou falta dela — de cada colaborador. Marketing 3.0 = Muitos para muitos Atribua a cada atendente de sua empresa poder sobre uma determinada quantia ($), reservada exclusivamente para sanar, IMEDIATAMENTE, eventuais problemas no atendimento com presteza. 28
    • O CLIENTE QUE VOCÊ FIZER SENTIR-SE ESPECIAL SE TORNARÁ ESPECIAL. Stew Leonard
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 12 TODO DETALHE IMPORTA Absoluta atenção aos detalhes. Dedique um rigoroso capricho aos pormenores. Zele por cada minúcia do serviço prestado. Ao fazê-lo, uma clara mensagem é transmitida a todos acerca de sua organização (clientes e colaboradores), de que atitudes antes toleradas, não mais serão. De que a complacência ficou para trás. Regra: uma empresa que dedica tamanha atenção aos detalhes, naturalmente oferecerá um PRIMOROSO SERVIÇO PRINCIPAL. Acrescente, ao final de cada e-mail enviado ao cliente, alguma saudação gentil, como: “Desejo-lhe uma ótima semana!“ ou “Esperamos que nosso serviço lhe agrade!”. Cative o destinatário com mensagens agradáveis. 30
    • NÃO HÁ SEGUNDA CHANCE PARA SE  CRIAR UMA BOA PRIMEIRA IMPRESSÃO. + Aaron Burns
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente TESE: TEORIA DAS JANELAS QUEBRADAS Considere um edifício onde apenas uma única  janela está quebrada. A tendência é que  vândalos transeuntes partam os vidros restantes. Contudo, se a fachada do edifício estiver intacta,  este não sofrerá nenhuma avaria. Livro: “Broken Windows” James Q. Wilson e George L.Kelling 32
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 13 O BOM ATENDIMENTO COMEÇA EM CASA O colaborador é seu primeiro cliente. Regra: cuide dos seus funcionários e eles cuidarão de seu cliente. Entenda, seu colaborador precisa QUERER atender bem e, para tanto, a empresa deve lhe prover: Uma filosofia clara, voltada para o cliente; Uma liderança inspiradora; Um ambiente agradável; Colegas proativos e mobilizados. Jamais deixe de elogiar seus colaboradores. E se não houver um motivo claro que justifique o ato, ARRUME ALGUM. Só não deixe, nunca, de enaltecê-lo. Elogio é o combustível para a motivação. Quando tiver de criticar alguém, aponte o comportamento do indivíduo, e não a sua natureza. Mostre solicitude e demonstre sua torcida por ele. 33
    • CONVENÇA, NÃO APENAS  O CLIENTE, COMO TAMBÉM SEUS SUBORDINADOS DE SEUS VALORES
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente CASE: THE WALT DISNEY WORLD A tinta dourada usada no carrossel do parque  Magic Kingdom é à base de ouro 23 K. Pergunta: será que os visitantes a perceberão? É certo que não. Porém, os colaboradores, sim. Livro: “Nos Bastidores da Disney” Tom Connellan 35
    • 36 As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 14 CONTRATE PELA ATITUDE E TREINE AS HABILIDADES Técnica se aprende. Caráter não. Para que uma empresa atinja a excelência no atendimento ao cliente, todos os seus colaboradores devem compartilhar, impreterivelmente, algumas características: Espírito de servir Delicadeza no trato Transparência Proatividade Jogo de cintura Dedicação Sei que isso parece um tanto evidente, porém deixe-me lhe propor um breve exercício. Liste, mentalmente, as características que você esperaria encontrar em um novo contratado de sua empresa. Você notará, ao fim do exercício, que, se não 100% dos atributos enumerados, 95% são de ordem pessoal e não técnica. Isso ocorre porque você, assim como qualquer um, deseja relacionar-se com PESSOAS AMÁVEIS. Agora responda: por que aquele colaborador grosseiro permanece na sua empresa, mesmo? Não contrate pessoas intratáveis, em hipótese alguma, por mais competentes que elas se mostrem. O relacionamento interpessoal insatisfatório configura a principal razão para o mau funcionamento de uma empresa.
