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  1. 1. OTRSVersão 1.0.0
  2. 2. SumárioI Sobre essa Apostila 2II Informações Básicas 4III GNU Free Documentation License 9IV OTRS 181 Informações Básicas 19 1.1 O que é o OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2 Plano de ensino . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2.1 Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2.2 Público Alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2.3 Pré-requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2.4 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2.5 Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2.6 Cronograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.2.7 Programa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.2.8 Avaliação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.2.9 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 O que é OTRS 22 2.1 O que é OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.2 Características Principais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 2.4 Tickets e Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Instalação 26 3.1 Pré requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.2 Instalação via apt-get . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.3 Criando o Banco de Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Primeiros Passos 29 4.1 Primeiro Contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 4.2 Logando como usuário agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 4.3 Interface do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 1
  3. 3. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF 4.4 Lidando com tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345 Configurações do OTRS 37 5.1 Enviando emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5.2 Recebendo emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386 Área do administrador 40 6.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 6.2 Usuários e grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 6.3 Queues e Respostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 6.4 Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 6.5 Variedades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Editando um novo tema 44 7.1 Interfaces customizáveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 7.2 Novo Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 7.3 Os Arquivos dtl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 2
  4. 4. Parte ISobre essa Apostila 3
  5. 5. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFConteúdo O conteúdo dessa apostila é fruto da compilação de diversos materiais livres publicados na in-ternet, disponíveis em diversos sites ou originalmente produzido no CDTC (http://www.cdtc.org.br.) O formato original deste material bem como sua atualização está disponível dentro da licençaGNU Free Documentation License, cujo teor integral encontra-se aqui reproduzido na seção demesmo nome, tendo inclusive uma versão traduzida (não oficial). A revisão e alteração vem sendo realizada pelo CDTC (suporte@cdtc.org.br) desde outubrode 2006. Críticas e sugestões construtivas serão bem-vindas a qualquer hora.Autores A autoria deste é de responsabilidade de Fábio Nitto. O texto original faz parte do projeto Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento quevêm sendo realizado pelo ITI (Instituto Nacional de Tecnologia da Informação) em conjunto comoutros parceiros institucionais, e com as universidades federais brasileiras que tem produzido eutilizado Software Livre apoiando inclusive a comunidade Free Software junto a outras entidadesno país. Informações adicionais podem ser obtidas através do email ouvidoria@cdtc.org.br, ou dahome page da entidade, através da URL http://www.cdtc.org.br.Garantias O material contido nesta apostila é isento de garantias e o seu uso é de inteira responsabi-lidade do usuário/leitor. Os autores, bem como o ITI e seus parceiros, não se responsabilizamdireta ou indiretamente por qualquer prejuízo oriundo da utilização do material aqui contido.Licença Copyright ©2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (cdtc@iti.gov.br) . Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.1 or any later version published by the Free Software Foundation; with the Invariant Chapter being SOBRE ESSA APOS- TILA. A copy of the license is included in the section entitled GNU Free Documentation License. 4
  6. 6. Parte IIInformações Básicas 5
  7. 7. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFSobre o CDTC Objetivo Geral O Projeto CDTC visa a promoção e o desenvolvimento de ações que incentivem a dissemina-ção de soluções que utilizem padrões abertos e não proprietários de tecnologia, em proveito dodesenvolvimento social, cultural, político, tecnológico e econômico da sociedade brasileira. Objetivo Específico Auxiliar o Governo Federal na implantação do plano nacional de software não-proprietário ede código fonte aberto, identificando e mobilizando grupos de formadores de opinião dentre osservidores públicos e agentes políticos da União Federal, estimulando e incentivando o mercadonacional a adotar novos modelos de negócio da tecnologia da informação e de novos negóciosde comunicação com base em software não-proprietário e de código fonte aberto, oferecendotreinamento específico para técnicos, profissionais de suporte e funcionários públicos usuários,criando grupos de funcionários públicos que irão treinar outros funcionários públicos e atuar comoincentivadores e defensores dos produtos de software não proprietários e código fonte aberto, ofe-recendo conteúdo técnico on-line para serviços de suporte, ferramentas para desenvolvimento deprodutos de software não proprietários e do seu código fonte livre, articulando redes de terceiros(dentro e fora do governo) fornecedoras de educação, pesquisa, desenvolvimento e teste de pro-dutos de software livre.Guia do aluno Neste guia, você terá reunidas uma série de informações importantes para que você comeceseu curso. São elas: • Licenças para cópia de material disponível; • Os 10 mandamentos do aluno de Educação a Distância; • Como participar dos foruns e da wikipédia; • Primeiros passos. É muito importante que você entre em contato com TODAS estas informações, seguindo oroteiro acima.Licença Copyright ©2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (cdtc@iti.gov.br). 6
  8. 8. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF É dada permissão para copiar, distribuir e/ou modificar este documento sob os termos da Licença de Documentação Livre GNU, Versão 1.1 ou qualquer versão posterior públicada pela Free Software Foundation; com o Capitulo Invariante SOBRE ESSA APOSTILA. Uma cópia da licença está inclusa na seção entitulada "Licença de Docu- mentação Livre GNU".Os 10 mandamentos do aluno de educação online • 1. Acesso à Internet: ter endereço eletrônico, um provedor e um equipamento adequado é pré-requisito para a participação nos cursos a distância; • 2. Habilidade e disposição para operar programas: ter conhecimentos básicos de Informá- tica é necessário para poder executar as tarefas; • 3. Vontade para aprender colaborativamente: interagir, ser participativo no ensino a distân- cia conta muitos pontos, pois irá colaborar para o processo ensino-aprendizagem pessoal, dos colegas e dos professores; • 4. Comportamentos compatíveis com a etiqueta: mostrar-se interessado em conhecer seus colegas de turma respeitando-os e se fazendo ser respeitado pelos mesmos; • 5. Organização pessoal: planejar e organizar tudo é fundamental para facilitar a sua revisão e a sua recuperação de materiais; • 6. Vontade para realizar as atividades no tempo correto: anotar todas as suas obrigações e realizá-las em tempo real; • 7. Curiosidade e abertura para inovações: aceitar novas idéias e inovar sempre; • 8. Flexibilidade e adaptação: requisitos necessário à mudança tecnológica, aprendizagens e descobertas; • 9. Objetividade em sua comunicação: comunicar-se de forma clara, breve e transparente é ponto - chave na comunicação pela Internet; • 10. Responsabilidade: ser responsável por seu próprio aprendizado. O ambiente virtual não controla a sua dedicação, mas reflete os resultados do seu esforço e da sua colaboração.Como participar dos fóruns e Wikipédia Você tem um problema e precisa de ajuda? Podemos te ajudar de 2 formas: A primeira é o uso dos fóruns de notícias e de dúvidas gerais que se distinguem pelo uso: . O fórum de notícias tem por objetivo disponibilizar um meio de acesso rápido a informaçõesque sejam pertinentes ao curso (avisos, notícias). As mensagens postadas nele são enviadas a 7
