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Gestion de crise dans les  réseaux sociaux
 

Gestion de crise dans les réseaux sociaux

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Utilisation des réseaux sociaux pour la gestion de crise au moment d'interruptions majeurs. ...

Utilisation des réseaux sociaux pour la gestion de crise au moment d'interruptions majeurs.
Présentation faite le 16 mars 2010 lors d'un webinar auprès du Forum régional BCI Québec (partie intégrante de BCI Canada).

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    Gestion de crise dans les  réseaux sociaux Gestion de crise dans les réseaux sociaux Presentation Transcript

    • Application des réseaux sociaux sécurisés en gestion de crise Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI Consultant senior en PCA et GRC 16 mars 2010 BC-IT Partners
    • Agenda de la présentation Les réseaux sociaux personnels et d’affaires Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Arrivée d’ Entreprise 2.0 / Web 2.0 Définition des réseaux sociaux Types / catégories de réseaux sociaux Cartographie de la mise en œuvre Gestion de crise et réseaux sociaux Conclusion BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 2
    • Les réseaux sociaux en chiffres Les réseaux sociaux Wikipedia - 13,000,000+ articles Youtube - 100,000,000+ vidéos vus chaque jour Blogger - 200,000,000+ blogues Facebook - 200,000,000+ utilisateurs actifs Twitter - 3,000,000+ moyenne des Tweets par jour Le « Buzz » des médias sociaux 73% des utilisateurs d’Internet ont vu un blogue 45% d’entre eux ont leur propre blogue 57% participent à un réseau social et + 83% ont vu des vidéo clips *Source: Universal McCann Comparative Study On Social Media Trends April 2008 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 3
    • Les réseaux sociaux font partie de nos vies Flux RSS Les réseaux sociaux Cell Apps du bureau widgets balaya BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 4
    • Réseaux sociaux personnels et d’affaires Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Caractéristiques Réseaux personnels Réseaux d’affaires tels Facebook ® Tick-it ® et autres Sécurité Protection de la vie Maintien de la sécurité de privée limitée l’entreprise Échanges Les amis, les clubs Pour les employés, la sportifs, les photos, direction, les clients les événements, les (marques et plaintes), le nouvelles . . . marketing (nouveaux produits), les fournisseurs Semblable ou DEUX SPORTS TRÈS DIFFÉRENTS DIFFÉRENT ? comme le Soccer et le Rugby (ballon = réseau) sondage BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 5
    • Étape 1 - Protégez la firme et vous Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 6
    • Étape 2 – Identifiez votre profil Pensez à vos façons de participer Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Votre profil Si régulièrement vous . . . % correspondant: «Bloguez, podcastez, tweetez» Créateur 13% Écrivez des revues, poster des Critique 19% réponses Taguez des objets, utilisez RSS Collectionneur 15% Mettez à jour votre profil Personne sociable 19% Lisez les blogues Spectateur 33% Vous ne faites rien tout de cela Personne inactive 52% Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 7
    • Étape 3 – Pensez à vos objectifs votre niveau de confort pour participer? Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Profil Exemple d’objectif Outils Créateur Amplifier le bouche à oreilles blogues Critique Développement de produits wikis Collectionneur Recherche de marchés RSS Personne sociable Relations publiques Réseaux sociaux Comme un canari dans une Veille ou vigie des Spectateur mine de charbon marques Personne inactive Démarrage (en retard) Recherches Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 8
    • Entreprise 2.0 Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0 "Entreprise 2.0 est un terme pour les technologies et pratiques commerciales qui libèrent la force de travail des contraintes des outils de communication et de productivité comme l'email. Entreprise 2.0 permet d'accéder à l'intelligence collective de nombreuses personnes, transférant un énorme avantage compétitif se traduisant par une augmentation de l'innovation, la productivité et de l'agilité." Source: Wikipedia BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 9
    • Interaction avec les clients Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 10
    • Le marché mondial se déplace vers la Communauté Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 11
    • Médias sociaux DÉFINITION des réseaux sociaux L'expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale, et la création de contenu. Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. [Source: Wikipedia as of 2009/10/07] BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 12
    • Services des réseaux sociaux Un service de réseau social a pour but de bâtir des DÉFINITION des réseaux sociaux communautés en ligne de personnes qui partagent des intérêts et/ou activités, ou qui sont intéressés à explorer les intérêts et activités des autres. [Source Wikipedia le 2009/10/07] Forums Blogs BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 13
    • Communication sociale sur le Web Communautés en ligne Blogosphère Blogs, TYPES de réseaux sociaux Groupes, Forums, RSS Communautés inter-reliées Votre participation Vou s Réseaux sociaux Sites sociaux de spécialité facebook, myspace . . . YouTube, Twitter, LinkedIn … BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 14