    • NÃO SE CONSTRÓI UM ATENDIMENTO  NOTA 10 COM FUNCIONÁRIOS NOTA 5. Gouvêa de Souza
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA SERVIR? O ESPÍRITO DE SERVIR Suponha que uma pessoa desconhecida percorre os  corredores de sua empresa, observando os letreiros e  painéis indicativos. Sua função é interromper,  imediatamente, o que estiver fazendo, apresentar-se a ela  e se prontificar a ajudá-la. Como dito anteriormente, ouse, duvide do bem-estar do  cliente e perceba suas aspirações. 38
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 15 SAIA DA SUPERFÍCIE Falsas garantias de bom atendimento. Desmistifiquemos três — pseudo — argumentos comumente enunciados para atestar a eficiência do setor de atendimento nas corporações: Treinamentos: Apenas agregam noções técnicas para o aspirante e robotizam sua forma de agir. É pouco eficaz para desenvolver atitudes. Solução: Incutir, de maneira orgânica — através de exemplos práticos —, a filosofia e os valores da empresa. Ombudsman: Outrora, o sujeito que representava o cliente dentro de uma empresa, assumindo o papel de sua ouvidoria. Tal conceito é inadequado para os dias de hoje, pois “desobriga” os demais departamentos da empresa perante o cliente. Solução: Converter todos os colaboradores da empresa em Ombudsmen. Fidelização: O cliente não é, nunca foi e jamais será FIEL a sua marca*. Ele apenas PREFERE a sua empresa, e sua preferência está atrelada a duas variáveis altamente voláteis: Interesse e Conveniência. Solução: Não afrouxe seu nível de empenho para com os clientes cativos. Reafirme sua confiança a cada interação. *Salvo em casos pontuais que, de tão raros, devem ser desconsiderados. 39
    • DEVEMOS PROMETER SOMENTE O QUE   PODEMOS ENTREGAR, E ENTREGAR MAIS DO QUE PROMETEMOS. Jean Rozwadowski
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 16 MEÇA Meça, e acreditarão em você. Converta seus erros e acertos no setor de atendimento em métricas. Toda estratégia de marketing adotada em uma empresa respeitável é regida por números. Portanto, cabe a você captar estes dados se realmente planeja revolucionar o atendimento ao cliente em sua corporação. O que PODE SER MEDIDO: A quantidade de reclamações A natureza das reclamações As soluções adotadas para as queixas Os índices de satisfação do cliente Os índices de satisfação dos colaboradores O valor despendido por cliente A quantidade de elogios orgânicos O volume de novos clientes derivados de indicações O número de clientes que retornaram Instale um pequeno guichê de reclamações em seus pontos de venda e estimule seus clientes a usá-lo. Abra, igualmente, um canal de sugestões no site de sua empresa e confira-lhe uma posição de destaque. 41
    • AQUILO QUE NÃO PODE   SER MEDIDO TAMBÉM PODE MELHORAR. Prof. Paulo Cesar Silva
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 17 PREMIE, BONIFIQUE, RECONHEÇA ! 43 Relacione-se com o cliente. Deixe seu cliente ciente de seu apreço por ele. Jamais permita que ele ignore, ou duvide deste fato. Seu cliente é um indivíduo carente, emotivo e altamente suscetível a delicadezas. É capaz de — e deseja — relacionar-se com as empresas, fundado naquilo que recebe destas. Portanto, exponha a ele o quanto você o estima, por intermédio de um sistema de recompensas original e palpável, no qual ele experimente a sensação de fazer parte de sua empresa. Faça-o sentir-se prestigiado. Atenha-se a isso! Esqueça as canetas, squeezes, pendrives, chaveiros e calendários. Encontre uma bonificação que realmente agrade o cliente. Viagens, pacotes de experiência, gastronomia exótica e atividades lúdicas são mais indicados, pois tornam-se inesquecíveis.