  9. 9. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFtodos participantes. Assim, se o monitor ou algum outro participante tiver uma informação queinteresse ao grupo, favor postá-la aqui.Porém, se o que você deseja é resolver alguma dúvida ou discutir algum tópico específico docurso. É recomendado que você faça uso do Fórum de dúvidas gerais que lhe dá recursos maisefetivos para esta prática. . O fórum de dúvidas gerais tem por objetivo disponibilizar um meio fácil, rápido e interativopara solucionar suas dúvidas e trocar experiências. As mensagens postadas nele são enviadasa todos participantes do curso. Assim, fica muito mais fácil obter respostas, já que todos podemajudar.Se você receber uma mensagem com algum tópico que saiba responder, não se preocupe com aformalização ou a gramática. Responda! E não se esqueça de que antes de abrir um novo tópicoé recomendável ver se a sua pergunta já foi feita por outro participante. A segunda forma se dá pelas Wikis: . Uma wiki é uma página web que pode ser editada colaborativamente, ou seja, qualquer par-ticipante pode inserir, editar, apagar textos. As versões antigas vão sendo arquivadas e podemser recuperadas a qualquer momento que um dos participantes o desejar. Assim, ela oferece umótimo suporte a processos de aprendizagem colaborativa. A maior wiki na web é o site "Wikipé-dia", uma experiência grandiosa de construção de uma enciclopédia de forma colaborativa, porpessoas de todas as partes do mundo. Acesse-a em português pelos links: • Página principal da Wiki - http://pt.wikipedia.org/wiki/Agradecemos antecipadamente a sua colaboração com a aprendizagem do grupo!Primeiros Passos Para uma melhor aprendizagem é recomendável que você siga os seguintes passos: • Ler o Plano de Ensino e entender a que seu curso se dispõe a ensinar; • Ler a Ambientação do Moodle para aprender a navegar neste ambiente e se utilizar das ferramentas básicas do mesmo; • Entrar nas lições seguindo a seqüência descrita no Plano de Ensino; • Qualquer dúvida, reporte ao Fórum de Dúvidas Gerais.Perfil do Tutor Segue-se uma descrição do tutor ideal, baseada no feedback de alunos e de tutores. O tutor ideal é um modelo de excelência: é consistente, justo e profissional nos respectivosvalores e atitudes, incentiva mas é honesto, imparcial, amável, positivo, respeitador, aceita asidéias dos estudantes, é paciente, pessoal, tolerante, apreciativo, compreensivo e pronto a ajudar. 8
  10. 10. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFA classificação por um tutor desta natureza proporciona o melhor feedback possível, é crucial, e,para a maior parte dos alunos, constitui o ponto central do processo de aprendizagem.’ Este tutorou instrutor: • fornece explicações claras acerca do que ele espera e do estilo de classificação que irá utilizar; • gosta que lhe façam perguntas adicionais; • identifica as nossas falhas, mas corrige-as amavelmente’, diz um estudante, ’e explica por- que motivo a classificação foi ou não foi atribuída’; • tece comentários completos e construtivos, mas de forma agradável (em contraste com um reparo de um estudante: ’os comentários deixam-nos com uma sensação de crítica, de ameaça e de nervossismo’) • dá uma ajuda complementar para encorajar um estudante em dificuldade; • esclarece pontos que não foram entendidos, ou corretamente aprendidos anteriormente; • ajuda o estudante a alcançar os seus objetivos; • é flexível quando necessário; • mostra um interesse genuíno em motivar os alunos (mesmo os principiantes e, por isso, talvez numa fase menos interessante para o tutor); • escreve todas as correções de forma legível e com um nível de pormenorização adequado; • acima de tudo, devolve os trabalhos rapidamente; 9
  11. 11. Parte IIIGNU Free Documentation License 10
  12. 12. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF (Traduzido pelo João S. O. Bueno através do CIPSGA em 2001) Esta é uma tradução não oficial da Licença de Documentação Livre GNU em Português Brasi-leiro. Ela não é publicada pela Free Software Foundation, e não se aplica legalmente a distribuiçãode textos que usem a GFDL - apenas o texto original em Inglês da GNU FDL faz isso. Entretanto,nós esperamos que esta tradução ajude falantes de português a entenderem melhor a GFDL. This is an unofficial translation of the GNU General Documentation License into Brazilian Por-tuguese. It was not published by the Free Software Foundation, and does not legally state thedistribution terms for software that uses the GFDL–only the original English text of the GFDL doesthat. However, we hope that this translation will help Portuguese speakers understand the GFDLbetter. Licença de Documentação Livre GNU Versão 1.1, Março de 2000 Copyright (C) 2000 Free Software Foundation, Inc.59 Temple Place, Suite 330, Boston, MA 02111-1307 USA É permitido a qualquer um copiar e distribuir cópias exatas deste documento de licença, masnão é permitido alterá-lo.INTRODUÇÃO O propósito desta Licença é deixar um manual, livro-texto ou outro documento escrito "livre"nosentido de liberdade: assegurar a qualquer um a efetiva liberdade de copiá-lo ou redistribui-lo,com ou sem modificações, comercialmente ou não. Secundariamente, esta Licença mantémpara o autor e editor uma forma de ter crédito por seu trabalho, sem ser considerado responsávelpelas modificações feitas por terceiros. Esta Licença é um tipo de "copyleft"("direitos revertidos"), o que significa que derivações dodocumento precisam ser livres no mesmo sentido. Ela complementa a GNU Licença Pública Ge-ral (GNU GPL), que é um copyleft para software livre. Nós fizemos esta Licença para que seja usada em manuais de software livre, por que softwarelivre precisa de documentação livre: um programa livre deve ser acompanhado de manuais queprovenham as mesmas liberdades que o software possui. Mas esta Licença não está restrita amanuais de software; ela pode ser usada para qualquer trabalho em texto, independentementedo assunto ou se ele é publicado como um livro impresso. Nós recomendamos esta Licença prin-cipalmente para trabalhos cujo propósito seja de introdução ou referência.APLICABILIDADE E DEFINIÇÕES Esta Licença se aplica a qualquer manual ou outro texto que contenha uma nota colocada pelodetentor dos direitos autorais dizendo que ele pode ser distribuído sob os termos desta Licença.O "Documento"abaixo se refere a qualquer manual ou texto. Qualquer pessoa do público é um 11
