Управление репутацией Банка Web 2.0

557 views

Published on

Об имидже Банка в Интернете и его составляющих; о репутационном менеджменте и его инструментах; о том, как сделать лучше, когда все хорошо, и хорошо – когда все плохо.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
557
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Управление репутацией Банка Web 2.0

  1. 1. Управление репутацией Банка WEB 2.0
  2. 2. Репутационный менеджментэто комплекс стратегических мер, направленных наформирование, поддержание и защиту репутации компании.
  3. 3. Составляющие SOCIAL + MEDIAЯндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum, YouTube, СМИ, пресс-релизы , сайты отзывов, каталоги , справочники
  4. 4. Кто создает репутацию банка в Интернете: PR 5% КЛИЕНТЫ 30% Журна- листы 10% РЕКЛАМА 5% СОТРУДНИКИ Отзывы о работодателях Конку- 40% ренты 5%
  5. 5. Негатив vs ПозитивНегатива в 4 раза больше, чем позитива
  6. 6. Последствия плохой репутации для банка: Срыв сделок с крупными компаниями Проблема с привлечением клиентов Проблема с кадрами Искажение информации – неквалифицированные рерайтеры Направленный черный PR конкурентов Удаление негатива Посев в Интернете положительного контента Внутренний PR
  7. 7. Кто управляет репутацией в Интернете? Хорошая репутация ясно доказывает, что у вас не слишком любопытные соседки (с)
  8. 8. Тролинг -Постинг заведомо провокационных сообщений с целью получениянегативной реакции пользователейИли ?Репутация в Интернете уже есть,независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
  9. 9. Источники информации для потребителя
  10. 10. Мониторинг репутации
  11. 11. Скольких людей интересует ваш банк Wordstat.yandex.ru За год объем запросов вырос в 2 раза
  12. 12. Интерактивные элементы онлайн-мониторингаФормируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска:• Работа в банке N• Отзывы о банке N• Кредит в банке NСкорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
  13. 13. Удаление негативаОтдайте Галактику или уничтожим Землю. Извините (с)
  14. 14. Поиск. Алгоритм действий Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических Выбираем 20 сайтов с площадок и положительной илинейтральной информацией блогов. Отслеживаем изменения из результатов поиска по в поисковой выдаче по запросу: название банк + отзыв, работа в название запросам. банка + отзыв.
  15. 15. Поиск. Сроки. ЦенаСроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтовпроще, чем 1.Стоимость: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа,которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
  16. 16. Блоги. Методы устранения негатива Обоснована ли претензия? Положительные и аргументированные комментарии, где вы сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Договорится об удалении поста.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок.
  17. 17. Блоги. СрокиАктуальность поста 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот впоиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго.Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.Стоимость: текст + ссылкиДоговориться с блоггером - бесценно.
  18. 18. ТВИТТЕР1. Хештеги в промышленныхмасштабах2. Покупаем контент. Покупкаретвита у реального мини-блогера– от 10 р.3. Боты топят любой негативныйповод в любом хештеге.Создание ботов – от 500 р.Ата-та-та!!!
  19. 19. Аудитория. Социальные сети 32 640 840– VK.com. 6 593 120- Facebook.com
  20. 20. Социальные сети. Методы устранения негативаЕсли негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новыхпользователей спустить группы с негативной информацией ниже.Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск поновостям).Размещение и «прокачка» своих постов.Сроки: 1 месяц – создание группы.1 месяц – «прокачка» постов.Стоимость: создание группы 20 000 руб.Привлечение одного участника от 15 руб.«Лайки» от 10 руб.
  21. 21. Создание репутации А что, еслия лучше своейрепутации? (с)
  22. 22. Привлечение пользователейСервисы:Задача:Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками ипотенциальными клиентами банка
  23. 23. Привлечение пользователей Приглашения через друзей. Информация на официальном сайте Реклама в соцсетях Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами)Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.Срок: еще вчера…
  24. 24. Вовлечение пользователей в диалогСоздать команду: люди, которые общаются с вами - этоваши друзья. При личном общении только 5% - этосоциальный статус человека, остальное – личноевосприятие.Поддержать интерес можно с помощью:•Создание пользователями позитивного контента•Обсуждений выгодных предложений банка•Обсуждение работы в банке•Конкурсы, викториныВо всем нужна мера!
  25. 25. Успешные примеры SMMБАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»Отметки "Мне нравится": 1 072 ·69 обсуждают это
  26. 26. БАНК ВЫСОКОЙ КУЛЬТУРЫ
  27. 27. Борьба с троллиногом и вирусом Каждый человек – тролль (с) Никогда не кормите тролля!
  28. 28. ПРИМЕРЫ
  29. 29. Решение. ВирусыСамые популярный формат (в порядке убывания)1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»2.Хештеги в твиттере.3.Видео – YouTube, видео vk.com,Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.Сроки:Создание ролика от 1 месяцаКреатив фото – от 2 недель.Твиттер – 10 днейСтоимость:Видео от 500 000Фото от 30 000Твиттер – от 15 руб за 1 твит.Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
  30. 30. Работа с претензиямиЕсли своевременно и быстро отреагировать напретензию, то:33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалятсвою претензию.При этом всего 68%, которые жалуются на компанию,получают ответ от этих компаний.*Есть с чем работать не правда ли? * London School of Economy Study
  31. 31. Правила работы с претензиями Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней) Будьте вежливы и уважительны Осторожно! Личные данные клиента Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента») Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы ситуация решилась Уважение, уважение и еще раз уважение!
  32. 32. Правила работы с претензиями Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните: ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
  33. 33. PR в ИнтернетеПравило: Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.Например: Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место. Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
  34. 34. PR в Интернете. О чем писать? Размещение статей об услугах банка Публикация материалов о корпоративных праздниках Фоторепортаж об оформлении офиса банка Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам Участие в рейтингах и публикация информации об этом Интервью с руководствомСтатистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).
  35. 35. ПРЕИМУЩЕСТВО ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИРазрыв между нами и нашимиконкурентами гораздо меньше разрывамежду нами и нашим потенциалом.Марк Паркер, Nike
  36. 36. Плюсы репутационного менеджмента• Сокращение затрат на маркетинг• Отстройка от конкурентов• Повышение лояльности• Бесплатный Внутренний PR• Повышение узнаваемости Бренда• Увеличение эффективности рекламы и количества обращений• Контроль и управление мнением в Интернете
  37. 37. Вопросы
  38. 38. Спасибо! GARIN-STUDIOРоманова Татьянаtr@garin-studio.ru+7(495)974-22-51 garin-seo.ru

×