IMEX 2012: Neue Wege für die Kommunikation mit Kunden (S.Raßmus)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

IMEX 2012: Neue Wege für die Kommunikation mit Kunden (S.Raßmus)

on

  • 536 views

Seit 2011 ist der Personenverkehr der Deutschen Bahn mit seinem Auftritt DB Bahn bei Twitter und Facebook vertreten. Damit beschreitet die Bahn bisher unbekannte Wege im Kundendialog und schafft neue ...

Seit 2011 ist der Personenverkehr der Deutschen Bahn mit seinem Auftritt DB Bahn bei Twitter und Facebook vertreten. Damit beschreitet die Bahn bisher unbekannte Wege im Kundendialog und schafft neue Markenerlebnisse für den Kunden.

Für ein Unternehmen mit rund 7,5 Millionen beförderten Personen pro Tag in Zügen und Bussen und knapp 27.000 Zugfahrten täglich stellt der Kundendialog und die Kundeninformation eine große Herausforderung dar. Jeder einzelne Passagier hat seine eigene Motivation, stellt eine eigene „Zielgruppe“ dar und hat dabei unterschiedliche Ziele und Bedürfnisse. Der Pendler, der sich jeden Tag auf seine Verbindung verlässt, der Geschäftsreisende, der einen wichtigen Kundentermin pünktlich erreichen muss. Die Großeltern, die eine weite Strecke auf sich nehmen, um die Enkelkinder zu besuchen oder die Familie, die Urlaub hat und die Bahn zum Flughafen nimmt. All diese Menschen wollen „bewegt“ werden und haben andere Erwartungen an die Deutsche Bahn.

Der Personenverkehr der DB möchte dabei ein adäquater und verlässlicher Ansprechpartner sein und die Menschen nicht alleine lassen. Mit dem Aufbau von Kanälen im Social Web können Kunden schneller, individueller und mobil Informationen und Hilfe bekommen. Die Auftritte bei Facebook und Twitter verstehen sich dabei als Ergänzung zu den bestehenden Informationskanälen, zu denen auch der Internetauftritt bahn.de gehört.

Mathias Hüske leitet den Online-Vertrieb der Deutschen Bahn und verantwortet damit einen bedeutenden Vertriebskanal mit einer beeindruckenden Erfolgsgeschichte. Der Online-Auftritt des Vertriebs der bahn,ist mit 44 Millionen Visits und über 300 Millionen Seitenaufrufen pro Monat die Nr. 1 der Reise- und Mobilitätsseiten Deutschlands. Das Produkt- und Informationsangebot von bahn.de wird laufend durch innovative Ideen und das Aufgreifen von Trends wie z.B. den Ausbau der mobilen Services optimiert. Die Apps DB Navigator und DB Tickets wurden bereits über 3 Millionen Mal heruntergeladen. Pro Monat werden über 17 Millionen mobile Auskünfte erteilt und über 90.000 Handy-Tickets verkauft

Lernen Sie die neue Welt des Kundendialogs der Bahn in den Zeiten des Social Webs kennen.

Statistics

Views

Total Views
536
Views on SlideShare
536
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
5
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

IMEX 2012: Neue Wege für die Kommunikation mit Kunden (S.Raßmus) IMEX 2012: Neue Wege für die Kommunikation mit Kunden (S.Raßmus) Presentation Transcript

  • Neue Wege für die Kommunikation mitKunden – DB Bahn Svea Raßmus DB Vertrieb GmbH Social Media Management Frankfurt, 23.05.2012
  • Social Media: ermöglicht es Unternehmen durch direkten Kontakt einen intensiveren und nachhaltigen Effekt beim Kunden zu erzielen.DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012
  • Einbahnstraße Facebook & Co. Verbraucher kommunizieren über die angebotenen Social Media Kanäle und die Mehrzahl der Unternehmen reagieren nicht. Quelle: 2. Social-Media-Studie von A.T. Kearney http://www.atkearney.de/content/veroeffentlichungen/pressemiDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 tteilungen_detail.php/id/51623/practice/telekomm
  • Kundenerwartung im Social Web: Exklusive Angebote und Rabatte Erfahrungsaustausch mit anderen Kunden bzw. mit dem Unternehmen über Ideen und neue Produkte Zeitnaher und unkomplizierter KundensupportDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 Quelle: eVoc Insights Studie http://www.evocinsights.com
  • Die Social Media Strategie des Personenverkehrsumfasst heute vier Bausteine Dialog als Grundvoraussetzung Information ist Basisarbeit (z.B. für die Aktivitäten des Verspätungsmeldungen) und Personenverkehrs im Social Web MarketingleistungKampagnen dienen der Fan- und Applikationen schaffen Nutzwert Neukundengewinnung und der und sollen Mobilität für unsere Mehrverkehrsgenerierung Kunden einfacher machenDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 5
  • Die Komplexität erfordert intensive Kommunikation,definierte Prozesse und ein paar Strukturen Struktur (Integration von Social Media in Unternehmensprozesse) und Gremien Personal (Ressourcen, Schulung, Verantwortliche Mitarbeiter, Weiterbildung) Unternehmenskultur (interne Kommunikation, Teilnahme in sozialen Netzwerken)DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 6
  • Ein Großunternehmen, wie die Bahn, auf Augenhöhe mit den Kunden – geht das überhaupt?DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012
  • Der Einsatz eigener Mitarbeiter war entscheidend füreinen authentischen Dialog Die Mischung machts – Team, Inhalt, Struktur und Prozesse Social Media Agents Social Media Manager Content Management/ Redaktion Kampagnen Management Kommunikationsrahmen – Netiquette & Öffnungszeiten Krisen-/ EskalationsmanagementDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 8
  • Der Kundendialog über Twitter läuft sehr stabil und bekommt gutes Feedback Status Twitter Wachsende Follower-Zahlen bei @DB_Bahn und @DB_Info (>57.000) Täglich 110 bis 130 beantwortete Kundenanfragen bei ca. 3 mal soviel eingehenden Tweets Hohe Kundenzufriedenheitswerte und WeiterempfehlungsbereitschaftDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 9
  • Facebook entwickelt sich zum zentralen Touchpoint der DB Social Media Aktivitäten Status Facebook DB Bahn Stark wachsende Fan-Zahlen (>111.000) Täglich 90 bis 100 Kundenanfragen bei ca. 4 mal soviel abgesetzten Postings und Kommentaren „User helfen User“ erfolgreich Zuerst belächelten Öffnungszeiten werden gut angenommen und als transparent und verbindlich gelobtDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 10
  • Wo „DB Bahn“ drauf steht - ist Dialog, Service und Angebot drin.DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012
  • Gutes Community Management garantiert uns hohe Qualität von Inhalt und Service Umgang mit Komplexe, vielschichtige Dialogspitzen durch Anfragen im „normalen“ Störungen, Tagesgeschäft medienwirksame Netiquette als Aktionen und Fälle mit Ordnungsrahmen für Eskalationspotenzial den Umgang mit Schnelle Reaktionszeit, Beschimpfungen persönliche Ansprachen Intelligente zur Deeskalation Positionierung von Definierte Prozesse bei Marketing-Inhalten, z.B. Eskalationen und Krisen Lernen mit spielerischem CharakterDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 12
  • svea.rassmus@deutschebahn.com www.xing.com/profile/Svea RassmusDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 13