  13. 13. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFlicenciado e é referida como "você". Uma "Versão Modificada"do Documento se refere a qualquer trabalho contendo o documentoou uma parte dele, quer copiada exatamente, quer com modificações e/ou traduzida em outralíngua. Uma "Seção Secundária"é um apêndice ou uma seção inicial do Documento que trata ex-clusivamente da relação dos editores ou dos autores do Documento com o assunto geral doDocumento (ou assuntos relacionados) e não contém nada que poderia ser incluído diretamentenesse assunto geral (Por exemplo, se o Documento é em parte um livro texto de matemática, aSeção Secundária pode não explicar nada de matemática). Essa relação poderia ser uma questão de ligação histórica com o assunto, ou matérias relaci-onadas, ou de posições legais, comerciais, filosóficas, éticas ou políticas relacionadas ao mesmo. As "Seções Invariantes"são certas Seções Secundárias cujos títulos são designados, comosendo de Seções Invariantes, na nota que diz que o Documento é publicado sob esta Licença. Os "Textos de Capa"são certos trechos curtos de texto que são listados, como Textos de CapaFrontal ou Textos da Quarta Capa, na nota que diz que o texto é publicado sob esta Licença. Uma cópia "Transparente"do Documento significa uma cópia que pode ser lida automatica-mente, representada num formato cuja especificação esteja disponível ao público geral, cujosconteúdos possam ser vistos e editados diretamente e sem mecanismos especiais com editoresde texto genéricos ou (para imagens compostas de pixels) programas de pintura genéricos ou(para desenhos) por algum editor de desenhos grandemente difundido, e que seja passível deservir como entrada a formatadores de texto ou para tradução automática para uma variedadede formatos que sirvam de entrada para formatadores de texto. Uma cópia feita em um formatode arquivo outrossim Transparente cuja constituição tenha sido projetada para atrapalhar ou de-sencorajar modificações subsequentes pelos leitores não é Transparente. Uma cópia que não é"Transparente"é chamada de "Opaca". Exemplos de formatos que podem ser usados para cópias Transparentes incluem ASCII sim-ples sem marcações, formato de entrada do Texinfo, formato de entrada do LaTex, SGML ou XMLusando uma DTD disponibilizada publicamente, e HTML simples, compatível com os padrões, eprojetado para ser modificado por pessoas. Formatos opacos incluem PostScript, PDF, formatosproprietários que podem ser lidos e editados apenas com processadores de texto proprietários,SGML ou XML para os quais a DTD e/ou ferramentas de processamento e edição não estejamdisponíveis para o público, e HTML gerado automaticamente por alguns editores de texto comfinalidade apenas de saída. A "Página do Título"significa, para um livro impresso, a página do título propriamente dita,mais quaisquer páginas subsequentes quantas forem necessárias para conter, de forma legível,o material que esta Licença requer que apareça na página do título. Para trabalhos que nãotenham uma página do título, "Página do Título"significa o texto próximo da aparição mais proe-minente do título do trabalho, precedendo o início do corpo do texto. 12
  14. 14. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFFAZENDO CÓPIAS EXATAS Você pode copiar e distribuir o Documento em qualquer meio, de forma comercial ou nãocomercial, desde que esta Licença, as notas de copyright, e a nota de licença dizendo que estaLicença se aplica ao documento estejam reproduzidas em todas as cópias, e que você não acres-cente nenhuma outra condição, quaisquer que sejam, às desta Licença. Você não pode usar medidas técnicas para obstruir ou controlar a leitura ou confecção decópias subsequentes das cópias que você fizer ou distribuir. Entretanto, você pode aceitar com-pensação em troca de cópias. Se você distribuir uma quantidade grande o suficiente de cópias,você também precisa respeitar as condições da seção 3. Você também pode emprestar cópias, sob as mesmas condições colocadas acima, e tambémpode exibir cópias publicamente.FAZENDO CÓPIAS EM QUANTIDADE Se você publicar cópias do Documento em número maior que 100, e a nota de licença doDocumento obrigar Textos de Capa, você precisará incluir as cópias em capas que tragam, clarae legivelmente, todos esses Textos de Capa: Textos de Capa da Frente na capa da frente, eTextos da Quarta Capa na capa de trás. Ambas as capas também precisam identificar clara elegivelmente você como o editor dessas cópias. A capa da frente precisa apresentar o título com-pleto com todas as palavras do título igualmente proeminentes e visíveis. Você pode adicionaroutros materiais às capas. Fazer cópias com modificações limitadas às capas, tanto quanto estaspreservem o título do documento e satisfaçam a essas condições, pode ser tratado como cópiaexata em outros aspectos. Se os textos requeridos em qualquer das capas for muito volumoso para caber de formalegível, você deve colocar os primeiros (tantos quantos couberem de forma razoável) na capaverdadeira, e continuar os outros nas páginas adjacentes. Se você publicar ou distribuir cópias Opacas do Documento em número maior que 100, vocêprecisa ou incluir uma cópia Transparente que possa ser lida automaticamente com cada cópiaOpaca, ou informar, em ou com, cada cópia Opaca a localização de uma cópia Transparentecompleta do Documento acessível publicamente em uma rede de computadores, à qual o públicousuário de redes tenha acesso a download gratuito e anônimo utilizando padrões públicos deprotocolos de rede. Se você utilizar o segundo método, você precisará tomar cuidados razoavel-mente prudentes, quando iniciar a distribuição de cópias Opacas em quantidade, para assegurarque esta cópia Transparente vai permanecer acessível desta forma na localização especificadapor pelo menos um ano depois da última vez em que você distribuir uma cópia Opaca (direta-mente ou através de seus agentes ou distribuidores) daquela edição para o público. É pedido, mas não é obrigatório, que você contate os autores do Documento bem antes deredistribuir qualquer grande número de cópias, para lhes dar uma oportunidade de prover vocêcom uma versão atualizada do Documento. 13
  15. 15. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFMODIFICAÇÕES Você pode copiar e distribuir uma Versão Modificada do Documento sob as condições das se-ções 2 e 3 acima, desde que você publique a Versão Modificada estritamente sob esta Licença,com a Versão Modificada tomando o papel do Documento, de forma a licenciar a distribuiçãoe modificação da Versão Modificada para quem quer que possua uma cópia da mesma. Alémdisso, você precisa fazer o seguinte na versão modificada: A. Usar na Página de Título (e nas capas, se houver alguma) um título distinto daquele do Do-cumento, e daqueles de versões anteriores (que deveriam, se houvesse algum, estarem listadosna seção "Histórico do Documento"). Você pode usar o mesmo título de uma versão anterior seo editor original daquela versão lhe der permissão; B. Listar na Página de Título, como autores, uma ou mais das pessoas ou entidades responsá-veis pela autoria das modificações na Versão Modificada, conjuntamente com pelo menos cincodos autores principais do Documento (todos os seus autores principais, se ele tiver menos quecinco); C. Colocar na Página de Título o nome do editor da Versão Modificada, como o editor; D. Preservar todas as notas de copyright do Documento; E. Adicionar uma nota de copyright apropriada para suas próprias modificações adjacente àsoutras notas de copyright; F. Incluir, imediatamente depois das notas de copyright, uma nota de licença dando ao públicoo direito de usar a Versão Modificada sob os termos desta Licença, na forma mostrada no tópicoabaixo; G. Preservar nessa nota de licença as listas completas das Seções Invariantes e os Textos deCapa requeridos dados na nota de licença do Documento; H. Incluir uma cópia inalterada desta Licença; I. Preservar a seção entitulada "Histórico", e seu título, e adicionar à mesma um item dizendopelo menos o título, ano, novos autores e editor da Versão Modificada como dados na Página deTítulo. Se não houver uma sessão denominada "Histórico"no Documento, criar uma dizendo otítulo, ano, autores, e editor do Documento como dados em sua Página de Título, então adicionarum item descrevendo a Versão Modificada, tal como descrito na sentença anterior; J. Preservar o endereço de rede, se algum, dado no Documento para acesso público a umacópia Transparente do Documento, e da mesma forma, as localizações de rede dadas no Docu-mento para as versões anteriores em que ele foi baseado. Elas podem ser colocadas na seção"Histórico". Você pode omitir uma localização na rede para um trabalho que tenha sido publicadopelo menos quatro anos antes do Documento, ou se o editor original da versão a que ela se refirader sua permissão; K. Em qualquer seção entitulada "Agradecimentos"ou "Dedicatórias", preservar o título da 14
