As 20 Leis do Atendimento ao Cliente - Gian Saléro

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Vinte leis para REVOLUCIONAR o atendimento ao cliente em sua empresa. Garanta:
- A preferência dos clientes;
- Menor vulnerabilidade à oscilações da economia;
- Mais indicações orgânicas;
- Menos suscetibilidade à concorrência;
- A possibilidade de praticar preços mais elevados;
- E muito, muito mais LUCRO!

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  • Olá Gian, Parabéns pelo material poderia disponibiliza-lo por e-mail? ascs_rad@msn.com
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  • Oi, Joaquim. Agradeço os elogios. O material solicitado já foi enviado para seu e-mail, ok? Um abração!
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  • Olá Gian, adorei seu material, parabéns! Se possível me envie por e-mail para que possa compartilhar com minha equipe.Um forte abraço meu querido. comercial@aquarellaprint.com.br
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  • Oi, Luis. Agradeço o interesse pelo material e acabo de enviá-lo para o seu e-mail. Quando precisar coletar qualquer outro material disponibilizado pelo Slideshare futuramente, basta clicar sobre o ícone com uma setinha para baixo logo no rodapé das apresentações, ok? Um grande abraço e sucesso!
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  • Gian, adorei tudo na sua apresentação. Você pode me mandar por e-mail? apcaputo2@gmail.com, quero fazer uma reunião com alguns colegas de trabalho na escola e seria de grande ajuda, lógico, se você me permitir usar. Obrigada.
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As 20 Leis do Atendimento ao Cliente - Gian Saléro

  1. 1. LEIS DO ATENDIMENTO CLIENTE AO 20 AS VINTE LEIS PARA REVOLUCIONAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE NA SUA EMPRESA. Gian Saléro
  2. 2. POR QUE Porque o universo corporativo é selvagem. E o que há entre o feroz apetite empresarial e sua batalha territorial diária é justamente seu bem mais valioso: O CLIENTE. E este, em detrimento de uma enorme miopia perceptiva, é penalizado no processo, o que acarreta uma lastimável perda de valores e recursos por parte das empresas (detalhe: quando digo empresas, refiro-me a organizações de qualquer porte, ou seja, isto serve para você). Para resumir: clientes são MAL ATENDIDOS no Brasil e as empresas PERDEM MUITO DINHEIRO com isso. ESTE MANUAL CRIEI Prefácio. A QUALIDADE DO SERVIÇO É MAIS IMPORTANTE QUE O PREÇO. PREÇOS ATRAEM COMPRADORES E NÃO CLIENTES. Tom Peters e Nancy Austin 02 ? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente
  3. 3. BENEFÍCIOS ATENDIMENTO DO BOM 03 E por que você deve adotá-lo! Garanta: As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente A PREFERÊNCIA DOS CLIENTES MENOR VULNERABILIDADE À OSCILAÇÕES DA ECONOMIA MAIS INDICAÇÕES ORGÂNICAS MENOS SUSCETIBILIDADE À CONCORRÊNCIA A POSSIBILIDADE DE PRATICAR PREÇOS MAIS ELEVADOS E MUITO, MUITO MAIS LUCRO!
  4. 4. SAIA Jamais hesite quando pensar nisso. Prioridade implica no que é primordial, de suma importância. E seu ÚNICO patrimônio — pendure, se puder, um quadro com esta frase na recepção de sua empresa — é seu cliente. É fundamental que este preceito esteja suficientemente claro em sua cadeia de valores, pois todo o conteúdo a seguir sustenta-se nele.DO MURO DE CIMA 01 Nunca use o termo “cliente” no plural. Isto compromete a percepção de individualidade da palavra. Seu cliente é ÚNICO! Sua prioridade é seu cliente. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 04
  5. 5. O ÓBVIO PRECISA SER LEMBRADO PARA QUE NÃO SEJA ESQUECIDO. Prof. Paulo Cesar Silva Consultor e palestrante
  6. 6. A REAL Seu cliente é um indivíduo que percebe o serviço de forma emocional e almeja, basicamente, três coisas (ainda que não tenha ciência disso): Ter seu problema resolvido; Economizar tempo; Desfrutar de uma experiência prazerosa. (Sim, eu disse prazerosa.) Satisfazer os três itens acima compreende o grande desafio empresarial deste século, baseado nas prescrições do moderno Marketing 3.0, cujo pontapé foi dado pelo próprio Philip Kotler, em meados de 2010. CLIENTE AMBIÇÃO DO 02 Crie o hábito de recolher qualquer depoimento positivo acerca de sua empresa e compartilhe-os com os demais departamentos. Tenha o capricho de digitalizar as menções que forem ditas também. Bons testemunhos são provas sociais. MIRE O que o cliente realmente deseja. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 06
  7. 7. CLIENTES SÃO PESSOAS, E NÃO MEROS CONSUMIDORES. PORTANTO, PARE DE TRATÁ-LOS COMO CIFRAS.
