Het gemeentelijk callcentertijdens crisissituaties      Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
Niveaus en fasering                        Oude    Niveau                        Afgekondigd door                CP-OPS   ...
Vijf DisciplinesDiscipline 4                                                       Discipline 1Discipline 2               ...
Plaatsen van de noodplanning                                          GCC      Incident                                   ...
Soorten noodplannen• multidisciplinair nood- en interventieplan (NIP)    – Algemeen nood- en interventieplan (ANIP)    – B...
CP-OPS• CommandoPost – operaties    – Multi-disciplinaire bevelvoering    – Operationeel verantwoordelijken van de discipl...
CP-OPS taken• coördinatie - operationele beslissingen    – tactische keuzes        • Zwaar materieel of niet        • Pomp...
Interventieterrein                   VMP                           Rode Zone                   Oranje Zone                ...
CC• CoördinatieComité    – Multi-disciplinaire cel die de bevoegde overheid bijstaat bij de      beleidscoördinatie• Leidi...
CC – Enkele Taken• Beleidsbeslissingen – integrale aanpak     – strategische keuzes         •   op- en afschalen         •...
GCC – een andere benadering     Disc 3                                                     Disc 4                         ...
Vergaderproces                           Informatie                             garing                                    ...
Informatiestromen13      Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
DE OPDRACHT VANDISCIPLINE 5                                                            14    Callcenter bij crisiscommunic...
Opdracht van discipline 5• Het waarschuwen van de bevolking• Het informeren van slachtoffers en de  familieleden van slach...
Minimale invulling volgens het KBDe overheden moeten in hun ANIP bepalen• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van k...
Monodisciplinair noodplandiscipline 5• Aanvulling op het ANIP• Inhoud  – Opdrachten van D5  – Samenstelling en taakverdeli...
Tijdens de noodsituatie• De betrokken bevolking waarschuwen• De betrokken bevolking informeren over  de evolutie van de si...
Na de noodsituatie• De betrokken bevolking informeren over  de maatregelen voor een terugkeer naar  een normale situatie• ...
De opdracht is niet• Interne communicatie tussen de  verschillende partners• Communicatie van richtlijnen vanuit het  CC n...
Organisatie van decommunicatiecel•   Verantwoordelijke discipline 5•   Dir-Info•   Woordvoerder•   Medewerkers discipline ...
Opstarten van decommunicatiecel•   Oproepen van de deelnemers met vermelding van plaats.•   Onderlinge taakverdeling.•   I...
Discipline 5 in de CP-Ops• Informeert zich over de evolutie van de  noodsituatie, de organisatie van het  interventieterre...
Discipline 5 in het CC• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de  besliss...
Taken van discipline 5•   Informatie verzamelen•   Redactie van berichten•   Call center•   Website bedienen•   Pers te wo...
Multidisciplinaire samenwerking• De pers op het rampterrein  – Samenwerking met D3• Interviews met intervenanten van disci...
Geloofwaardige communicatie• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op  de informatie.• Snel deelnemen aan de communicatie...
Eerste bericht• Een formulier kan helpen• Inhoud  – Info over de noodsituatie (waar, wat,    wanneer, welk product, welk r...
Meldingsformulier• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer,  welk product, welk risico)• Onmiddellijke maatregelen v...
Alarmeringskanalen•   Omroepwagens•   Vaste telefonie (CIN)•   Cell broadcasting (sms)•   Teletekst•   Sociale media      ...
Geloofwaardigheid hangt af vanvertrouwen          15%                                   45%  20%                          ...
Woordvoering in een federale fase               Feiten lokaal   Duiding       Feiten        Duiding       Empathie    Symb...
Doelgericht                               + Oude situatie                                             Nieuwe situatie     ...
3 grote doelgroepen• De betrokken bevolking• De bevolking in het algemeen• De pers                                        ...
Veel kleinere doelgroepen•   Kinderen•   Ouderen•   Mensen met een andere moedertaal•   Analfabeten•   Personen met een ha...
Van 1.0 naar 2.0EEN NIEUWECRISISCOMMUNICATIE            Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
Crisiscommunicatie 1.0•   Alarmering•   Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)•   Verzamelen van info...
Crisiscommunicatie 2.0• Alarmering                                  • Ooggetuigen berichten op                            ...
Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/q3xl_YUEV24    Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september...
Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/dGWCHCnIZz0    Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september...
Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/U9-VbTktDvc onmiddellijk op www.gva.be     Callcenter bij crisi...
Communicatiemiddelen Persbericht            Website              Public address                Sirenes                    ...