  16. 16. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFseção e preservar a seção em toda substância e fim de cada um dos agradecimentos de contri-buidores e/ou dedicatórias dados; L. Preservar todas as Seções Invariantes do Documento, inalteradas em seus textos ou emseus títulos. Números de seção ou equivalentes não são considerados parte dos títulos da seção; M. Apagar qualquer seção entitulada "Endossos". Tal sessão não pode ser incluída na VersãoModificada; N. Não reentitular qualquer seção existente com o título "Endossos"ou com qualquer outrotítulo dado a uma Seção Invariante. Se a Versão Modificada incluir novas seções iniciais ou apêndices que se qualifiquem comoSeções Secundárias e não contenham nenhum material copiado do Documento, você pode optarpor designar alguma ou todas aquelas seções como invariantes. Para fazer isso, adicione seustítulos à lista de Seções Invariantes na nota de licença da Versão Modificada. Esses títulos preci-sam ser diferentes de qualquer outro título de seção. Você pode adicionar uma seção entitulada "Endossos", desde que ela não contenha qual-quer coisa além de endossos da sua Versão Modificada por várias pessoas ou entidades - porexemplo, declarações de revisores ou de que o texto foi aprovado por uma organização como adefinição oficial de um padrão. Você pode adicionar uma passagem de até cinco palavras como um Texto de Capa da Frente, e uma passagem de até 25 palavras como um Texto de Quarta Capa, ao final da lista de Textosde Capa na Versão Modificada. Somente uma passagem de Texto da Capa da Frente e uma deTexto da Quarta Capa podem ser adicionados por (ou por acordos feitos por) qualquer entidade.Se o Documento já incluir um texto de capa para a mesma capa, adicionado previamente porvocê ou por acordo feito com alguma entidade para a qual você esteja agindo, você não podeadicionar um outro; mas você pode trocar o antigo, com permissão explícita do editor anterior queadicionou a passagem antiga. O(s) autor(es) e editor(es) do Documento não dão permissão por esta Licença para que seusnomes sejam usados para publicidade ou para assegurar ou implicar endossamento de qualquerVersão Modificada.COMBINANDO DOCUMENTOS Você pode combinar o Documento com outros documentos publicados sob esta Licença, sobos termos definidos na seção 4 acima para versões modificadas, desde que você inclua na com-binação todas as Seções Invariantes de todos os documentos originais, sem modificações, e listetodas elas como Seções Invariantes de seu trabalho combinado em sua nota de licença. O trabalho combinado precisa conter apenas uma cópia desta Licença, e Seções InvariantesIdênticas com multiplas ocorrências podem ser substituídas por apenas uma cópia. Se houvermúltiplas Seções Invariantes com o mesmo nome mas com conteúdos distintos, faça o título de 15
  17. 17. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFcada seção único adicionando ao final do mesmo, em parênteses, o nome do autor ou editororigianl daquela seção, se for conhecido, ou um número que seja único. Faça o mesmo ajustenos títulos de seção na lista de Seções Invariantes nota de licença do trabalho combinado. Na combinação, você precisa combinar quaisquer seções entituladas "Histórico"dos diver-sos documentos originais, formando uma seção entitulada "Histórico"; da mesma forma combinequaisquer seções entituladas "Agradecimentos", ou "Dedicatórias". Você precisa apagar todas asseções entituladas como "Endosso".COLETÂNEAS DE DOCUMENTOS Você pode fazer uma coletânea consitindo do Documento e outros documentos publicadossob esta Licença, e substituir as cópias individuais desta Licença nos vários documentos comuma única cópia incluida na coletânea, desde que você siga as regras desta Licença para cópiaexata de cada um dos Documentos em todos os outros aspectos. Você pode extrair um único documento de tal coletânea, e distribuí-lo individualmente sobesta Licença, desde que você insira uma cópia desta Licença no documento extraído, e siga estaLicença em todos os outros aspectos relacionados à cópia exata daquele documento.AGREGAÇÃO COM TRABALHOS INDEPENDENTES Uma compilação do Documento ou derivados dele com outros trabalhos ou documentos se-parados e independentes, em um volume ou mídia de distribuição, não conta como uma Ver-são Modificada do Documento, desde que nenhum copyright de compilação seja reclamado pelacompilação. Tal compilação é chamada um "agregado", e esta Licença não se aplica aos outrostrabalhos auto-contidos compilados junto com o Documento, só por conta de terem sido assimcompilados, e eles não são trabalhos derivados do Documento. Se o requerido para o Texto de Capa na seção 3 for aplicável a essas cópias do Documento,então, se o Documento constituir menos de um quarto de todo o agregado, os Textos de Capado Documento podem ser colocados em capas adjacentes ao Documento dentro do agregado.Senão eles precisarão aparecer nas capas de todo o agregado.TRADUÇÃO Tradução é considerada como um tipo de modificação, então você pode distribuir traduçõesdo Documento sob os termos da seção 4. A substituição de Seções Invariantes por traduçõesrequer uma permissão especial dos detentores do copyright das mesmas, mas você pode incluirtraduções de algumas ou de todas as Seções Invariantes em adição às versões orignais dessasSeções Invariantes. Você pode incluir uma tradução desta Licença desde que você também in-clua a versão original em Inglês desta Licença. No caso de discordância entre a tradução e a 16
  18. 18. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFversão original em Inglês desta Licença, a versão original em Inglês prevalecerá.TÉRMINO Você não pode copiar, modificar, sublicenciar, ou distribuir o Documento exceto como expres-samente especificado sob esta Licença. Qualquer outra tentativa de copiar, modificar, sublicen-ciar, ou distribuir o Documento é nula, e resultará automaticamente no término de seus direitossob esta Licença. Entretanto, terceiros que tenham recebido cópias, ou direitos de você sob estaLicença não terão suas licenças terminadas, tanto quanto esses terceiros permaneçam em totalacordo com esta Licença.REVISÕES FUTURAS DESTA LICENÇA A Free Software Foundation pode publicar novas versões revisadas da Licença de Documen-tação Livre GNU de tempos em tempos. Tais novas versões serão similares em espirito à versãopresente, mas podem diferir em detalhes ao abordarem novos porblemas e preocupações. Vejahttp://www.gnu.org/copyleft/. A cada versão da Licença é dado um número de versão distinto. Se o Documento especificarque uma versão particular desta Licença "ou qualquer versão posterior"se aplica ao mesmo, vocêtem a opção de seguir os termos e condições daquela versão específica, ou de qualquer versãoposterior que tenha sido publicada (não como rascunho) pela Free Software Foundation. Se oDocumento não especificar um número de Versão desta Licença, você pode escolher qualquerversão já publicada (não como rascunho) pela Free Software Foundation. ADENDO: Como usar esta Licença para seus documentos Para usar esta Licença num documento que você escreveu, inclua uma cópia desta Licençano documento e ponha as seguintes notas de copyright e licenças logo após a página de título: Copyright (c) ANO SEU NOME.É dada permissão para copiar, distribuir e/ou modificar este documento sob os termos da Licençade Documentação Livre GNU, Versão 1.1 ou qualquer versão posterior publicada pela Free Soft-ware Foundation; com as Seções Invariantes sendo LISTE SEUS TÍTULOS, com os Textos daCapa da Frente sendo LISTE, e com os Textos da Quarta-Capa sendo LISTE. Uma cópia da li-cença está inclusa na seção entitulada "Licença de Documentação Livre GNU". Se você não tiver nenhuma Seção Invariante, escreva "sem Seções Invariantes"ao invés dedizer quais são invariantes. Se você não tiver Textos de Capa da Frente, escreva "sem Textos deCapa da Frente"ao invés de "com os Textos de Capa da Frente sendo LISTE"; o mesmo para osTextos da Quarta Capa. Se o seu documento contiver exemplos não triviais de código de programas, nós recomenda-mos a publicação desses exemplos em paralelo sob a sua escolha de licença de software livre, 17