  8. 8. ADOTE O Enquanto o Marketing 1.0 (Revolução Industrial — 1900) zelava pela qualidade do produto e o Marketing 2.0 ocupava-se em satisfazer e reter clientes, o Marketing 3.0 vislumbra os VALORES do ser humano. Volta-se para seus sentimentos, coração e caráter. Trata-se de uma profunda mudança postural nas relações empresa/cliente, uma vez que tal intercurso passa a ser pautado na sensibilidade do indivíduo. MARKETING 03 Caso sua carteira de clientes seja estreita, ligue para cada um deles periodicamente, prontificando-se a auxiliá-los em quaisquer dúvidas e agradeça sua preferência (follow-up ativo). 3.0 MKT centrado no Ser Humano. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 08
  9. 9. VEJA AQUILO QUE O CLIENTE NÃO MOSTRA; PERCEBA QUAL É A SUA REAL ASPIRAÇÃO; COLOQUE-SE EM SEU LUGAR; E DISPONHA-SE A .ATENDÊ-LO Prof. Paulo Cesar Silva Consultor e palestrante
  10. 10. CONTROLE Dia após dia, as pessoas conversam sobre sua empresa, acrescentando ou subtraindo uma fração de sua reputação, quer você queira, quer não. E estas vozes são a únicas que têm, de fato, credibilidade, pois não há no mundo propaganda mais efetiva do que o marketing boca a boca. Reflita: o marketing boca a boca, além de autêntico e viral, é GRATUITO! O BOCA A 04 Mantenha-se alerta. Um comentário negativo reverbera para outras 15 pessoas, enquanto o positivo tem alcance bem mais limitado: apenas 3 indivíduos. Estão falando sobre você, todos os dias. BOCA LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 10
  11. 11. UM CLIENTE ‘‘VENDERÁ’’ APENAS AQUILO QUE .NÃO ESPERALuiz Marins Antropólogo, professor e consultor de empresas no Brasil e no exterior.
  12. 12. MATERNIDADE O pacientes da maternidade São Luiz tinham problemas para conseguir seus remédios em seus quartos com rapidez. Ouvidos pela direção do hospital, a empresa investiu U$ 250.000,00 em um sistema especial de código de barras, que minimizou o tempo de espera dos pacientes e aperfeiçoou seu controle de estoque. LUIZ SÃO CASE: André Staffa Filho Diretor financeiro da maternidade As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 12
  13. 13. SEJA Incite um desafio diário em sua empresa, uma autêntica obsessão por boas críticas. Desenvolva, em conjunto com seus colaboradores, uma metodologia exclusivamente dirigida para a GERAÇÃO DE COMENTÁRIOS POSITIVOS. Para tanto, abuse das redes sociais, crie sistemas de recompensa, bonificações exclusivas, tome nota ou memorize as particularidades de cada cliente, descubra suas preferências e usufrua de tudo aquilo que possa ajudá-lo a superar suas expectativas. OBCECADO 05 Quando convocar um brainstorming em sua empresa, com o intuito de captar sugestões voltadas para esta nova política, procure incorporar as ideias de todos os colaboradores na cartilha, isso os engaja, naturalmente, para a causa. Força Tarefa. POR ELOGIOS LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 13
  14. 14. DÊ AO CLIENTE UM TRATAMENTO ADEQUADO E ELE NÃO DIRÁ NADA, Michael Cafferky PORÉM, ,SURPREENDA-O E ELE ACHARÁ ISSO DIGNO DE NOTA. ! Professor de Gestão & Negócios
  15. 15. LINHAS AÉREAS “Uma das melhores experiências pessoais que já tive ocorreu durante um embarque da TAM, no qual eu havia esquecido de levar minha passagem. Ao relatar o fato à atendente, ela mesma resolveu o meu problema e liberou o meu embarque em poucos minutos.”TAM DEPOIMENTO: Wagner Duarte Guedes Diretor de serviços da IBM As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 15
  16. 16. PLANEJE Só ingresse sua empresa em uma rede social quando, e APENAS QUANDO, houver um plano de ação claro e específico para a mídia, prevendo ações pontuais, geração de conteúdo e compartilhamentos ideológicos. Também jamais o faça enquanto não designar alguém — neste caso, colaboradores internos são mais apropriados — responsável por acompanhá-la, ao menos, duas vezes ao dia. SUAS REDES 06 Sempre seja aquele que encerra a conversa, o último a emitir uma postagem. Tal atitude induz à sensação de acolhimento. E se não tiver nada a dizer, cale-se. SOCIAIS Uma vez estabelecida, qualquer conversa nas redes sociais deve ser respondida imediatamente (no mais tardar, em 30 minutos), com cordialidade e elegância, independentemente de seu teor. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 16
  17. 17. A MÍDIA SOCIAL É UM INSTRUMENTO DE RELACIONAMENTO, E NÃO UMA VITRINE DE OFERTAS. LOGO, RELACIONE-SE NELA!