Voorbereiding van eeninfonummer• Aangepaste infrastructuur met voldoende  lijnen• Bereid vragen en antwoorden voor• Bereid...
Activatie van een infonummer• Duidelijke briefing voor alle operatoren• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste  vragen• We...
Communicatie callcenter metGCCGCC      Verantwoordelijke D5                                              Aard van de vrage...
Uitrusting van het callcenter                                                               46       Callcenter bij crisis...
Praktische tips•   Je neemt de telefoon op met ‘Noodnummer Gemeente Zwijndrecht en je voornaam’•   Ga er nooit vanuit dat ...
Aangeboden hulp•   Wanneer mensen vragen of ze kunnen helpen, noteer je dit op het formulier    ‘Aanbiedingen’.•   Vraag n...
Vergoedingen• s nachts tussen 6 en 22 u.: 25 % bovenop je uurloon• op zaterdag en zondag: 100 % bovenop je uurloon• buiten...
Vragen?     Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Opleiding callcenter zwijndrecht

433

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
433
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Opleiding callcenter zwijndrecht

  1. 1. Het gemeentelijk callcentertijdens crisissituaties Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  2. 2. Niveaus en fasering Oude Niveau Afgekondigd door CP-OPS Beleidscoördinatie Fase “Lokale coörd.” Fase 1 Officier Officier CP-OPS Verwittiging Gemeentelijk Fase 2 Burgemeester Officier Burgemeester Verwittiging Provinciaal Fase 3 Gouverneur Officier Gouverneur Verwittiging Federaal Fase 4 Minister Officier MinisterOpmerkingen:•Opheffing van een fase gebeurt door dezelfde overheid als de afkondiging•Niet alle fases dienen doorlopen te worden 2 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  3. 3. Vijf DisciplinesDiscipline 4 Discipline 1Discipline 2 Discipline 3 Discipline 53 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  4. 4. Plaatsen van de noodplanning GCC Incident Verantwoordelijke D5 Backoffice D5 Hulpdiensten Callcenter DIR-Info CP-Ops 4 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  5. 5. Soorten noodplannen• multidisciplinair nood- en interventieplan (NIP) – Algemeen nood- en interventieplan (ANIP) – Bijzonder nood- en interventieplan (BNIP) – Op 3 niveaus • Gemeentelijk • Provinciaal • federaal• monodisciplinair interventieplan• intern noodplan – Opgesteld door bedrijf of instelling5 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  6. 6. CP-OPS• CommandoPost – operaties – Multi-disciplinaire bevelvoering – Operationeel verantwoordelijken van de disciplines die de Dir- CP-Ops bijstaan bij de operationele coördinatie• Leiding: DIR CP-OPS MKO CP-OPS6 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  7. 7. CP-OPS taken• coördinatie - operationele beslissingen – tactische keuzes • Zwaar materieel of niet • Pompen – waar en hoe ? – Organisatie interventieterrein • RV-punt en parkings • Instellen perimeters/zonering • Verkeer: instorting <> wateroverlast• Keuze van prioriteiten• Beleidsbeslissingen tot installatie van CC7 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  8. 8. Interventieterrein VMP Rode Zone Oranje Zone Gele Zone CP-OPS CC8 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  9. 9. CC• CoördinatieComité – Multi-disciplinaire cel die de bevoegde overheid bijstaat bij de beleidscoördinatie• Leiding afhankelijk van opschaling: – Gemeentelijk – Burgemeester – Provinciaal – Gouverneur9 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  10. 10. CC – Enkele Taken• Beleidsbeslissingen – integrale aanpak – strategische keuzes • op- en afschalen • opeisingen / opvorderingen • opvang na evacuatie • alternatieven mobiliteit – aanwending van middelen : bepalen van prioriteiten• logistiek• beheersen communicatieproces10 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  11. 11. GCC – een andere benadering Disc 3 Disc 4 Beleid Disc 5 Disc 2 Adviseurs Liaison Disc 111 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  12. 12. Vergaderproces Informatie garing Beeld Opvolging vorming Bevel Oordeel voering vorming Besluit vorming12 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  13. 13. Informatiestromen13 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  14. 14. DE OPDRACHT VANDISCIPLINE 5 14 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  15. 15. Opdracht van discipline 5• Het waarschuwen van de bevolking• Het informeren van slachtoffers en de familieleden van slachtoffers• Het informeren van de (betrokken) bevolking over de te nemen beschermingsmaatregelen• Het informeren van de (betrokken) bevolking over de maatregelen die door de overheid worden getroffen• Het informeren van het publiek 15 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  16. 16. Minimale invulling volgens het KBDe overheden moeten in hun ANIP bepalen• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen en middelen)• Hoe de communicatie met de media wordt georganiseerd• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info, woordvoerder, verantwoordelijk D5)• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt met de informatie over de slachtoffers 16 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  17. 