  19. 19. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFtal como a GNU General Public License, para permitir o seu uso em software livre. 18
  20. 20. Parte IVOTRS 19
  21. 21. Capítulo 1Informações Básicas1.1 O que é o OTRS O OTRS é um sistema de pedidos de tickets em código livre (também conhecido como troubleticket system) com características para o gerenciamento de telefonemas e mensagens de emailde clientes.1.2 Plano de ensino1.2.1 Objetivo Ensinar a instalar e utilizar essa ferramenta, que é muito útil para pessoas ou empresas querecebem vários emails por dia e necessitam lê-los e respondê-los o mais depressa possível, semperder a qualidade do atendimento.1.2.2 Público Alvo Pessoas que desejam migrar seu cliente de e-mails para uma ferramenta livre.1.2.3 Pré-requisitos Os usuários deverão ser, necessariamente, funcionários públicos, ter conhecimentos básicospara operar um computador e ter uma distribuição baseada no Debian previamente instalada.1.2.4 Descrição O curso de OTRS será realizado na modalidade EAD e utilizará a plataforma Moodle comoferramenta de aprendizagem. Ele é composto de um módulo de aprendizado que será dadona primeira semana e um módulo de avaliação que será dado na segunda semana. O materialdidático estará disponível on-line de acordo com as datas pré-estabelecidas no calendário.1.2.5 Metodologia O curso está dividido da seguinte maneira: 20
  22. 22. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF1.2.6 Cronograma • Lição 1 - O que é OTRS; • Lição 2 - Instalação; • Lição 3 - Primeiros passos; • Lição 4 - Configurações do OTRS; • Lição 5 - Área do administrador; • Lição 6 - Editando um novo tema. • Avaliação de aprendizagem • Avaliação do cursoAs lições contêm o contéudo principal. Elas poderão ser acessadas quantas vezes forem neces-sárias, desde que esteja dentro da semana programada. Ao final de cada lição, você receberáuma nota de acordo com o seu desempenho. Responda com atenção às perguntas de cada lição,pois elas serão consideradas na sua nota final. Caso sua nota numa determinada lição for menorque 6.0, sugerimos que você faça novamente esta lição.Ao final do curso será disponibilizada a avaliação referente ao curso. Tanto as notas das liçõesquanto a da avaliação serão consideradas para a nota final. Todos os módulos ficarão visíveispara que possam ser consultados durante a avaliação final.Aconselhamos a leitura da "Ambientação do Moodle"para que você conheça a plataforma de En-sino a Distância, evitando dificuldades advindas do "desconhecimento"sobre a mesma.Os instrutores estarão a sua disposição ao longo de todo curso. Qualquer dúvida deverá serenviada no fórum. Diariamente os monitores darão respostas e esclarecimentos.1.2.7 Programa O curso de CVS oferecerá o seguinte conteúdo: • Introdução e Instalação; • Uso das ferramentas mais comuns.1.2.8 Avaliação Toda a avaliação será feita on-line.Aspectos a serem considerados na avaliação: • Iniciativa e autonomia no processo de aprendizagem e de produção de conhecimento; • Capacidade de pesquisa e abordagem criativa na solução dos problemas apresentados. Instrumentos de avaliação: • Participação ativa nas atividades programadas; 21
  23. 23. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF • Avaliação ao final do curso; • O participante fará várias avaliações referente ao conteúdo do curso. Para a aprovação e obtenção do certificado o participante deverá obter nota final maior ou igual a 6.0 de acordo com a fórmula abaixo: • Nota Final = ((ML x 7) + (AF x 3)) / 10 = Média aritmética das lições • AF = Avaliações1.2.9 Bibliografia • Site official: http://www.orts.org 22
  24. 24. Capítulo 2O que é OTRS2.1 O que é OTRS OTRS vem do inglês Open Source Ticket Request System, e significa, Sistema de Requisiçãode Tickets em Código Livre.Sendo uma aplicação web, o OTRS pode ser utilizado em qualquer navegador compatível comHTML. A interface Web não utiliza qualquer tipo de conteúdo ativo como Flash ou applets Javapara assegurar que o sistema seja portável para celulares ou computadores portáteis.O OTRS é separado em vários componentes. O mais básico deles é o framework do OTRS, quecontém todas as funções centrais da aplicação e do sistema de ticket. É possível ainda,a partir daversão 2, instalar aplicações adicionais pela interface web como um gerenciador de conteúdos,um gerenciador de arquivos, calendário e uma ferramenta para monitorar informações de sistema.2.2 Características Principais Interface Web - Primeiro contato facilitado com um navegador web. - Conteúdos ativos como Flash ou applets Java não são utilizados, e portanto, a interface - Pode ser usada em praticamente todos os navegadores. - É possível administrar o sistema através da interface web. - Existe uma interface web para clientes, que disponibiliza o envio de novos tickets. - A checagem do estado dos tickets irá responder ou procurar por tickets antigos. - A interface web pode ser customizada com diferentes temas, e temas próprios podem ser integrados ao sistema. - Suporte a vários idiomas. - A aparência de modelos de saída pode ser customizada(dtl). - Emails do e para o sistema podem conter vários arquivos anexos.Interface de Email - Suporte para anexação de arquivos (suporte MIME). - Conversão automática de HTML para mensagem de texto puro(sem formatação). - Os Emails podem ser fiiltrados com os cabeçalhos X-OTRS do sistema ou através de 23
  25. 25. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF endereços de email para, por exemplo, identificar mensagens spam. - Suporte PGP, criação e importação de chaves próprias, assinatura e encriptação de emails enviados e mensagens assinadas e encriptadas podem ser mostradas. - Suporte à visualização e encriptação de mensagens SMIME, suporte à certificados SMIME. - Respostas automáticas para clientes, configuráveis para cada queue(fila). - Notificações para agentes sobre novos tickets, respostas ou tickets desbloqueados.Tickets - Área de visualização de queues expandida, rápida visualização de novos pedidos em uma queue. - Tickets podem ser bloqueados. - Criação de modelos próprios de auto-resposta. - Histórico de tickets, panorama de todas as ações sobre um ticket(mudanças de estado, respostas, notas, etc.). - Visualização de impressão de tickets. - Adição de notas próprias para um ticket( texto e anexos ). - Lista de controle de acesso para tickets podem ser definidas. - Pode-se encaminhar tickets para outros endereços de email. - Pode-se repassar tickets entre queues. - Pode-se mudar a prioridade de um ticket. - O tempo dispendido em cada ticket pode ser contado.Sistema - OTRS roda em vários sistemas operacionais (GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows). - Suporte à ASP (active service providing). - Pode-se linkar vários objetos, por exemplo, tickets e entradas em FAQ. - Integração com back-ends externos para os dados de clientes, por exemplo, via AD, eDirectory oder OpenLDAP. - Criação de um identificador próprio para tickets, por exemplo, Cal#, Ticket#, Request#. - Pode-se integrar um contador de tickets próprio. - Suporte a vários sistemas de banco de dados, por exemplo, MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle. - Framework para criação de estatísticas. - Suporte a UTF-8 no front-end e no back-end. - A autenticação de clientes pode ser realizada via banco de dados, LDAP, HTTPAuth ou Radius. - Suporte a conta de usuários, grupos e roles.2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets Qual seria um cenário típico para o uso do OTRS? 24
