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Transformez l'écoute En Ventes 2009
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Transformez l'écoute En Ventes 2009

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  • 1. « Et si vous transformiez vraiment l’écoute de vos visiteurs web en levier d’action sur vos ventes … »  <br />Guillaume Weill, Directeur Général crmmetrixLaurent Austin, Directeur du développement crmmetrix<br />
  • 2. crmmetrix<br />Créée en 2001 aux Etats-Unis, 2002 en Europe<br />Evaluerl’efficacité marketing et commerciale des sites Internet <br />Pour des Sociétés du CAC40, PME brick&mortar ou pure player<br />Plus de 85% des clients qui utilisent nos solutions nous rachètent<br />Plus forte croissance du marché des études depuis 3 ans<br />2<br />2<br />
  • 3. 3<br />Le e-commerce se porte bien !<br />Placeholder<br />CA<br /><ul><li>+ 29% en 2008 vs 2007 pour le e-commerce
  • 4. + 13% d’acheteurs online en 2008 vs 2007
  • 5. Une croissance continue en 2009 malgré la crise</li></ul>Source: baromètre FEVAD/iCE<br />
  • 6. 4<br />Vraiment bien ?<br /><ul><li> Baisse du panier moyen -5,3% au T1 2009
  • 7. Ralentissement de la croissance du CA: +5% à périmètre constant vs +16% en 2008
  • 8. Stagnation du nombre d’acheteurs online: +3% au T1 2009</li></ul>Placeholder<br />RES. <br />D’EXPL<br />Source: baromètre FEVAD iCE<br />
  • 9. Comment développer rapidement une activité online rentable ?<br />5<br />
  • 10. L’équation semble simple:<br />6<br />x<br />x<br />Ventes online =<br />Trafic<br />Taux de conversion<br />Panier moyen<br />Augmenter le trafic = €€<br />Coûts &gt;<br />Optimiser la conversion = €€<br />Coûts &gt;<br />Baisse du panier<br />Recettes &lt;<br />Si vous restez sur cette équation,la rentabilité sera dure à trouver <br />
  • 11. Et si cette équation n’était pas un peu trop simple ?<br />7<br />
  • 12. Vous vendez à des personnes, pas à un trafic<br />8<br />?<br />L’acheteur online<br />Le curieux<br />Vient « voir » mais sans objectif précis<br />Objectif: acheter lors de sa visite<br />Le prospect<br />L’acheteur offline<br />Le client<br />Objectif: préparer un achat dans le réseau physique<br />Objectif: recherche d’info/support en post-achat<br />Objectif: se renseigner pour un achat futur<br />
  • 13. L’efficacité: bien servir chaque motivation<br />9<br />L’acheteur online<br />L’acheteur offline<br />Le curieux<br />Le client<br />Le prospect<br />Objectif: préparer un achat dans le réseau physique<br />Objectif: recherche d’info/support en post-achat<br />Objectif: se renseigner pour un achat futur<br />Vient « voir » mais sans objectif précis<br />Objectif: acheter lors de sa visite<br />Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes<br />Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes<br />Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche chez moi<br />Amener le support et les informations souhaitées<br />Intéresser, surprendre par les contenus<br />Développer la relation<br />Faire revenir sur le site<br />Faire revenir sur le site<br />Visite en magasin<br />Vente offline<br />Vente online<br />Vendre plus online<br />Vente online<br />
  • 14. L’efficacité: bien servir chaque motivation<br />10<br />L’acheteur online<br />L’acheteur offline<br />Le curieux<br />Le client<br />Le prospect<br />Objectif: préparer un achat dans le réseau physique<br />Objectif: recherche d’info/support en post-achat<br />Objectif: se renseigner pour un achat futur<br />Vient « voir » mais sans objectif précis<br />Objectif: acheter lors de sa visite<br />Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes<br />Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes<br />Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche chez moi<br />Amener le support et les informations souhaitées<br />Intéresser, surprendre par les contenus<br />Vente<br />
  • 15. Impact sur le pilotage: les metrics manquants<br />11<br />Motivation de visite<br />Satisfaction<br />
  • 16. Des écarts importants<br />12<br />Source: base de données SiteCRM, +8Mio d’interviews sur sites Internet, crmmetrix<br />77%<br />46%<br />des visiteurs ne viennent pas pour acheter lors de leur visite<br />des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur un site<br />Sans ces indicateurs, la rentabilité sera beaucoup plus difficile à développer<br />
  • 17. Des indicateurs déjà utilisés depuis longtemps par le Top 100 des sites de e-commerce US:<br />13<br />n°13<br />n°9<br />n°44<br />n°21<br />n°18<br />n°20<br />n°36<br />n°73<br />
  • 18. Des résultats qui parlent d’eux-mêmes:<br />14<br />Source:<br />Conversion moyenne Top 100 e-commerce US<br />+<br />+<br />5,04%<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />+<br />0%<br />30%<br />1%<br />2%<br />3%<br />4%<br />5%<br />10%<br />15%<br />20%<br />25%<br />Taux de conversion<br />
