Transformez l'écoute En Ventes 2009

« Et si vous transformiez vraiment l’écoute de vos visiteurs web en levier d’action sur vos ventes … »
Guillaume Weill, Directeur Général crmmetrixLaurent Austin, Directeur du développement crmmetrix

crmmetrix
Créée en 2001 aux Etats-Unis, 2002 en Europe
Evaluerl’efficacité marketing et commerciale des sites Internet
Pour des Sociétés du CAC40, PME brick&mortar ou pure player
Plus de 85% des clients qui utilisent nos solutions nous rachètent
Plus forte croissance du marché des études depuis 3 ans
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2

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Le e-commerce se porte bien !
Placeholder
CA

+ 29% en 2008 vs 2007 pour le e-commerce
+ 13% d’acheteurs online en 2008 vs 2007
Une croissance continue en 2009 malgré la crise

Source: baromètre FEVAD/iCE

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Vraiment bien ?

Baisse du panier moyen -5,3% au T1 2009
Ralentissement de la croissance du CA: +5% à périmètre constant vs +16% en 2008
Stagnation du nombre d’acheteurs online: +3% au T1 2009

Placeholder
RES.
D’EXPL
Source: baromètre FEVAD iCE

Comment développer rapidement une activité online rentable ?
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L’équation semble simple:
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x
x
Ventes online =
Trafic
Taux de conversion
Panier moyen
Augmenter le trafic = €€
Coûts >
Optimiser la conversion = €€
Coûts >
Baisse du panier
Recettes <
Si vous restez sur cette équation,la rentabilité sera dure à trouver

Et si cette équation n’était pas un peu trop simple ?
7

Vous vendez à des personnes, pas à un trafic
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?
L’acheteur online
Le curieux
Vient « voir » mais sans objectif précis
Objectif: acheter lors de sa visite
Le prospect
L’acheteur offline
Le client
Objectif: préparer un achat dans le réseau physique
Objectif: recherche d’info/support en post-achat
Objectif: se renseigner pour un achat futur

L’efficacité: bien servir chaque motivation
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L’acheteur online
Le curieux
Le client
Le prospect
Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes
Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche chez moi
Amener le support et les informations souhaitées
Intéresser, surprendre par les contenus
Développer la relation
Faire revenir sur le site
Faire revenir sur le site
Visite en magasin
Vente offline
Vente online
Vendre plus online
Vente online

L’efficacité: bien servir chaque motivation
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L’acheteur online
Le curieux
Le client
Le prospect
Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche chez moi
Amener le support et les informations souhaitées
Intéresser, surprendre par les contenus
Vente

Impact sur le pilotage: les metrics manquants
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Motivation de visite
Satisfaction

Des écarts importants
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Source: base de données SiteCRM, +8Mio d’interviews sur sites Internet, crmmetrix
77%
46%
des visiteurs ne viennent pas pour acheter lors de leur visite
des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur un site
Sans ces indicateurs, la rentabilité sera beaucoup plus difficile à développer

Des indicateurs déjà utilisés depuis longtemps par le Top 100 des sites de e-commerce US:
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n°13
n°9
n°44
n°21
n°18
n°20
n°36
n°73

Des résultats qui parlent d’eux-mêmes:
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Source:
Conversion moyenne Top 100 e-commerce US
+
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5,04%
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0%
30%
1%
2%
3%
4%
5%
10%
15%
20%
25%
Taux de conversion

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Quel serait l’impact d’un CA/visiteur 2 à 5 fois plus important qu’aujourd’hui sur votre rentabilité ?
Complétez vos indicateurs actuels par des indicateurs issus de l’écoute des visiteurs

SiteCRM e-commerce:le pilotage des facteurs explicatifs de la performance
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Méthodologie SiteCRM
Questionnaire normé à 80% en sortie de site
www.votresite.fr
Vos visiteurs
Enseignements et recommandations pour optimiser le ROI de votre site
2 présentations par anintégrant des benchmarks sectoriels + points réguliers
Vous consultez la plateforme de reporting EZViews en continu
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5 étapes pour construire un cercle vertueux
18
Collecte des données en continu
Développement de la plateforme de reporting EZ-Views
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Mise en place sur le site, grâce à des tags javascript sur vos pages d’arrivée.
Système pop-in + pop-under
Analyses et reporting régulier + 2 présentations par an
Développement du questionnaire après une réunion de briefing sur les principaux objectifs et enjeux.
Questionnaire 80% standard, 20% spécifique

Structure du questionnaire

La base de données normée SiteCRM® : accédez aux benchmarks sectoriels

+ 8 millions de visites analysées
+ 20 indicateurs clés pour comparer les performances de votre site à celles de la moyenne d’autres sites du marché

Sites transactionnels présents dans la base de donnéesSiteCRM :

La Plateforme de reporting EZ-Views : suivi en temps réel de la performance du site
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Les modules complémentaires
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Search&ReferrerTracking
Associe l’origine du visiteur aux informations d’expérience sur le site : motivation de visite, satisfaction, …
Objectif: affiner les plans médias online pour capter les cibles à plus fort potentiel, même si elles ne se transforment pas immédiatement
Re-Commerce
Identifie les causes d’abandon dans un processus d’achatet propose des stimuli spécifiques aux raisons d’abandon pour remettre la personne dans le processus d’achat

Contre les idées reçues, quelques enseignements issus de nos bases de données…
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…et qui peuvent vous aider dès demain

Mythe n°1: l’ergonomie principal levier pour augmenter la conversion
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Avec 95% à 98% de non-achat, la compréhension des raisons de non-achat est un levier essentiel de développement de la rentabilité
Les efforts sont souvent mis sur l’ergonomie alors qu’elle n’est qu’un facteur faiblement explicatif du non achat
Expérience / Ergonomie
SITE
Motivation client (information, comparaison,…)
Merchandising
QUALITE DU TRAFIC
NON-ACHAT
Règles business
(coût de transport, délai de livraison…)
Opportunité client (pas de temps, d’argent, …)
LOGISTIQUE

Mythe n°2: le CRM est destiné en priorité à mes clients
Trafic immédiatement utile
Trafic immédiatement utile
Viennent pour acheter lors de leur visite
Viennent pour acheter lors de leur visite
21%
11%
Premiers visiteurs
Visiteurs occasionnels
et réguliers
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Mythe n°3: Internet est le concurrent direct du circuit physique
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Motivations de visite sur des sites e-commerce de distributeurs multi-canal
des visites sur un site de distributeurs multicanal sont réalisées pour préparer un achat off line

SiteCRM : pour vous aider à piloter votre activité vers une rentabilité maximale
2. Assurer la qualité d‘expérience sur le site
1. Atteindreles meilleures populations
Diagnostic des critères clés d‘efficacité auprès de vos différents publics
Identification des meilleures sources de trafic et de notoriété
4. Favoriser l‘acte d‘achat immédiat
3. Engager le visiteur
Comment faire revenir les visiteurs et les transformer en acheteurs sur le moyen terme ?
Compréhension des raisons de non achat et d‘abandon
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Vous aussi, adoptez l’écoute visiteurs pour accélérer votre développement
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?
Des questions ?
?
?
Laurent Austin | Business developmentDirector, Digital Marketing | crmmetrix - customer-listening solutions |Office: 33.1.41.05.47.07 | Mobile: 33.6.29.47.35.67| Fax: 01.47.58.55.23 |laustin@crmmetrix.comEUROPE HQ: 55 rue Raspail- 92300 Levallois-Perret - France | http://fr.crmmetrix.comBLOG: www.customerlistening.typepad.com