  26. 26. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFExemplo: Bob é um produtor de Videos Cassete e seus clientes têm, geralmente, problemascom a programação do VCR. Então, eles enviam um email a Bob. As vezes eles mandam umsegundo email, para mostrar à Bob a importância do pedido deles.Ficam imaginando se Bob está vivo, ou quanto ele irá demorar para responder. Bob utiliza umacaixa postal normal e lê seus emails com pine, mutt ou qualquer que seja o seu cliente de email.As vezes seus dois irmãos Tim e Joe ajudam-o a responder os emails. Todos usam a mesmacaixa postal. É claro que eles nem sabem que um dado cliente escreveu dois emails e talvez Timdê uma resposta diferente para o primeiro email enquanto Joe dê outra resposta para o segundo.Assim o cliente recebe respostas diferentes. Bob também não possui um histórico de clientes enão tem nem idéia de quanto suporte ele está oferecendo. Para cada VCR que ele produz nãoexiste feedback do suporte. Isto é ruim.Mas Bob é uma pessoa inteligente, portanto ele instala o OTRS. Os emails de seus clientesnão entram mais em sua caixa postal pessoal, mas sim em uma conta OTRS(normalmente cha-mada otrs). A conta OTRS possui regras de procmail que enviam as mensagens para o sistema.O sistema responde ao cliente com uma resposta padrão a qual informa o recebimento do emaile um número de Trouble Ticket (número muito importante para restrear o pedido de um cliente).O cliente, agora, está feliz, pois sabe que seu email chegou a seu destino, Bob e sua equipe.Qualquer um da equipe de Bob pode abrir um nevegador web para visualizar os emails recebidose respondê-los.Caso, por exemplo, o cliente Sr.Smith tenha enviado uma pergunta, Bob pode respondê-la. Talvezo Sr. Smith não tenha entendido a resposta, ele pode responder novamente. Mas Bob está agoradoente. Porém, Tim pode abrir este Ticket e ter acesso ao histórico do Ticket. Ele poderá ler aresposta de Bob e o email original do Sr. Smith.Tim poderá responder ao Sr. Smith e o Sr. Smith nem notará que foi atendido por duas pes-soas diferentes.É claro que este exemplo está muito além dos benefícios do OTRS. Provavelmente, se Bob re-cebesse 100 mensagens de email por dia, tais mensagens poderiam ser gerenciadas sem umsistema de Tickets.No entanto, ao passar a receber 100000 emails ou até mesmo 500 emails por dia, você ficaráfeliz em ter um sistema para gerenciá-los.2.4 Tickets e Queues O que é um ticket?Para o OTRS todos os tickets são tratados como emails normais. Caso deseje anexar algo aoticket, será anexado como um anexo de email. Todos os tickets são gravados no disco rígido emtexto puro. Os cabeçalhos são também gravados em um banco de dados. O banco de dados éutilizado para ordenar os tickets e dar acesso rápido a eles. 25
  27. 27. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFPorém, um ticket compreende não apenas um email, mas toda uma cadeia de emails, com res-postas e contra-respostas entre o agente (usuário da empresa que dá suporte pelo OTRS) e ocliente.O que é uma queue(fila)?Normalmente, um email (ticket) é armazenado em uma caixa de entrada. Uma caixa de en-trada é um grande arquivo e cada novo email é adicionado ao final da caixa de entrada. O clientede email lê este arquivo e o ordena da forma que desejar(normalmente por data de recebimento).Uma queue (em ingles, fila) é um mecanismo para armazenar vários tickets. Como usuário vocênão sabe onde os tickets estão armazenados. Você sabe, apenas, que um novo ticket está, porexemplo, na queue RAW.Um usuário (agente) pode mover um ticket de uma queue para outra. E por que fazer isso? Vocêpode usar queues diferentes para obter um melhor panorama de seus tickets.Suponha que você receba 200 mensagens (tickets) por dia. E possua 3 equipes de especialistas.Não faz sentido que cada especialista responda todos os tickets. É uma perda de tempo, então,você deve criar uma quarta equipe para repassar todos os tickets da QUEUE-DE-ENTRADA(ouseja qual for o nome da queue) para uma das outras 3 queues. Para isso esta equipe irá ler rapi-damente cada ticket e movê-lo para uma das 3 queues especiais. As 3 equipes de especialistas,então, lerão apenas as respectivas. 26
  28. 28. Capítulo 3Instalação3.1 Pré requisitos Para a instalação do OTRS, devemos instalar na máquina: • Um webserver; • Um sistema de banco de dados; • Um servidor de email; • Perl. Neste curso, utilizaremos o Apache1.3 como webserver, o MySQL como banco de dados, oSendmail como Servidor de Email e a versão 5.8.8 do Perl. Para seguir com o curso, assumiremos que você já possui estes aplicativos instalados e fun-cionando corretamente em sua máquina, pois ao incluir mais detalhes sobre tais aplicativos, es-taríamos fugindo do escopo do curso. A versão do OTRS utilizada é a 1.3, pois é a versão que está atualmente disponível nosrepositórios oficiais Debian.3.2 Instalação via apt-get A instalação pode ser feita através da ferramenta apt-get. Para isso apenas digite no terminalde comando, como usuário root: # apt-get install otrs (não se deve digitar o ’#’)Atualmente a versão disponível nos repositórios debian é a versão 1.3 do otrs. A saída no termi-nal será parecida com esta: Reading Package Lists... Done Building Dependency Tree... Done Suggested packages: otrs-doc The following NEW packages will be installed: 27
  29. 29. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF otrs 0 upgraded, 1 newly installed, 0 to remove and 0 not upgraded. Need to get 947kB of archives. After unpacking 6132kB of additional disk space will be used. Get:1 ftp://ftp.uni-erlangen.de sarge/main otrs 1.3.2p01-5 [947kB] Fetched 947kB in 10s (93.7kB/s) Selecting previously deselected package otrs. (Reading database ... 73351 files and directories currently installed.) Unpacking otrs (from .../otrs_1.3.2p01-5_all.deb) ... Setting up otrs (1.3.2p01-5) ... Adding system user `otrs... Adding new user `otrs (105) with group `www-data. Not creating home directory. SetPermissions.sh <$Revision: 1.7 $> - set OTRS file permissions Copyright (c) 2001-2003 Martin Edenhofer <martin@otrs.org> Setting file permissions... chown -R 0:0 /usr/share/otrs chown otrs:www-data /usr/share/otrs chown -R otrs:www-data /usr/share/otrs/var/ chown -R www-data:www-data /usr/share/otrs/var/sessions/ touch && chown otrs:www-data /usr/share/otrs/var/log/TicketCounter.log chmod -R 755 /usr/share/otrs/bin/ (chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl (chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/UnlockTickets.pl (chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/otrs.getConfig A seguir devemos configurar o nosso webserver para a utilização com o OTRS. Com o Apache1.3 os arquivos de configuração ficam localizados em /etc/apache/conf.d Crie o arquivo otrs.conf sob este diretório, contendo as seguintes linhas: # # Basic apache configuration file for OTRS # # agent, admin and customer frontend # ScriptAlias /otrs/ "/usr/share/otrs/bin/cgi-bin/" Alias /otrs-web/ "/usr/share/otrs/var/httpd/htdocs/" # <Directory "/usr/share/otrs/bin/cgi-bin/ AllowOverride None Options +ExecCGI -Includes Order allow,deny Allow from all /Directory Directory /usr/share/otrs/var/httpd/htdocs/ 28
  30. 30. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF AllowOverride None Order allow,deny Allow from all /Directory E, então, reinicie o Apache: # /etc/init.d/apache restart3.3 Criando o Banco de Dados Se for utilizado o SGBD MySQL como backend do OTRS, podemos criar o banco de dadosrequisitado pelo OTRS com o instalador web que é instalado junto com o OTRS. Para isso acesse pelo navegador a URL: http://localhost/otrs/installer.pl Para outros SGBD’s, siga os passos descritos no arquivo: /usr/share/doc/otrs/README.database Ao iniciar o instalador web, apenas siga os passos e, facilmente, você irá configurar o bancode dados. Tenha certeza de que o servidor apache foi configurado e reiniciado corretamente, ouo instalador não será carregado. E lembre-se, o instalador web possui suporte somente para oMySQL. 29
  31. 31. Capítulo 4Primeiros Passos4.1 Primeiro Contato Agora que você instalou o OTRS, é claro que você quer logo ver algum resultado. Escolha oseu navegador preferido e acesse, então, a seguinte URL: http://localhost/otrs/index.pl Será mostrado isso: 30
