Your SlideShare is downloading. ×
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 2014-04-03

278

Published on

Published in: Government & Nonprofit
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
278
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Op naar een klantgerichte en efficiënte organisatie 3 april 2014
  • 2. PROJECTVOORSTEL
  • 3. Doelstelling project 3 “Van versnipperd aanbod naar dienstensupermarkt” “Gerichte dienstverlening op maat van de klant” Eén van de doelstellingen in het beleidsplan 2014- 2019 van de gemeente Zwijndrecht is: Zwijndrecht biedt kwaliteitsvolle, efficiënte en transparante dienstverlening aan, waarbij klantgerichtheid centraal staat.
  • 4. Doelstelling project 4 Dit kan bereikt worden door een verandering in de organisatie-structuur en de werkprocessen. Waarbij de verschillende processen en producten worden geclusterd volgens de logica van de klant en worden aangeboden in een FrontOffice, dat efficiënt ondersteund wordt door een (MidOffice en) BackOffice.
  • 5. Doelstelling project 5 Het college heeft beslist om ons hiertoe te laten bijstaan door een externe partner. Via Jobpunt Vlaanderen werden drie firma's uitgenodigd en is er gekozen voor Möbius. Is de werking dan momenteel niet goed? Jawel, maar we streven naar verdere verbetering en efficiëntie en willen ons nog meer richten op de vraag van de burger. Geen ideaalbeeld nastreven, maar wel roeien met de riemen die we hebben.
  • 6. Projectaanpak 6 In parallel: LEAN traject in enkele diensten, coaching & empowerment rond efficiënter werken Projectopstart en interne communicatie Visievorming dienstverlening Opmaak productencatalogus Kritische beschouwing productencataloog (clustering volgens logica van de klant, clustering volgens FO/MO/BO, inzet polyvalente medewerkers, digitalisering aanbod, enz.) Uitwerken nieuw dienstverleningsconcept Advies organogram Opmaak implementatieplan MAA JUN JUL AUG SEP SEP MEIAPR APR
  • 7. Projectaanpak 7 Multikanale dienstverlening & FO/MO/BO Zorgt voor grote doorbraak LEAN trajecten Zorgt voor cultuur van continu verbeteren (“humus”)
  • 8. NIEUWE DIENSTVERLENING
  • 9. Nieuw dienstverleningsconcept 9 Multikanale dienstverlening & FO/MO/BO Zorgt voor grote doorbraak
  • 10. Visievorming dienstverleningsconcept Samenbrengen publieksdiensten: naar buiten treden als één geheel Verbouwingen en eventuele verhuis diensten Fusie stafdiensten OCMW en Gemeente is reeds gaande (cfr. Ganesha project) Vanuit het gebruikersstandpunt: klantgerichte dienstverlening Productencatalogus, productfiches, nodige software Nieuw loketconcept Onthaalbalie, themaloketten, snelbalie Klantbegeleidingssysteem (verder uitbouwen ticketingsysteem Burgerzaken) Generalisten en specialisten Loketcultuur Polyvalente inzet baliepersoneel Opleiding Uniforme én efficiënt ingezette multikanale dienstverlening 10 1. 2. 3. 4. 5.
  • 11. Aanpak & rollen 11 Inventariseren producten en diensten door de diensthoofden onder begeleiding MÖBIUS, Kathleen Staes en Martine Roothooft Vormgeven dienstverleningsconcept aan de hand van 2 werksessies met managementteam Uitwerken dienstverleningsconcept via coaching en ondersteuning van interne projectmedewerkers (Ilse Weynants, Viviane Buys, Dennis Van den Broeck, Martine Roothooft en Kathleen Staes) JUN JUL AUG SEP MEIAPR
  • 12. Productencatalogus • Catalogus bevat alle producten en diensten die afgeleverd worden door de gemeente en het OCMW Zwijndrecht. • Focus: alle front office interacties (externe producten): Front office interacties zijn alle vragen die een burger/onderneming/ organisatie richt aan de gemeente of het OCMW. Dit kan zowel fysiek, via telefoon, e-mail, fax of via de website. • Per departement en/of per dienst worden de voornaamste producten en diensten opgelijst en voorzien van een jaarvolume, een afhandeltijd en bijkomende informatie. • De beschikbare inventaris is gebaseerd op de Vlaamse IPDC en aangevuld met lokale gegevens. De informatie is een leidraad en kan aangepast worden waar nodig. • De ingevulde inventaris is belangrijk en vormt de basis voor het ontwerp van het nieuw dienstverleningsconcept!