  18. 18. DUVIDE, Observe seu cliente e questione qual é o seu real nível de bem-estar, ainda que ele, aparentemente, esteja bem. Interprete suas atitudes e ponha-se em seu lugar. Pergunte a si próprio qual seria a sua sensação caso estivesse em sua situação e ofereça-lhe auxílio. Sua diligência será, na maioria esmagadora das vezes, extremamente bem-vinda e SEMPRE LEMBRADA. 07 Preste um excelente serviço pós-venda, resgatando o entusiasmo original. O exercício da assistência, quando bem empregado, catequisa o cliente e cria evangelizadores de sua marca. Arrisque-se. SEMPRE ! LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 18
  19. 19. UM CLIENTE PLENAMENTE SATISFEITO É SUA MAIOR VANTAGEM COMPETITIVA.
  20. 20. WORLDWIDE A DHL, tradicional empresa de transporte expresso, fundada em 1969, levou décadas até perceber, através de uma modesta pesquisa de mercado, que a satisfação de seus clientes repousava sobre o sorriso do courier — funcionário encarregado de realizar as coletas e entregá-las aos destinatários.DHL CASE: Michael Canon Presidente da DHL no BrasilEXPRESS BRASIL As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 20
  21. 21. APRENDA A Encare uma queixa como uma dupla oportunidade: 1 - Ela identifica suas falhas operacionais e lhe permite corrigi-las, bem como tomá-las de exemplo. 2 - O cliente, quando muito bem atendido mediante a um descontentamento, tende a rever seu parecer, pois sente que foi ouvido e que a empresa se importa com ele. Não raro, este se torna MAIS LEAL do que se nada tivesse ocorrido. A qualidade é determinada pelos clientes, e não pelos critérios internos da empresa. Portanto, OUÇA O QUE OS CONSUMIDORES TÊM A DIZER. 08 Nunca exponha seu cliente. Ainda que ele esteja nitidamente errado, jamais o constranja. Especialmente mediante a terceiros. Busque uma maneira sutil e inteligente de abordá-lo. Sempre. Apaixone-se por todas as queixas. AMARRECLAMAÇÕES LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 21
  22. 22. O CLIENTE QUE RECLAMA AINDA É Prof. Marcelo G. de A. Prado SEU CLIENTE. Engenheiro Mecânico pelo ITA e mestre em Administração pela FGV-EAESP
  23. 23. ELIMINE O exercício de servir deve aplicar-se a todos os departamentos da empresa, por intermédio de uma liderança forte e uma filosofia clara. A rivalidade intersetorial é um fenômeno assustadoramente comum, que deve ser FORTEMENTE COIBIDO. Com as relações internas desgastadas e a proliferação de objetivos particulares, o grande prejudicado é sempre o cliente. 09 Enfrente os jargões corporativos. O cliente não “precisa entender” nada. É você que PRECISA ENTENDÊ-LO. O Fim da Departamentização. RIVALIDADES INTERNAS LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 23
  24. 24. SE VOCÊ NÃO ESTÁ SERVINDO O CLIENTE, SUA FUNÇÃO Karl Albrecht É SERVIRALGUÉM QUE ESTEJA. Consultor executivo
  25. 25. NÃO, NÃO! PRA AMANHÃ NÃO DÁ!SÓ PRA SEMANA QUE VEM. EU SEI QUE ELES PROMETERAM, MAS O QUE VOCÊ QUER QUE EU FAÇA? CALMA AÍ! NA MINHA ÁREA QUEM DECIDE AS COISAS SOU EU! AVISE O DEPARTAMENTO TÉCNICO QUE AS COISAS AQUI SÃO DIFERENTES! NÃO VOU MUDAR MINHA ROTINASÓ PORQUE O MARKETING QUER! NÓS TEMOS NOSSAS PRIORIDADES. ELES QUE ESPEREM!
