• Like
Управление репутацией банка в интернете
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Управление репутацией банка в интернете

  • 359 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
359
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
19
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Управление репутацией банка в Интернете
  • 2. Репутационный менеджментэто комплекс стратегических мер, направленных наформирование, поддержание и защиту репутации компании.
  • 3. Составляющие SOCIAL + MEDIAЯндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum, YouTube, СМИ, пресс-релизы , сайты отзывов, каталоги , справочники
  • 4. Кто создает репутацию банка в Интернете: PR 5% КЛИЕНТЫ 30% Журна- листы 10% РЕКЛАМА 5% СОТРУДНИКИ Отзывы о работодателях Конку- 40% ренты 5%
  • 5. Негатив vs ПозитивНегатива в 4 раза больше, чем позитива
  • 6. Последствия плохой репутации для банка: Проблема с привлечением Удаление негатива клиентов Срыв сделок с Размещение крупными в интернете положительных компаниями материалов ВНУТРЕННИЙ PR Проблема с кадрами
  • 7. Кто управляет репутацией в Интернете?
  • 8. Тролинг - постинг заведомо провокационныхсообщений с целью получения негативнойреакции пользователей
  • 9. Или ?Репутация в Интернете уже есть, независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
  • 10. Скольких людей интересует ваш банк Wordstat.yandex.ru За год объем запросов вырос в 2 раза
  • 11. Источники информации для потребителя
  • 12. Мониторингhttp://us.123rf.com/400wm/400/400/kentoh/kentoh1107/kentoh110700126/10 011858-security-network-and- monitoring-data-on-the-web.jpg
  • 13. БесплатноФормируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска:• Работа в банке N• Отзывы о банке N• Кредит в банке NСкорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
  • 14. На что направлен:• Небольшие объемы информации до 100 отзывов.• Работа с физическими лицами.• Для мониторинга мнений потенциальных сотрудников.
  • 15. Профессионально! Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM: • Позволяет собирать и обновлять информацию по всему Интернету • Проводит первичный анализ документов • Отслеживает все соцсети и СМИ • Группирует информацию по подгруппам (отзывы/клиенты/сотрудники) • Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам • Экспорт в doc и xls
  • 16. Определяет аудиторию банкаПодходит•для работы с большим массивом информации,•серьезной аналитики,•быстрого выявления претензий.
  • 17. Какой доступ нужен мне? Варианты запросов (wordstat) + число городов с отделениями банка = число рубрик http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0 бесплатное тестирование
  • 18. Удаление негатива
  • 19. ПоискПользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска,поэтому алгоритм простой:1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу:название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв.2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов.3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам.Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1.Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц. Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа, которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
  • 20. БлогиНегатив в блогах может быть вызван несколькими причинами:1.Претензией блоггера к банку2.Платным размещением информации от конкурента3.Интересом читателей к темеДействовать в этом случае нужно разными методами:1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями.2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументированосможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить«коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость.3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычноудается договариваться.4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинутьих с помощь ссылок.5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковойвыдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска)Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.Стоимость: текст + ссылкиДоговориться с блоггером - бесценно.
  • 21. Twitter1. Хештеги, Хештеги, и еще раз Хештеги.2. Боты топят любой негативный повод в любом хештеге. Создание ботов – от 500 р.3. Покупаем контент. Покупка ретвита у реального мини-блогера– от 10 р.
  • 22. Социальные сети80% негатива – вКонтакте. 20% - Facebook
  • 23. Социальные сетиС личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются поинтересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но ипопал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками.Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный.Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковуювыдачу.Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новыхпользователей спустить группы с негативной информацией ниже.Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск поновостям).Размещение и «прокачка» своих постов.Сроки: 1 месяц – создание группы.1 месяц – «прокачка» постов.Стоимость: создание группы 20 000 руб.Привлечение одного участника от 15 руб.«Лайки» от 10 руб.
  • 24. Создание репутации
  • 25. Привлечение пользователейСервисы:•Facebook•VKontakte•Twitter•блогЗадача:Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентамибанкаГде взять пользователей:1.Приглашения через друзей.2.Информация на официальном сайте3.Реклама в соцсетях4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами)Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.Срок: еще вчера…
  • 26. Вовлечение пользователей в диалогВ одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишитсявсех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта».Что делать:Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общениитолько 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие.Поддержать интерес можно с помощью:•Конкурсов•Викторин•Обсуждений выгодных предложений банка•Обсуждение работы в банке•Создание пользователями позитивного контентаВо всем нужна мера:Банк 24.ру и история с тельняшкой
  • 27. Борьба с троллиногом и вирусом Каждый человек – тролль (с) Никогда не кормите тролля!
  • 28. ПРИМЕРЫ
  • 29. РешениеВиды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов.Самые популярный формат (в порядке убывания)1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»2.Хештеги в твиттере.3.Видео – YouTube, видео vk.com,По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбираяфото и видео контент.Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.Сроки:Создание ролика от 1 месяцаКреатив фото – от 2 недель.Твиттер – 10 днейСтоимость:Видео от 500 000Фото от 30 000Твиттер – от 15 руб за 1 твит.Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
  • 30. Работа с претензиямиЕсли своевременно и быстро отреагировать на претензию, то:33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят своюпретензию.При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получаютответ от этих компаний.Есть с чем работать не правда ли?
  • 31. Правила работы с претензиями- Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)- Будьте вежливы и уважительны- Скорректируйте клиента, если он не прав- Не тяните личные данные из клиента- Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте- Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента»)- Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы ситуация решилась- Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают- Уважение, уважение и еще раз уважение! Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните: ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
  • 32. PR в ИнтернетеПравило: Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту. Например: Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место. Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.О чем писать:• Размещение статей об услугах банка• Публикация материалов о корпоративных праздниках• Фоторепортаж об оформлении офиса банка• Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам• Участие в рейтингах и публикация информации об этом• Интервью с руководством• Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиентСтоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).
  • 33. Вопросы?
  • 34. Спасибо! GARIN-STUDIOРоманова Татьянаtr@garin-studio.ru+7(495)974-22-51 seo-garin.ru