  • 13. Doel van de inventarisatie • Komen tot een volledig overzicht van de externe dienstverlening... • Zorgen dat dit aanbod via verschillende invalshoeken gemakkelijk doorzoekbaar is... • Verzamelen van gegevens om toekomstige werkwijzen door te rekenen... • Zicht krijgen op de randvoorwaarden voor een uitbreiding van de dienstverlening langs elektronische en/of telefonische weg... • De stappen documenteren die nodig zijn om een product af te leveren... • Deze stappen beschikbaar stellen voor de interne medewerker die de interactie moet afhandelen...
  • 14. Indeling op basis van complexiteit en type interactie TYPE INTERACTIE COMPLEXITEIT EenvoudigComplex Informatie- verstrekking Aanvraag / inschrijving Aflevering / aanvraag en aflevering / verkoop/ betaling Inontvangst- name / melding Bespreking Afspraak Themabalie of Doelgroepbalie Spreekruimte of back office Onthaal of Snelbalie
  • 15. 10’ VOOR VRAGEN
  • 16. LEAN TRAJECTEN
  • 17. LEAN trajecten … zorgen voor een cultuur van continu verbeteren (“humus”)
  • 18. LEAN trajecten @ Zwijndrecht 18 Starten met 3 diensten Als eerste ingewijd in lean-methodieken en lean-technieken Realiseren van een aantal verbetertrajecten De kunst van het klein maken
  • 19. LEAN trajecten @ Zwijndrecht Oproep naar diensten die graag in een LEAN traject willen stappen. Opleidingssessie rond LEAN management (22 april nm): LEAN principes, aanreiken technieken rond doelmatig(er) werken 2 types LEAN trajecten lanceren in de organisatie: 19 Op DIENST NIVEAU Op PROCES NIVEAU KAIZEN5S & leanbord
  • 20. LEAN begeleiders 20 Dorothée Laire (MÖBIUS) Roel Saeyvoet (Dienst Project & Beleidsmanagement)
  • 21. LEAN op dienstniveau 21 5S methodiek toepassen “verspilling vermijden door alles netjes en gestructureerd te organiseren voor iedereen (niet enkel voor u maar ook voor uw collega’s)”. Praktisch: Na de opleiding, met een aantal medewerkers een 2- tal uren rondlopen in de dienst met de 5s checklist (een aantal vragen laten beantwoorden, nulmeting). Dit wordt vervolgens na een aantal weken herhaald om de vooruitgang op te volgen. LEAN verbeterbord en toolkit introduceren Praktisch: Na de opleiding, LEAN toolkit met fototoestel, verbeterbord, brown paper, enz. afgeven. Met deze toolkit gaan medewerkers aan de slag, ze nemen foto’s en inventariseren verschillende vormen van “verspilling” op het LEAN verbeterbord met mogelijke oplossingen. Objectief is om wekelijks samen met collega’s en leidinggevende het verbeterbord te bekijken en problemen te bespreken om deze vervolgens aan te pakken. Indien het een groot probleem betreft, wordt dat een apart project. Op DIENST NIVEAU 5S & leanbord
  • 22. LEAN op procesniveau 22 Op PROCES NIVEAU KAIZEN
  • 23. LEAN op procesniveau 23 KAIZEN procesoptimalisatie (over een 12 tot 16-tal weken) Explore & Discover: medewerkers het AS IS proces laten inventariseren (beschrijven, video, foto’s, …) Envision, co-design & experiment: 3 workshops (van een halve dag) met alle medewerkers die een verantwoordelijkheid dragen in het proces, inclusief leidinggevende (voor onmiddellijke validatie van AS IS procesverloop en verbeterpunten): DAG 1: Uittekenen AS IS proces DAG 2: Identificeren van knelpunten én prioritiseren DAG 3: Brainstorm naar oplossingen, verbeterpunten oplijsten en implementatieplan opstellen Roll-out & Secure: Verbeteracties communiceren en implementeren Op PROCES NIVEAU KAIZEN
  • 24. • Halve dag opleiding • 2 X “5s wandeling” (2u) • Eens per week het LEAN verbeterbord analyseren (30 min) • Implementatie verbeteracties • Halve dag opleiding • 2-tal uur om AS IS proces in kaart te brengen • 3 workshops van max. 4u • Implementatie verbeterpunten Uw tijdsinvestering 24 LEAN op DIENST NIVEAU LEAN op PROCES NIVEAU
  • 25. 10’ VOOR VRAGEN
  • 26. COMMUNICATIE TIJDENS HET TRAJECT
  • 27. Leidinggevenden spelen een hoofdrol Projectteam Leidinggevende Team medewerkers Leidinggevende Aanspreekpunt voor de medewerkers Antenne van de projectgroep Kunnen met vragen terecht bij secretarissen van gemeente en OCMW Faciliteren bottom-up communicatie
  • 28. Extra nummer Zwiepers
  • 29. Info op Intranet
  • 30. Iedereen werkt mee! • Diensthoofden inventariseren samen met de projectgroep hun externe producten. De baliemedewerkers zullen tijden en volumes van die producten verzamelen. • Elke dienst zal een leantraject doorlopen. Diensthoofden kunnen zich nu reeds kandidaat stellen of later instappen. (elke dienst heeft opdracht om per jaar 3 à 4 processen te inventariseren. Lean kan daarbij helpen)
  • 31. Vragen?
  • 32. Bedankt voor uw aandacht!

×