  • 19. 15<br />Quel serait l’impact d’un CA/visiteur 2 à 5 fois plus important qu’aujourd’hui sur votre rentabilité ?<br />Complétez vos indicateurs actuels par des indicateurs issus de l’écoute des visiteurs<br />
  • 20. SiteCRM e-commerce:le pilotage des facteurs explicatifs de la performance<br />16<br />
  • 21. Méthodologie SiteCRM<br />Questionnaire normé à 80% en sortie de site<br />www.votresite.fr<br />Vos visiteurs<br />Enseignements et recommandations pour optimiser le ROI de votre site<br />2 présentations par anintégrant des benchmarks sectoriels + points réguliers<br />Vous consultez la plateforme de reporting EZViews en continu<br />17<br />
  • 22. 5 étapes pour construire un cercle vertueux<br />18<br />Collecte des données en continu<br />Développement de la plateforme de reporting EZ-Views<br />This text can be replaced with your own text.<br />This is a placeholder text. <br />Mise en place sur le site, grâce à des tags javascript sur vos pages d’arrivée.<br />Système pop-in + pop-under<br />Analyses et reporting régulier + 2 présentations par an<br />Développement du questionnaire après une réunion de briefing sur les principaux objectifs et enjeux. <br />Questionnaire 80% standard, 20% spécifique<br />
  • 23. Structure du questionnaire<br />
  • 24. La base de données normée SiteCRM® : accédez aux benchmarks sectoriels<br /><ul><li>+ 8 millions de visites analysées
  • 25. + 20 indicateurs clés pour comparer les performances de votre site à celles de la moyenne d’autres sites du marché</li></ul>Sites transactionnels présents dans la base de donnéesSiteCRM :<br />
  • 26. La Plateforme de reporting EZ-Views : suivi en temps réel de la performance du site<br />21<br />
  • 27. Les modules complémentaires<br />22<br />Search&ReferrerTracking<br />Associe l’origine du visiteur aux informations d’expérience sur le site : motivation de visite, satisfaction, …<br />Objectif: affiner les plans médias online pour capter les cibles à plus fort potentiel, même si elles ne se transforment pas immédiatement<br />Re-Commerce<br />Identifie les causes d’abandon dans un processus d’achatet propose des stimuli spécifiques aux raisons d’abandon pour remettre la personne dans le processus d’achat<br />
  • 28. Contre les idées reçues, quelques enseignements issus de nos bases de données…<br />23<br />…et qui peuvent vous aider dès demain<br />
  • 29. Mythe n°1: l’ergonomie principal levier pour augmenter la conversion<br />24<br />Avec 95% à 98% de non-achat, la compréhension des raisons de non-achat est un levier essentiel de développement de la rentabilité<br />Les efforts sont souvent mis sur l’ergonomie alors qu’elle n’est qu’un facteur faiblement explicatif du non achat<br />Expérience / Ergonomie<br />SITE<br />Motivation client (information, comparaison,…)<br />Merchandising<br />QUALITE DU TRAFIC<br />NON-ACHAT<br />Règles business<br />(coût de transport, délai de livraison…)<br />Opportunité client (pas de temps, d’argent, …)<br />LOGISTIQUE<br />
  • 30. Mythe n°2: le CRM est destiné en priorité à mes clients<br />Trafic immédiatement utile<br />Trafic immédiatement utile<br />Viennent pour acheter lors de leur visite<br />Viennent pour acheter lors de leur visite<br />21%<br />11%<br />Premiers visiteurs<br />Visiteurs occasionnels<br />et réguliers<br />25<br />
  • 31. Mythe n°3: Internet est le concurrent direct du circuit physique<br />26<br />Motivations de visite sur des sites e-commerce de distributeurs multi-canal <br />des visites sur un site de distributeurs multicanal sont réalisées pour préparer un achat off line<br />
  • 32. SiteCRM : pour vous aider à piloter votre activité vers une rentabilité maximale<br />2. Assurer la qualité d‘expérience sur le site<br />1. Atteindreles meilleures populations<br />Diagnostic des critères clés d‘efficacité auprès de vos différents publics <br />Identification des meilleures sources de trafic et de notoriété<br />4. Favoriser l‘acte d‘achat immédiat<br />3. Engager le visiteur<br />Comment faire revenir les visiteurs et les transformer en acheteurs sur le moyen terme ?<br />Compréhension des raisons de non achat et d‘abandon <br />27<br />
  • 33. Vous aussi, adoptez l’écoute visiteurs pour accélérer votre développement <br />28<br />
  • 34. 29<br />?<br />Des questions ?<br />?<br />?<br />Laurent Austin | Business developmentDirector, Digital Marketing | crmmetrix - customer-listening solutions |Office: 33.1.41.05.47.07 | Mobile: 33.6.29.47.35.67| Fax: 01.47.58.55.23 |laustin@crmmetrix.comEUROPE HQ: 55 rue Raspail- 92300 Levallois-Perret - France | http://fr.crmmetrix.comBLOG: www.customerlistening.typepad.com<br />

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