  26. 26. LIDERE Existem, tanto na vida privada quanto no universo corporativo, três tipos de líderes emblemáticos: Os autoritários, que se impõem através do medo e da obediência; Os imparciais, que optam por uma presença distante e pouco controladora; Os inspiradores, que desenvolvem comprometimento e engajamento voluntário. Escolha pertencer à terceira categoria. Lidere munido de propósito e significado. Sempre, é claro, imbuído de delicadeza no trato. FILOSOFIA + LIDERANÇA = Funcionários mobilizados para a excelência do serviço. 10 Brife, detalhadamente, cada tarefa que delegar. Evidencie exatamente o que você espera e o que não quer que ocorra. Não importa que isto tome tempo. Corrigir uma ordem mal transmitida certamente tomará mais. Não chefie. Lidere! & INSPIRE LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 26
  27. 27. A ,LIDERANÇA BEM COMO A BELEZA, É DIFÍCIL DE SER DEFINIDA. Warren Bennis MAS QUALQUER UM A RECONHECE QUANDO VÊ. Psicólogo e conselheiro de quatro presidentes norte-americanos
  28. 28. AUTONOMIZE Políticas empresariais centralizadoras e demasiadamente burocráticas engessam o fluxo operacional da empresa, prejudicando, e muito, a qualidade do atendimento. Estimule e encoraje todos os colaboradores a resolverem os problemas sozinhos. Fazê-lo, além de desafogar o serviço, delata a qualidade — ou falta dela — de cada colaborador. Marketing 3.0 = Muitos para muitos 11 Atribua a cada atendente da empresa poder sobre uma determinada quantia ($), reservada exclusivamente para sanar, IMEDIATAMENTE, eventuais problemas no atendimento com presteza. Confira autonomia a seus subordinados. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 28
  29. 29. O CLIENTE QUE VOCÊ FIZER SENTIR-SE ESPECIAL SE TORNARÁ .ESPECIAL Stew Leonard Proprietário da rede se supermercados Stew Leonard’s, eleita uma das "100 Melhores Empresas para se Trabalhar".
  30. 30. TODO Dedique um rigoroso capricho aos pormenores. Zele por cada minúcia do serviço prestado. Ao fazê-lo, uma clara mensagem é transmitida a todos acerca de sua organização (clientes e colaboradores), de que atitudes antes toleradas, não mais serão. De que a complacência ficou para trás. Regra: uma empresa que dedica tamanha atenção aos detalhes, naturalmente oferecerá um PRIMOROSO SERVIÇO PRINCIPAL. 12 Acrescente, ao final de cada e-mail enviado ao cliente, alguma saudação gentil, como: “Desejo-lhe uma ótima semana!“ ou “Esperamos que nosso serviço o agrade!”. Cative o destinatário com mensagens agradáveis. Absoluta atenção aos detalhes. DETALHE IMPORTA LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 30
  31. 31. NÃO HÁ SEGUNDA Aaron Burns CHANCE PARA SE CRIAR UMA BOA PRIMEIRA IMPRESSÃO. + Fundador da International Typeface Corporation em New York.
  32. 32. DAS JANELAS Considere um edifício no qual há uma única janela quebrada. A tendência é que vândalos transeuntes partam os vidros restantes. Contudo, se a fachada do edifício estiver intacta, este não sofrerá avaria alguma.TEORIA TESE: Livro: “Broken Windows” James Q. Wilson e George L.KellingQUEBRADAS As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 32
  33. 33. O BOM Regra: cuide dos seus funcionários e eles cuidarão de seu cliente. Entenda, seu colaborador precisa QUERER atender bem e, para tanto, a empresa deve lhe prover: Uma filosofia clara, voltada para o cliente; Uma liderança inspiradora; Um ambiente agradável; Colegas proativos e mobilizados. 13 Quando tiver de criticar alguém, aponte o comportamento do indivíduo, não a sua natureza. Mostre solicitude e demonstre sua torcida por ele. O colaborador é seu primeiro cliente. ATENDIMENTO COMEÇA EM CASA Jamais deixe de elogiar seus colaboradores. E se não houver um motivo claro que justifique o ato, ARRUME ALGUM. Só não deixe, nunca, de enaltecê-lo. Elogio é o combustível para a motivação. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 33