17. Monodisciplinair noodplandiscipline 5• Aanvulling op het ANIP• Inhoud – Opdrachten van D5 – Samenstelling en taakverdeling – Praktische regelingen voor noodnummers, persopvang … – Afstemming bij opschalen of afschalen 17 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  18. 18. Tijdens de noodsituatie• De betrokken bevolking waarschuwen• De betrokken bevolking informeren over de evolutie van de situatie• De betrokken bevolking informeren over de aanbevelingen die de overheden geven en over de maatregelen die ze hebben genomen• Het ruime publiek informeren 18 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  19. 19. Na de noodsituatie• De betrokken bevolking informeren over de maatregelen voor een terugkeer naar een normale situatie• De bevolking informeren over de veschillende aspecten volgend op de noodsituatie 19 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  20. 20. De opdracht is niet• Interne communicatie tussen de verschillende partners• Communicatie van richtlijnen vanuit het CC naar de uitvoerende diensten• Communicatie tussen de disciplines 20 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  21. 21. Organisatie van decommunicatiecel• Verantwoordelijke discipline 5• Dir-Info• Woordvoerder• Medewerkers discipline 5 – Back-office – Call center• Communicatieverantwoordelijke van bedrijven of organisatoren 21 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  22. 22. Opstarten van decommunicatiecel• Oproepen van de deelnemers met vermelding van plaats.• Onderlinge taakverdeling.• Informatie inwinnen over de toestand.• Opstarten monitoring van sociale media.• Overwegen of een alarmering van de bevolking nodig is.• Voorbereiding eerste boodschap.• Afspraken met disciplines over externe communicatie• Werkruimte klaarmaken.• Opzetten van communicatiekanalen (website, infonummer …)• Advies aan CC over de verdere externe communicatie 22 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  23. 23. Discipline 5 in de CP-Ops• Informeert zich over de evolutie van de noodsituatie, de organisatie van het interventieterrein en de omschrijving van de zones• Herkenbaar met een hesje• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van de ramp• Kan ingevuld worden door een communicatieverantwoordelijke van een discipline of van een andere gemeente 23 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  24. 24. Discipline 5 in het CC• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de beslissingen en maatregelen en de ingezette middelen.• Toetst de informatie voor verspreiding bij het CC.• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie wordt verspreid.• Coördineert de communicatieacties. 24 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  25. 25. Taken van discipline 5• Informatie verzamelen• Redactie van berichten• Call center• Website bedienen• Pers te woord staan• Logboek bijhouden• Monitoren van pers en sociale media• Sociale media bedienen• Woordvoering 25 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  26. 26. Multidisciplinaire samenwerking• De pers op het rampterrein – Samenwerking met D3• Interviews met intervenanten van disciplines op het terrein – Afspraken met D5• Informatie aan de slachtoffers en hun familie – Opdracht van D2 – Samenwerking vanuit het CC• Gerechtelijke overheden – Overleg met de persmagistraat 26 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  27. 27. Geloofwaardige communicatie• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op de informatie.• Snel deelnemen aan de communicatie geeft geloofwaardigheid.• The Golden Hour 27 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  28. 28. Eerste bericht• Een formulier kan helpen• Inhoud – Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico) – Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking 28 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  29. 29. Meldingsformulier• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking (schuilen, ramen & deuren, luister naar de media, telefoneer niet …)• Informatie over de slachtoffers (aantal, contactpersoon, infonummer voor familieleden)• Welke infokanalen 29 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  30. 30. Alarmeringskanalen• Omroepwagens• Vaste telefonie (CIN)• Cell broadcasting (sms)• Teletekst• Sociale media 30 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  31. 31. Geloofwaardigheid hangt af vanvertrouwen 15% 45% 20% Zorg en empathie Eerlijkheid Redelijkheid 20% Competentie 31 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  32. 32. Woordvoering in een federale fase Feiten lokaal Duiding Feiten Duiding Empathie Symbool- lokaal nationaal nationaal functieOperationele X XdienstenBurgemeester X X XGouverneur X X XMinister X X XPremier X XKoning X X 32 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  33. 33. Doelgericht + Oude situatie Nieuwe situatie Communicatie 33 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  34. 34. 