    • CREIO QUE  80% DE UMA  EMPRESA, SE NÃO MAIS,   SEJA PURO  RELACIONAMENTO. Prof. Luis Carlos Lopes
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 18 TIRE A PROVA A Hora da Verdade. Tomamos por “Hora da Verdade” qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e obtém disto uma impressão de valor recebido. Tal impressão é regida pela seguinte relação: P/E Percepção: Experiência obtida Expectativa: Aquilo que se espera obter Vale destacar que este valor é percebido em todo e qualquer contato com a empresa, inclusive nas circunstâncias mais simples, por intermédio dos seguranças, manobristas, vigilantes, vendedores, atendentes, faxineiros, etc. Portanto, reitero que a DELICADEZA e a AMABILIDADE sempre devem se fazer presentes em todos aqueles que envolvem o nome de sua empresa. Examine, se possível, o serviço prestado por sua empresa anonimamente. Tome nota de sua percepção e reflita sobre como ela poderia ser aprimorada. Converta suas anotações em medidas práticas e compartilhe-as com os demais colaboradores. 45
    • CRIE UMA EXPERIÊNCIA PLENAMENTE SATISFATÓRIA  PARA SEU CLIENTE E ELE SE VINCULARÁ A VOCÊ. Prof. Paulo Cesar Silva
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 19 47 Só terceirize aquilo que exceder sua capacidade. O cenário mercadológico brasileiro vive um modismo, baseado na premissa de que a terceirização de serviços é o caminho da expansão. NÃO Este conceito, quando mal aplicado — e geralmente é mal aplicado —, torna-se um tiro no pé. Mesmo para empresas renomadas. SUAS Tenha muita cautela ao empregar tal recurso pois ele, além de afastá-lo do cliente (seu REAL patrimônio), eliminará uma importante parcela do seu controle sobre o atendimento, ainda mais se a atividade envolver, diretamente, o consumidor. TERCEIRIZE COMPETÊNCIAS Em suma, nunca repasse serviços diretamente relacionados a seus objetivos sociais, ou seja, NÃO TERCEIRIZE SUAS ATIVIDADES-FIM. Entregue somente as atividades não essenciais de sua empresa. Quando terceirizar um serviço, considere sempre a capacidade econômica do contratado e exija um contrato formal de prestação de serviços, no qual se estabeleça, detalhadamente, as obrigações e responsabilidades da empresa, ou autônomo contratado.
    • A FELICIDADE NÃO RESIDE NO PRODUTO, MAS NA EXPERIÊNCIA. Tony Hsieh
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente DEPOIMENTO: DELL “A Dell mantém no Brasil uma fábrica desde 1999,  onde repete o modelo que a consagrou mundialmente.  Compras, faturamento, entrega, instalação e serviços  são centralizados e gerenciados pela própria empresa.  Isso garante melhor conhecimento das necessidades  dos clientes e, consequentemente, um melhor serviço.” Terry Kahler Vice-presidente da Dell para o Mercosul 49
    • 50 As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 20 RECONQUISTE CLIENTES A Campanha de Resgate Encantadora. Não é porque um sujeito deixou de ser seu cliente que você deve esquecê-lo. Sobretudo se a renúncia for motivada por alguma insatisfação. Quando confrontar tal adversidade, aja da seguinte maneira: 1 COMPREENDA Compreenda a natureza da insatisfação, converse com os colaboradores diretamente envolvidos no caso, leia os e-mails que foram trocados na ocasião e procure, ao avaliar os fatos, emular o olhar do cliente contrariado. 2 OUÇA Em seguida, ligue para ele e apresente-se, mostrando-se determinado a ouvir suas queixas, mesmo que estas apresentem caráter ofensivo. Deixe-o falar à vontade, ao fazê-lo, o indivíduo libera uma parcela de seu ressentimento, tornando-se mais inclinado a uma iminente reconquista. 3 CONFORTE Após inteirar-se de suas reclamações, afirme a ele que você o compreende e que irá, pessoalmente, defendê-lo perante a organização. Não revele, de forma alguma, sua intenção de recuperá-lo nesta altura do processo. Continua
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente LEI 20 RECONQUISTE 51 A Campanha de Resgate Encantadora. 4 SINTA Busque informações sobre ele. Para tanto, investigue seu histórico de consumo junto à empresa e descubra, através de seu perfil nas redes sociais, quais são seus gostos e preferências. Use sua sensibilidade. 5 SURPREENDA Baseado em sua pesquisa, encaminhe ao ex-cliente uma gentil carta reconciliatória, aliada a um presente surpresa. No conteúdo da mensagem, diga para ele encarar o gesto como um ato de boa-fé e um eventual pedido de desculpas. Diga também que você, particularmente, ficaria honrado se pudesse servi-lo novamente. CLIENTES Veja um exemplo: Caso o cliente descontente aprecie filmes, envie-lhe um par de ingressos para o cinema e reserve uma mesa no restaurante mais próximo à exibição, para que ele desfrute de um elegante jantar depois da sessão. Se tal manifesto for manuscrito, assinado e enviado via correio, seu impacto é multiplicado. Aguarde, ao menos, um mês antes de tomar esta posição. Antes disso, é possível que o descontentamento do ex-cliente ainda esteja muito latente, tornando-o imune à iniciativa.