    • Communication sociale sur le Web . . . Communautés en ligne TYPES de réseaux sociaux  Nouvelles, Forums, RSS, Podcasts, Webcasts Blogues communauté «Blogosphère» – communication bidirectionnelle La blogosphère désigne indifféremment un ensemble de blogues ou l'ensemble de ses rédacteurs. L'expression la blogosphère désigne ainsi l'ensemble de tous les blogs. C'est un sous-ensemble du World Wide Web. Le terme blogosphère peut être qualifié et on pourra parler de la blogosphère francophone, de la blogosphère sportive... On utilise aussi les termes blogobulle (synonyme ironique soulignant le caractère insulaire de la communauté), carnetosphère ou blogeoisie1. [Wikipedia] 5 Top Blogs (hits) The Huffington Post TechCrunch Mashable Gizmodo Engadget Source: [Technorati] BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 15
    • Communication sociale sur le Web . . . Réseaux sociaux TYPES de réseaux sociaux  Version personnels : Facebook et MySpace mènent. Ning, NewsVine, Bedo …  Version « entreprise » émergente : Sixent, Tick-it, Socialtext … BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 16
    • Communication sociale sur le Web . . . Sites sociaux spécialisés TYPES de réseaux sociaux  YouTube, Twitter, LinkedIn, Flickr, Wikipedia, Epinions, Last FM, Get Satisfaction, Digg, Posterous, Technorati, Tabellog, SlideShare, Pandora, BrightTALK, Tripit, Videao, Buddy TV, OleOle, GoodReads, metroFLOG, MSN, yelp, friendster … BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 17
    • Interopérabilité des réseaux sociaux TYPES de réseaux sociaux Microsoft Vine connecte à:  Facebook  LinkedIn  Windows Live YouTube connecte automatiquement au raccord de :  Google BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 18
    • Pourquoi démarrer un réseau social en entreprise? CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre Pour rebâtir un lien solide entre les employés Pour localiser le meilleur expert ou l’information qui permet de réaliser la job dans l’entreprise Pour offrir une alternative au courriel pour la communication entre individus ou groupes Pour aider à rendre les employés plus productifs en affaires ou retenir les meilleurs employés Pour promouvoir l’innovation par les rencontres et échanges qui mènent à de nouvelles idées ou des affaires inattendues Pour permettre de garder une trace des informations BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 19
    • R&D pour les réseaux sociaux d’affaires Les plus importantes corporations TI planifient dépenser plus de dollars en recherche et CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre développement (R&D) pour les applications de réseaux sociaux in 2009 et à bâtir des centres de recherches centrés sur les réseaux sociaux d’affaires. Cartographie prévue Source: Deloitte Technology Predictions 2009 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 20
    • Méthodologie de communication en ligne CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre Online Collaboration Methodology Source: Ramius Corporation BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 21
    • Alignement stratégique pour les affaires 1. Considérations d’entreprise CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre  Questions de la direction et des actionnaires ?  Quels sont les motivateurs d’affaires ?  Quel est le modèle approprié pour les réseaux d’affaires ?  Quels sont les initiatives alignées avec les objectifs d’entreprise?  Quels sont les critères de succès dans les réseaux sociaux? 2. Considérations d’employés  Impacter un grand nombre de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.  Quels sont les cibles à atteindre ?  Qui est le champion et les parties prenantes ?  Quels sont les ressources d’appui ? 3. Considérations environnementales  L’environnement business et concurrentiel dans lequel nous sommes désire lancer le réseau social.  Quels sont les ressources internes et les compétiteurs ? BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 22
    • Exemples de crises & réseaux sociaux GESTION de CRISE et réseaux sociaux En 2010  Un Bêta testeur d’iPad lance un canular – Apple n’apprécie pas  L’agence de pub de Wal-Mart témoigne pour son client mais se fait prendre la main dans le pot par le biais de son # IP (PC)  Un chauffeur d’autobus va prendre un café mais les clients prennent le vidéo grâce à leur cellulaire et le publie sur le Web En 2009  Pepsi encourage les jeunes mâles à «scorer» sur iPhone?  Guitare du chanteur Dave Caroll brisée chez United Airlines  Belkin paie pour les commentaires positifs de ses clients? En 2008  Révoltes des mères portant leurs poupons – Motrin BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 23
    • Réseaux sociaux dans la gestion de crise … GESTION de CRISE et réseaux sociaux Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis  Constitution d’un cellule de réseaux sociaux d’entreprise (RSE)  Vigie des médias sociaux (plaintes) – Google Alerte et autres outils publics (Twitter est très rapide mais textes courts) BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 24
    • Exemple de Google Alertes GESTION de CRISE et réseaux sociaux BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 25