  34. 34. CONVENÇA, NÃO APENAS O CLIENTE MAS TAMBÉM DE SEUS SUBORDINADOS. DE SEUS VALORES,
  35. 35. DISNEY A tinta dourada usada no carrossel do parque Magic Kingdom é à base de ouro 23 K. Pergunta: será que os visitantes a perceberão? É certo que não. Porém, os colaboradores, sim. THE WALT CASE: Livro: “Nos Bastidores da Disney” Tom Connellan WORLD As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 35
  36. 36. CONTRATE Para que uma empresa atinja a excelência no atendimento ao cliente, todos os seus colaboradores devem compartilhar, impreterivelmente, algumas características: Espírito de servir Transparência Jogo de cintura Delicadeza no trato Proatividade Dedicação Sei que isso parece um tanto evidente, porém, deixe-me propor um breve exercício. Liste, mentalmente, as características que você esperaria encontrar em um novo contratado da sua empresa. Você notará, ao fim do exercício, que, se não 100% dos atributos enumerados, 95% são de ordem pessoal e não técnica. Isso ocorre porque você, assim como qualquer um, deseja relacionar-se com PESSOAS AMÁVEIS. Agora responda: por que aquele colaborador grosseiro permanece na sua empresa, mesmo? 14 Não contrate pessoas intratáveis, em hipótese alguma, por mais competentes que elas se mostrem. O relacionamento interpessoal insatisfatório configura a principal razão para o mau funcionamento de uma empresa. Técnica se aprende. Caráter não. PELA ATITUDE E TREINE AS HABILIDADES LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 36
  37. 37. NÃO SE CONSTRÓI Gouvêa de Souza UM ATENDIMENTO NOTA 10COM FUNCIONÁRIOS NOTA 5.
  38. 38. DE SERVIR Suponha que uma pessoa desconhecida percorre os corredores de sua empresa, observando, hesitante, os letreiros e painéis indicativos. Sua função é interromper, imediatamente, o que estiver fazendo, apresentar-se a ela e se prontificar a ajudá-la. Como dito anteriormente, ouse, duvide do bem-estar do cliente e perceba suas aspirações. O ESPÍRITO VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA SERVIR? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 38
  39. 39. SAIA DA Desmistifiquemos três — pseudo — argumentos comumente enunciados para atestar a eficiência do setor de atendimento nas corporações: Treinamentos: geralmente agregam apenas noções técnicas para o aspirante e robotizam sua forma de agir. É pouco eficaz para desenvolver atitudes. Solução: Incutir, através de exemplos práticos, a filosofia e os valores da empresa. Ombudsman: Outrora, o sujeito que representava o cliente dentro de uma empresa, assumindo o papel de ouvidoria. Tal conceito é inadequado para os dias de hoje, pois “desobriga” os demais departamentos da empresa perante o cliente. Solução: Converter todos os colaboradores da empresa em Ombudsmen. Fidelização: O cliente não é, nunca foi e jamais será FIEL a sua marca*. Ele apenas PREFERE a sua empresa, e sua preferência está atrelada a duas variáveis altamente voláteis: Interesse e Conveniência. Solução: Não afrouxe seu nível de empenho para com os clientes cativos. Reafirme sua confiança a cada interação. 15 Falsas garantias de bom atendimento. SUPERFÍCIE *Salvo em casos pontuais que, de tão raros, devem ser desconsiderados. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 39
  40. 40. DEVEMOS PROMETER Jean Rozwadowski SOMENTE O QUE PODEMOS ENTREGAR, E ENTREGAR MAIS DO QUE PROMETEMOS. Membro do conselho de administração da Alliance Française de Portugal de supervisão.
