DéVelopper l'efficacité Marketing de son site Internet 2009

Petit Déjeuner Conférence - 17 mars 2009
Développer l’efficacité marketing de son site internet

Notre agenda ce matin:
A propos de crmmetrix
1
Votre site: un point de contact clé
2
La mesure d’efficacité: quoi et comment
3
Témoignage Gaz de France Dolce Vita
5
La solution SiteCRM
4

Créé au début des années 2000
Analyser l’impact des stratégies marketing online
Clients: 2/3 des entreprises du CAC40 et PME
Bureaux: Europe, AmNord, Asie

+ 8Mio
d’interviews menés sur les sites de marques depuis 8 ans
Source: Base de données crmmetrix

1
2
3
5
La solution SiteCRM
4

Quels points de contact génèrent de la confiance ? Votre relais de confiance n°1: le site
Mes pairs
La marque
Les journalistes
Tierces parties
Source: étude Adetem – ResearchNow

75%
des recherches
dans contiennent une marque
La recherche se fait plus par marque que par catégorie:
Source: Google, google trends

Gros acheteurs marque
0,58
55.000 vu/mois
9,5%.couverture
Gros acheteurs catégorie
69.000 vu/mois
Acheteurs catégorie
87.000 vu/mois
Foyers français
22,3
88.000 vu/mois
0,4%.couverture
Un point de contact qui touche une part significative de vos ventes

48%
des visiteurs
ne trouvent pas
ce qu’ils cherchent sur un site web
Source: BDD SiteCRM, crmmetrix

Impact sur l’intention d’acheter la marque
Intention d’achat positive en %
- 26 points
Source: SiteCRMWonderbox, 2008

En résumé:

Les marques: au centre des recherches sur Internet
Le site: 1er vecteur de confiance contrôlé par la marque
Il peut toucher une part significative de votre CA
Et pourtant la moitié des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent

1
2
3
5
La solution SiteCRM
4

Sur Internet «on peut tout mesurer compter»
C
O
M
P
T
E
R
Web Analytics
Xiti, Webtrends, Omniture, Weborama, eStat, Google analytics…

Combien de visiteurs
Combien de pages vues
Combien de temps sur le site
Combien de visiteurs par page
Combien de transformation

QUOI ?

Sur Internet on peut tout mesurer ?
M
E
S
U
R
E
R
C
O
M
P
T
E
R
POURQUOI ?
QUOI ?

2 sources d’informations complémentaires
Web Analytics
Xiti, Webtrends, Omniture, Weborama, eStat, Google analytics…
C
O
M
P
T
E
R
M
E
S
U
R
E
R

Qui visite ?
Pourquoi et Comment ?
Quelle qualité d’expérience?
Quelles attentes?
Quelle relation?
Quel impact ?
Combien de visiteurs
Combien de pages vues
Combien de temps sur le site
Combien de visiteurs par page
Combien de transformation

Web Attitudinal
SiteCRM
QUOI ?
POURQUOI ?

En résumé:

Les outils de web analytics sont indispensables à la mesure d’efficacité
Mais ils sont insuffisants pour piloter votre site:
Ils privilégient l’audience alors que l’affinité est cruciale
Ils n’apportent pas assez d’éléments explicatifs
Ils ne tiennent pas compte des objectifs des marques: notoriété, proximité, ventes additionnelles…

Vous devez absolument compléter votre solution de web analytics par
une écoute de vos visiteurs.
C’est le principe de SiteCRM

Comment procéder ?

Recueillir « à chaud » sur le site
Écouter en continu
Comprendre les motivations et les opinions des visiteurs

SiteCRM: 6 dimensions clés
Le site permet-il d’engagerune relation pérenne avec les visiteurs / favorise-t-il l’inscription ?
La visite du site renforce-t-elle le lienavec la marque/ son image ?
La visite du site impacte-t-elle les comportements d’achat ? Quelles sont les raisons de non achat?
Est-ce que mon site attire les « bons publics » (gros consommateurs, mais aussi valeur ou influence) ?
Quels sont les dispositifs marketing qui ciblentles consommateurs les plus adéquats ?
Le site répond-il aux attentes des visiteurs, favorise-t-il une expérience optimale?

Les questions clés auxquelles SiteCRM permet de répondre
Stratégie de médiatisation
Stratégie de contenu
Stratégie business

Quels médias me permettent d’attirer la cible la plus affine à mon marché/à ma marque ?
Quelles sont les motivations de visite liées à chaque média ?
Quels sont les mots clés qui attirent la cible la plus cohérente à mes contenus?
Les contenus correspondent-ils aux atttentes ?
Comment les attentes en termes de contenu évoluent-elles?
Comment mon site performe-t-il sur les critères clés d‘efficacité?
Quelle qualité d‘expérience créée-t-il ?
Le site créée-t-il de la relation ?
Quels sont les freins/leviers à cette création de relation ?
Donne-t-il envie d‘acheter, créée-t-il des opportunités de business ?
Impacte-t-il positivement l‘image de marque ?

Optimiser la stratégie média Ne pas raisonner uniquement sur la quantité de contact/conversion
Pour développer un contenu en permanence cohérent avec les attentes
Pour analyser et maximiser l’impact du site

SiteCRM, principes clés

Écoute annuelle sur le site, en continu 24/7
Questionnaire « normé » en sortie de site
Une approche Test/Contrôle
Benchmarksur les indicateurs clés de performance
Conseils et bilans semestriels
Reporting en ligne en temps réel

21

J’arrive sur le site
Je visite le site
Je sors du site
Une invitation en sortie de site pour favoriser une expérience optimale, avec une cellule témoin pour analyser l’impact spécifique du site sur la relation, l’image et le business
Le visiteur arrive sur le
site et est identifié par
notre système d’invitation.
Le visiteur visite le
site normalement et
fait ce qu’il a à y faire
De façon aléatoire, le
visiteur est invité à
répondre à notre
Questionnaire normé
Cellule test
Le visiteur visite le
site normalement et
fait ce qu’il a à y faire
Le visiteur arrive et est
identifié par notre système
d’invitation et est invité
aléatoirement à répondre
à un court questionnaire
Cellule témoin

SiteCRM® : la base de données normée

+ 8 millions de visites analysées
+ 20 indicateurs clés sur lesquels se comparer au marché
+ 30 catégories de produits/ services

Exemples d’annonceurs utilisant SiteCRM:

Les motivations des visiteurs influencent fortement l’expérience des visiteurs
En %



Base des répondants : 1301 visiteurs du site XXX (site institutionnel)

52%
46%
38%
Le site, bien optimisé, a un réel rôle sur la relation à la marque
J’adore cette marque
% tt à fait d’accord
Description 4
J’ai déjà visité le site
à plusieurs reprises
Description 3
Je sors du site pour la première fois
J’arrive sur le site
pour la première fois
Source: Base de données crmmetrix

En conclusion