    • Réseaux sociaux dans la gestion de crise … Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis GESTION de CRISE et réseaux sociaux  Cellule RSE rattachée à l’équipe de gestion de crise Équipe de gestion de crise (EGC) Autorité de continuité des affaires Coordonnateur de CA Registraire de l’EGC et conseiller juridique Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Communication TI et Urgences exploitation administratif Plans fonctionnels Équipe des réseaux sociaux  Avoir des abonnements aux RS publics (Twitter, YouTube, blogue d’entreprise), fil de nouvelles RSS actif et un regroupement multicanaux pour avoir accès à la direction, la gestion de crise et autres BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 26
    • Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . . GESTION de CRISE et réseaux sociaux Pendant la crise  Identifier la source de la crise  Par exemple la plainte d’un client  Insatisfaction d’un employé  Prise de conscience d’un produit défectueux – listériose  Un verglas ou une inondation  Sévérité de la crise – ne pas réagir de façon excessive  Formuler un message avec précaution et transparence  Demeurer disponible (même les weekends) BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 27
    • Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . . GESTION de CRISE et réseaux sociaux Pendant la crise . . .  Diffuser votre message (incluant sur les réseaux sociaux)  Les petites crises doivent être réglées avant de grossir  La réponse de l’organisation doit être communiquée même dans un cas isolé  Quand la crise augmente en intensité, impliquer vos équipes  Une crise interne qui ne se rend pas au public? Prévenez les problèmes en diffusant une réponse  Le soleil revient toujours après le passage de la mauvaise météo BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 28
    • Gestion de crise Haïti & réseaux sociaux GESTION de CRISE et réseaux sociaux Réseaux sociaux diffusent l’information rapidement au début puis les communications disparaissent puisqu’affectées Implications d’experts (USAID dans les minutes suivantes, Fema) Exemples d’appui au support des Haïtiens  Localisation et réunification des familles et proches  Description par vidéo sur place (YouTube et autres)  Levées de fonds par les réseaux sociaux  Bénévoles offrant support @distance  Médecins de l’Université de Sherbrooke sur place appuyés par leurs collègues spécialistes au Québec BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 29
    • Gestion de crise à Haïti – Experts avec USAID GESTION de CRISE et réseaux sociaux http://haitiresponse.igloocommunities.com/home BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 30
    • Trouver des personnes avec Google GESTION de CRISE et réseaux sociaux BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 31
    • Gestion de crise à Haïti – Bénévoles de Montréal GESTION de CRISE et réseaux sociaux http://crisiscampmontreal.wordpress.com/ BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 32
    • Architecture des réseaux sociaux GESTION de CRISE et réseaux sociaux Échanges sur la base de multicanaux pour équipe de gestion de crise, la direction, les équipes opérationnelles et le personnel en général Sécurisation des échanges pour assurer l'authentification, l’intégrité et la confidentialité (même niveau que les opérations quotidiennes d’entreprise) Archivage et audit des échanges et capacité de rapatrier les informations au retour d’une crise Capacité de suivre le rythme en grossissant au besoin (évolutivité = «scalability») Interopérabilité avec les réseaux personnels et RSS sondage BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 33
    • Réseaux sociaux et continuité des affaires GESTION de CRISE et réseaux sociaux En cas de pertes de ressources humaines (H1N1), les réseaux sociaux peuvent faciliter les échanges avec les employés et les services d’appoint Sert de courriel sécurisé en remplacement des courriels externes (rappel des informations après la crise) Accès à des ressources très spécialisées (SME, experts en la matière) «@distance et @demande»: beaucoup moins coûteux avec réponse immédiate et expertise horizontale (solutions novatrices) Un outil de communication avec les parties prenantes BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 34
    • Les avocats et le Pentagon s’en mêlent aux É.U. ??? http://www.secuobs.com/revue /news/196607.shtml On Friday, the Pentagon announced a new social media policy that will the troops to use Twitter, Facebook and other social networking sites, within limits. True to form, Pentagon social media czar Price Floyd announced the policy change in a Twitter update. It s an important move, and has the potential to clear up the military s longstanding ... Source : http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 35
    • Conclusion Les réseaux sociaux d’entreprise sont là pour rester et leur impact continue de grandir Bien différents des réseaux personnels comme Facebook - deux sports différents comme le Soccer et le Rugby (ballon c’est le réseau: règlements bien différents) L’implantation des réseaux sociaux demande un approche discipliné et impliquant la direction de l’entreprise La mise en œuvre ne se fait pas pendant la crise: il faut un plan et important c’est holistique BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 36
    • GCowan@bc-it.ca Georges Cowan (514) 714-9119 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 37
    • Georges Cowan est un conseiller senior en PCA et GRC et un conseiller stratégique senior pour les réseaux sociaux pour Business Continu-IT Partners. BC-IT Partners Coordonnées: Georges Cowan, GCowan@bc-it.ca MBCI, CBCP , CMC (514) 714-9119 Sondage de satisfaction BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 38