3 grote doelgroepen• De betrokken bevolking• De bevolking in het algemeen• De pers 34 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  35. 35. Veel kleinere doelgroepen• Kinderen• Ouderen• Mensen met een andere moedertaal• Analfabeten• Personen met een handicap• Ouders• Slachtoffers 35 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  36. 36. Van 1.0 naar 2.0EEN NIEUWECRISISCOMMUNICATIE Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  37. 37. Crisiscommunicatie 1.0• Alarmering• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)• Verzamelen van informatie• Schrijven van een persbericht• Validering van het persbericht• Verzenden van het persbericht• Overige kanalen Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  38. 38. Crisiscommunicatie 2.0• Alarmering • Ooggetuigen berichten op Twitter, Facebook …• Overleg (GCC – operationele • Ooggetuigen plaatsen coördinatie – monodisciplinair) filmpjes op Youtube• Verzamelen van • Online nieuwssite starten informatie (bijna) live verslaggeving• Schrijven van een • Online nieuwssites nemen persbericht twitter berichtenstroom op • Pers doet nieuwsgaring op• Validering van het sociale media persbericht • Validering bestaat niet• Verzenden van het meer persbericht• Overige kanalen Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  39. 39. Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/q3xl_YUEV24 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  40. 40. Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/dGWCHCnIZz0 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  41. 41. Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/U9-VbTktDvc onmiddellijk op www.gva.be Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  42. 42. Communicatiemiddelen Persbericht Website Public address Sirenes Banner op Teletekst Sociale media Informatienummer televisie Sms Persconferentie 42 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  43. 43. Voorbereiding van eeninfonummer• Aangepaste infrastructuur met voldoende lijnen• Bereid vragen en antwoorden voor• Bereid een aantal kernboodschappen voor• Vorm een team van medewerkers• Regelmatig opleiding en training 43 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  44. 44. Activatie van een infonummer• Duidelijke briefing voor alle operatoren• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste vragen• Welk nummer en vanaf wanneer• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)• Feedback over aantal en aard van de vragen aan verantwoordelijke D5 44 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  45. 45. Communicatie callcenter metGCCGCC Verantwoordelijke D5 Aard van de vragen Meldingen Vaak terugkerende vragen Backoffice D5 Callcenter Aard van het incident Verloop van de bestrijding Maatregelen van de overheid 45 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  46. 46. Uitrusting van het callcenter 46 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  47. 47. Praktische tips• Je neemt de telefoon op met ‘Noodnummer Gemeente Zwijndrecht en je voornaam’• Ga er nooit vanuit dat mensen allemaal weten wat er gebeurd is.• Nooit zeggen ‘ik weet wat je meemaakt’, wel ‘ik begrijp wat je wilt zeggen’.• Iedereen zegt hetzelfde. Houd je aan de informatie die je gekregen hebt van de verantwoordelijke. Treed niet in detail (bv wel zeggen er zijn x gewonden, niet zeggen hoe ernstig de verwondingen zijn).• Elk ziekenhuis kan tijdens de eerste uren na een ramp maar 3 à 4 slachtoffers aan. verschillende ziekenhuizen zijn betrokken partij. Er kan niet onmiddellijk meegedeeld worden naar welk ziekenhuis een gewond slachtoffer is vervoerd.• Nooit voor de anderen denken, altijd checken wat mensen willen.• Alle informatie die je krijgt (via kranten, TV, roddels, ..) moet je checken bij het GCC.• NOOIT discussiëren aan de telefoon. Indien ze niet akkoord gaan met wat je meedeelt, zeg dat je het zal laten nakijken.• Altijd duidelijke info geven: – Over welke school gaat het, welke klas, welke autostrade, welke straten, …• Als je nieuwe lijsten hebt, oude altijd wegdoen. 47 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  48. 48. Aangeboden hulp• Wanneer mensen vragen of ze kunnen helpen, noteer je dit op het formulier ‘Aanbiedingen’.• Vraag niet of we het aanbod moeten betalen maar vraag of het geschonken wordt.• Zeg nooit onmiddellijk toe maar deel mee dat het wordt bekeken en dat ze terug gecontacteerd worden. 48 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  49. 49. Vergoedingen• s nachts tussen 6 en 22 u.: 25 % bovenop je uurloon• op zaterdag en zondag: 100 % bovenop je uurloon• buiten je normale werktijd, enkel wanneer het onmogelijk is om deze meeruren binnen vier maanden te compenseren. In dat geval: 25% bovenop je uurloon• Deze toeslagen zijn niet cumuleerbaar en niet van toepassing op personeelsleden van niveau A.• Bovendien heb je nog recht op een verstoringstoelage wanneer je wordt opgeroepen buiten je werktijd van vier keer het uurloon. 49 Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  50. 50. Vragen? Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×