  41. 41. MEÇA Converta seus erros e acertos no setor de atendimento em métricas. Toda estratégia de marketing adotada em uma empresa respeitável é regida por números. Portanto, cabe a você captar estes dados se realmente planeja revolucionar o atendimento ao cliente em sua corporação. O que PODE SER MEDIDO: A quantidade de reclamações A natureza das reclamações As soluções adotadas para as queixas Os índices de satisfação do cliente Os índices de satisfação dos colaboradores O valor despendido por cliente A quantidade de elogios orgânicos O volume de novos clientes derivados de indicações O número de clientes que retornaram 16 Instale um pequeno guichê de reclamações em seus pontos de venda e estimule seus clientes a usá-lo. Abra, igualmente, um canal de sugestões no site de sua empresa e confira-lhe uma posição de destaque. Meça, e acreditarão em você. LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 41
  42. 42. AQUILO QUE Prof. Paulo Cesar Silva NÃO PODE SER MEDIDO TAMBÉM PODE MELHORAR. Consultor e palestrante
  43. 43. PREMIE, Deixe seu cliente ciente de seu apreço por ele. Jamais permita que ele ignore, ou duvide deste fato. Seu cliente é um indivíduo carente, emotivo e altamente suscetível a delicadezas. É capaz de relacionar-se com as empresas, fundado naquilo que recebe destas. Portanto, exponha a ele o quanto você o estima, por intermédio de um sistema de recompensas original e palpável, no qual ele experimente a sensação de fazer parte da empresa. Faça-o sentir-se prestigiado. Atenha-se a isso! 17 Esqueça as canetas, squeezes, pendrives, chaveiros e calendários. Encontre uma bonificação que realmente agrade o cliente. Viagens, pacotes de experiência, gastronomia exótica e atividades lúdicas são mais indicados, pois tornam-se inesquecíveis. Relacione-se com o cliente. BONIFIQUE, RECONHEÇA ! LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 43
  44. 44. CREIO QUE 80% DE UMA EMPRESA, SE NÃO MAIS, RELACIONAMENTO. SEJA PURO Prof. Luis Carlos Lopes Diretor de unidade RR Donnelley
  45. 45. TIRE A Tomamos por “Hora da Verdade” qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e obtém disto uma impressão de valor recebido. Tal impressão é regida pela seguinte relação: P/E Percepção: Experiência obtida Expectativa: Aquilo que se espera obter Vale destacar que este valor é percebido em todo e qualquer contato com a empresa, inclusive nas circunstâncias mais simples, por intermédio dos seguranças, manobristas, vigilantes, vendedores, atendentes, faxineiros etc. Portanto, reitero que a DELICADEZA e a AMABILIDADE sempre devem se fazer presentes em todos aqueles que envolvem o nome de sua empresa. 18 Examine, se possível, o serviço prestado por sua empresa anonimamente. Tome nota de sua percepção e reflita sobre como ela poderia ser aprimorada. Converta suas anotações em medidas práticas e compartilhe-as com os demais colaboradores. A Hora da Verdade. PROVA LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 45
  46. 46. CRIE UMA EXPERIÊNCIA Prof. Paulo Cesar Silva PLENAMENTE SATISFATÓRIA PARA SEU CLIENTE E ELE SE VINCULARÁ A VOCÊ. Consultor e palestrante
  47. 47. NÃO O cenário mercadológico brasileiro vive um modismo, baseado na premissa de que a terceirização de serviços é o caminho da expansão. Este conceito, quando mal aplicado — e geralmente é mal aplicado —, torna-se um tiro no pé. Mesmo para empresas renomadas. Tenha muita cautela ao empregar tal recurso pois ele, além de afastá-lo do cliente (seu REAL patrimônio), eliminará uma importante parcela do seu controle sobre o atendimento, ainda mais se a atividade envolver, diretamente, o consumidor. Em suma, nunca repasse serviços diretamente relacionados a seus objetivos sociais, ou seja, NÃO TERCEIRIZE SUAS ATIVIDADES-FIM. Entregue somente as atividades não essenciais de sua empresa. 19 Quando terceirizar um serviço, considere sempre a capacidade econômica do contratado e exija um contrato formal de prestação de serviços, no qual se estabeleça, detalhadamente, as obrigações e responsabilidades da empresa, ou autônomo contratado. Só terceirize aquilo que exceder sua capacidade. TERCEIRIZE SUASCOMPETÊNCIAS LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 47
  48. 48. A FELICIDADE Tony Hsieh NÃO RESIDE NO PRODUTO, MAS NA EXPERIÊNCIA. CEO Zappos.com
  49. 49. “A Dell mantém no Brasil uma fábrica desde 1999, onde repete o modelo que a consagrou mundialmente. Compras, faturamento, entrega, instalação e serviços são centralizados e gerenciados pela própria empresa. Isso garante melhor conhecimento das necessidades dos clientes e, consequentemente, um melhor serviço.” DELL DEPOIMENTO: Terry Kahler Vice-presidente da Dell para o Mercosul As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 49