    • JÁ NÃO BASTA SIMPLESMENTE SATISFAZER O CLIENTE. É PRECISO ENCANTÁ-LO. Philip Kotler
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente CERTO, VOCÊ CHEGOU ATÉ AQUI. COMO COMEÇAR ? Mas ainda não sente-se plenamente confortável em  rever todo o conceito do atendimento em sua empresa. Bem, a maneira mais simples e eficaz de começar é  respondendo as cinco perguntas a seguir: 53
    • 5 PERGUNTAS PARA UM ATENDIMENTO CINC ESTRELAS CINCO QUESTÕES SIMPLES QUE  NORTEARÃO SUA EMPRESA  RUMO À EXCELÊNCIA NO  ATENDIMENTO AO CLIENTE.
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente 1 É FÁCIL CONTATAR SUA EMPRESA ? 55 TELEFONE FÁCIL: O(s) número(s) de telefone(s) de sua empresa está disposto de maneira evidente em seu site e em todo o seu material informativo? ENDEREÇO FÁCIL: O endereço de sua empresa também está presente em seu kit mídia? ANÚNCIOS: Você anuncia regularmente? Reserva um budget para isso? INTERNET: Existem links apontando para sua empresa? Ela está cadastrada nos sites de seus parceiros? REFERÊNCIAS: Existem pessoas recomendando sua empresa? Elas têm motivos para tal? LISTA TELEFÔNICA: Sua empresa está cadastrada nas páginas amarelas das regiões onde atua (sim, ainda existe quem use tal serviço, jamais ignore nenhum tipo de público potencial)? CHAT ONLINE: Sua empresa oferece assistência virtual durante período integral?
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente 2 É FÁCIL CHEGAR À SUA EMPRESA ? 56 LOCALIZAÇÃO: Sua empresa está bem localizada? IDENTIFICAÇÃO: A fachada de sua empresa é suficientemente clara, a ponto de ser reconhecida à distância e em movimento? IDENTIDADE VISUAL: A arquitetura, uniformes, pintura estão de acordo com o seu manual de identidade visual? NÚMERO: A numeração de sua empresa é bastante legível e destacada? ENTRADA PARA CLIENTES: A entrada se sua empresa permite fácil acesso? Inclusive para cadeirantes, idosos e portadores de deficiência física? MAPA: Sua empresa está cadastrada no Google Maps e em outros sistemas de rastreamento? Existe uma página em seu site intitulada “como chegar”? ESTACIONAMENTO: Sua empresa possui vagas disponíveis ou convênio com algum estacionamento razoavelmente próximo?
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente 3 57 EQUIPE DISPONÍVEL Sua empresa dispõe de atendentes bem treinados, uniformizados, e em volume suficiente durante todo o expediente? ATENDIDO SENHA Existe um sistema de senhas em sua empresa? O cliente que chega com antecedência é priorizado? EMPRESA SINALIZAÇÃO Existem placas e letreiros claros e objetivos em sua empresa? O cliente recém-chegado sente-se confuso? É FÁCIL SER EM SUA ? ASSENTOS Existem assentos disponíveis na sala de espera, confortáveis e acompanhados de revistas regularmente atualizadas? BEBEDOURO Sua empresa oferece acesso a água gelada e café aos visitantes? SANITÁRIOS Os toaletes são limpos, agradáveis de serem utilizados e divididos por sexo?
