Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail сообщение Анна Христюк Директор по маркетингу и PR, компании AD|LABS-Украина Формирование лояльности через Е-mail сообщение на примере интернет-магазина. Как мы превращали подписчиков в клиента. Работа с неактивными подписчиками, стратегия реактивации.

1. Как выстроить коммуникацию
с покупателем через Е-mail
сообщение
«АДЛАБС-
Украина»
(057) 757-55-74
Анна
Христюк
Маркетинг
директор
ADLABS-Украина

2. Понимание задачи (бриф)
Проект: интернет-магазин
Целевая аудитория:
Потенциальные и существующие клиенты
интернет-магазина
Цели и задачи:
• Информирование клиентов о новинках и
спец. предложениях
• Привлечение пользователей на сайт
• Стимулирование продаж
• Стимулирование повторных продаж
• Повышение лояльности клиентов
Решение:
Построение программы email-маркетинга для
развития долгосрочных отношений с
клиентами интернет-магазина

3. Пример: интернет-магазин
спортивных товаров и обуви
База клиентов
Кол-во клиентов: 20 тыс.
Сбор базы: оформление заказов,
регистрации, форма подписки
Срок работы: 2 года
Рассылки:
Периодичность: 2 раза в месяц
Открытий писем: 20%
CTR: 10%
Кликов: 2000
Конверсия: 2,5%
Заказов: 50 (x2=100 в месяц)
Объем продаж в месяц:
100*1200 грн (средний чек) = 120 000 грн.

4. Развитие программы e-mail маркетинга
первый этап
Сбор базы
Выгрузка данных
из интернет-
магазина
Формы подписки
на сайте
Механики для
соц. сетей
Анкетирование
клиентов в
магазинах
Программы ко-
регистрации
Сбор базы через
CPA-программы
Регулярные
рассылки
Дизайн и контент
Периодичность
Методика оценки
эффективности
Специальные
акции и механики
для подписчиков
Базовая
сегментация
Вовлечение
Welcome -
программа
Специальные
предложения
Стимулирование
первого заказа
Кросс-механики
(email/sms/social)
Допол-ные
сценарии
Незавершенный
заказ
Cross / upsell
2-ой, 3-ий заказ
Поздравление с
ДР
Реактивация
Приглашение
друзей
Персонали-
зация
Сегментация по
соц-дем
Сегментация по
активности
Сегментация по
истории заказа
Сегментация по
интересам к
товарным
категориям
Сегментация по
поведению на
сайте
Техническая
платформа
Настройка e-mail
платформы
Настройка
аналитики

5. Разработка профиля клиента
Цель: формирование профиля клиента в платформе для рассылок для
построение базовых сегментов и запуска таргетированных рассылок
Базовые:
• пол, возраст
• город
• дата регистрации
• наличие аккаунта в соц. сетях
История заказов:
• Дата последней покупки
• Общее кол-во заказов (ценность клиента)
• Общая сумма заказа
• Предпочитаемые бренды и товарные категории
Активность:
• Реакция на рассылку (чтения – клики)
• Реакция на промо-предложения (участия в конкурсах, акциях и т.д)
• Взаимодействия с компаний в соц. сетях («лайки», комментарии, посты)

6. Форма подписки

7. Реакция подписчиков
Открытий
65%
Кликов
36%

8. Welcome-сценарий
Подписка на
рассылку
Первая покупка
1,5 недели
• Форма подписки
Сайт Mobile Email/
Сайт Email/
Сайт Mobile
• Интернет-магазин
Welcome-письмо #1
Добро
пожаловать!
Информация о
магазине, бонусный
купон,
стимулирование
1-го заказа
Welcome-письмо #2
Поздравляем!
Обзор возможностей
для
зарегистрированных
пользователей/
держателей карты ,
Обзор программы
лояльности,
стимулирование
повторного заказа
Напоминание
Добрый день!
Напоминаем, что вы
можете
воспользоваться
своим купоном на
скидку
• Поп-ап
Базовый welcome-сценарий Развитие программы

9. Форма подписки

10. Форма подписки

11. Подписки
Сегментация
Лиды и клиенты
Новые и постоянные
Мужчины женщины
Большой и маленький чек
Активные и неактивные
подписчики
Расписание
Акции
Сезонные предложения
Новые товары
Новый контент
Поздравления
Отраслевые мероприятия

12. Как увеличить объем продаж?
1. Повышение частоты общих рассылок
2. Работа над креативом и контентом писем
3. Привлечение новых подписчиков
4. Запуск системы сегментированных рассылок
Сегмент клиентов сделавших один заказ
1. Обычно самый большой сегмент в базе. В среднем доля таких
клиентов 40-60%.
2. Проблема - наибольший отток клиентов происходит
именно при конверсии из первого во второй заказ.
3. Потенциал для развития – низкая стоимость контакта,
наличие данных о клиенте, успешный опыт прошлой покупки

13. Примеры регулярных-рассылок
Новинки Тренды и образы Сезонная

14. Цепочка коммуникаций для стимулирования второго заказа
1. «Спасибо за ваш заказ!»
2. «Запрос отзыва» (через несколько дней после заказа)
3. Cross-sell / up-sell (через 2 недели)
4. Регулярные рассылки
5. N-дней после заказа (больше чем средний период между 1-м и 2-м заказом !!)

15. Пример письма: Cross-sell

16. Пример: Незавершенный заказ

17. Сценарий работы с незавершенными заказами
Мы спросили…
46% - высокая цена доставки
41% - не готовы к покупке в данный момент
27% - желание сравнить цены
14% - проблемы при оформление заказа (тех. проблемы, забыли логин / пароль)

18. Пример: Напоминание о незавершенном заказе (через 48 ч)
Открытий
52%
Кликов
23%
Конверсия
10%

19. Примеры писем поощрений для активных подписчиков

20. Что делать с неактивными
• Изменить частоту рассылки
• Временно приостановить рассылку по неактивной группе
• Серия реанимационных писем
• Мотивационное на действие сообщение
• Повторно сообщение
• Предупредение
• Деактивация
• Удаление контакта или перемещение его с список «спящих»

21. Примеры реанимационных писем

22. Критерии оценки эффективности
База подписчиков:
• общее кол-во подписчиков
• % аудитории проявившей активность за
последние 1/3/6месяцев
• % читаемости (открытия писем) по
рассылкам
• CTR
• % процент доставки
Сайт:
• Трафик на сайт
• Эффективность целевых действий
(подписка, покупки)
Продажи:
• Повышение кол-ва клиентов
• Увеличение средней стоимости покупки
• Увеличение частоты покупок
Дополнительные действия:
• Участие в опросах
• Активность в аккаунтах компании в
соцсетях

23. Факторы успеха
1. Развитие системы персональных
рекомендаций. Накопление данных об
интересах подписчиков.
2. Определение эффективного графика
персональных рассылок.
3. Тестирование разных вариантов
мотивации клиентов (рекомендации,
бонусы (3+1), скидки, компенсация
доставки)

24. Более 10 лет мы работаем над
сотнями проектов, чтобы
сегодня начать работу с Вами!
СПАСИБО!
+38(093) 5858885
АННА ХРИСТЮК
ah@adlabs.com.ua
WWW.ADLABS.COM.UA