  32. 32. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF Esta tela é a tela de login de usuários agente. Esta interface será a estação de trabalhode seus agentes. Para logar pela primeira vez, você deve utilizar o usuário root@localhost ea senha ’root’. Esta senha é a senha padrão do OTRS e, portanto, é recomendado mudá-la.Recomenda-se também não utilizar o usuário root@localhost para trabalhar, e portanto deve-secriar um usuário novo, e é claro outros usuários para todos os agentes(os membros de sua equipede atendimento). Então, após logado, a primeira coisa a fazer é ir à seção de Administrador, clicando emSerá mostrada a seguinte imagem: Ao clicar em User, na seção User Groups, você poderá adicionar novos usuários(agentes)ou alterar dados de usuários já existentes (como a senha de root@localhost). Vejamos comoadicionar um usuário. A tela abaixo mostra a página de adição de usuários: 31
  33. 33. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF Esta não é a tela completa, como você pode verificar no seu próprio browser. Primeiramente,mude a senha do seu usuário root@localhost, para isso clique em ’root@localhost(1)’ na parteesquerda da página e, então, clique no botão change. Os dados do usuário aparecerão ao ladodireito da página. Agora altere os dados como desejar, ou apenas a senha do usuário. Parasalvar clique no botão Update. Pronto. Agora adicione um novo usuário. Para isso preencha os campos na parte direita dapágina (no seu browser) e adicione o novo usuário clicando em Add. Ao adicionar um novo usuário, você é automaticamente redirecionado para a página de gru-pos, onde deve adicionar o novo usuário a algum grupo. Adicione o usuário recém criado aosgrupos ’user’ e ’stats’ ou algum outro grupo que desejar.4.2 Logando como usuário agente Após criar o usuário na página anterior, saia da conta root@localhost, e logue como o usuáriorecém criado. Você verá a seguinte tela: 32
  34. 34. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF Neste exemplo, entre a segunda e a terceira barra preta, você pode acessar as diferentesqueues que tem permissão. Neste caso ’My Queues’ não possui nenhuma mensagem nova e aqueue ’Raw’ possui uma mensagem nova. Clique em ’Raw’ para ver os tickets desta queue. Umapágina parecida com a seguinte se abrirá: 33
  35. 35. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF4.3 Interface do cliente O OTRS possui a interface do usuário agente, como visto anteriormente, mas possui tambémuma interface para clientes. O link para a interface é: http://localhost/otrs/customer.pl Veja a interface padrão do cliente: 34
  36. 36. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF Através desta interface, um cliente pode se cadastrar no sistema, e a partir daí acessar suaconta, podendo enviar e monitorar seus tickets. Além desta interface, um cliente pode mandarum email direto para o sistema, criando um novo ticket automaticamente. Será visto mais a frentecomo configurar o OTRS para operar desta maneira.4.4 Lidando com tickets Respondendo tickets via emailVocê pode responder os tickets que recebe via email, para isso, ao clicar em QueueViewou TicketZoom você pode escolher uma entre as opções listadas sob Compose Answer(email). Neste caso, há apenas a opção ’empty answer’: Respondendo tickets por telefoneÉ bem simples responder tickets por telefone. Apenas clique em ’phone call’ (perto de 35
  37. 37. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF’Contact customer’ (phone)). Uma nova tela será aberta. Escreva as anotações pertinen-tes e selecione o novo estado do ticket. É claro que o sistema não vai ligar para o cliente e responder. Responder um ticketvia telefone implica que o agente ligue para o cliente e resolva seu problema, e então talação é repassada para o sistema através da tela que acabamos de ver. Zoom TicketZoom ticket é uma visão detalhada de um ticket. A tela abaixo mostra o zoom de umticket. Esta tela apresenta dados sobre o ticket como, estado, prioridade, a queue a qualpertence, o estado de bloqueio, o dono do ticket e uma árvore de ações. HistóricoO histórico mostra todas as ações realizadas sobre o ticket em questão. Veja uma ima-gem: Adicionando uma nota ao ticket 36
  38. 38. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFCada agente pode adicionar notas ao ticket. Talvez o agente não tenha certeza se possuiuma resposta qualificada. Pode-se selecionar também o tipo de nota (interna, externa,...). O cliente não recebe notificações sobre novas notas. Encerrando o ticketEncerra um ticket. Encaminhando ticketsVocê pode encaminhar um ticket se este não era destinado ao seu sistema OTRS. Paraisso clique em ’Zoom’ e depois em ’Forward’ que está sob a seção ’Article’. PrioridadeAjusta a prioridade do ticket, se necessário. Para isso clique em ’Priority’ Visualização de impressãoMostra uma pré-visualização do ticket para impressão. Para isso clique em ’Print’ 37
  39. 39. Capítulo 5Configurações do OTRS5.1 Enviando emails O OTRS necessita mandar emails para seus clientes e usuários. Ele faz isso, porexemplo, quando um usuário responde um ticket ou quando o cliente recebe a mensa-gem de cadastro com a sua senha. Para poder mandar emails, você deve possuir umservidor de email configurado no seu sistema. Veja a seguir as configurações possíveispara o OTRS.SendmailO OTRS é capaz de utilizar o sendmail para enviar emails. Esta é a configuração padrãodo OTRS, e ela deve ser suficiente para que o sistema funcione corretamente. Adicioneas seguintes linhas ao arquivo Kernel/Config.pm # SendmailModule # (Where is sendmail located and some options. # See man sendmail for details.) $Self-SendmailModule = Kernel::System::Email::Sendmail; $Self-SendmailModule::CMD = /usr/sbin/sendmail -t -i -f ;SMTPO OTRS pode, ainda, enviar emails via SMTP. Esta configuração é utilizada basica-mente em sistemas não baseados em UNIX. Adicione as seguintes linhas ao arquivoKernel/Config.pm # SendmailModule $Self-SendmailModule = Kernel::System::Email::SMTP; $Self-SendmailModule::Host = mail.example.com; $Self-SendmailModule::AuthUser = ; $Self-SendmailModule::AuthPassword = ; OBS: As linhas adicionadas ao arquivo Kernel/Config.pm não devem ser adicionadasao final do arquivo. As suas configurações devem ser adicionadas entre as seguinteslinhas: sub Load { 38
  40. 40. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF my $Self = shift; # - # # - # # # # Start of your own config options!!! # # # # - # # - # ESCREVA SUAS CONFIGURAÇÕES AQUI # - # # - # # # # End of your own config options!!! # # # # - # # - # } Sempre que for solicitada uma adição de configuração ao arquivo Kernel/Config.pm,elas devem ser adicionadas nessa parte do arquivo.5.2 Recebendo emails Recebendo via contas POP3O OTRS é capaz de receber emails de uma conta POP3. Para isso logue como usuá-rio administrador e na área do administrador (Admin-area) clique em ’Postmaster POP3Account’. Agora configure sua conta POP3 e clique em ’Add’. Ao executar o script em PostMasterPOP3.pl localizado sob o diretório bin do OTRStodos os emails da conta serão baixados para o sistema. Existe também um exemplo de cronjob que executa o script automaticamente a cada10 minutos. Veremos os cronjobs do OTRS, mais a frente no curso.Recebendo pela linha de comando e procmailO OTRS é capaz de receber emails através de um programa de linha de comando (bin/PostMaster.pl) isto significa que o OTRS receberá os emails se o seu MDA(mail deliveryagent - no nosso caso o procmail) repassar os emails para bin/PostMaster.pl. Para testar o script PostMaster.pl, digite na linha de comando (o procmail não é utili-zado): # cat /usr/share/doc/otrs/test-email-1.box | /usr/share/otrs/bin/PostMaster.pl O email deve ser mandado para o sistema OTRS. Se você puder ver o novo ticket comeste email, então, a sua configuração está funcionando perfeitamente. Agora vamos ao 39
  41. 41. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DFprocmail. O procmail é um filtro de emails muito comum no ambiente Linux. Provavelmente jáestá instalado no seu sistema. Caso não esteja, de uma olhada emhttp://www.procmail.org Para configurar o procmail utilize o arquivo otrs/.procmailrc. Faça: # nano otrs/.procmailrce adicione/modifique as seguintes linhas: SYS_HOME=$HOME PATH=/bin:/usr/bin:/usr/local/bin # # Pipe all email into the PostMaster process. # :0 : | $SYS_HOME/bin/PostMaster.pl Assim, todos os emails enviados para o usuário local OTRS serão repassados para oscript PostMaster.pl e consequentemente mostrados em ’QueueView’ ao se logar comousuário agente no sistema. 40