  50. 50. RECONQUISTE Não é porque um sujeito deixou de ser seu cliente que você deve esquecê-lo. Sobretudo se a renúncia for motivada por alguma insatisfação. Quando confrontar tal adversidade, aja da seguinte maneira: 20 A Campanha de Resgate Encantadora. CLIENTES COMPREENDA Compreenda a natureza da insatisfação, converse com os colaboradores diretamente envolvidos no caso, leia os e-mails que foram trocados na ocasião e procure, ao avaliar os fatos, emular o olhar do cliente contrariado. OUÇA Em seguida, ligue para ele e apresente-se, mostrando-se determinado a ouvir suas queixas, mesmo que estas apresentem caráter ofensivo. Deixe-o falar à vontade, ao fazê-lo, o indivíduo libera uma parcela de seu ressentimento, tornando-se mais inclinado a uma iminente reconquista. CONFORTE Após inteirar-se de suas reclamações, afirme a ele que você o compreende e que irá, pessoalmente, defendê-lo perante a organização. Não revele, de forma alguma, sua intenção de recuperá-lo nesta altura do processo. 1 2 3 Continua LEI As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 50
  51. 51. RECONQUISTE Se tal manifesto for manuscrito, assinado e enviado via correio, seu impacto é multiplicado. Aguarde, ao menos, um mês antes de tomar esta posição. Antes disso, é possível que o descontentamento do ex-cliente ainda esteja muito latente, tornando-o imune à iniciativa. A Campanha de Resgate Encantadora. CLIENTES SINTA Busque informações sobre ele. Para tanto, investigue seu histórico de consumo junto à empresa e descubra, através de seu perfil nas redes sociais, quais são seus gostos e preferências. Use sua sensibilidade. SURPREENDA Baseado em sua pesquisa, encaminhe ao ex-cliente uma gentil carta reconciliatória, aliada a um presente surpresa. No conteúdo da mensagem, diga para ele encarar o gesto como um ato de boa-fé e um eventual pedido de desculpas. Diga também que você, particularmente, ficaria honrado se pudesse servi-lo novamente. Veja um exemplo: Caso o cliente descontente aprecie filmes, envie-lhe um par de ingressos para o cinema e reserve uma mesa no restaurante mais próximo à exibição, para que ele desfrute de um elegante jantar depois da sessão. 20LEI 4 5 As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 51
  52. 52. JÁ NÃO BASTA Philip Kotler SIMPLESMENTE SATISFAZER O CLIENTE. É PRECISO ENCANTÁ-LO. Consultor empresarial, considerado a maior autoridade do marketing mundial
  53. 53. Mas ainda não se sente plenamente confortável em rever todo o conceito do atendimento em sua empresa. Bem, a maneira mais simples e eficaz de começar é respondendo as cinco perguntas a seguir: COMO CERTO, VOCÊ CHEGOU ATÉ AQUI. COMEÇAR ? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 53
  54. 54. PERGUNTAS PARA UM ATENDIMENTO 5ESTRELAS CINC CINCO QUESTÕES SIMPLES QUE NORTEARÃO SUA EMPRESA RUMO À EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
  55. 55. É FÁCIL TELEFONE FÁCIL: ENDEREÇO FÁCIL: ANÚNCIOS: INTERNET: REFERÊNCIAS: LISTA TELEFÔNICA: CHAT ONLINE: FALE CONOSCO: O(s) número(s) de telefone(s) de sua empresa está disposto de maneira evidente no site e em todo o seu material informativo? O endereço de sua empresa também está presente em seu kit mídia? Você anuncia regularmente? Reserva um budget para isso? Existem links apontando para sua empresa? Ela está cadastrada nos sites de seus parceiros? Existem pessoas recomendando sua empresa? Elas têm motivos para tanto? Sua empresa está cadastrada nas páginas amarelas das regiões onde atua? (Sim, ainda existe quem use o serviço. Jamais ignore um tipo de público potencial.) Sua empresa oferece assistência virtual durante período integral? Existe algum endereço eletrônico reservado para atender seu púbico? CONTATAR SUAEMPRESA 1 ? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 76
  56. 56. É FÁCIL LOCALIZAÇÃO: IDENTIFICAÇÃO: IDENTIDADE VISUAL: NÚMERO: ENTRADA PARA CLIENTES: MAPA: ESTACIONAMENTO: Sua empresa está bem localizada? A fachada de sua empresa é suficientemente clara, a ponto de ser reconhecida à distância e em movimento? A arquitetura, uniformes, pintura estão de acordo com o seu manual de identidade visual? A numeração de sua empresa é bastante legível e destacada? A entrada se sua empresa permite fácil acesso? Inclusive para cadeirantes, idosos e portadores de deficiência física? Sua empresa está cadastrada no Google Maps e em outros sistemas de rastreamento? Existe uma página em seu site intitulada “como chegar”? Sua empresa possui vagas disponíveis ou convênio com algum estacionamento razoavelmente próximo? CHEGAR À SUA EMPRESA 2 ? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 77