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente 4 É FÁCIL SOLUCIONAR PROBLEMAS EM SUA EMPRESA ? 58 ATENDIMENTO O serviço de atendimento é desempenhado com gentileza, presteza e proatividade? AUTONOMIA Os atendentes de sua empresa gozam de autonomia suficiente para resolver, imediatamente, os problemas dos clientes? BUROCRACIA Sua empresa exige documentação excedente ou desnecessária? A burocratização é desestimulante? CADASTRO Sua empresa condiciona o atendimento ao cliente a algum tipo de sistema de cadastro? A ficha de cadastro é demasiadamente longa? COBRANÇA Como sua equipe lida ao efetuar cobranças? São elegantes e amáveis ou perdem a paciência com facilidade? CRÉDITOS A maneira com a qual seus clientes são creditados é afável? É possível ser melhorada? SAC Seu sistema de SAC realmente funciona ou existe apenas por questões políticas? Como a experiência de usá-lo é percebida por seus clientes?
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente 5 SUA EMPRESA É ENGESSADA ? OU ELA REALMENTE MOLDA-SE PARA SATISFAZER OS CLIENTES? Exemplos de inflexibilidade: Não aceitamos cheques Não trabalhamos com cartões Só aceitamos pagamento à vista Temos apenas um ponto de caixa Não trocamos aos sábados Só entregamos em 15 dias úteis Caso você queria, de fato, revolucionar sua empresa e torná-la apta a exercer um atendimento extraordinário, esqueça, para sempre, o: “Sinto muito, é norma da casa...”. 59
    • As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO É SIMPLES? MÃOS À OBRA Não, não é. Entretanto, também está longe de ser inviável. Repare que todas as vinte normas apresentadas neste  manual são perfeitamente aplicáveis. Exigem, contudo,  atenção, sensibilidade e dedicação permanentes.  Aplique-as em seu universo profissional e colha os  benefícios de um atendimento assertivo. Você irá se  surpreender com a mudança! Coloco-me à disposição para auxiliá-lo em sua busca pela  excelência no atendimento. COACHING CONSULTORIAS PALESTRAS ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS 60
    • Gian Saléro SOBRE MIM Sou um profissional de marketing, especialista em atendimento ao cliente e, sobretudo, um sujeito fascinado por pessoas. E, vale lembrar, todo o conteúdo deste manual implica a RELAÇÃO ENTRE PESSOAS, através de uma NOVA FILOSOFIA empresarial. Como mencionei anteriormente, produzi este material com o intuito de fomentar uma melhora significativa no setor de atendimento das empresas, pois, além de assisti-las perderem muito dinheiro com mau atendimento, também sou cliente e também careço ser melhor atendido. EU QUERO SABER A SUA OPINIÃO. O que achou deste manual? O conteúdo apresentado lhe foi útil? Comunique-se comigo! Presto consultorias, ministro palestras sobre o tema e respondo quaisquer dúvidas ou observações que chegarem até mim. Ficaria honrado em poder ajudá-lo. Até a próxima, giansalero@gmail.com Gian Saléro
    • Bibliografia recomendada: QUER SABER MAIS ? Atendimento Nota 10 | Performance Research assoc. Sextante - 2008 De Olho no Cliente | David Freemantle - Sextante - 2004 Nuts | Kevin Freiberg - Editora Manole - 2000 Nos Bastidores da Disney | Tom Connellan - Editora Futura - 2004 Criando Magia | Lee Cockerell - Sextante - 2008 Se Disney Administrasse seu Hospital | Fred Lee - Bookman - 2004 Serviço ao Cliente | Karl Albrecht - Campus - 2002 Walt Disney - Um Século de Sonho | V. II - Ginha Nader - Senac - 2001 Empresas Feitas para Vencer | Jim Collins - Elsevier - 2002 Tolerância Zero | Michael Levine - Campus - 2006 A Pergunta Definitiva | Fred Reichheld - Campus - 2006
    • A PRESTAÇÃO DE UM BOM SERVIÇO NUNCA É ACIDENTAL. Jaclyn Jeffrey Obrigado!