  42. 42. Capítulo 6Área do administrador6.1 Introdução Já utilizamos a área do administrador no nosso primeiro contato com o OTRS. Aquivamos detalhar mais a fundo as diferentes configurações possíveis. Para os que não es-tão lembrados, para acessar a área do administrador logue como usuário administrador(o usuário padrão é root@localhost) e então, clique em Admin-area. A área é dividida nos 4 setores a seguir: Usuário e Grupos • usuário • usuário-Grupos • Grupos • Cliente • Cliente-Grupos Queue(fila) e respostas • Fila: • Respostas: • Respostas-Filas: • Auto-Respostas: • Auto-Respostas-Filas: • Anexo: • Anexos-Respostas: 41
  43. 43. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF Sistema • Saudação • Assinatura • Endereços de Emails • Notificações • Status Variedades • PostMaster Conta POP3 • PostMasterFilter • GenericAgent • Gerenciamento de sessões • Email do Administrador • Registro do Sistema • Caixa de Seleção Estudaremos estas seções separadamente.6.2 Usuários e grupos • usuário: gerenciamento de usuários. Aqui você pode criar novos usuários agentes ou alterar dados cadastrais de usuários já existentes. • usuário-Grupos: relação usuário e grupo. Aqui você determina os grupos ao qual um determinado usuário agente pertence. • Grupos: gerenciamento de grupos. Criação de grupos. • Cliente: gerenciamento de clientes. Aqui é possível criar novas contas clientes ou alterar dados cadastrais de clientes já existentes. • Cliente-Grupos: relação cliente e grupos. Pode-se separar clientes em grupos, porém, é preciso antes habilitar o suporte para tal configuração. Para isso acres- cente a seguinte linha ao arquivo Kernel/Config.pm $Self-CustomerGroupSupport = 1; Isto ativará o suporte a grupos de clientes. 42
  44. 44. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF6.3 Queues e Respostas • Fila: Aqui você pode criar novas queues ou alterar as configurações de uma queue já existente. • Respostas: Aqui você cria novas respostas padrão ou altera respostas já existen- tes. Tais respostas estarão disponíveis na visualização de um ticket caso o ticket pertença à queue associada. • Respostas-Filas: Aqui você associa uma resposta a uma queue. É possível fazer mais de uma associação para cada resposta. Dessa forma, as respostas estarão disponíveis na visualização de um ticket da queue associada. • Auto-Respostas: Criação e alteração de respostas automáticas. Uma auto-resposta pode ser de um dos seguintes tipos: contra-resposta, rejeição, remoção, resposta, resposta/novo ticket. É possível ainda utilizar variáveis para a redação da resposta: – OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20] para obter os 20 primeiros caracteres do assunto; – OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5] para obter as 5 primeiras linhas do email; – OTRS_CUSTOMER_FROM para obter a linha Fromdo email; – OTRS_CUSTOMER_REALNAME para obter o nome do remetente (se pos- suir no email); – OTRS_TICKET_NUMBER para obter o número do bilhete; – OTRS_TICKET_ID para obter o id do ticket (bilhete). • Auto-Respostas-Filas: Associação de uma resposta automática a uma ou mais queues. Assim, a mensagem será automaticamente enviada de acordo com o tipo da auto-resposta. • Anexo: Criação de arquivos anexos padrão. • Anexos-Respostas: Associação de arquivos anexos a respostas padrão. Assim, a resposta será enviada com um arquivo anexo associado.6.4 Sistema • Saudação: criação ou alteração de mensagem de saudação. Durante a criação de uma queue pode-se escolhar a saudação que será utilizada. 43
  45. 45. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF • Assinatura: criação ou alteração de assinatura de email. Durante a criação de uma queue pode-se escolhar a assinatura que será utilizada. • Endereços de Emails: gerenciamento de emails do sistema. Todas as mensagens enviadas para o email serão repassadas para a queue selecionada. Com um ende- reço de email cadastrado aqui, o cliente não precisa utilizar a interface de clientes para enviar um ticket. Basta apenas enviar um email para este endereço, e um novo ticket será criado. • Notificações: criação ou alteração de notificações para o usuário. Pode-se notificar o usuário sobre mudanças de fila do ticket, adição de notas, mudança de dono, etc. • Status: criação ou alteração de estados possíveis de um ticket.6.5 Variedades • PostMaster Conta POP3: Configuração de uma ou mais contas POP3. Será ne- cessário o host, o nome de usuário e a senha da conta para cadastrá-la no sistema. • PostMasterFilter: Filtro de mensagens do sistema. • GenericAgent: Realiza atividades automaticamente, atividades estas que seriam realizadas, normalmente, por uma pessoa. Pode-se, por exemplo, encerrar tickets ou mover um ticket. • Gerenciamento de sessões: Aqui você pode ver todos usuários agentes e clientes que estão logados no sistema, bem como informações sobre ele. É possível, ainda, finalizar todas as seções do sistema, ou finalizar uma seção individualmente. • Email do Administrador: Aqui você pode, como administrador, mandar uma notifi- cação para todos ou um grupo de usuários agente. • Registro do Sistema: Aqui você vê as últimas ações realizadas no sistema. Cada linha é uma ação e contém a hora da ação, a prioridade, a facilidade e uma mensa- gem. • Caixa de Seleção: Aqui você pode realizar queries e consultar as tabelas do banco de dados do OTRS. Não é possível modificar as tabelas, apenas consultá-las. 44
  46. 46. Capítulo 7Editando um novo tema7.1 Interfaces customizáveis As interfaces do OTRS são criadas basicamente com HTML, CSS e DTL. Ou seja,você pode facilmente mudá-las para adequá-las a sua preferência. Veremos, nesta lição, como criar um tema novo para suas interfaces, e para isso vocêdeverá possuir conhecimentos de HTML, CSS e DTL.7.2 Novo Tema Para criar um novo tema devemos criar uma nova pasta para o tema. Os temas ficamlocalizados sob a pasta /etc/otrs/Output/HTML. Faça, então, no terminal, como usuárioroot: # mkdir /etc/otrs/Output/HTML/MEU TEMA/ A pasta MEU TEMA/ será criada. A seguir copie os arquivos dtl da pasta Standardpara a pasta recém criada. # cp /etc/otrs/Output/HTML/Standard/*.dtl /etc/otrs/Output/HTML/MEU TEMA/ Assim, o tema Padrão Standard será copiado para MEU TEMA. Agora, você podecustomizar os arquivos sob esta pasta a vontade, de acordo com a interface e estilo quedeseja criar. É preciso também criar e adicionar o novo tema manualmente ao banco de dados.Para isso, abra o gerenciador do mysql: # mysql otrs -p E insira a sua senha do banco. Você verá algo parecido como: shell: mysql -u root -psome-pass otrs 45
  47. 47. CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or g. Your MySQL connection id is 1 to server version: 3.23.48-log Type help; or h for help. Type c to clear the buffer. mysqlAdicione então o novo tema: mysql INSERT INTO theme - (theme, valid_id, create_time, create_by, change_time,change_by) - VALUES - (MEU TEMA, 1, current_timestamp, 1, current_timestamp, 1); mysql Não se esqueça de substituir o nome do banco de dados, que neste caso é OTRS,para o nome do banco de dados que você escolheu durante a instalação do OTRS. E desubstituir o nome do tema, que neste caso foi usado MEU TEMA. Feito isso, o tema estará disponível como opção nas preferências do usuário.7.3 Os Arquivos dtl As páginas HTML do OTRS são criadas utilizando DTL (Dynamic Template Lan-guage), HTML e CSS. É recomendado que você conheça estas linguagens para cus-tomizar o seu OTRS. Você pode mudar o estilo das interfaces apenas alterando os arquivos CSS. Os arqui-vos css existentes são css.dtl e customer-css.dtl. Onde o arquivo css.dtl é referente às páginas da interface do agente, enquantocustomer-css.dtl é referente às páginas de cliente. 46

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