  57. 57. É FÁCIL SER EQUIPE DISPONÍVEL SENHA SINALIZAÇÃO ASSENTOS BEBEDOURO SANITÁRIOS Sua empresa dispõe de atendentes bem treinados, uniformizados, e em volume suficiente durante todo o expediente? Existe um sistema de senhas em sua empresa? O cliente que chega com antecedência é priorizado? Existem placas e letreiros claros e objetivos em sua empresa? O cliente recém-chegado sente-se confuso? Existem assentos disponíveis na sala de espera, confortáveis e acompanhados de revistas regularmente atualizadas? Sua empresa oferece acesso a água gelada e café aos visitantes? Os toaletes são divididos por sexo e higienizados com frequência? ATENDIDO EM SUA EMPRESA 3 ? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 78
  58. 58. É FÁCIL ATENDIMENTO AUTONOMIA BUROCRACIA CADASTRO COBRANÇA CRÉDITOS SAC O serviço de atendimento é desempenhado com gentileza, presteza e proatividade? Os atendentes de sua empresa gozam de autonomia suficiente para resolver, imediatamente, os problemas dos clientes? Sua empresa exige documentação excedente ou desnecessária? A burocratização é desestimulante? Sua empresa condiciona o atendimento ao cliente a algum tipo de sistema de cadastro? A ficha de cadastro é demasiadamente longa? Como sua equipe lida ao efetuar cobranças? São elegantes e amáveis ou perdem a paciência com facilidade? A maneira com a qual seus clientes são creditados é afável? É possível ser melhorada? Seu sistema de SAC realmente funciona ou existe apenas por questões políticas? Como a experiência de usá- lo é percebida por seus clientes? SOLUCIONAR EM SUA EMPRESA 4 ? PROBLEMAS As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 79
  59. 59. SUA OU ELA REALMENTE MOLDA-SE PARA SATISFAZER OS CLIENTES? Exemplos de inflexibilidade: Não aceitamos cheques Não trabalhamos com cartões Só aceitamos pagamento à vista Temos apenas um ponto de caixa Não trocamos aos sábados Só entregamos em 15 dias úteis Caso você queria, de fato, revolucionar sua empresa e torná-la apta a exercer um atendimento extraordinário, esqueça, para sempre, o: “Sinto muito, é norma da casa...”. EMPRESA 5 ? É ENGESSADA As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 80
  60. 60. As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 60 MÃOS À OBRA Prestar um bom atendimento é simples? Não, não é. No entanto, também está longe de ser inviável. Repare que todas as vinte normas apresentadas neste manual são perfeitamente aplicáveis. Exigem, contudo, atenção, sensibilidade e dedicação permanentes. Aplique-as em seu universo profissional e colha os benefícios de um atendimento assertivo. Você irá se surpreender com a mudança! Coloco-me à disposição para auxiliá-lo em sua busca pela excelência no atendimento. COACHING PALESTRAS CONSULTORIAS ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS
  61. 61. Gian Saléro Sou um profissional de marketing, especialista em atendimento ao cliente e, sobretudo, um sujeito fascinado por pessoas. Vale lembrar que todo o conteúdo deste manual implica a RELAÇÃO ENTRE PESSOAS, através de uma NOVA FILOSOFIA empresarial. Como mencionei anteriormente, produzi este material com o intuito de fomentar uma melhora significativa no setor de atendimento das empresas, pois, além de assisti-las perderem muito dinheiro com mau atendimento, também sou cliente e careço ser melhor atendido. EU QUERO SABER A SUA OPINIÃO. O que achou deste manual? O conteúdo apresentado lhe foi útil? Comunique-se comigo! Presto consultorias, ministro palestras sobre o tema e respondo quaisquer dúvidas ou observações que chegarem até mim. Ficaria honrado em poder ajudá-lo. SOBRE MIM giansalero@gmail.com Gian Saléro As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 61
  62. 62. Bibliografia recomendada: Atendimento Nota 10 | Performance Research assoc. Sextante - 2008 De Olho no Cliente | David Freemantle - Sextante - 2004 Nuts | Kevin Freiberg - Editora Manole - 2000 Nos Bastidores da Disney | Tom Connellan - Editora Futura - 2004 Criando Magia | Lee Cockerell - Sextante - 2008 Se Disney Administrasse seu Hospital | Fred Lee - Bookman - 2004 Serviço ao Cliente | Karl Albrecht - Campus - 2002 Walt Disney - Um Século de Sonho | V. II - Ginha Nader - Senac - 2001 Empresas Feitas para Vencer | Jim Collins - Elsevier - 2002 Tolerância Zero | Michael Levine - Campus - 2006 A Pergunta Definitiva | Fred Reichheld - Campus - 2006 QUER SABER MAIS ? As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 62
  63. 63. A PRESTAÇÃO DE UM BOM SERVIÇO NUNCA É ACIDENTAL. Jaclyn Jeffrey

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